Выбор оптимального бизнес-решения CRM

Не все системы CRM одинаково хороши

Никогда еще клиенты не ждали столь многого. Чтобы оставаться конкурентоспособной, ваша компания должна качественно взаимодействовать с ними, что просто невозможно без CRM-решения. Преимущества получит не только крупный бизнес. Каждой компании необходимо CRM-решение, объединяющее релевантные данные и предоставляющее их в интеллектуальном формате продавцам, маркетологам, выездным техникам и специалистам по обслуживанию клиентов.

От базовых до передовых систем CRM

Прежде чем вы сможете выбрать оптимальное CRM-решение для своей организации, следует понять, что такое CRM-система и почему она важна. Освежите базовые понятия в статье "Что такое CRM".

Хотя каждая компания так или иначе управляет взаимоотношениями с клиентами, пространство для оптимизации безгранично. В некоторых организациях используется ручной процесс с электронными таблицами и записками, а в других — несколько несвязанных друг с другом программ.

Все эти системы не дают вам главного — полного представления всех взаимоотношений с каждым клиентом. Оптимальное CRM-решение позволяет отслеживать и анализировать каждое взаимодействие с клиентом, чтобы вы могли:

• Увеличить количество потенциальных клиентов, выручку и пожизненную ценность клиентов.
• Персонализировать взаимодействие с клиентами и маркетинг.
• Повысить уровень удовлетворенности клиентов и углубить взаимодействие с ними.
• Предоставлять упреждающее выездное обслуживание, которое укрепляет ваш бренд.
• Получать практическую аналитику для развития бизнеса.

Оптимальная система CRM — подключенная и интеллектуальная

У клиентов сейчас переизбыток выбора, поэтому качество обслуживания очень важно. Единственный способ укреплять взаимоотношения с клиентами и повышать лояльность к бренду — по-настоящему понять своих клиентов. Однако невозможно понять то, что не видишь.

Объединив все данные клиентов, вы на их основе сможете принимать более взвешенные решения, которые укрепят взаимоотношения с клиентами и ускорят развитие бизнеса. Анализируя собранные данные, вы сделаете это еще быстрее и точнее.

Как приступить к выбору CRM-решения

Начните с оценки своих бизнес-потребностей, поскольку лучшее CRM-решение — то, которое подходит вам.

Оцените свои цели и потребности

Начните поиск с ряда вопросов о текущих процессах, потребностях и целях.

• Где находятся данные клиентов? У кого есть доступ к ним?
• Есть ли у вас система безопасности и инструменты управления для поддержания конфиденциальности и соответствия нормативным требованиям?
• Доступны ли данные клиентов отделам продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и выездным бригадам?
• Как вы используете ранее собранные данные о текущих клиентах и взаимоотношениях с потенциальными клиентами?
• Сколько времени сотрудники тратят на выполнение повседневных, повторяющихся задач и ввод данных в CRM?
• Что вы делаете, чтобы получить комплексное представление клиентов?
• Понимаете ли вы, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом на протяжении пути клиента?

Убедитесь в наличии базовых функций

Теперь, когда вы понимаете текущую ситуацию и можете представить, как ведущее CRM-решение способно ее улучшить, посмотрим на неотъемлемые базовые функции любой качественной CRM-системы.

• Подключение к данным — любое рассматриваемое CRM-решение должно при необходимости подключаться ко всем источникам данных и бизнес-процессам, а затем предоставлять эти данные всем заинтересованным лицам.
• Облачная платформа — программное обеспечение как услуга (SaaS) на облачной платформе снижает расходы на администрирование и количество регулярных обновлений ПО, а также обеспечивает уровень безопасности, самостоятельно недостижимый для большинства организаций.
• Мобильный доступ — стиль и место работы изменились. Сотрудникам необходим доступ к данным и системам с любого устройства, всегда и везде.

Убедитесь в простоте использования

Последнее, что нужно вашей команде, — это новая неудобная система, которую необходимо долго изучать или которая снижает продуктивность вместо того, чтобы повышать ее. Задумайтесь о том, как CRM-система изменит вашу повседневную работу, задав себе следующие вопросы:

• Насколько удобно это решение для каждого сотрудника на протяжении рабочего дня?
• Способно ли оно поддерживать существующие рабочие процессы без дополнительных шагов или повторного ввода данных?
• Сколько обучения необходимо, чтобы все начали работу?
• Достаточно ли интуитивно понятное это решение, чтобы сотрудники охотно перешли на него (и быстрее повысили рентабельность инвестиций)?
• Предоставляет ли это решение всю необходимую поддержку и способно ли масштабироваться с изменением ваших потребностей?

Как выбрать оптимальную систему CRM

Проведя базовый анализ CRM-решений, взгляните на то, какими возможностями должна обладать оптимальная для вас CRM-система.

Унифицированные данные и процессы

Это ключевая функция, которая выделяет решения из десятков похожих. Некоторые CRM-решения совместимы с вашими офисными и почтовыми приложениями или даже встроены в них. Они работают в контексте существующих рабочих процессов и почти не требуют обучения.

Единая платформа CRM экономит время, устраняя необходимость повторного ввода данных в несколько систем. И поскольку единое решение подключается ко всем существующим источникам данных, оно предоставляет комплексную картину взаимоотношений с клиентами и единый источник достоверной информации: от сбора разрозненных данных ваша организация переходит к принятию решений на их основе.

Интеллектуальная автоматизация

Каждый CRM-процесс можно упростить и ускорить с помощью интеллектуальной автоматизации. Например, как было бы полезно, если бы:

• Продавцы могли больше времени выстраивать взаимоотношения и меньше отслеживать их, если бы знали, что CRM-система автоматически подскажет оптимальные последующие действия.
• Маркетинговые кампании можно было автоматизировать и запускать синхронно с процессами продаж.
• Виртуальные агенты и чат-боты могли обрабатывать рутинные запросы, оставив вашим агентам больше времени для исключительного обслуживания клиентов.
• Регулярное обслуживание планировалось бы автоматически или вовсе инициировалось благодаря удаленному IoT-мониторингу состояний, требующих вмешательства.

Искусственный интеллект (ИИ)

Огромное дополнительное преимущество связанных данных — возможность анализировать их с помощью ИИ. Закономерности, выявление которых займет месяцы, ИИ обнаруживает почти мгновенно, предоставляя аналитику всем отделам для принятия решений. Ваши данные — одно из главных конкурентных преимуществ, поэтому раскройте их полный потенциал.