Примеры опросов мнения клиентов
Знаете ли вы, насколько ваши клиенты довольны обслуживанием? Если нет, пора задуматься о системе управления отзывами клиентов, которая поможет отслеживать тональность с помощью эффективных инструментов для опросов.
Используйте эти примеры, чтобы создавать опросы, которые клиентам захочется пройти. Так вы получите достоверные отзывы и ценную информацию о своей компании, которые помогут принимать эффективные решения, лучше понимать и оправдывать ожидания клиентов, повышать их лояльность, реагировать на проблемы и увеличивать доходы.
Зачем создавать опросы мнения клиентов?
С помощью опросов мнения клиентов (МК) можно понять, соответствуют ли ваш бренд, услуги и продукты потребностям и ожиданиям клиентов. Используйте эту информацию, чтобы улучшать свою компанию и удовлетворять клиентов.
Правильное использование опросов мнения клиентов поможет вашей компании стать более клиентоориентированной. Чтобы предоставлять клиентам то, что они хотят, нужно знать и понимать их проблемы. С помощью таких опросов вам будет проще понять клиентов, адаптировать свои продукты и услуги к их потребностям и отказаться от ненужного.
С помощью опросов мнения клиентов можно узнать:
- Как привлекать и удерживать больше клиентов.
- Способы выявления и решения любых проблем клиентов.
- Когда следует выпускать новые продукты или версии.
- Какие этапы пути покупателя можно улучшить.
- Какие изменения помогут увеличить долю рынка и повысить лояльность клиентов.
Распространенные подходы к опросам мнения клиентов:
Фокус-группы
Фокус-группы — отличный способ сразу собрать отзывы многих клиентов. Сегментируйте свою аудиторию по демографическим или другим определяющим характеристикам. Таким образом вы узнаете, что они думают о взаимодействии с вашим брендом или отраслью и чего ожидают.
Чат
Клиенты могут быстро и легко задавать вопросы, используя чат или чат-бота на вашем сайте. С помощью чата вам будет проще понять, как клиенты используют сайт и насколько легко им найти то, что они ищут. Также при необходимости вы сможете быстро вмешаться и решить возникшую проблему.
Отзывы в Интернете
Читая отзывы клиентов в Интернете, вы сможете легко собрать важную для своей компании информацию: что нравится вашим клиентам, что не нравится и что можно улучшить.
Контакт после оказания услуги или доставки продукта
Если просить клиента оставить отзыв сразу после доставки продукта или оказания услуги, данные опроса будут очень точными, поскольку взаимодействие с клиентом происходит сразу после контакта с командой или продуктом.
Стратегия опроса мнения клиентов
Вы можете собирать и использовать в своих интересах любую информацию: от лояльности до клиентского опыта и восприятия бренда. Разрабатывая собственную стратегию получения отзывов, ознакомьтесь с этими примерами опросов мнения клиентов и релевантных вопросов.
Открытие клиента
- Как или где вы узнали о нашем бренде, продукте или услуге?
- Почему вы захотели узнать больше о нашей компании?
Восприятие бренда
- Что приходит на ум, когда вы думаете о нашем бренде, продукте или услуге?
- Где вы видели информацию о нашей компании или слышали о ней за последний месяц?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд другу?
- Какие чувства вызывает у вас наш бренд?
Ценность продукта или услуги
- Нашли то, что искали?
- Есть ли продукт или услуга, которые вам нужны, но мы их не предлагаем?
- Вам что-нибудь мешало совершить покупку у нас?
- Насколько наш продукт оправдал ваши ожидания?
Распространенные вопросы и форматы опросов
Какую бы информацию вы ни искали, все, что вам нужно сделать, — это спросить. С помощью ответов на опросы можно оптимизировать предложения, улучшать взаимодействие с клиентами, увеличивать количество продаж, обнаруживать и устранять ошибки или проблемы, влияющие на впечатления клиентов. Вы также узнаете, что хорошо работает в вашей компании, были ли клиенты довольны обслуживанием во время недавнего посещения магазина или порекомендовали бы вас другу.
Опросы бывают разными. Их форма и размера зависит от того, какой опросы вы используете: множественный выбор, короткий ответ, шкала от 1 до 5 и другие. Ниже приведены возможные форматы.
- Всплывающие окна на мобильном устройстве после покупки
- Сообщения электронной почты
- Запланированные телефонные звонки
- Цифровые формы отзывов
Задавая вопросы разных типов, вы будете получать различную информацию для развития и улучшения своей компании. Ниже приведены распространенные вопросы для опросов.
Ориентированные на продукт или услугу
- Какие из этих слов описывают наш продукт?
- Насколько хорошо наш продукт соответствует вашим потребностям?
- Какие функции нашего продукта наиболее ценны для вас?
- Что бы вы изменили в нашем продукте?
- Насколько легко было использовать наш продукт или услугу?
Опыт пользователя
- Насколько удобна навигация на нашем веб-сайте?
- Насколько легко было найти нужную информацию?
- Насколько оперативно наша команда отреагировала на ваши вопросы или проблемы?
- Насколько сложно было совершить покупку?
- Что бы вы изменили в наших магазинах?
Конкуренты и положение на рынке
- Почему вы выбрали нас, а не конкурентов?
- Наш продукт лучше, хуже или такой же, как у конкурентов?
- Какие еще варианты вы рассматривали перед покупкой нашего продукта?
- Что делают наши конкуренты, чего мы не делаем?
- Какой бренд [категория продукта или услуги] вы предпочитаете?
Вопросы об обслуживании клиентов в магазине
- Как вы оцениваете опыт посещения нашего магазина?
- Насколько дружелюбны или полезны были наши сотрудники?
- Насколько полным был ассортимент в нашем магазине?
- Насколько чистый наш магазин?
- Правильно ли мы обработали ваш заказ?
Примеры опросов об удовлетворенности клиентов
Опросы об удовлетворенности клиентов очень важны для успеха вашей компании. В отличие от опросов мнения клиентов, которые помогают понять, как клиенты взаимодействует с брендом, эти опросы показывают, насколько они довольны (или недовольны) этим взаимодействием. С их помощью также можно обнаруживать проблемы, пробелы, успехи или возможности. Используйте информацию о том, что необходимо для удовлетворения потребностей клиентов, чтобы удерживать их и улучшать свою репутацию.
Примеры вопросов для опросов об удовлетворенности клиентов
Хотите создать эффективный опрос об удовлетворенности клиентов? Используйте всего несколько коротких четких вопросов. Для таких опросов существует множество удобных моментов. Но для разных бизнес-процессов нужны отдельные опросы.
Рассмотрим эти сценарии и примеры опросов об удовлетворенности клиентов.
Опросы об оформлении заказов
- Насколько простым было оформление заказа?
- Что вы думаете о нашем процессе покупки?
- Насколько вы довольны нашими процессами оформления заказа и оплаты?
- Насколько легко было совершить покупку?
Опросы о продуктах
- Насколько вы довольны нашим продуктом или услугой?
- Насколько легко использовать наш продукт или услугу?
- Как бы вы оценили качество нашего продукта или услуги?
- Насколько наш продукт или услуга оправдали ваши ожидания?
Опросы об обслуживании клиентов
- Оцените уровень сервиса, который вы получили от нашего сотрудника отдела обслуживания клиентов.
- Наш представитель решил вашу проблему полностью?
- Насколько легко было получить необходимую помощь?
- Насколько вы довольны нашим процессом обслуживания клиентов?
Вопросы о лояльности клиентов
- Насколько вероятно, что вы снова совершите у нас покупку?
- Что мешает вам назвать себя постоянным клиентом?
- Насколько конкурентоспособны наши цены по шкале от 1 до 10?
- Вы бы порекомендовали нас другу?
Способы создания интересных опросов клиентов
Хотите сделать свои опросы более интересными? Есть множество подходов к их созданию. Ознакомьтесь с несколькими примерами разных опросов клиентов и их преимуществами.
Готовые шаблоны опросов
Некоторые компании предоставляют готовые шаблоны. Вам только нужно выбрать правильные вопросы для своей цели. В такие шаблоны часто входят вопросы, рабочие процессы и отчеты. Используя их, вы можете сразу же начать запрашивать отзывы клиентов.
Приятные опросы
Клиентам часто предлагают пройти различные опросы. Сделайте свой приятным для прохождения. Используйте простые и понятные вопросы. Создайте практичный и удобный дизайн. Убедитесь, что в вашем опросе отсутствуют ошибки, а также что при его прохождении не возникают сбои или другие проблемы, которые мешают клиентам отвечать.
Автоматизированная рассылка опросов
Вы можете автоматизировать рассылку опросов по заранее заданному списку контактов. Не нужно тратить много времени на настройку и отправку. Вы сможете быстро охватывать несколько сегментов и получать много отзывов клиентов.
Получение отзывов в реальном времени
Если отправить клиенту опрос "Понравился ли вам кофе?" вскоре после посещения им вашего кафе, он может поделиться своими все еще свежими впечатлениями. Обратная связь в реальном времени дает возможность быстрее проверять новые идеи, определять возможности и принимать больше стратегических бизнес-решений.
Опросы, оптимизированные для мобильных устройств
Сейчас все чаще клиенты используют телефоны для работы. Если оптимизировать опросы для мобильных устройств, клиенты смогут проходить их, где бы они ни находились. Опросы также позволяют легко собирать отзывы в реальном времени в нужный момент. Вы можете использовать их в различных целях: чтобы узнать, что участники мероприятия думают о нем, взаимодействовать с клиентами после транзакции или спросить, понравилась ли клиенту доставленная еда.
Изучайте своих клиентов
Хотите узнать больше о своей компании, что сейчас хорошо работает, а что нужно улучшить? Опросы клиентов помогут найти ответ. Чтобы успешно развивать бизнес, очень важно уметь понимать и монетизировать отзывы. Овладев этими навыками, вы обеспечите потрясающий сервис, сможете принимать эффективные стратегические решения и увеличите прибыль. Начать работу очень просто, если у вас есть четкие цели и правильные инструменты.