What is customer experience?

---

Определение клиентского опыта

От первого клика на вашем сайте до последнего звонка в контактный центр — у клиентов постоянно формируются индивидуальные впечатления о вашем бренде, сотрудниках, товарах и услугах. Эти впечатления накапливаются, каждый ваш сотрудник вносит в это свой вклад — как положительный, так и отрицательный.

Опыт клиентов, также известный как CX, представляет собой совокупность мнений клиента о вашей компании, которые возникли в процессе ваших взаимоотношений. Это включает в себя все тональности, связанные с этими восприятиями.

Например, клиент может восхищаться качеством вашего товара, удивляться актуальности вашей маркетинговой рассылки или испытать облегчение от того, что ваша служба доставки и поддержки клиентов работает быстро и удобно. Каждый этап пути клиента важен, поскольку, сознательно или нет, на основании этого опыта клиент может стать постоянным покупателем или подписчиком.

Почему клиентский опыт важен для бизнеса

Современным потребителям доступен широкий выбор, они могут находить и сравнивать товары и услуги в Интернете за считанные секунды. Поэтому клиентский опыт стал решающим фактором для компаний практически во всех отраслях. Практически все компании стараются повысить прибыль, сосредоточившись на нем.

Положительный клиентский опыт оказывает влияние на все показатели эффективности бизнеса. Увеличение выручки, продление удержания и повышение лояльности клиентов, устойчивое развитие и улучшение репутации бренда — всего этого можно достичь, улучшив клиентский опыт.

Клиентский опыт и обслуживание клиентов

Что называют клиентским опытом и что не входит в это понятие? Часто клиентский опыт путают с обслуживанием клиентов. Обслуживание клиентов — важная функция вашего бизнеса: это то, как вы поддерживаете клиентов во время и после покупки. Дружелюбное и быстрое обслуживание клиентов — голосовой вызов в ваш контактный центр, чат с агентом или переписка по электронной почте, — укрепляет доверие клиентов на человеческом уровне и является важной составляющей клиентского опыта. Однако это лишь одна сторона медали.

Клиентский опыт охватывает намного больше. Он включает в себя все взаимодействия клиента с вашей компанией на протяжении всего периода взаимоотношений. На восприятие потребителем вашего бренда может повлиять что угодно — от удобства покупки на вашем сайте до релевантности маркетинговой рассылки. На клиентский опыт влияет даже то, насколько просто или неудобно открывать упаковку.

Качество обслуживания клиентов — важный фактор при формировании любой стратегии клиентского опыта, но в реальности каждый отдел вашей организации имеет отношение к результатам, которые вы получите.

Понимание различий между клиентским опытом и обслуживанием клиентов и правильное определение клиентского опыта очень важно, поскольку в самых эффективных инициативах по улучшению клиентского опыта используется широкий, целостный подход.

How to deliver a great customer experience

Каждая компания уникальна, однако основные принципы качественного обслуживания клиентов одинаковы для всех. Ниже представлены несколько из них. Следуя этим принципам, вы улучшите качество обслуживания и выстроите положительную репутацию бренда.

Удобство.

Современные потребители ожидают, что каждый этап пути клиента будет проходить быстро и комфортно. Если человек не получит желаемое, он уйдет к конкурентам по пути наименьшего сопротивления. Инвестируйте в решения, которые устраняют распространенные преграды и делают путь клиента более комфортным. Например, вы можете упростить навигацию на сайте или по максимуму использовать системы обслуживания клиентов, чтобы агенты быстрее решали проблемы. Отзывы клиентов укажут вам на проблемные места, на которые стоит обратить внимание.

Позитивное взаимодействие.

Научите сотрудников, которые лично и виртуально взаимодействуют с клиентами, эмпатично выслушивать их запросы. Инвестируйте в инструменты, которые помогут персоналу ставить клиента на первое место и понимать его потребности. Порой одного негативного эпизода достаточно, чтобы клиент ушел к конкуренту.

Возможность оставаться на связи.

Удобство покупки важно для многих клиентов. Дайте людям возможность легко связываться с вашей компанией по удобным для них каналам. Интегрируйте системы, которые собирают и анализируют данные о клиентах, чтобы сотрудники из разных отделов видели полную информацию о клиенте во время любого взаимодействия. Благодаря этому клиентам не придется снова и снова повторять свои запросы.

Персонализация.

Системы, которые предугадывают потребности клиентов, значительно повышают качество обслуживания. Маркетинговые электронные письма с точным таргетингом способствуют дополнительным продажам и позволяют производить впечатление на клиентов. Человек думает: "Этот бренд знает, чего я хочу. Я куплю его товары". Персонализация выгодна всем.

Расширение возможностей клиентов.

Предоставляя клиентам возможности самообслуживания, например обучающие видео, ответы на часто задаваемые вопросы или круглосуточный доступ к автоматизированной службе поддержки через чат-бота или виртуального агента, вы сэкономите их время и дадите сотрудникам контакт-центра возможность концентрироваться на более сложных проблемах.

Качество товара или услуги.

И напоследок, ни одна компания не проиграет от того, что упростит свою услугу, сделает продукт более привлекательным или сократит время, которое клиенты тратят на обслуживание или повторный заказ. Посмотрите этот вебинар, чтобы узнать, как максимально персонализировать обслуживание клиентов.

Посмотрите этот вебинар, чтобы узнать, как максимально персонализировать обслуживание клиентов.

Клиентский опыт: 5 распространенных ошибок

Спросите любого клиента о его худшем опыте покупок, и обязательно услышите какую-нибудь историю. К сожалению, все разочарования и неприятные моменты обычно сводятся к пяти представленным ниже ошибкам. Обращайте на них внимание и старайтесь избегать независимо от того, какой бизнес-модели вы придерживаетесь.

1. Длительное ожидание.

Никто не любит ждать. Звонок в службу поддержки, поставленный на удержание, очередь в магазине, задержка доставки на дом — все это заставляет клиентов чувствовать, что их не ценят, и воспринимать покупку как вынужденную необходимость.

2. Неразрешенные или затянувшиеся вопросы.

Меньше всего покупатели хотят услышать от ваших сотрудников “Я не знаю, чем вам помочь”. Поиск ответов онлайн и многократные обращения в службу поддержки бывают утомительными, и отсутствие решения только усиливает разочарование.

3. Излишняя автоматизация.

Интеллектуальные технологии, такие как виртуальные агенты и чат-боты, созданы как дополнение, а не замена человеческому общению. Они экономят время при поиске ответов на распространенные вопросы, однако у клиентов должна быть возможность поговорить с живым человеком.

4. Недостаточная персонализация.

В нашу цифровую эпоху клиенты автоматически предоставляют компаниям свои персональные данные, которые в идеале следует использовать, чтобы своевременно предлагать клиентам подходящие товары или услуги. Неактуальная маркетинговая рассылка или результаты поиска по сайту могут привести к потере клиента, которого тут же попытаются заполучить конкуренты.

5. Неудовлетворенные потребности клиентов.

Современные клиенты ожидают, что приобретенные товары или услуги дополнят их образ жизни и деятельности. Узнать и удовлетворить потребности клиентов можно лишь в том случае, если вы собираете их данные и получаете отзывы в каждой точке взаимодействия. Иначе у клиентов складывается впечатление, что вам все равно.

Как улучшить клиентский опыт с помощью ПО

Программное обеспечение помогает компаниям улучшить клиентский опыт, предоставляя более целостное представление о клиентах. С его помощью вы сможете лучше понимать поведение, ожидания и намерения клиентов а также их впечатления от ваших продуктов и услуг. Программное обеспечение для управления клиентским опытом предоставляет анализ всего цикла взаимодействия с клиентами: от знакомства и покупки до обращения в службу поддержки и повторных покупок.

Среди самых эффективных функций такого ПО стоит выделить составление карт пути клиента. Карта пути клиента — это визуальное представление данных клиентов, с помощью которого маркетологи улучшают обслуживание. Карта помогает визуализировать образ жизни и потребности клиентов, определить их мотивацию, предпочитаемые каналы и проблемные области на всем пути.

Благодаря этой структурированной информации вы можете привлечь больше клиентов, предлагая им актуальные персонализированные продукты в нужное время. Карты также указывают на самые распространенные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при взаимодействии с продавцами. Эти знания помогают устранить преграды и улучшить восприятие бренда.

В условиях высокой конкуренции на современном рынке технологии, улучшающие клиентский опыт, обретают ключевое значение. Ожидания клиентов продолжают расти. Правильное ПО поможет удержать их, а также повысить прибыльность.