Почему правильный выбор CRM-системы выгоден для всех
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), как правило, автоматизирует и оптимизирует продажи, маркетинг, выездное обслуживание и обслуживание клиентов. Правильно подобранное CRM-решение будет полезным и персоналу, и клиентам.
Как CRM-система помогает вашим сотрудникам
Первоклассные CRM-системы предоставляют агентам последние сведения о клиентах и заказчиках в режиме реального времени. Они упрощают получение информации и способствуют персонализации обслуживания:
- Предоставляют последние данные и аналитику — теперь сотрудники отдела продаж смогут выявлять потенциальные сделки и ранжировать их по приоритетности.
- Предоставляют аналитические обзоры клиентов и их потребностей, чтобы сотрудники могли адаптировать обслуживание, маркетинговые коммуникации и предложения.
- Централизуют информацию о клиенте — ваши сотрудники быстрее найдут данные и обработают их.
Как CRM-система помогает вашим клиентам
Правильные системы выгодны и заказчикам, и клиентам. Вы предоставляете клиентам инструменты для связи, укрепляете их лояльность и позволяете им:
- Связываться с вами по любым каналам со всех устройств.
- Более точно и взвешенно принимать решения о приобретении благодаря доступу к исчерпывающей информации.
- Планировать обслуживание согласно их предпочтениям и графику.
CRM-системы: маркетинг, продажи и обслуживание
Начнем с основных функций. Ключевые области CRM-системы:
Sales
Предоставьте сотрудникам отдела продаж сводную информацию о клиентах и точнее выявляйте новые бизнес-возможности. Кроме того, решение должно:
- Предоставлять всем сотрудникам одинаковые ключевые показатели и данные об эффективности продаж.
- Помогать выявлять и мотивировать правильных покупателей, чтобы нарабатывать лояльную базу заказчиков.
- Рекомендовать правильные шаги на каждом этапе процесса продаж с помощью искусственного интеллекта (ИИ).
Customer Service
Повысьте популярность своего бренда и соответствуйте ожиданиям клиентов, чтобы завоевать их доверие и заинтересовать в сотрудничестве. CRM-система также позволит вам:
- Взаимодействовать с клиентами по удобным для них каналам и на предпочитаемых устройствах.
- Повысить качество обслуживания и сократить расходы, используя данные и аналитику.
- Персонализировать обслуживание — предоставлять агентам комплексное представление о каждом клиенте.
Field Service
Обеспечьте упреждающее обслуживание и оперативное информирование, чтобы улучшить впечатления клиентов от работы выездных техников. Кроме того, решение должно:
- Помогать техническим специалистам улучшать обслуживание, ускорять решение проблем и завоевывать доверие клиентов.
- Автоматизировать планирование, чтобы на каждую заявку подбирались технические специалисты с соответствующими навыками.
- Предоставлять клиентам удобный портал самообслуживания, где они смогут отслеживать технических специалистов и получать рекомендации.
Что должна предлагать система CRM
Очень важно выбрать адаптируемую CRM-систему. Она должна не только совмещаться с устаревшей, но также:
Расширяемость
Ваша CRM-система должна поддерживать разные типы развертываний — как облачных, так и локальных.
Безопасность
Ищите систему с настраиваемой безопасностью, в том числе с ролями для пользователей.
Масштабируемость
Выберите CRM-систему, которая будет масштабироваться при выходе вашей компании на новые рынки и оптимизировать ежедневные процессы.
Три шага к выбору правильного CRM-решения
Зачастую сложно разобраться, чего не хватает текущей CRM-системе, а что в ней избыточно. Поэтому поговорим о внедрении комплексного решения. Начните со следующих конкретных вопросов:
1
Что работает?
Составьте список используемых CRM-систем. Запишите все, даже базовые системы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Теперь создайте список желаемых функций. Очень важно выбрать приложения, совместимые с имеющимися.
2
Сколько это будет стоить?
Теперь, когда у вас есть текущий список требований к CRM-системе, время рассчитать бюджет. Сколько вы планируете потратить? Вы хотите полностью заменить систему, добавить несколько функций или объединить два этих варианта?
3
Что нужно конечным пользователям?
Упростите адаптацию своих сотрудников. Если они не участвуют в принятии решений, самое время предоставить им такую возможность. В конце концов, именно они будут пользоваться этой системой.
CRM в облаке: за и против
Многие компании опасаются, что переход к облачным технологиям окажется слишком затратным и опасным. На самом деле, у переноса CRM-процессов в облако больше преимуществ, чем недостатков.
Недостатки:
- Непредвиденные затраты, растущие вместе с предприятием.
- Зависимость от хостера в вопросах обновления и исправления ПО.
- Сложности при перемещении данных в облако из разрозненных систем.
Преимущества:
- Не нужно покупать дорогостоящее оборудование в самом начале.
- Обновления и исправления — обязанности хостера.
- ИТ-отдел меньше занят рутинным обслуживанием и ремонтами.
- Инфраструктура масштабируется по мере выхода компании на новые рынки.
- Данные компании и клиентов вне корпоративной инфраструктуры менее уязвимы при локальных инцидентах.
- Вся команда может в режиме реального времени быстро просматривать и использовать информацию о клиентах и заказчиках, а также делиться ею по разным каналам.
Если вы все еще опасаетесь переносить все данные в облако, мы рекомендуем вам найти партнера по технологиям, который всегда ставит информационную безопасность клиента на первое место.
Узнайте историю компании, которая успешно внедряет CRM-систему
Узнайте, как британская компания Marston’s интегрировала удобную аналитику, а также внутренние и внешние источники данных, чтобы улучшить обслуживание клиентов и создать теплую атмосферу, давно ставшую визитной карточкой британских пабов.
ЧИТАТЬ ИСТОРИЮУзнайте больше о возможностях современных CRM-решений
Вы уже знаете, чем полезна правильно подобранная CRM-система сотрудникам и клиентам. Мы предлагаем узнать, как Microsoft Dynamics 365 предоставляет современные, интегрированные и интеллектуальные приложения, которые объединят в себе все функции CRM.