Как разработать стратегию CRM за 7 шагов

Что такое стратегия CRM?

Стратегия CRM — это общекорпоративный план действий, который нацелен на улучшение взаимоотношений между компанией и клиентами, а также снижение расходов и увеличение доходов. Это значит, что стратегия CRM помогает компаниям управлять внутренними и внешними контактами на одной централизованной платформе и, таким образом, достигать поставленных целей. Стратегия CRM может касаться ключевых заинтересованных лиц, показателей успеха, сроков, финансовых аспектов, обучения и адаптации сотрудников, а также того, как проект поддерживает общие цели компании. Конкретного требования к количеству стратегий CRM нет. Многие компании объединяют различные планы и действия в одну стратегию CRM, которая гарантирует достижение всех поставленных целей.

Обычно стратегия CRM подкрепляется платформой CRM, которая позволяет управлять маркетинговыми кампаниями, взаимодействием с клиентами и тактиками продаж. Стратегию CRM не обязательно дополнять программными решениями, однако они помогают эффективно управлять точками взаимодействия, хранить контактную информацию, прогнозировать потенциальные продажи, общаться с клиентами и отслеживать их жизненный цикл. Как единственный источник достоверных данных о клиентах, решение CRM уменьшает количество ошибок в работе и продажах, а также устраняет пробелы в обслуживании клиентов. Подкрепив свою стратегию CRM этими данными, вы сможете управлять всеми этапами пути клиента, создавать более персонализированные тактики продаж и повышать качество обслуживания клиентов.

Почему важна стратегия CRM

Внедрение стратегии CRM — важный компонент успеха бизнеса. Цель каждой стратегии CRM заключается в том, чтобы укрепить взаимоотношения с поставщиками, партнерами, пользователями и коллегами, а также повысить лояльность, привлечение и удержание клиентов. Чтобы вывести продукт и бизнес в лидеры отрасли, деятельность компании должна вращаться вокруг принятой стратегии, а решения — приниматься на основе полученных данных.

С помощью эффективной стратегии CRM вы сможете:

• отслеживать потенциальных клиентов по мере их перемещения по воронке продаж;
• быстро выявлять всех потенциальных клиентов и сделки;
• корректировать бизнес-стратегии и прогнозировать будущие результаты на основе аналитики и данных о клиентах;
• создавать более таргетированные и персонализированные маркетинговые кампании и стратегии продаж;
• улучшать совместную работу в кампании;
• оптимизировать клиентский опыт на любом этапе пути клиента.

Примеры стратегий CRM

Знание своих клиентов крайне важно для создания действенных тактик маркетинга и продаж. Ниже приведены проверенные на практике примеры, которые помогут вам развить и улучшить свою маркетинговую стратегию CRM. Эти примеры можно адаптировать под собственные потребности.

• Полезные материалы и сценарии разговоров. Релевантные, оптимизированные под поисковые системы материалы способствуют продвижению клиентов по воронке продаж. Даже если люди, которые ищут продукты или решения, похожие на ваши, пока не готовы совершить покупку, они все равно получат ценную информацию. Кроме того, есть вероятность, что они будут считать вашу компанию лидером рынка.
• Персонализированные рассылки. Индивидуальные сообщения повышают коэффициент вовлеченности клиентов и укрепляют их связь с вашим бизнесом. Ранее собранные данные о клиентах помогут вам точно определять, какие письма рассылать и когда.
• Укрепление взаимоотношений с клиентами с помощью платформы CRM. Крайне важно выстроить крепкие взаимоотношения с клиентами. Сделав этом приоритетом, вы увеличиваете свои шансы на долгосрочное развитие в отрасли и увеличение доходов. Платформа CRM поможет вам отслеживать все потребности клиентов и персонализировать каждое взаимодействие с ними.
• Автоматизация задач с помощью платформы CRM. Решение CRM позволяет автоматизировать множество рутинных операций, выполняемых вручную. CRM-система избавит ваших сотрудников от трудоемких административных задач, благодаря чему они смогут сосредоточиться на более важных обязанностях и проектах.
• Программы лояльности и бонусов. Программы лояльности и бонусов побуждают клиентов возвращаться. Скидки, бонусы, подарки и другие вознаграждения служат своего рода стимулом, и клиенты с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию друзьям. На конкурентном рынке скидки также могут сформировать у клиентов лояльность к вашему продукту, даже если они найдут более выгодную цену в другом месте.

Семь шагов по разработке стратегии CRM

Приведенные ниже семь шагов помогут вам создать стратегию CRM и спланировать будущее своего бизнеса.

Шаг 1. Определение видения и целей

Цели стратегии CRM и бизнеса должны совпадать. При разработке стратегии CRM обязательно еще раз проанализируйте свою общую бизнес-стратегию и определите цели. Простой способ постановки целей — метод SMART. SMART-цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, значимой и ограниченной во времени.

Стратегия CRM с эффективной структурой предусматривает, что менеджеры проектов всегда учитывают все точки взаимодействия и цели, а также корректируют работу на пути к успеху. Структура стратегии CRM постоянно развивается. В процессе вы будете постепенно определять цели и действия, которые должна выполнять команда, чтобы стратегия приносила пользу.

Шаг 2. Определение аудитории

Чтобы выстроить взаимоотношения с клиентами, важно понять свою аудиторию. Создавая портрет идеального клиента или определяя целевую аудиторию, вы должны понимать специфику людей. Это позволит установить приоритеты, охватить нужные группы клиентов и эффективно продвигать среди них свои предложения по релевантным каналам. Вот некоторые методы исследования:

• Опрос сотрудников отделов маркетинга, продаж, выездного обслуживания и обслуживания клиентов.
• Отправка клиентам анкет во всех точках взаимодействия и сбор результатов.
• Изучение профилей своих клиентов и получение подробных отзывов от других клиентов.

Шаг 3. Создание карты пути клиента

Определите все возможные начальные точки взаимодействия на пути клиента. Стратегия CRM похожа на более совершенную версию воронки продаж. Обе стратегии нацелены на привлечение клиентов и повышение уровня конверсии, однако стратегия CRM учитывает конкретные потребности клиентов, а также позволяет создавать более крепкие и долгосрочные взаимоотношения.

С помощью эффективной стратегии CRM можно собирать данные на каждом этапе пути. Эти данные могут дать представление о каждом типе клиентов и помогают структурировать все профили покупателей. При создании карты каждого этапа обязательно задавайте себе следующие вопросы:

• Какие отдели взаимодействуют с клиентами на этом этапе?
• Как можно улучшить эти взаимодействия?
• Какой тип коммуникация используется? Есть ли лучший способ донести свое сообщение?
• Что хотят клиенты на этом этапе?
• С какими проблемами могут столкнуться клиенты и как им помочь?

Шаг 4. Организация компонентов CRM

На основе полученных результатов необходимо определить области, которые можно улучшить. Чтобы все отделы работали эффективно, каждый компонент стратегии CRM должен решать проблемы клиентов. В зависимости от типа используемой платформы CRM вы можете еще больше разбить эти компоненты. К этим компонентам относятся:

• обслуживание клиентов;
• управление персоналом;
• управление потенциальными клиентами;
• маркетинг;
• продажи;
• аналитика;
• управления воронкой продаж;
• автоматизация рабочих процессов;
• автоматизация;
• бизнес-отчетность.

Шаг 5. Изучение рынка

Вы разработали свой план. Теперь нужно понять, насколько он конкурентоспособный. Не зная, как ваши конкуренты позиционируют себя на рынке, вам будет трудно определить на нем свое место. Чтобы выделить свою компанию среди конкурентов, охватить нужную аудиторию и переориентировать свой бизнес на клиентов, важно правильно организовать стратегию CRM. В этом вам помогут ответы на следующие вопросы:

• Как компания вписывается в рынок?
• Что уникальное мы предлагаем?
• Чем наши конкуренты отличаются от нас?
• Какие тенденции сейчас наблюдаются в отрасли?
• Открыты ли для нас какие-то новые возможности?

Шаг 6. Использование технологий

Подкрепив стратегию CRM инновационными технологиями, вы упростите выполнение задач для своей команды. Можно внедрить чат-ботов на базе искусственного интеллекта (ИИ), которые фиксируют взаимодействия с клиентами и обучаются на основе полученных отзывов. Прямо во время взаимодействия технология автоматизации рабочих процессов предоставляет сотрудникам отдела обслуживания рекомендации о том, что и когда сказать клиентам, а также какие дальнейшие действия предпринять, чтобы лучше информировать клиента.

Автоматизация и искусственный интеллект высвобождают дополнительное время для ваших отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. У сотрудников появляется больше времени для привлечения потенциальных клиентов, заключения сделок и сокращения затрат.

Шаг 7. Инвестирование в платформу CRM

Инвестирование в решения CRM помогает воплотить в жизнь вашу стратегию CRM. Внедрите платформу CRM, которая способна выявлять неэффективные процессы, соответствует всем потребностям организации и дополняет вашу стратегию CRM. С помощью своего нового решения CRM вы сможете предоставлять данные о клиентах всем отделам. У всех сотрудников будет целостное представление о клиентах, целевых аудиториях, целях и результативности.