Перейти к основному содержимому

Для чего создавать опрос?

Анализ клиентов — это основа, а опросы — идеальный инструмент для вашей аналитики. Они помогают собирать информацию, данные и отзывы, чтобы анализировать впечатления, мысли, ощущение и намерения покупателей — другими словами, мнение клиентов.

Мужчина работает на планшете
Мужчина работает на планшете

Введение

Опросы — инструмент для сбора ценных сведений со всей клиентской базы компании. Они помогают оценить степень удовлетворенности клиентов и быстро обнаружить проблемы, прежде чем те повлияют на репутацию вашего бренда. Кроме того, они показывают, где привлекать новых клиентов, почему клиенты приобретают ваши товары или услуги (или не делают повторные заказы), а также понять их приоритеты. Опросы также предоставляют полезную аналитику о качестве обслуживания покупателей, которая в итоге помогает совершенствовать бренд и развивать бизнес.

Глубокая настройка опросов позволяет получать конкретные показатели. Можно создавать опросы, измеряющие индекс Net Promoter Score (NPS), удовлетворенность клиентов (CSAT), оценку усилий клиента (CES) или удобство использования, а также проводить исследования рынка или разработки продукта.

Создание опроса

Прежде чем составлять опрос, определите три ключевых компонента: цель, участников и длительность опроса.

Начните с целей.

Важно начать с целей. Что вы хотите узнать? В какой точке на пути к покупке находятся ваши клиенты? Это поможет выбрать оптимальный тип опроса. Например, вы хотите определить, насколько вероятно клиенты совершат покупку у вас еще раз? В таком случае вам нужен опрос для оценки NPS или CSAT. Нужно оценить качество поддержки клиентов? Вам подойдет опрос, измеряющий CES.

Выберите участников.

Затем выберите сегмент опрашиваемых клиентов и подходящие каналы для охвата. Например, когда вам нужно опросить клиентов: после покупки, после использования вашего товара или услуги либо после обращения в службу поддержки? От этого будет зависеть формат опроса.

Определите длину.

Наконец, определите длину опроса. Чтобы его прошло как можно больше респондентов, вопросов не должен быть слишком много. Однако в то же время их должно быть достаточно, чтобы вы получили полезные данные. Если нужно создать длинный опрос, мотивируйте клиентов пройти его до конца, например предложите поощрение за прохождение.

Создание анкеты для опроса

Перед составлением опроса необходимо тщательно продумать формулировки, порядок и структуру вопросов. Кроме того, можно проанализировать, как конкуренты и другие компании в вашей отрасли позиционируют свои опросы, рассмотрев примеры. Ваш подход к составлению опроса определит возможность получать качественные данные.

Определяя структуру опроса, учитывайте следующие факторы:

  • Формулировка вопросов должна быть простой и понятной. Избегайте длинных предисловий или двойных отрицаний. Сразу переходите к сути, чтобы респонденты поступали так же.

  • Порядок вопросов. Расположите вопросы, взглянув на них глазами клиента. Например, не стоит начинать со сложного вопроса, поскольку это может оттолкнуть участников.

  • Структура вопросов. Подумайте, какие вопросы будут обязательными, а какие можно пропустить, и где для этого предусмотреть переходы. Это поможет клиентам быстрее пройти опрос, а вы получите больше ответов.

Важность дизайна анкет

Дизайн опроса — это важная инвестиция не только потому, что он помогает собирать данные, но еще и потому, что в процессе покупатели взаимодействуют с вашим брендом. Соблюдайте эти основные принципы эффективного дизайна анкеты, который создаст у ваших клиентов положительное впечатление о бренде.

Четко определите цель своего опроса.

Постановка точных, достижимых и измеримых целей помогает составлять вопросы. Слишком общие и нечеткие цели, например "лучше понимать своих клиентов", приводят к созданию неоднозначных опросов, которые не дают нужной информации. Намного эффективнее будет конкретная цель, например "проанализировать типы своих клиентов и причины, которые их привлекают в компании и отталкивают от нее".

Опрашивайте релевантных клиентов.

При проведении опроса учитывайте демографические показатели целевой аудитории. Кто они? Где живут? Сколько им лет? Как они предпочитают, чтобы с ними связывались? На каком языке они говорят? Точное знание респондентов поможет составить эффективные и актуальные вопросы, которые покажут, что вы цените их время, но при этом получаете нужные сведения.

Определите необходимый размер выборки.

Прежде чем рассылать опрос, проанализируйте такие факторы, как различные демографические данные, размер генеральной совокупности и необходимый размер выборки, чтобы собрать содержательные отзывы. Кроме того, определите допустимую погрешность, чтобы быть уверенными в точности данных.

Будьте кратки и вежливы.

Экономьте время респондентов: составляйте короткие опросы всего из нескольких важных пунктов. Чтобы еще больше упростить процесс, добавьте вопросы с несколькими вариантами ответа. Продуманные вопросы обеспечат высокий процент прохождения и содержательные ответы.

Типы вопросов

От типов используемых вопросов зависит то, как клиенты будут отвечать и как вы сможете использовать собранные данные. Помните, что не обязательно ограничиваться одним типом вопросов. Например, в одном опросе можно использовать вопросы с несколькими вариантами ответа или шкалу оценки, а также предоставить место для ответов в произвольной форме.

Ниже перечислены основные типы вопросов в опросах.

  • Вопросы с несколькими вариантами ответа. Они помогут вам разобраться в интересующей вас конкретной области, поскольку предлагают клиентам только готовые варианты ответов на выбор. Вы также определяете, сколько ответов можно выбрать: только один, определенное количество или все подходящие варианты.

  • Шкала оценок. От 0 до 5 или от 0 до 10, где максимальное значение соответствует самому положительному ответу. Вам нужно выбрать подходящий диапазон и добавить к каждому ответу однотипное описание, например от "Категорически не согласен" до "Полностью согласен" или от "Маловероятно" до "Очень вероятно".

  • Вопросы по демографическим данным. Помогают узнать больше о клиентах и определить логичные критерии сегментации. Например, количество лет опыта, место жительства, вид деятельности или отрасль, должность и другие полезные сведения, о которых уместно спросить.

  • Вопросы с ответом в произвольной форме. Открытые вопросы идеально подходят для сбора качественной аналитики, а не количественных данных. Хотя ответы в произвольной форме сложно анализировать с помощью типичных инструментов, открытые вопросы выявляют реальные мнения клиентов, которые пригодятся отделам продаж, маркетинга или поддержки клиентов.

Дизайн опроса

До сих пор мы говорили преимущественно о словах. Однако опросы должны быть еще и визуально привлекательными, чтобы увеличивать процент ответов и уменьшать число отказов. Хороший дизайн поможет получить больше информации, что повысит эффективность бизнеса и рентабельность инвестиций (ROI).

При составлении опроса используйте следующие элементы, чтобы увеличить процент ответов.

  • Цветовая схема. Используете ли вы цвета своего бренда? Различимы ли они для людей с особенностями зрения?

  • Шрифт. Используете ли вы шрифты своего бренда? Позволяет ли размер шрифта удобно прочесть текст?

  • Изображения. Можете ли вы дополнить (или даже заменить) текст изображениями, фотографиями, значками или анимацией?

  • Персонализация. Подставляется ли автоматически имя, роль или другие сведения о клиенте в опросе?

  • Ветвление. Можно ли сэкономить время респондентов и повысить процент ответов, отфильтровывая неактуальные для них вопросы?

  • Адаптивный дизайн. Оптимизирован ли опрос для любых устройств?

Сбор и анализ данных опроса

Существует несколько методов сбора данных. Можно создать онлайн-опрос, разослать ссылку на веб-страницу опроса по электронной почте, провести телефонные интервью или фокус-группы. Чтобы увеличить процент ответов, можно подойти к задаче творчески и объединить несколько стратегий, например встроить вопрос в сообщение электронной почты. Оптимальный способ сбора данных зависит от типа опроса, ваших целей и сегмента клиентов.

Получив результаты, можно приступить к анализу данных. Вот основные метрики, на которые стоит обратить внимание:

  • Насколько в целом клиенты довольны вашей компанией или брендом?

  • Соответствуют ли ваши услуги или товары ожиданиям клиентов?

  • Насколько клиенты довольны вашей поддержкой в Интернете и по телефону?

  • Какой уровень лояльности клиента или насколько сильны его намерения совершить повторную покупку?

Как правильно выбрать решение для опросов

Выберите инструмент, который помогает удобно собирать и оценивать данные, а также составлять отчеты по результатам опросов.

Проанализируйте, кто сможет эффективно использовать результаты опросов. Будете ли вы предоставлять данные опросов своим руководителям, отделу продаж или маркетинга, сотрудникам кол-центра? Определив, кому будут доступны результаты опросов, вы определите оптимальный способ отображения и упорядочивания.

  • Еще один важный критерий при выборе решения для опросов — легкость интеграции с уже используемыми инструментами. Например, если нужно проанализировать влияние неудовлетворенных клиентов на финансовые показатели, можно связать данные опроса с отчетами о клиентах на панели управления, а затем поделиться этой информацией с ответственными коллегами в текущем решении для отчетности. Правильный выбор решения для опроса поможет эффективно использовать собранные данные, что положительное повлияет на вашу организацию и репутацию в долгосрочной перспективе.

Начните уже сегодня

Создавайте опросы, чтобы собирать данные и получать аналитику клиентов, с помощью Microsoft Dynamics 365 Customer Voice.