Перейти к основному содержимому

Мини-приложение "Связь с отделом продаж Dynamics 365"

Человек держит коробку и мобильный телефон, предположительно размышляя об сборе мнения клиентов

What is the voice of the customer?

Voice of the customer, or VoC, is a process where your company seeks customer feedback about their experiences with your products and services, then turns that feedback into usable insights.

Цель сбора мнения клиентов — комплексная картина. Его проводят, чтобы выяснить, что на самом деле клиенты думают о вашем бренде. Собранная информация поможет вам улучшить свои продукты и услуги, чтобы они отвечали ожиданиям клиентов.

Эффективный опрос мнения клиентов лежит в основе любой успешной программы обслуживания. Ведь клиентский опыт — это результат ваших усилий. Благодаря таким опросам можно узнать, насколько реальный опыт соответствует ожидаемому.

Наладив процесс сбора мнения клиентов, ваша организация сможет обеспечивать потрясающий сервис. Если внимательно прислушиваться к собранным мнениям и использовать полученные знания, можно построить действительно клиентоцентричный бизнес.


Что такое программа сбора мнения клиентов?

Внедрение программы сбора мнения клиентов имеет решающее значение для успеха вашей компании. Она предоставляет аналитическую информацию для улучшения взаимодействия с клиентами и увеличения периода их удержания. Благодаря ей клиенты видят, что вы прислушиваетесь к их потребностям и ожиданиям и действуете в соответствии с ними.

Давайте рассмотрим, как программа сбора мнения клиентов повышает ценность вашей компании и приносит пользу клиентам.

Преимущества для компании

  • Возможность определять потребности и предпочтения клиентов раньше конкурентов.
  • Способность заранее выявлять признаки потенциальных проблем и принимать корректирующие меры.
  • Повышение лояльности клиентов.
  • Повышение показателей вовлеченности и удержания.

Преимущества для клиентов

  • Продукты и услуги, учитывающие потребности и предпочтения конкретного покупателя.
  • Ощущение причастности к бренду.
  • Возможность легко делиться отзывами в реальном времени.
  • Ощущение своей ценности как клиента.

Как создать программу по сбору мнения клиентов

Решение создать программу по сбору мнения клиентов должно исходить сверху. Высшему руководству следует подавать пример для всей организации и инвестировать в ее разработку и реализацию. После запуска программы старший руководитель может больше не участвовать в ее повседневном управлении, но он продолжает следить за процессом и наставлять ответственных.

Отделы обслуживания клиентов и продаж, а также сотрудники кол-центра играют важную роль на всех этапах программы. Они больше других общаются с текущими и потенциальными клиентами, понимают их потребности и ожидания и первыми узнают, когда что-то идет не так.

Отделы по вопросам коммуникации и маркетингу также важны для реализации программы и управления ею. Чем точнее они понимают клиентов, их потребности и предпочтения в общении, тем лучше сотрудники могут применять эти знания в ваших продуктах и услугах.

В программу сбора мнения клиентов также следует включать команды по разработке продуктов. Именно они учитывают и воплощают отзывы клиентов в инновационных решениях.

Четыре ключевых элемента успешной программы сбора мнения клиентов:

  1. Собирайте отзывы клиентов. Получать прямые, непрямые отзывы и поведенческие реакции можно разными способами. Например, через интервью с клиентами, онлайн-опросы, чаты, отзывы на веб-сайтах, индексы потребительской лояльности и фокус-группы.
  2. Делитесь отзывами в коллективе. Передавайте собранные отзывы всем заинтересованным лицам в своей компании. Не ограничивайтесь руководителями — помогайте коллегам из всех подразделений лучше понимать клиентов.
  3. Извлекайте практическую аналитику из данных. Благодаря собранным мнениям клиентов предположения уступают место данным. Вы можете легко анализировать их и получать практическую аналитику. А после внедрения результаты можно измерять и оценивать.
  4. Выстраивайте более крепкие отношения, отвечая на запросы клиентов. С помощью сведений, которые помогают лучше понять потребности клиентов, ваши сотрудники смогут быстро и эффективно реагировать на отзывы и вносить обоснованные изменения.

Преодоление распространенных проблем программы сбора мнения клиентов

Ниже приведены некоторые распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться компании при внедрении программы сбора мнения клиентов.

  • Отсутствие участия или недостаточная поддержка со стороны высшего руководства. Многие компании заявляют, что хотят создавать клиентоцентричный бизнес. Но когда доходит до дела, высшее руководство часто не участвует в этом процессе. Говорите об этом. Назначьте сотрудника высшего уровня, который будет отстаивать программу наверху.
  • Недостаточно понятная коммуникация с клиентами. Вы цените их мнение, но по-прежнему не используете для общения каналы или платформы, которые они предпочитают, или подаете информацию недостаточно понятно. Узнайте своих клиентов, а также где и как им нравится взаимодействовать с вашим брендом. А маркетинговая команда должна включить эти предпочтения в портреты покупателей и карты их пути.
  • Сотрудникам не хватает полномочий принимать решения в соответствии с полученными отзывами. Сотрудники первой линии (работники кол-центра, отдела обслуживания клиентов или продавцы) должны иметь возможность принимать решения во время разговора с клиентами. Они первыми узнают, когда что-то идет не так, и могут отстаивать интересы клиентов, повышая ценность бренда. Убедитесь, что у них есть возможность реагировать на отзывы.

Анализ метрик, связанных с мнением клиента

Как можно измерять результативность программы для сбора мнения клиентов?

Прежде чем создавать программу по сбору мнений клиентов, необходимо определить, как вы будете оценивать их влияние. Для этого обязательно привлеките ключевых заинтересованных лиц и задайте им вопросы из списка ниже.

Отдел разработки

  • Помогла ли аналитика мнения клиентов разрабатывать функции по запросу или определять их приоритетность?
  • Уменьшилось ли количество обращений относительно определенного продукта благодаря отзывам?
  • Отдел маркетинга
  • Помогла ли аналитика мнения клиентов создавать эффективные таргетированные кампании?
  • Были ли данные о мнении включены в портреты покупателей или карты их пути?

Отдел продаж

  • Помогли ли данные о мнении выявить ценных клиентов?
  • Помогла ли аналитика мнения клиентов предвидеть потенциальные возражения и реагировать на них?

Служба поддержки клиентов

  • Сократила ли аналитика мнения клиентов количество негативных взаимодействий с ними?
  • Помогла ли программа для сбора мнения лучше разрешать проблемы недовольных клиентов?

Сбор и интерпретация метрик, связанных с мнением клиентов

  • Прямые отзывы. Есть несколько способов получать отзывы клиентов в реальном времени. Этот вид отзывов очень важен, поскольку он показывает клиентам, что компания интересуется их впечатлениями. К прямым отзывам относят опросы и отзывы на веб-сайтах, опросы в чатах и интервью с клиентами.
  • Непрямые отзывы. Их можно собирать, отслеживая, что клиенты говорят о вашей компании, продуктах или услугах через другие каналы и платформы, например в Twitter или на сторонних веб-сайтах с отзывами. В отличие от прямых отзывов, непрямые собираются без участия клиентов.
  • Поведенческие реакции. Этот метод заключается в анализе того, как клиенты используют ваши продукты и услуги. Вы можете оценить, как долго и как часто они пользуются вашей платформой, как часто совершают покупки, настраивают ли регулярные платежи, сколько раз обращаются в отдел обслуживания клиентов или в поддержку по другим вопросам.

Метрики для оценивания мнения клиента

  • Индекс Net Promoter Score (NPS). Индекс NPS измеряет вероятность того, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу другим людям, например члену семьи, другу или коллеге. Это самый ценный тип рекомендаций.

Пример вопроса NPS:

"Исходя из вашего опыта, какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу услугу, продукт или компанию коллеге по шкале от 0 до 6 (где 6 — это максимальная вероятность)"?

  • Оценка усилий клиента (CES). Это оценка усилий, которые клиенту нужно приложить для выполнения определенных действий, например совершения платежа или решения проблемы. Чем меньше усилий и времени требуется, тем лучше оценка. Оставленная корзина — это пример того, когда покупатель решает, что для совершения покупки требуется слишком много усилий. Метрика CES показывает, надо ли исправить какой-либо этап пути клиента. Пример вопроса CES:

"Насколько вы согласны с утверждением «[Компания] упростила для меня процесс [покупки/возврата]»"?

  • Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) или общая удовлетворенность клиентов (OCS). Эта метрика показывает, насколько клиент доволен взаимодействием с вашим брендом. Ее можно использовать, чтобы обнаружить проблемы с веб-сайтом, приложением или процессом обслуживания клиентов. Вопросы для этой оценки обычно задают в конце взаимодействия. Обратите внимание, что оценка CSAT ниже 3 указывает на наличие проблемы, которую необходимо решить.

Пример вопроса CSAT:

"Насколько вы довольны своим опытом по шкале от 1 до 5 (где 5 — очень довольны)?"

  • Индекс лояльности клиентов (CLI). Это среднее значение, которое вычисляется после ответов на ряд вопросов, в том числе на один вопрос NPS и два вопроса CLI (см. ниже). Эта метрика показывает лояльность клиента к бренду и вероятность того, что он станет постоянным.

Вы можете использовать такой вопрос NPS:

"Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?"

Пример двух вопросов CLI:

"Насколько вероятно, что вы снова совершите у нас покупку?"

"Насколько вероятно, что вы попробуете другие наши продукты или услуги?"

Как правильно выбрать решение для сбора мнения клиентов

Как известно, работать над повышение конкурентоспособности нужно безотлагательно. Выбранный вариант должен обеспечивать тесную взаимосвязь между отделами продаж и маркетинга. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice позволяет узнать о том, что больше всего волнует ваших клиентов, с помощью унифицированного представления отзывов в реальном времени.

Узнайте, как как предоставлять клиентам обратную связь и решать их проблемы так, чтобы повышать их удовлетворенность.