Выбор оптимальной CRM-системы для вашей компании

Не все CRM-системы одинаково хороши

Никогда еще клиенты не ждали столь многого. Чтобы оставаться конкурентоспособной, ваша компания должна качественно взаимодействовать с ними, что просто невозможно без CRM-решения. "CRM остается самой крупной и самой быстрорастущей категорией корпоративного ПО," — подтверждает статистика Gartner.ⁱ

Преимущества получит не только крупный бизнес. Каждой компании необходимо CRM-решение, объединяющее релевантные данные и предоставляющее их в интеллектуальном формате продавцам, маркетологам, выездным техникам и специалистам по обслуживанию клиентов.

¹ Пресс-релиз Gartner: "По данным Gartner, мировой рынок систем для управления взаимодействием и взаимоотношениями с клиентами вырос на 15,6% в 2018 году", июнь 2019 г.,
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-06-17-gartner-says-worldwide-customer-experience-and-relati

От базовых до передовых CRM-систем

Прежде чем вы сможете выбрать оптимальное CRM-решение для своей организации, вы должны понять, что такое CRM-система и почему она важна. Освежите базовые понятия в статье Что такое CRM-система.

Хотя каждая компания так или иначе управляет взаимоотношениями с клиентами, пространство для оптимизации безгранично. В некоторых организациях используется ручной процесс с электронными таблицами и записками, а в других — несколько несвязанных друг с другом программ.

Все эти системы не дают вам главного — полного представления всех взаимоотношений с каждым клиентом. Оптимальное CRM-решение позволяет отслеживать и анализировать каждое взаимодействие с клиентом, чтобы вы могли:

Увеличить количество потенциальных клиентов, выручку и пожизненную ценность клиентов.
Персонализировать взаимодействие с клиентами и маркетинг.
Повысить уровень удовлетворенности клиентов и углубить взаимодействие с клиентами.
Предоставлять упреждающее выездное обслуживание, которое укрепляет ваш бренд.
Получать практическую аналитику для развития бизнеса.

Оптимальная CRM-система — подключенная и интеллектуальная

У клиентов сейчас переизбыток выбора, поэтому качество обслуживания очень важно. Единственный способ укреплять взаимоотношения с клиентами и повышать лояльность к бренду — по-настоящему понять своих клиентов. Однако невозможно понять то, что не видишь.

Объединив все данные клиентов, вы на их основе сможете принимать более взвешенные решения, которые укрепят взаимоотношения с клиентами и ускорят развитие бизнеса. Анализируя собранные данные, вы сделаете это еще быстрее и точнее.

С чего начать

Начните с оценки своих бизнес-потребностей, поскольку лучшее CRM-решение — то, которое подходит вам.

Оцените свои цели и потребности

Начните поиск с ряда вопросов о текущих процессах, потребностях и целях.

Где находятся данные клиентов? У кого есть доступ к ним?
Есть ли у вас система безопасности и инструменты управления для поддержания конфиденциальности и соответствия нормативным требованиям?
Доступны ли данные клиентов отделам продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и выездным бригадам?
Как вы используете ранее собранные данные о клиентах и взаимоотношениях с потенциальными клиентами?
Сколько времени сотрудники тратят на выполнение повседневных, повторяющихся задач и ввод данных в CRM?
Что вы делаете, чтобы получить комплексное представление клиентов?
Понимаете ли вы, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом на протяжении пути клиента?

Убедитесь в наличии базовых функций

Теперь, когда вы понимаете текущую ситуацию и можете представить, как ведущее CRM-решение способно ее улучшить, посмотрим на неотъемлемые базовые функции любой качественной CRM-системы.

Подключение к данным — любое рассматриваемое CRM-решение должно при необходимости подключаться ко всем источникам данных и бизнес-процессам, а затем предоставлять эти данные всем заинтересованным лицам.
Облачная платформа — программное обеспечение как услуга (SaaS) на облачной платформе снижает расходы на администрирование и количество регулярных обновлений ПО, а также обеспечивает уровень безопасности, самостоятельно недостижимый для большинства организаций.
Мобильный доступ — стиль и место работы изменились. Сотрудникам необходим доступ к данным и системам с любого устройства, всегда и везде.

Убедитесь в простоте использования

Последнее, что нужно вашей команде, — это новая неудобная система, которую необходимо долго изучать или которая снижает продуктивность вместо того, чтобы повышать ее. Задумайтесь о том, как CRM-система изменит вашу повседневную работу, задав себе следующие вопросы:

Насколько удобно это решение для каждого сотрудника на протяжении рабочего дня?
Способно ли оно поддерживать существующие рабочие процессы без дополнительных шагов или повторного ввода данных?
Сколько обучения необходимо, чтобы все начали работу?
Достаточно ли интуитивно понятное это решение, чтобы сотрудники охотно перешли на него (и быстрее повысили рентабельность инвестиций)?
Предоставляет ли это решение всю необходимую поддержку и способно ли масштабироваться с изменением ваших потребностей?

Как выбрать оптимальную CRM-систему

Проведя базовый анализ, пора взглянуть на то, какими возможностями должна обладать оптимальная для вас CRM-система.

Интеграция с данными и процессами

Это ключевая функция, которая выделяет решения из десятков похожих. Некоторые CRM-решения совместимы с вашими офисными и почтовыми приложениями или даже встроены в них. Поэтому они работают в контексте существующих рабочих процессов, почти не требуя обучения.

Интегрированные решения экономят время, устраняя необходимость повторного ввода данных в несколько систем. И поскольку интегрированное решение подключается ко всем существующим источникам данных, оно предоставляет комплексную картину взаимоотношений с клиентами и единый источник достоверной информации: от сбора разрозненных данных ваша организация переходит к принятию решений на их основе.

Интеллектуальная автоматизация

Каждый CRM-процесс можно упростить и ускорить с помощью интеллектуальной автоматизации. Например, как было бы полезно, если бы:

Продавцы могли больше времени выстраивать взаимоотношения и меньше отслеживать их, если бы знали, что CRM-система автоматически подскажет оптимальные последующие действия.
Маркетинговые кампании можно было автоматизировать и запускать синхронно с процессами продаж.
Виртуальные агенты и чатботы могли обрабатывать рутинные запросы, оставив вашим агентам больше времени для исключительного обслуживания клиентов.
Регулярное обслуживание планировалось бы автоматически или вовсе инициировалось благодаря удаленному IoT-мониторингу состояний, требующих вмешательства.

Искусственный интеллект (ИИ)

Огромное дополнительное преимущество подключенных данных — возможность анализировать их с помощью ИИ. Закономерности, выявление которых займет месяцы (если вы вообще сможете их заметить), ИИ обнаруживает почти мгновенно, предоставляя аналитику всем отделам для принятия решений. Ваши данные — одно из главных конкурентных преимуществ, поэтому раскройте их полный потенциал.

Ваше оптимальное CRM-решение

Выбирайте CRM-решение, которое соответствует вашим целям, а также достаточно интеллектуально, удобно и интегрировано с источниками данных, чтобы обеспечить преимущества всей вашей организации. Microsoft Dynamics 365 предоставляет ряд бизнес-приложений с функциями CRM, которые можно использовать вместе или отдельно для достижения ваших целей. Все они доступны для бесплатного ознакомления.