Что такое удержание клиентов?

Основы удержания клиентов

Постоянные клиенты — превосходный показатель процветания бизнеса. Если клиенты довольны вашим продуктом и опытом покупки, у вас есть возможность заслужить их долгосрочную лояльность. Удержание клиентов — это мера способности вашей компании убедить клиентов, что вашем бренд лучше, чем конкурентный. Сосредоточившись на удержании клиентов, вы максимизируете доход от каждого клиента с течением времени.

Почему важно удержание клиентов?

Высокий коэффициент удержания клиентов — ключевой показатель успеха в любой отрасли. Он показывает, что клиенты довольны вашими продуктами или услугами. Когда клиенты довольны, сотрудники также более вовлечены. Но помимо этих двух основных преимуществ, сосредотачиваться на удержании клиентов стоит и по другим причинам:

• Снижение затрат. Привлечение новых клиентов с помощью маркетинга и рекламы обходится в 5–25 раз дороже, чем продажа имеющимся клиентам. Удержание имеющихся клиентов и увеличение продаж им позволяют сравнительно легко получить высокую прибыль.
• Получение ценных представителей бренда. Лояльные клиенты действуй по принципу сарафанного радио: они бесплатно рекомендуют ваш бренд знакомым и в социальных сетях. Они часто оставляют ценные положительные отзывы, которые помогут вам улучшить свой продукт или услугу.
• Увеличение средней стоимости заказа (AOV). Лояльные клиенты тратят больше по сравнению с другими. Многие компании получают самый большой процент своего общего дохода от постоянных клиентов.
• Увеличение прибыли. Даже увеличение коэффициента удержания клиентов на несколько процентов может значительно повысить вашу прибыль.
• Повышение устойчивости бизнеса. Большая база лояльных клиентов поможет вашему бизнесу пережить неожиданные колебания рынка с меньшими потерями доходов.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Расчет коэффициента удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов — полезный ключевой показатель эффективности бизнеса. Рассчитывается он очень просто. Это показатель демонстрирует процент имеющихся клиентов, которые остались лояльными к вашему бренду в течение определенного периода времени. Для его вычисления необходимы три переменные:

1. Количество клиентов в начале периода (S)
2. Количество клиентов на конец периода (E)
3. Количество новых клиентов за период времени (N)

Теперь рассчитаем коэффициент удержания клиентов.

Количество клиентов на конец периода (E) – количество новых клиентов за период времени (N) / количество клиентов в начале периода (S). Результат умножаем на 100 и получаем процент.

Формула выглядит следующим образом:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X %

Рассмотрим пример: вы хотите узнать коэффициент удержания клиентов за последний квартал. Допустим, в начале квартала у вас было 1000 клиентов (S), в конце — 900 (E). За этот период у вас появилось 200 новых клиентов (N). Формула для расчета будет выглядеть так:

[(900 – 200) ÷ 1000] * 100 = 70 %

Это означает, что за последние три месяца вы удержали 70 % имеющихся клиентов. Обратная сторона этого значения — показатель оттока клиентов: за этот период 30 % существующих клиентов перестали покупать у вас.

При реализации инициатив по повышению лояльности клиентов коэффициент удержания можно использовать в качестве ключевого показателя эффективности ваших усилий. Цель этих инициатив состоит в том, чтобы максимально повысить коэффициент удержания и максимизировать пожизненную ценность клиента (CLV) — прогнозируемый доход, который вы будете получать от каждого клиента в течение ваших отношений.

Рекомендации по удержанию клиентов

Вывод взаимодействия с клиентами за традиционные рамки продаж — основа высокого уровня их удержания. Чтобы добиться лояльности, компаниям важно определять проблемные места в пути клиента и устранять их. Медленная загрузка страниц, непродуманный интерфейс веб-сайта, длительное время ожидания при обращении в службу поддержки — этого достаточно, чтобы у клиентов осталось негативное впечатление о бренде. Один негативный опыт, и клиенты переходят к конкуренту. Поэтому важно сделать так, чтобы каждое взаимодействие с ними было позитивным, простым и эффективным.

Ниже приведены рекомендации, которые помогут вашей компании завоевать лояльность клиентов.

Разрабатывайте стратегии удержания клиентов на основе данных

Система управления отношениями с клиентами (CRM) предоставляет аналитику, с помощью которой вы лучше поймете потребности клиентов. Данные позволяют анализировать, что не понравилось клиентам, определять возможности для дополнительных или перекрестных продаж, а также оценивать репутацию бренда.

Общайтесь с клиентами там, где им удобно

Современные потребители хотят взаимодействовать с брендами по тем же цифровым каналам, которыми они пользуются каждый день. Предоставив клиентам простые и гибкие варианты связи и покупки, вы не только повысите их удовлетворенность, но и увеличите показатель покупок и суммы транзакций. Предоставьте своим клиентам столько каналов взаимодействия с вашей компанией, сколько сможете эффективно обрабатывать. Например:

• Веб-чат. Многие клиенты, особенно моложе 35 лет, предпочитают звонку быструю переписку с агентом поддержки.
• Чат-боты. Чат-боты, виртуальные помощники и виртуальные агенты позволяют клиентам быстро самостоятельно решать простые проблемы. При необходимости клиент может связаться с агентом поддержки.
• Социальные сети. В социальных сетях бренды становятся ближе к клиентам: в них сотрудники могут отвечать на вопросы потребителей, расширять круг подписчиков и демонстрировать новые продукты.
• Мессенджеры. Популярные приложения, такие как Facebook Messenger и WhatsApp, позволяют клиентам быстро и удобно общаться в чатах с вашей службой поддержки.
• Электронная почта. С помощью электронной почты вы можете информировать клиентов о покупках и проводить таргетированные кампании.
• Видео-чат. Видеочат позволяет удобно общаться с клиентами, а благодаря функции демонстрации экрана вы, например, можете проводить обзоры продуктов.
• Голосовая связь. С перечисленными выше каналами, даже если вы внедрите лишь часть из них, у операторов вашего контакт-центра появится больше времени для эффективного взаимодействия с клиентами. Это сократит время ожидания.

Стремитесь к высококачественному обслуживанию клиентов

Качественное обслуживание клиентов выделит вас в конкурентной бизнес-среде. Инвестируйте в обучение сотрудников контакт-центра: научите их внимательно выслушивать клиентов и быстро решать их проблемы.

Платформа обслуживания клиентов позволяет отслеживать разговоры с клиентами в разных каналах. Ваши агенты всегда будут знать, с какими вопросами клиенты обращались к вам. Такие средства помогут операторам вашего контакт-центра сделать каждое взаимодействие позитивным. Кроме того, вы получите информацию, необходимую для понимания того, почему ваши постоянные клиенты выбирают ваш бренд и как не снижать планку результатов.

5 действенных стратегий удержания клиентов

Стратегии удержания клиентов — это инициативы и процессы, предпринимаемые для повышения лояльности и пожизненной ценности клиентов. Ожидания клиентов в отношении ценности и удобства на современном рынке продолжают расти. Для многих компаний стратегии удержания клиентов стали критически важными — обязательными, а не желательными. Эффективная программа удержания — не просто тактика. Это комплексный подход к установлению более глубоких отношений с клиентами при одновременном улучшении клиентского опыта.

Ниже приведены пять проверенных стратегий удержания, которые помогут повысить лояльность клиентов, среднюю стоимость заказа и количество покупок.

1. Отслеживание и анализ показателей оттока. Системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют получить представление о том, как часто клиенты решают прекратить покупать у вас и почему. Это важно, так как не зная причины, вы не сможете устранить проблемы.

2. Оптимизация пользовательского опыта. Выявляйте проблемы в пути клиента и устраняйте их. Сделайте так, чтобы онлайн-клиенты могли быстро и легко находить нужные им товары или услуги и оформлять заказы. Инвестируйте в повышение качества обслуживания, чтобы каждый клиент оперативно получал ответы на интересующие его вопросы и чувствовал, что он важен. Кроме того, рекомендуем предоставлять клиентам возможности самообслуживания, например ответы на часто задаваемые вопросы. Так клиенты смогут быстро решать простые проблемы.

3. Персонализация коммуникаций. Адаптируйте маркетинговые кампании к конкретным сегментам своей клиентской базы. Внедрите каналы взаимодействия, которые клиенты используют чаще всего, например электронная почта, чаты или социальные сети.

4. Сбор отзывов клиентов. Лучший способ узнайте об опыте ваших клиентов — спросить их. Используйте отзывы и опросы, чтобы адаптировать свои предложения. Ваши клиенты будут знать, что для вас важно всегда превосходить их ожидания.

5. Запуск программ лояльности клиентов. Благодаря эксклюзивному членству и программам лояльности вы сможете предоставлять своим клиентам выгодные условия. Они будут почувствовать себя частью вашего бренда. Поощряйте постоянных клиентов покупать больше и чаще, предлагая им бесплатные товары, приоритетный доступ к новым продуктам, специальные акции и другие преимущества.

В идеале коэффициент удержания должен составлять 100 %: клиенты ценят ваши предложения настолько высоко, что навсегда остаются лояльными. В реальном мире идеальный коэффициент удержания практически недостижим, но соблюдая эти практики, вы точно повысите лояльность клиентов.

Разработайте свою стратегию удержания клиентов

Инициативы по удержанию позволяют сохранить лояльность имеющихся клиентов к вашему бизнесу и увеличить их пожизненную ценность. Используя эту тактику, вы побудите клиентов покупать больше чаще у вас, а также сделаете их ценными представителями вашего бренда.

Microsoft Dynamics 365 поможет вам оптимизировать стратегии удержания и повысить удовлетворенность клиентов благодаря простой для понимания аналитике на основе данных. Dynamics 365 Customer Service дает вашему бизнесу полное представление о клиентах, поэтому вы всегда будете понимать, чего они больше всего хотят и в чем нуждаются.