Перейти к основному содержимому

Мини-приложение "Связь с отделом продаж Dynamics 365"

Выбор оптимальной CRM-системы для вашей компании

Выбор системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) начинается с оценки ваших потребностей и целей. Ведь оптимальная CRM-система должна в первую очередь подходить вашей компании.

Не все CRM-системы одинаково хороши

Никогда еще клиенты не ждали столь многого. Чтобы оставаться конкурентоспособной, ваша компания должна качественно взаимодействовать с ними, что просто невозможно без CRM-решения. "CRM остается самой крупной и самой быстрорастущей категорией корпоративного ПО," — подтверждает статистика Gartner.i

Преимущества получит не только крупный бизнес. Каждой компании необходимо CRM-решение, объединяющее релевантные данные и предоставляющее их в интеллектуальном формате продавцам, маркетологам, выездным техникам и специалистам по обслуживанию клиентов.

1 Пресс-релиз Gartner: "По данным Gartner, мировой рынок систем для управления взаимодействием и взаимоотношениями с клиентами вырос на 15,6% в 2018 году", июнь 2019 г.,
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-06-17-gartner-says-worldwide-customer-experience-and-relati

Два человека разговаривают

От базовых до передовых CRM-систем

Прежде чем вы сможете выбрать оптимальное CRM-решение для своей организации, вы должны понять, что такое CRM-система и почему она важна. Освежите базовые понятия в статье Что такое CRM-система.

Хотя каждая компания так или иначе управляет взаимоотношениями с клиентами, пространство для оптимизации безгранично. В некоторых организациях используется ручной процесс с электронными таблицами и записками, а в других — несколько несвязанных друг с другом программ.

Все эти системы не дают вам главного — полного представления всех взаимоотношений с каждым клиентом. Оптимальное CRM-решение позволяет отслеживать и анализировать каждое взаимодействие с клиентом, чтобы вы могли:

  • Увеличить количество потенциальных клиентов, выручку и пожизненную ценность клиентов.

  • Персонализировать взаимодействие с клиентами и маркетинг.

  • Повысить уровень удовлетворенности клиентов и углубить взаимодействие с клиентами.

  • Предоставлять упреждающее выездное обслуживание, которое укрепляет ваш бренд.

  • Получать практическую аналитику для развития бизнеса.

Оптимальная CRM-система — подключенная и интеллектуальная

У клиентов сейчас переизбыток выбора, поэтому качество обслуживания очень важно. Единственный способ укреплять взаимоотношения с клиентами и повышать лояльность к бренду — по-настоящему понять своих клиентов. Однако невозможно понять то, что не видишь.

Объединив все данные клиентов, вы на их основе сможете принимать более взвешенные решения, которые укрепят взаимоотношения с клиентами и ускорят развитие бизнеса. Анализируя собранные данные, вы сделаете это еще быстрее и точнее.

Люди сидят за столами

С чего начать

Начните с оценки своих бизнес-потребностей, поскольку лучшее CRM-решение — то, которое подходит вам.

Оцените свои цели и потребности

Начните поиск с ряда вопросов о текущих процессах, потребностях и целях.

  • Где находятся данные клиентов? У кого есть доступ к ним?
  • Есть ли у вас система безопасности и инструменты управления для поддержания конфиденциальности и соответствия нормативным требованиям?
  • Доступны ли данные клиентов отделам продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и выездным бригадам?
  • Как вы используете ранее собранные данные о клиентах и взаимоотношениях с потенциальными клиентами?
  • Сколько времени сотрудники тратят на выполнение повседневных, повторяющихся задач и ввод данных в CRM?
  • Что вы делаете, чтобы получить комплексное представление клиентов?
  • Понимаете ли вы, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом на протяжении пути клиента?

Убедитесь в наличии базовых функций

Теперь, когда вы понимаете текущую ситуацию и можете представить, как ведущее CRM-решение способно ее улучшить, посмотрим на неотъемлемые базовые функции любой качественной CRM-системы.

  • Подключение к данным — любое рассматриваемое CRM-решение должно при необходимости подключаться ко всем источникам данных и бизнес-процессам, а затем предоставлять эти данные всем заинтересованным лицам.
  • Облачная платформа — программное обеспечение как услуга (SaaS) на облачной платформе снижает расходы на администрирование и количество регулярных обновлений ПО, а также обеспечивает уровень безопасности, самостоятельно недостижимый для большинства организаций.
  • Мобильный доступ — стиль и место работы изменились. Сотрудникам необходим доступ к данным и системам с любого устройства, всегда и везде.

Убедитесь в простоте использования

Последнее, что нужно вашей команде, — это новая неудобная система, которую необходимо долго изучать или которая снижает продуктивность вместо того, чтобы повышать ее. Задумайтесь о том, как CRM-система изменит вашу повседневную работу, задав себе следующие вопросы:

  • Насколько удобно это решение для каждого сотрудника на протяжении рабочего дня?
  • Способно ли оно поддерживать существующие рабочие процессы без дополнительных шагов или повторного ввода данных?
  • Сколько обучения необходимо, чтобы все начали работу?
  • Достаточно ли интуитивно понятное это решение, чтобы сотрудники охотно перешли на него (и быстрее повысили рентабельность инвестиций)?
  • Предоставляет ли это решение всю необходимую поддержку и способно ли масштабироваться с изменением ваших потребностей?
Два человека разговаривают

Как выбрать оптимальную CRM-систему

Проведя базовый анализ, пора взглянуть на то, какими возможностями должна обладать оптимальная для вас CRM-система.

Интеграция с данными и процессами

Это ключевая функция, которая выделяет решения из десятков похожих. Некоторые CRM-решения совместимы с вашими офисными и почтовыми приложениями или даже встроены в них. Поэтому они работают в контексте существующих рабочих процессов, почти не требуя обучения.

Интегрированные решения экономят время, устраняя необходимость повторного ввода данных в несколько систем. И поскольку интегрированное решение подключается ко всем существующим источникам данных, оно предоставляет комплексную картину взаимоотношений с клиентами и единый источник достоверной информации: от сбора разрозненных данных ваша организация переходит к принятию решений на их основе.

Интеллектуальная автоматизация

Каждый CRM-процесс можно упростить и ускорить с помощью интеллектуальной автоматизации. Например, как было бы полезно, если бы:

  • Продавцы могли больше времени выстраивать взаимоотношения и меньше отслеживать их, если бы знали, что CRM-система автоматически подскажет оптимальные последующие действия.
  • Маркетинговые кампании можно было автоматизировать и запускать синхронно с процессами продаж.
  • Виртуальные агенты и чатботы могли обрабатывать рутинные запросы, оставив вашим агентам больше времени для исключительного обслуживания клиентов.
  • Регулярное обслуживание планировалось бы автоматически или вовсе инициировалось благодаря удаленному IoT-мониторингу состояний, требующих вмешательства.

Искусственный интеллект (ИИ)

Огромное дополнительное преимущество подключенных данных — возможность анализировать их с помощью ИИ. Закономерности, выявление которых займет месяцы (если вы вообще сможете их заметить), ИИ обнаруживает почти мгновенно, предоставляя аналитику всем отделам для принятия решений. Ваши данные — одно из главных конкурентных преимуществ, поэтому раскройте их полный потенциал.

Ваше оптимальное CRM-решение

Выбирайте CRM-решение, которое соответствует вашим целям, а также достаточно интеллектуально, удобно и интегрировано с источниками данных, чтобы обеспечить преимущества всей вашей организации. Microsoft Dynamics 365 предоставляет ряд бизнес-приложений с функциями CRM, которые можно использовать вместе или отдельно для достижения ваших целей. Все они доступны для бесплатного ознакомления.