Что такое опрос мнения клиентов?
Опрос мнения клиентов — это процесс, в котором компания спрашивает у клиентов об их опыте покупки или использования ее продуктов и услуг, а затем анализирует полученную информацию, чтобы прийти к практическим выводам.
Цель опроса мнения клиентов — комплексная картина. Его проводят, чтобы выяснить, что на самом деле клиенты думают о вашем бренде. Собранная информация поможет вам улучшить свои продукты и услуги, чтобы они отвечали ожиданиям клиентов.
Эффективный опрос мнения клиентов лежит в основе любой успешной программы обслуживания. Ведь клиентский опыт — это результат ваших усилий. Благодаря таким опросам можно узнать, насколько реальный опыт соответствует ожидаемому.
Наладив процесс сбора мнения клиентов, ваша организация сможет обеспечивать потрясающий сервис. Если внимательно прислушиваться к собранным мнениям и использовать полученные знания, можно построить действительно клиентоориентированный бизнес.
Что такое программа сбора мнения клиентов
Внедрение программы сбора мнения клиентов имеет решающее значение для успеха вашей компании. Она предоставляет аналитику для улучшения взаимодействия с клиентами и увеличения периода их удержания. Благодаря ей клиенты видят, что вы прислушиваетесь к их потребностям и ожиданиям и действуете в соответствии с ними.
Давайте рассмотрим, как программа сбора мнения клиентов повышает ценность вашей компании и приносит пользу клиентам.
Преимущества для компании
- Возможность определять потребности и предпочтения клиентов раньше конкурентов.
- Способность заранее выявлять признаки потенциальных проблем и принимать корректирующие меры.
- Повышение лояльности клиентов.
- Повышение вовлеченности и удержания.
Преимущества для клиентов
- Продукты и услуги, учитывающие потребности и предпочтения конкретного покупателя.
- Ощущение причастности к бренду.
- Возможность легко делиться отзывами в реальном времени.
- Ощущение своей ценности как клиента.
Как создать программу сбора мнения клиентов
Решение создать программу сбора мнения клиентов должно исходить сверху. Высшему руководству следует подавать пример для всей организации и инвестировать в ее разработку и реализацию. После запуска программы старший руководитель может больше не участвовать в ее повседневном управлении, но он продолжает следить за процессом и наставлять ответственных.
Отделы обслуживания клиентов и продаж, а также сотрудники кол-центра играют важную роль на всех этапах программы. Они больше других общаются с текущими и потенциальными клиентам, понимают их потребности и ожидания и первыми узнают, когда что-то идет не так.
Команды по вопросам коммуникации и маркетингу важны для реализации программы и управления ею. Чем точнее они понимают клиентов, их потребности и то, как они общаются, тем лучше сотрудники смогут применять эти знания в ваших продуктах и услугах.
В программу сбора мнения клиентов также следует включать команды по разработке продуктов. Именно они учитывают и применяю отзывы клиентов в инновационных решениях.
Четыре ключевых элемента успешной программы сбора мнения клиентов:
- Запрашивайте отзывы клиентов. Получать непосредственные, косвенные и предполагаемые отзывы можно разными способами: интервью с клиентами, онлайн-опросы, чаты, отзывы на веб-сайтах, индексы лояльности Net Promoter Score и фокус-группы.
- Делитесь отзывами с работниками своей компании. Передавайте собранные отзывы всем заинтересованным сторонам в своей компании. Не ограничивайтесь лишь руководителями. Помогайте коллегам из всех подразделений лучше понимать клиентов.
- Получайте практическую аналитику на основе данных. В основе процессов получения мнения клиентов лежат данные, а не предположения. Вы можете легко анализировать их и получать практическую аналитику. А после внедрения результаты можно измерять и оценивать.
- Стройте более крепкие отношения, отвечая на запросы клиентов. Теперь сотрудники всех отделов компании лучше понимают ваших клиентов. Благодаря этим сведениям они могут быстро и эффективно реагировать на отзывы клиентов и вносить обоснованные изменения.
Преодоление распространенных проблем программы сбора мнения клиентов
Ниже приведены некоторые распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться компании при внедрении программы сбора мнения клиентов.
- Отсутствие участия или недостаточная поддержка со стороны высшего руководства. Многие компании заявляют, что хотят создавать клиентоориентированный бизнес. Но когда доходит до дела, высшее руководство часто не участвует в этом процессе. Говорите об этом. Назначьте сотрудника высшего уровня, который будет отстаивать программу наверху.
- Недостаточно понятная коммуникация с клиентами. Вы цените их мнение, но по-прежнему не используете для общения каналы или платформы, которые они предпочитают, или подаете информацию недостаточно понятно. Узнайте своих клиентов, а также где и как им нравится взаимодействовать с вашим брендом. А маркетинговая команда должна включить эти предпочтения в портреты покупателей и карты их пути.
- Сотрудникам не хватает полномочий принимать решения в соответствии с полученными отзывами. Сотрудники передней линии (работники кол-центра, отдела обслуживания клиентов или продавцы) должны иметь возможность принимать решения во время разговора с клиентами. Они первыми узнают, когда что-то идет не так, и могут отстаивать интересы клиентов, повышая ценность бренда. Убедитесь, что у них есть возможность реагировать на отзывы.
Понимание метрик мнения клиента
Как можно измерять успешность программы сбора мнений клиентов?
Перед созданием программы сбора мнения клиентов необходимо определить способ оценки ее влияние. При принятии решения взаимодействовать с этими основными заинтересованными лицами.
Разработка продуктов
- Помог ли анализ опросов мнения клиентов группам разработки продуктов создавать запросы функций или определять их приоритетность?
- Уменьшилось ли количество жалоб на использование определенного продукта благодаря отзывам?
Маркетинг
- Помогла ли аналитика мнения клиентов создавать эффективные целенаправленные кампании?
- Были ли мнения клиентов включены в портреты покупателей или карты их пути?
Продажи
- Помогли ли мнения клиентов отделу продаж выявлять ценных клиентов?
- Помогла ли аналитика мнения клиентов отделу продаж предвидеть потенциальные возражения и реагировать на них?
Поддержка клиентов
- Сократила ли аналитика мнения клиентов количество негативных взаимодействий с клиентами?
- Помогла ли программа оценки мнения клиентов командам поддержки лучше решать проблемы недовольных клиентов?
Сбор и интерпретация метрик мнения клиента
- Непосредственных отзывы. Получить прямую обратную связь от клиентов в реальном времени можно несколькими способами. Такие отзывы важны, поскольку они формируют в покупателей ощущение, что компании важен их опыт. К ним относят: опросы и отзывы на веб-сайтах, опросы в чате, интервью с клиентами.
- Косвенные отзывы. Такие отзывы можно собирать, отслеживая, что клиенты говорят о вашей компании, продуктах или услугах, через другие каналы и платформы, например с их твитов или сторонних веб-сайтов с отзывами. В отличие от прямой обратной связи этот метод сбора мнения происходит без участия клиентов.
- Предполагаемые отзывы. Это анализ использования клиентами ваших продуктов и услуг. Вы можете посмотреть, как долго и как часто они используют вашу платформу, как часто совершают покупки, планируют ли повторяющиеся платежи, сколько раз обращались в отдел обслуживания клиентов или другую поддержку.
Метрики мнения клиента
- Индекс Net Promoter Score (NPS). Индекс NPS измеряет вероятность того, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу другим людям, например члену семьи, другу или коллеге. Это самый ценный тип рекомендаций.
Пример вопроса NPS:
«Исходя из вашего опыта, какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу услугу, продукт или компанию коллеге по шкале от 0 до 6 (где 6 — это максимальная вероятность)?»
- Оценка усилий клиента (CES). Это оценка усилий, которые клиенту нужно приложить для выполнения действий, таких как совершение платежа, решение проблемы. Чем меньше усилий и времени требуется, тем лучше результат. Оставленная корзина — пример того, когда покупатель решает, что для совершения покупки требуется слишком много усилий. Метрика CES показывает, надо ли исправить какой-либо шаг пути клиента. Пример вопроса CES:
«Насколько вы согласны с утверждением "[Компания] упростила для меня процесс [покупки/возврата]"?»
- Оценка удовлетворенности клиента (CSAT) или общая удовлетворенность клиента (OCS). Эта метрика показывает, насколько клиент доволен взаимодействием с вашим брендом. Ее можно использовать, чтобы обнаружить проблемы с веб-сайтом, приложением или процессом обслуживания клиентов. Вопросы для этой оценки обычно задают в конце взаимодействия. Обратите внимание, что оценка CSAT ниже 3 указывает на наличие проблемы, которую необходимо решить.
Пример вопроса CSAT:
«Насколько вы довольны своим опытом по шкале от 1 до 5 (где 5 — очень довольны)?»
- Индекс лояльности клиентов (CLI). Это среднее значение, которое вычисляется после ответов на ряд вопросов, в том числе на один вопрос NPS и два вопроса CLI (см. ниже). Эта метрика показывает лояльность клиента к бренду и вероятность того, что он станет постоянным.
Вы можете использовать такой вопрос NPS:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»
Пример двух вопросов CLI:
«Насколько вероятно, что вы снова совершите у нас покупку?»
«Насколько вероятно, что вы попробуете другие наши продукты или услуги?»
Как правильно выбрать решение для сбора мнения клиентов
Как известно, работать над повышение конкурентоспособности нужно безотлагательно. Выбранный вариант должен обеспечивать тесную взаимосвязь между отделами продаж и маркетинга. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice позволяет узнать о том, что больше всего волнует ваших клиентов, с помощью унифицированного представления отзывов в реальном времени.
Узнайте, как предоставлять клиентам обратную связь и решать их проблемы так, чтобы повышать их удовлетворенность.