Получайте качественные отзывы клиентов с помощью опросов
Ваши клиенты хотят быть услышанными. Они хотят знать, что ваша компания прислушивается к их мнению и учитывает их отзывы в дальнейшей работе.
Отличным решением будет дать клиентам возможность поделиться своими мыслями и проблемами. Эти отзывы помогут вам оперативно оценить удовлетворенность клиентов, улучшить качество обслуживания и показатели удержания. Другими словами, если возникнут какие-либо проблемы, у вас будет информация, которая поможет их устранить.
Один из лучших способов получить честные отзывы — создавать и отправлять клиентам опросы. Настраиваемые опросы помогают собирать и анализировать данные без лишних затрат, чтобы принимать взвешенные решения в реальном времени.
Получив честное мнение клиентов о своей компании, вы сможете адаптировать маркетинговую стратегию и бизнес-процессы, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Это сформирует у них положительное впечатление о вашей компании, товарах и услугах.
Функции для эффективных онлайн-опросов
Для создания опроса и его рассылки вам понадобятся эффективные решения. Правильно выбранные инструменты помогут создавать настраиваемые платформы с интерактивными опросами, чтобы добавлять варианты вопросов и ответов, адаптированные для выбранной аудитории.
На что следует обратить внимание при выборе инструмента или решения для создания опросов? Ниже приведены полезные возможности и функции.
- Адаптация.Фирменный дизайн — вплоть до подбора цветов и шрифтов в соответствии с корпоративным стилем — убедит больше респондентов пройти опрос. Некоторые инструменты также позволяют персонализировать опрос для каждого клиента.
- Многоканальное распределение. Если вы планируете использовать разные каналы для рассылки опроса — по электронной почте, на своем веб-сайте или в соцсетях, найдите инструмент, который поддерживает эти возможности. Точный анализ покупательского опыта по разным каналам и между ними позволяет лучше понять тенденции и поведение покупателей.
- Специальные возможности. Убедитесь, что выбранный инструмент подходит для людей с особыми потребностями. Например, если некоторые из ваших респондентов используют специальные устройства для чтения с экрана, выбирайте решения, которые соответствуют текущим веб-стандартам в этой области.
- Различные типы ответов. Чтобы получить наиболее точную информацию из опросов, используйте инструменты с поддержкой различных типов вопросов. Это могут быть вопросы с несколькими вариантами ответов, вопросы с ответами в виде сетки или таблицы, а также текстовые поля.
- Поддержка нескольких языков. Некоторые инструменты дают возможность составлять опросы на нескольких языках. Это позволяет обращаться к респондентами на удобном для них языке, при этом собирая все данные в единой системе.
- Интеграция с приложениями. Приложение для создания опросов, которое тесно интегрируется со знакомыми вам бизнес-приложениями, помогает автоматически собирать данные из опросов и отправлять их в удобные инструменты для анализа. Это позволяет обмениваться статистикой по всей организации в реальном времени и автоматически рассылать приглашения на прохождение опроса.
- Метрики. Недостаточно просто собрать данные: без метрик сведения из опросов невозможно интерпретировать. Качественный инструмент позволяет легко определить, что означают полученные оценки — от индекса лояльности Net Promoter Score до рейтинга удовлетворенности.
- Отчеты. Рассмотрите функции создания отчетов на выбранной платформе. Кроме того, анализ результатов упростит возможность просматривать все ответы респондентов в рамках одного решения.
- Проверка. Крайне важно проверять свои опросы перед отправкой, чтобы они не содержали ошибок и их было удобно проходить.
Выбор оптимальных инструментов для создания опросов
Теперь, когда вы знаете, на какие функции обращать внимание, тщательно проанализируйте все доступные варианты, прежде чем выбрать оптимальный инструмент для своей организации и аудитории.
Как правильно выбрать инструмент для создания опросов, который подойдет вашей компании? Сначала ответьте на приведенные ниже вопросы.
- Необходимо провести опрос или исследование?
- Поддерживает ли инструмент необходимые вам форматы вопросов?
- Удобно ли моим клиентам проходить этот опрос?
- Какой тип поддержки клиентов предлагает инструмент для опросов?
- Содержит ли опрос необходимые функции отчетности?
- Какое максимальное число респондентов поддерживает платформа для опросов?
Затем тщательно изучите возможности и функции выбранных платформ для проведения опросов. Если вам предлагают бесплатную пробную версию, используйте ее, чтобы лучше понять, как работает платформа и подходят ли ее возможности для вашей компании и клиентов.
Инструменты для проверки перед запуском
Вы определили цели опроса, составили вопросы и теперь готовы его отправить? Подождите! Для начала проверьте опрос: в нем не должно быть ошибок, а вопросы должны быть понятны пользователям.
Проверяя опрос, задайте себе такие вопросы.
Добавлено ли вступление?
В этом случае убедитесь, что опрос короткий, удобный для потенциальных респондентов и не перегружен текстом. Составьте небольшое вступление — достаточно короткого предложения. Укажите тему и цель опроса, а также не забудьте поблагодарить респондентов за прохождение.
Адаптирован ли опрос для мобильных устройств?
Всегда проверяйте, работают ли опросы на мобильных устройствах, поскольку возможны проблемы с отображением вопросов. Если известно, что большинство респондентов будут проходить опрос на смартфонах, измените формат опроса, адаптировав его для телефонов с iOS и Android.
Доступно ли сформулирован опрос?
Попробуйте взглянуть на опрос с точки зрения респондентов. Если в вопросах используется отраслевой жаргон, перепишите их более понятным языком. Кроме того, следует формулировать вопросы для широкой публики, не добавляя слишком много технических сведений.
Нет ли в опросе опечаток?
Обязательно проверьте опрос. Внимательно прочитайте вопросы вслух себе или коллеге — это идеальный способ обнаружить орфографические и грамматические ошибки.
Достаточно ли вариантов ответов?
Проверьте ответы и убедитесь, что каждому респонденту доступен применимый в его случае вариант ответа. Также вы можете добавить вариант "Не применимо", чтобы повысить качество данных — так респондентам не придется выбирать случайный ответ.
Следует ли рандомизировать опрос?
Беспокоитесь о порядке вариантов внутри опроса? Расстановка вопросов и ответов в случайном порядке решит эту проблему. Не забудьте также закрепить варианты ответов "Не применимо" или "Ничего из приведенного выше" в нижней части опроса.
Сколько времени занимает прохождение опрос?
Засеките время, необходимое для прохождения опроса. Учтите, что респонденты будут проходить его намного дальше. Чтобы сократить длительность опроса, уменьшите число вопросов и добавьте логичные переходы, которые помогут направлять респондентов к нужным вопросам в зависимости от их ответов.
Оптимально ли выбрано число вопросов на каждой странице?
Определяя нужное количество вопросов на странице, важно соблюдать баланс. Если их слишком много, то опрос будет неудобно проходить с мобильных устройств, а респонденты быстро устанут. Однако один вопрос на страницу — тоже не выход (кроме случаев, когда используются логические переходы). Слишком большое число страниц увеличит длительность загрузки, что негативно скажется на впечатлениях пользователей.
Проверены ли все возможные переходы для пропуска вопроса?
Здесь нужно быть предельно осторожным. Ошибки в коде могут перенаправить респондентов на неправильную страницу, а логические ошибки — создать бесконечный цикл вопросов. С другой стороны, правильно подобранные переходы помогут и вам, и вашим респондентам. Благодаря им вы сможете получить нужные данные, а респондентам не придется отвечать на лишние вопросы.
Если вы рассылаете опрос по электронной почте, создаст ли он положительное впечатление?
Электронная почта — это надежный способ распространения опросов, но в этом случае нужно использовать соответствующее содержимое и произвести положительное первое впечатление. Сообщение должно быть кратким — добавьте небольшое описание темы опроса и сообщите получателям, когда его нужно пройти. Отправьте несколько тестовых электронных писем, чтобы убедиться, что ваш опрос не попадает в папку для спама.
Начало работы с эффективными инструментами для создания опросов
Опросы для клиентов — это оптимальный способ получить честные и точные отзывы. Использование специальных приложений может сыграть в этом процессе решающую роль. Посмотрите, как просто начать работу с Dynamics 365 Customer Voice