What is customer service?

Обслуживание клиентов — это взаимодействие с клиентами и поддержка до и после покупки продуктов или услуг компании.

Чтобы проанализировать обслуживание, сначала следует изучить путь клиента. Он охватывает все этапы, через которые проходит новый клиент: от знакомства с вашим брендом до превращения в постоянного покупателя.

Обслуживание подразумевает взаимодействие с клиентом и поддержку на всех этапах его пути. Качественное обслуживание клиентов — это непрерывный процесс, который охватывает больше, чем простое общение о первоначальной продаже продукта или услуги.

Why is customer service important to your business?

Обслуживание клиентов имеет большое значение, поскольку определяет взаимоотношения между компанией и клиентами, а в конечном итоге — успешность вашего бизнеса. Обслуживание клиентов — это возможность подтвердить свои ценности, миссию и заявленное качество продукта или услуги.

Хорошее обслуживание клиентов укрепляет их лояльность к вашему бизнесу. Многие компании формируют команды из менеджеров по работе с клиентами, чтобы они постоянно возвращались — этот процесс называется удержанием клиентов. Так как удержание существующих клиентов обычно менее затратно, чем приобретение новых, это положительно влияет на финансы компании. Если ваша компания заботится о клиентах, они чувствуют себя значимыми. В таком случае они скорее всего поделятся своим положительным опытом и порекомендуют компанию потенциальным клиентам.

What are the different types of customer service?

Обслуживание клиентов можно распределить по способам коммуникации, каждый из которых выполняет различные задачи. Компании могут использовать эти способы для привлечения клиентов, взаимодействия и поддержания отношений с ними.

Существуют четыре типа обслуживания клиентов и коммуникации:

1. Реактивное обслуживание клиентов

Реактивное обслуживание основано на запросах и пожеланиях клиентов. В таком случае компания предоставляет продукты или услуги в зависимости от потребностей клиентов.

2. Упреждающее обслуживание клиентов

Упреждающее обслуживание подразумевает, что ваша компания предугадывает желания потребителей и взаимодействует с клиентами, не дожидаясь их обращения. Упреждающее обслуживание помогает увеличить продажи, избежать оттока клиентов и обеспечить хорошие взаимоотношения с ними. Примеры упреждающего обслуживания — скидки на будущие покупки, просьба оставить отзыв или регистрация учетных записей клиентов.

3. Синхронная коммуникация

При синхронной коммуникации компания вовлекает клиентов в реальном времени, например во время разговоров по телефону. Синхронная коммуникация может использоваться как для упреждающего, так и для реактивного обслуживания клиентов.

4. Асинхронная коммуникация

Коммуникация, которая допускает разрыв во времени, называется асинхронной. Асинхронная коммуникация между компанией и клиентами происходит поэтапно, в зависимости от удобства взаимодействия. Хорошим примером являются сообщения службы поддержки, электронные письма и чаты. Асинхронная коммуникация продолжается с того места, на котором вы остановились. При этом сохраняется весь контекст вашего взаимодействия с клиентом. Асинхронная коммуникация может использоваться как для упреждающего, так и для реактивного обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов — это поддержка людей, взаимодействующих с вашим брендом. Естественно, подходящие способы могут быть разными. Большинство успешных компаний использует несколько типов поддержки клиентов. Таким образом, каждый способ имеет свои преимущества.  Чтобы разобраться в различных типах коммуникации и обслуживания, изучите потребности клиентов, отрасль и возможности компании. 

What is good customer service?

Качественное обслуживание клиентов — это непрерывный процесс, во время которого клиент и удовлетворение его потребностей ставятся на первое место. Качество обслуживания влияет на мнение клиентов о компании и дополняет ее маркетинговую деятельность. Добиться высокого уровня обслуживания невозможно без навыков и действий, которые соответствуют восьми основным принципам: 

1. Эмпатичное отношение к клиентам

Качественное обслуживание невозможно без эмпатии. Будьте внимательны к своим клиентам, обращайтесь к ним с теплотой и пониманием, а также давайте понять, что разделяете их чувства. Так вы покажете клиентам, что компания ценит их, а не воспринимает только как источник дохода. Повысьте уровень эмпатии в обслуживании клиентов: найдите сотрудников, которые обладают такими качествами, как чувствительность и отзывчивость.

Тренинги для сотрудников, в которых используются сценарии работы с клиентами и рассматриваются стандарты эмпатичного общения, тоже развивают участливое отношение к клиентам. Такие фразы, как "Я понимаю", "Я здесь, чтобы помочь вам", "Я слышу вас" помогают выразить сопереживание клиенту.

2. Активное слушание

Активное слушание предполагает пристальное внимание к словам клиента на протяжении всего общения, чтобы эффективнее удовлетворять его потребности. Замечая такие детали, как даты, время, проблемные вопросы, смешные истории из жизни и предпочтения клиентов, вы сможете точно определять и удовлетворять потребности клиентов.

Предложив клиентам несколько каналов коммуникации, вы обеспечите себе возможность активно выслушивать их желания. Если ваша компания использует многоканальную стратегию, разработайте инструкции по активному слушанию для разных каналов.

3. Знание услуг и товаров

Чтобы обеспечить наивысший уровень обслуживания, менеджеры по работе с клиентами должны хорошо знать товары и услуги, которые предлагает компания. Рассказывайте сотрудникам о своих товарах и услугах и проводите регулярные тренинги. Видя, что ваши специалисты владеют информацией о свойствах товаров и ассортименте услуг, клиенты будут знать, что о них позаботятся и их проблемы будут решены.

4. Технические знания

Технически подкованный сотрудник владеет более углубленными знаниями об особенностях товаров и услуг, может привести актуальные примеры использования и знаком с разными бизнес-сценариями. У клиентов регулярно возникают потребности, вопросы и проблемы, для решения которых недостаточно базового представления о продуктах, вот почему технические знания так важны. Обычно ими владеют разработчики и менеджеры продуктов, отраслевые эксперты и узкие специалисты.

Наймите профессионала в определенной сфере или получите его консультацию. Не забывайте предоставлять техническим экспертам важную аналитику и проводить семинары, на которых они будут узнавать о новых открытиях и достижениях в индустрии.

5. Развитые навыки межличностного общения

Навык межличностного общения —умение хорошо взаимодействовать и поддерживать связь с клиентами — неотъемлемая составляющая качественного обслуживания. Если вы применяете навыки межличностного общения, взаимодействие со стороны вашей компании становится более человечным и люди охотнее превращаются сначала в новых, а затем — в постоянных клиентов. Качественное межличностное общение будет выделять вашу компанию среди конкурентов, ведь его очень сложно подделать.

Чтобы повысить качество межличностного общения, проводите тренинги, собирайте отзывы клиентов, анализируйте цель разговора с покупателем, старайтесь звучать позитивно и сдержанно, а также следуйте соответствующим инструкциям. Не забывайте, что сотрудник должен иметь возможность отклоняться от инструкции с учетом особенностей своей речи, тона и личности.

6. Четкая коммуникация

Четко выражайте свои мысли, чтобы клиентам были ясны особенности вашей компании, товаров и услуг. Давайте клиентам понять, чем вы и ваша компания можете быть полезны. Благодаря четкой коммуникации вы не будете тратить время на устранение проблем и произведете приятное впечатление на клиентов. Обеспечьте несколько каналов коммуникации, чтобы покупателям было проще взаимодействовать с вашей компанией. Это могут быть чаты, видеовызовы, текстовые сообщения, переписки в социальных сетях и т. д. Разные каналы связи дадут вам возможность предоставлять клиентам качественное обслуживание.

7. Многозадачность

Навыки многозадачности позволяют обслуживать сразу нескольких клиентов и выполнять разные действия для удовлетворения их потребностей. Представители отдела обслуживания клиентов должны уметь поочередно, а нередко и одновременно решать разные задачи и общаться с разными клиентами. Однако в погоне за многозадачностью сотрудники никогда не должны жертвовать качеством работы. Чтобы улучшить многозадачность и избежать снижения продуктивности, компания и персонал должны следить за нагрузкой и ставить перед собой обдуманные, достижимые цели.

8. Дальнейшее взаимодействие

Дальнейшее взаимодействие с клиентами — это возможность выстроить долгосрочные взаимоотношения с ними. Оно помогает компании быть в курсе интересов, планов и проблем покупателей.

Один из эффективных способов дальнейшего взаимодействия — персонализированный маркетинг: индивидуальные электронные письма, сообщения об акциях и другие виды общения с учетом особенностей клиента. Персонализированный маркетинг дает клиентам понять, что они уникальны и ценны для вашей компании.

Elevate your service with these five ingredients

Скачайте эту электронную книгу и узнайте, как повысить качество обслуживания.

Скачать электронную книгу

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

How does technology enhance customer experience?

Современные технологии значительно улучшают качество обслуживания. С их помощью вы можете найти новых клиентов, повысить продажи и увеличить доход. Ниже описаны технологии, которые способствуют этому.

ИИ

ИИ используется для укрепления взаимоотношений с клиентами. Он улучшает связь между компанией и клиентом, а также предлагает полезную статистику. Благодаря технологии ИИ вы можете пользоваться такими инструментами, как анализ языка, тональности и голоса, а также чат-ботами.

ИИ умеет определять тональность письменной и устной речи, информативность, дружелюбие и серьезность. Ваша компания может обеспечить высокий уровень обслуживания, используя ИИ для предоставления руководств, переписок и сбора ценной информации о клиентах.

Автоматизация

Автоматизированные технологии значительно повышают доступность обслуживания клиентов, предоставляя им инструменты самообслуживания. Доверив рутинные действия службам автоматизации, сотрудники смогут сконцентрироваться на более приоритетных обращениях клиентов. Это также сократит текучесть кадров, ведь такой подход обеспечивает оптимальную нагрузку и не заставляет персонал скучать из-за повторяющихся задач. Технологии автоматизации, например программное обеспечение для службы поддержки, могут отправлять клиентам быстрые сообщения и сопровождать их на платежных платформах. Вы можете автоматизировать такие процессы, как обработка и планирование платежей, предоставление информации о счете и составление графика встреч.

CRM

Технология управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может организовывать и контролировать учетные записи клиентов, цели и потенциальные сделки. С помощью CRM вы сможете отслеживать, как клиенты взаимодействуют с вашей компанией, выявлять и прогнозировать маркетинговые возможности, расширять охват, осуществлять дополнительные продажи и выявлять потенциальный отток клиентов.

CRM позволяет писать скрипты продаж и отслеживать их эффективность среди разных сегментов партнеров и клиентов. Платформы CRM совместимы с другими технологиями и системами, например электронной почтой, видеочатами и бухгалтерским ПО. ИИ и технология автоматизации позволяет CRM отправлять уведомления специалистам по продажам и поддержке, если данные о поведении клиента будут отвечать определенным параметрам.

Персонализация

Технология персонализации обеспечивает индивидуальный подход к обслуживанию клиентов на основе их предпочтений и дает компании возможность лучше изучить своих покупателей. Вы можете отследить привычки своих клиентов: кто-то приобретает дополняющие товары, кто-то совершает покупки по определенному графику, а кто-то отдает предпочтение одним и тем же продуктам.

Благодаря персонализации вам будет проще находить возможности дополнительных продаж и избегать каннибализации — явления, при котором несколько товаров компании, удовлетворяющих одну и ту же потребность, конкурируют между собой. Вы также сможете дополнить свою стратегию обслуживания тем, что ваши клиенты ценят больше всего.

Аналитика данных

Аналитика данных позволяет прогнозировать потребности клиентов, устранять проблемы с обслуживанием, измерять результаты продаж и отслеживать эффективность маркетинговой деятельности. Вы получите аналитику и данные практически обо всех взаимодействиях клиентов с вашей компанией. Благодаря аналитике данных вы сможете создавать отчеты о просмотрах страниц, кликах и продажах, а также прогнозировать сезонные колебания спроса.  

Данные из аналитических отчетов и информационных панелей позволят делать выводы о деятельности вашей компании. С помощью аналитики вы сможете разрабатывать стратегии и тактики ведения бизнеса, например решать, когда делать скидки, запускать продвижение услуг и прекращать производство товаров, которые плохо продаются. 

How software can enhance your customer service

Программное обеспечение для обслуживания клиентов повышает способность вашего бизнеса удовлетворять потребности покупателей благодаря повышению продуктивности, расширению коммуникационных возможностей и получении знаний о клиентах. Выбирая программное обеспечение для обслуживания клиентов, помните о своих бизнес-целях и потребностях покупателей. Выясните, какие каналы клиенты используют чаще всего, и обратите внимание на соответствующие возможности различных технологий. Наконец, выберите программное обеспечение, которое будет эффективно работать с вашими текущими системами.

Такие решения, как Dynamics 365 Customer Service, оптимизируют обслуживание, обеспечивают персонализированный подход к каждому клиенту и повышают результативность. Узнайте о новых способах улучшения компании с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Подробнее о Dynamics 365