Перейти к основному содержимому

Мини-приложение "Связь с отделом продаж Dynamics 365"

Женщина в хирургической маске в офисе смотрит на экран ноутбука

Что такое карты пути клиента?

Карта пути клиента — это визуальное представление шагов, которые проходит клиент при выполнении определенного процесса, например при завершении продажи, регистрации на пробную версию продукта или при подписке на рассылку информационных бюллетеней. Чем больше шагов делает клиент, тем более подробной будет карта.

ВВЕДЕНИЕ

Карты пути клиента помогают улучшать обслуживание. С их помощью можно поддерживать клиентоориентированность, выявлять ненужные точки взаимодействия и проблемы и быстро устранять их. Часто компании имеют несколько карт пути клиента: каждая из них отражает отдельную область, в которой клиент взаимодействует с бизнесом или брендом.

Инструменты для составления карт пути клиента доступны во многих CRM-системах. Карты можно создать с помощью отдельного программного обеспечения или инструментов. При работе над ними также может потребоваться лист бумаги и ручка.

Преимущества карт пути клиента

Карты пути помогают определять эффективность каналов, точки взаимодействия и потребности клиентов. Ниже приведено несколько их преимуществ.

Определение эффективности канала взаимодействия.

Визуальное представление помогает легко определять точки успешного взаимодействия с клиентами, проблемные области и области, требующие внимания.

Определение потребностей клиентов.

Карты помогают определять ранее не используемые точки взаимодействия.

Улучшение принятия решений.

Карты помогают определять дальнейшие шаги на основе фактических действий клиента.

Повышение качества обслуживания клиентов.

Карты пути клиента помогают повышать качество обслуживания клиентов. Это позволяет увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Какой тип карты пути клиента следует создавать?

Единого шаблона или способа для составления карты пути клиента нет. Подход к созданию карты зависит от вашего бизнеса и клиентов. Однако существует несколько общих типов карт пути.

Схема текущего состояния.

Такие схемы пути клиента — самый распространенный тип. Эти карты лучше всего использовать для иллюстрации всех способов взаимодействия клиента с вашей компанией. Часто их применяют в следующих сценариях.

  • Взаимодействие с пользователями (UX)

    Отслеживание взаимодействия клиента с веб-сайтом, приложением или программным обеспечением.

  • Автоматизация продаж и маркетинга

    Отслеживание пути, который проходит клиент: от поиска информации о продукте или услуге до момента, когда потенциальный клиент становится реальным.

  • Взаимодействие с клиентами

    Отслеживание жизненного цикла клиентов: от осведомленности и приобретения до доставки и обслуживания.

Схема дня в жизни.

Такие схемы ориентированы на мысли и эмоции клиентов. Их лучше всего использовать для отслеживания действий, настроения и точек взаимодействия. Они дают уникальную информацию о клиентах.

Схема будущего состояния.

Такие схемы используются при планировании выпуска будущих продуктов и возможностей. Они подходят для планирования и подготовки типов будущих взаимодействий с клиентами.

Схема процесса обслуживания.

Такие схемы используются с картами пути клиентов других типов. Они накладывают дополнительный слой факторов, которые помогают определить системы, необходимые для обслуживания клиентов.

Как составить карту пути клиента

Подготовка: определение области

  • Что вы хотите узнать? Если четко установить цели в начале проекта, вы сможете определить масштаб и сосредоточить свои усилия. Определите, что вы хотели бы узнать. Так вы получите представление о том, какую информацию нужно собирать.
  • В каких сценариях вы заинтересованы? Обдумайте контексты, в которых вы хотели бы получить более полное представление о пути клиента. От продаж до обслуживания клиентов — спланируйте сценарии, визуальное представление которых необходимо получить.
  • Какие каналы используются? Определите, какие данные могут оказаться полезными с учетом поставленных целей. Составьте список необходимой информации по каждому каналу, показатели которого необходимо измерить.
  • Определите, сколько карт пути клиента необходимо составить. Карты пути клиента могут дать представление о самых разных сценариях. Не пугайтесь объема работ: начните с малого и расставьте приоритеты. Одновременно можно составлять дополнительные карты.

Шаг 1. Сбор информации о клиентах и создание персонажей

Важно понять, кто ваш клиент. Составьте список всего, что вы знаете о нем: характеристики, интересы, чем он занимается в течение дня. Соберите как можно больше сведений: чем больше информации о клиенте у вас будет, тем точнее вы сможете составить карту его пути.

  • Обозначьте проблемные области, цели, потребности и т. д. С чем клиент испытывает трудности на протяжении всего процесса? Каковы его цели? Что ему нужно? Выделите основные проблемные точки, которые побуждают клиента к действию.

Шаг 2. Создание пути клиента

  • Создайте шаблон. Путь клиента часто состоит из многих этапов, которые можно визуально изобразить в форме сетки, таблицы или потока процессов. То, в каком формате должна быть карта, определяете вы. Ее структура должна логически отображать этапы взаимодействия с клиентом и иметь нужный уровень детализации.
  • Отметьте точки взаимодействия. Точки взаимодействия — это все моменты или места взаимодействия клиентов с бизнесом. Это могут быть личные встречи, взаимодействия через Интернет, по телефону и т. д. Перечислите каждую точку взаимодействия, а затем расположите их по порядку в шаблоне.
  • Добавьте сведения. Четко определите, какое действие должен выполнять клиент в каждой точке взаимодействия. Укажите, что клиент может думать, делать, чувствовать и переживать. Эта информация поможет определить проблемные области и способы повышения качества обслуживания клиентов.

Шаг 3. Анализ пути клиента

  • Оцените качество обслуживания клиентов. Определите, соответствует ли оно вашим взглядам. Вы оправдываете ожидания? Если ли области, требующие внимания?
  • Определите проблемные области или барьеры. С какими препятствиями сталкиваются клиенты при взаимодействии с вашим брендом? Где расположены самые существенные барьеры? Как можно улучшить обслуживание клиентов с помощью информации о проблемах?

Шаг 4. Устранение проблемных областей

  • Упростите путь клиента. Имея визуальное представление о каждой точке взаимодействия клиента с вашим брендом, можно быстро определить области оптимизации.

Зачем использовать инструменты для составления карт пути клиента

Составление карты пути клиента не должно занимать много времени и усилий. Инструменты, встроенные в ПО {{hyperlink}}, упрощают создание карт и предоставление к ним общего доступа. Они помогают выполнять приведенные ниже задачи.

  • Действуйте на опережение благодаря данным в реальном времени.

    Создавайте интерактивные цифровые карты пути клиента, которые предлагают точные и актуальные сведения об эффективности воронки продаж и помогают рабочей группе предпринимать правильные действия.

  • Создавать уникальные воронки продаж на основе поведения клиентов.

    Благодаря возможностям масштабирования, поворота и создания уникальных представлений можно настраивать карты пути клиента, чтобы передавать самую важную информацию.

  • Предоставлять клиентам эффективное персонализированное обслуживание.

    Составляйте интерактивные карты пути клиента, упорядоченные по сегментам, чтобы предоставлять уникальное персонализированное обслуживание.

  • Улучшать взаимодействие с клиентами во всех точках соприкосновения.

    Карты пути клиента помогают определять области, требующие оптимизации, что позволяет постоянно повышать качество обслуживания.

  • Быстро создавать карты пути клиента в удобном интуитивно понятном интерфейсе.

    Подготовка карт пути клиента вручную на бумаге занимает много времени. С помощью специальных инструментов их составление занимает считанные минуты.

Составляйте собственные карты пути клиента

Карты пути помогают получить ценную аналитику о клиентах и обеспечить их персонализированное обслуживание. Начните управлять взаимодействием с клиентами уже сегодня благодаря инструментам для составления карт пути клиента Dynamics 365 Marketing.