Перейти к основному содержимому
Человек, использующий для покупки кредитную карту и мобильный телефон

Что такое аналитика поведения?

Использование данных в разработке стратегии кампании для пользователей — это важный фактор успешной работы организации. Переходя к продажам, вы должны понимать, что и почему ищут пользователи, а также как им это предоставить. Это самый простой способ найти новых клиентов. Анализируя поведение пользователей во время взаимодействия с ними по цифровым каналам, вы лучше поймете этот процесс.

Понимание аналитики поведения

Аналитика поведения — это концепция в бизнес-аналитике, с помощью которой можно отслеживать поведение пользователей на сайте, в интернет-магазине, мобильном приложении, чате, электронной переписке, Интернете вещей (IoT) и других электронных каналах. Каждое взаимодействие с пользователем по электронным каналам несет в себе важную информацию о его потребностях, желаниях и готовности совершить покупку.

Цель аналитики поведения, также известной как формы цифровой аналитики, — прогнозировать отслеживать потребности пользователей за счет понимания, на какой стадии пути они находятся, какая информация или содействие им требуется, и какие проблемы могут возникнуть в процессе. Хотя для достижения этой цели и можно использовать разнообразные данные и аналитику, поведенческие данные уникальны тем, что они конкретны и созданы исключительно пользователем, поэтому с высокой точностью позволяют предсказать его намерения.

Поскольку аналитика поведения предлагает актуальную информацию о взаимодействии, она жизненно необходима для расширения бизнеса, привлечения новых известных и неизвестных клиентов, а также удержания существующих.

maximize

Dynamics 365 помогает прогнозировать поведение пользователей

Получите обширную аналитику поведения, которая поможет создать эффективные стратегии и кампании, с помощью Dynamics 365 Customer Insights. Эта платформа данных клиентов с поддержкой работы в реальном времени предоставит вам всю необходимую информацию о желаниях и потребностях клиентов.

Кому нужна аналитика поведения?

Преимущество аналитики поведения заключается в том, что после того, как ваша рабочая группа начинает пользоваться ею, все сотрудники организации — любого уровня — получат доступ к этим аналитическим сведениям. Однако самую большую пользу она принесет определенным сотрудникам:

Маркетологи

С ее помощью маркетологи смогут выделить когорту, которая покажет, как повысить результаты кампаний, оптимизировать привлечение клиентов, увеличить количество конверсий и период удержания. А объединив аналитику поведения с другими данными о клиентах, например сведениями о транзакциях и демографических показателях, маркетологи смогут формировать более релевантные и персонализированные взаимоотношения в ходе взаимодействий.

Отдел продаж

Именно в ходе поведенческой аналитики отделы маркетинга и продаж сообща формируют успешную стратегию. Маркетологи используют поведенческие данные, чтобы создавать результативные кампании, а отдел продаж рассчитывает рентабельность инвестиций (ROI) и прорабатывает более широкую и качественную воронку потенциальных клиентов. Кроме того, отслеживая привычки и реакции пользователей в реальном времени, можно повышать дополнительные и перекрестные продажи определенных продуктов в нескольких когортах. Маркетинговая стратегия, созданная на основе поведенческой аналитики и направленная на определенных пользователей или сегменты, с высокой вероятностью увеличит количество и объем продаж.

Аналитики

Используя сигналы, полученные в процессе анализа поведения, специалисты могут определить полный путь клиента, сравнить намерения пользователя с реальностью, а также выявить риск ухода клиента или вероятность того, что он станет ценным и лояльным. После они проводят анализ с использованием сложных данных в реальном времени, чтобы рабочая группа могли принимать по ним обоснованные решения, оптимизировать процессы и сосредоточиться на важных проектах.

Отдел обслуживания клиентов

Даже с усердной подготовкой можно что-то упустить. Пользователи, которым не подходит ваша маркетинговая стратегия, дадут это понять онлайн: в соцсетях, чатах или по электронной почте. Эту информацию сразу же получит отдел обслуживания клиентов, и, благодаря аналитике поведения, сотрудники будут готовы к ответам, а после передадут все нужные сведения отделам продаж и маркетинга.

Типы пользовательских данных

Благодаря аналитике поведения вы получаете данные о том, как пользователь реагирует на цифровые каналы и как с ними взаимодействует. Но прежде всего рабочей группе необходимо проанализировать собранную веб-аналитику и понять, что она означает. Накапливая данные пользователя из разных цифровых источников и устройств (многоканальная аналитика), нужно выделить три типа необработанных данных, в которых содержится ценная информация.

  1. Зарегистрированные данные: данные, которые хранятся в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или маркетинговых инструментах.

  2. Наблюдаемые данные: краткий обзор взаимодействий с пользователем и его действий с разными элементами сайта или приложения.

  3. Голос потребителя: информация о чувствах потребителей и активных или реактивных методах их выражения онлайн.

Аналитика поведения и бизнес-аналитика

Аналитика поведения — это недавно появившаяся отрасль бизнес-аналитики, и они могут казаться очень похожими, но имеют несколько ключевых различий. Бизнес-аналитика, форма BI, — это процесс, в котором используются статистические методы и технологии для анализа данных за прошлые периоды, в то время как аналитика поведения объединяет в себе два типа технологий — сегментацию пользователей и отслеживание их поведения или событий — и позволяет сделать более точные заключения.

С помощью данных, которые выделяют группы пользователей, происходит сегментация. Существует несколько ее категорий. Например, поведенческая сегментация определяет действия пользователя: частоту входа, время, проведенное на сайте, и общий уровень вовлеченности.

В то время как бизнес-аналитика отвечает на вопросы, кто что где и когда сделал, аналитика поведения прогнозирует действия. Во время анализа используются на первый взгляд несвязанные точки данных из пути пользователя, чтобы экстраполировать и устранять ошибки, прогнозировать тенденции и доводить клиента до покупки.

Пять шагов для результативной аналитики поведения пользователей

Внедрение данных аналитики поведения в бизнес-процессы может оказаться трудоемким. Чтобы получать нужные типы аналитических сведений, сфокусируйтесь на успешном выполнении технических, аналитических и стратегических заданий. Для реализации проекта по анализу поведения пользователей, необходимо пройти пять этапов:

  1. Используйте метрики достижений, ключевые показатели эффективности (KPI) и цели.

  2. Определите путь взаимодействия пользователя, который удовлетворит и его, и компанию.

  3. Решите, какие события необходимо отслеживать, обратив внимание на поток пользователей, и при необходимости корректируйте их.

  4. Настройте уникальные идентификаторы пользователей, чтобы при каждом посещении отслеживать этапы их пути.

  5. Внедрите программное обеспечение для аналитики поведения и начните отслеживать события для минимально жизнеспособного продукта (MVP), постоянно обновляя план отслеживания и службы аналитики, чтобы достичь поставленных целей.

Протестировав веб-приложения и смарт-устройства и убедившись, что стратегия и отслеживание работают, можно начать собирать актуальные данные пользователей и анализировать их, чтобы создавать последующие бизнес-стратегии.

Начать работу с аналитикой поведения

Аналитика поведения позволяет привлекать, анализировать и удерживать пользователей, одновременно расширяя бизнес. Понимание того, почему происходят определенные события, поможет создать полную картину поведения пользователей. Это предоставит лицам, принимающим решения, больше точек входа через цифровые каналы и поможет оптимизировать путь клиента. С помощью Dynamics 365 Customer Insights вы получите обширную аналитику поведения, которая поможет точно прогнозировать поведение пользователей благодаря настраиваемым и готовым параметрам. Оптимизировав путь взаимодействия с помощью многоканальной аналитики поведения, вы сможете комплексно изучить потребности, желания и нужды пользователей.