Перейти к основному содержимому
Девушка работает за ноутбуком.

Что такое карты пути клиента?

Карта пути клиента — это визуальное представление шагов, которые клиенту необходимо пройти для выполнения определенного действия, например для регистрации на пробную версию продукта или подписки на рассылку.

Чем больше шагов необходимо для выполнения действия, тем более подробной будет карта пути клиента.

Карты пути клиента помогают улучшать обслуживание. С их помощью можно поддерживать клиентоориентированность, выявлять ненужные точки взаимодействия и проблемы и быстро устранять их. Часто компании имеют несколько карт пути клиента: каждая из них отражает отдельную область, в которой клиент взаимодействует с бизнесом или брендом.

Инструменты для составления карт путей клиентов доступны во многих CRM-системах. Карты можно создавать в отдельном решении или даже с помощью ручки и бумаги.

Преимущества карт пути клиента

Карты пути помогают определять эффективность каналов, точки взаимодействия с клиентами и их потребности. Ниже приведено несколько их преимуществ.

Определение эффективности канала взаимодействия.

Визуальное представление помогает легко определять точки успешного взаимодействия с клиентами, проблемные области и области, требующие внимания.

Определение потребностей клиентов.

Карты помогают определять ранее не используемые точки взаимодействия.

Улучшение принятия решений.

Карты помогают определять дальнейшие шаги на основе фактических действий клиента.

Повышение качества обслуживания клиентов.

Карты пути клиента помогают повышать качество обслуживания клиентов. Это позволяет увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Какой тип карты пути клиента следует создавать?

Единого шаблона или способа для составления карты пути клиента нет. Подход к созданию карты зависит от вашего бизнеса и клиентов. Однако существует несколько общих типов карт пути.

Текущее состояние

Такие схемы пути клиента — самый распространенный тип. Эти карты лучше всего использовать для иллюстрации всех способов взаимодействия клиента с вашей компанией. Часто их применяют в следующих сценариях.

  • Взаимодействие с пользователем (UX)
    Отслеживайте взаимодействие клиента с веб-сайтом, приложением или программным обеспечением.
  • Автоматизация продаж и маркетинга
    Отслеживайте путь, который проходит клиент: от поиска информации о продукте или услуге до момента, когда потенциальный клиент становится реальным.
  • Обслуживание клиентов
    Отслеживайте жизненный цикл взаимоотношений с клиентами: от осведомленности и приобретения до доставки и обслуживания.

Карта дня из жизни

Такие карты ориентированы на мысли и эмоции клиентов. Их лучше всего использовать для отслеживания действий, настроения и точек взаимодействия. Они дают уникальную информацию о клиентах.

Карта будущего состояния

Такие схемы используются при планировании выпуска будущих продуктов и возможностей. Они подходят для планирования и подготовки типов будущих взаимодействий с клиентами.

Карта процесса обслуживания

Такие схемы используются с картами пути клиентов других типов. Они накладывают дополнительный слой факторов, которые помогают определить системы, необходимые для обслуживания клиентов.

Как составить карту пути клиента

Подготовка: определение области

  • Чему вы хотите научиться? Если четко установить цели в начале проекта, вы сможете определить масштаб и направление своих усилий. Определите, что бы вы хотели узнать. Так вы получите представление о том, какую информацию нужно собирать.
  • Какие сценарии вас интересуют? Обдумайте, в каких контекстах вы бы хотели получить более полное представление о пути клиента. Спланируйте сценарии, визуальное представление которых необходимо получить: от продаж до обслуживания клиентов.
  • Какие каналы вы задействуете? Определите, какие данные могут оказаться полезными с учетом поставленных целей. Составьте список необходимой информации по каждому каналу, показатели которого необходимо измерить.
  • Определите, сколько карт пути клиента необходимо составить. Карты пути клиента могут дать представление о самых разных сценариях. Не пугайтесь объема работ: начните с малого и расставьте приоритеты. Одновременно можно составлять дополнительные карты.

Шаг 1. Создание характеристики клиента

Важно понять, кто ваш клиент. Составьте список всего, что вы знаете о нем: характеристики, интересы, чем он занимается в течение дня. Соберите как можно больше сведений: чем больше информации о клиенте у вас будет, тем точнее вы составите карту его пути.

  • Обозначьте проблемные области, цели, потребности и т. д. С чем клиент испытывает трудности на протяжении всего процесса? Каковы его цели? Что ему нужно? Выделите основные проблемные точки, которые побуждают клиента к действию.

Шаг 2. Создание пути клиента

  • Создайте шаблон. Путь клиента часто состоит из многих этапов, которые можно визуально изобразить в форме сетки, таблицы или потока процессов. То, в каком формате должна быть карта, определяете вы. Ее структура должна логически отображать этапы взаимодействия с клиентом с учетом всех необходимых подробностей.
  • Отметьте точки взаимодействия. Точки взаимодействия — это все моменты или места взаимодействия клиентов с бизнесом. Это могут быть личные встречи, взаимодействия через Интернет, по телефону и т. д. Перечислите каждую точку взаимодействия, а затем расположите их по порядку в шаблоне.
  • Добавьте сведения. Четко определите, какое действие должен выполнять клиент в каждой точке взаимодействия. Укажите, что клиент может думать, делать, чувствовать и переживать. Эта информация поможет определить проблемные области и улучшить качество обслуживания клиентов.

Шаг 3. Анализ пути клиента

  • Оцените качество обслуживания клиентов. Определите, соответствует ли текущее обслуживание клиентов вашим взглядам. Вы оправдываете ожидания? Если ли области, требующие внимания?
  • Определите проблемные области или барьеры. С какими препятствиями сталкиваются клиенты при взаимодействии с вашим брендом? Где самые проблемные места? Как можно улучшить обслуживание клиентов с учетом информации об актуальных проблемах?

Шаг 4. Устранение проблемных областей

  • Упростите путь клиента. Получив визуальное представление о каждой точке взаимодействия клиента с вашим брендом, можно быстро определить, где нужна оптимизация.

Зачем использовать инструменты для составления карт пути клиента

Составление карты пути клиента не должно занимать много времени и усилий. Инструменты в системах автоматизации маркетинга помогают легко создавать карты и предоставлять к ним доступ, выполняя приведенные ниже задачи.

  • Действовать на опережение благодаря данным в реальном времени.
    Создавайте интерактивные цифровые карты пути клиента, которые предлагают точные и актуальные сведения об эффективности воронки продаж и помогают рабочей группе предпринимать правильные действия.
  • Создавать уникальные воронки продаж на основе поведения клиентов.
    Благодаря возможностям масштабирования, поворота и создания уникальных представлений можно настраивать карты пути клиента, чтобы передавать самую важную информацию.
  • Предоставлять клиентам эффективное персонализированное обслуживание.
    Составляйте интерактивные карты пути клиента, упорядоченные по сегментам, чтобы предоставлять уникальное персонализированное обслуживание.
  • Улучшать взаимодействие с клиентами во всех точках соприкосновения.
    Карты пути клиента помогают определять области, требующие оптимизации, что позволяет постоянно повышать качество обслуживания.
  • Быстро создавать карты пути клиента в удобном интерфейсе.
    Подготовка карт пути клиента вручную на бумаге занимает много времени. С помощью специальных инструментов их можно составлять за считанные минуты.

Составляйте собственные карты пути клиента

Карты путей помогают получить ценную аналитику о клиентах и персонализировать обслуживание. Начните оркестрировать пути клиентов уже сегодня с помощью встроенных инструментов для составления карт в Dynamics 365 Customer Insights.

Узнайте больше о работе с путями клиентов в Dynamics 365 Customer Insights