Gå vidare till huvudinnehållet

Dynamics 365-widget för att kontakta försäljningsavdelningen

En person med en bärbar dator som funderar på att inleda en kundfärd.

Kundens färd: nyckeln till en lyckad affär

När besökarna för första gången kommer till din webbplats vill du vara säker på att de får den bästa och mest minnesvärda upplevelsen som möjligt. Hur ska du uppnå detta? Genom att lägga upp och förstå kundens färd.

När du lägger grunden för en lyckad och lönsam kundens färd kan du sänka kostnaderna, öka intäkterna och bygga upp en gemensam relation som skapar kundlojalitet.

Vad är kundens färd?

Kundens färd utgör hela den väg som användaren färdas före, under och efter sin kontakt med en verksamhet, vilket förhoppningsvis ska leda fram till ett köpbeslut eller att kunden registrerar sig för en tjänst. Detta omfattar alla kundinteraktioner i alla kanaler, till exempel din webbplats och sociala medier, enheter och kontaktpunkter under kundens livscykel.

Kundens färd kan ta upp till dagar eller veckor att genomföra, och omfattar flera kanaler och kontaktpunkter. Om dina team inte gemensamt skapar en enhetlig, heltäckande och smidig upplevelse kan det vara svårt konkurrera på en starkt konkurrensutsatt marknadsplats i flera kanaler.

monoline-buyer-confidence-blue

Förenkla användarupplevelsen med Dynamics 365

Ta reda på hur du kan leverera det dina kunder vill ha och behöver med Dynamics 365 Customer Insights – en kundplattform i realtid som ger dig den information du behöver för att kunna bygga upp lönsamma digitala kanaler.

Fördelarna med att optimera kundens färd

Syftet med kundens färd är att undersöka och förutse dina användares beteende. Genom att förutse deras behov på rätt sätt, innan de ens besökt din webbplats, kan du öka chanserna för en lyckad kundrelation.

Några fördelar med att definiera kundens färd är att:

Mäta och för förbättra kundupplevelsen.

Genom att analysera hela färden i alla kanaler och över tid kan du identifiera utmaningarna med din marknadsföringsstrategi och förbättra kundupplevelsen.

Effektivisera driften och sänka kostnaderna.

Identifiera var det finns möjligheter att rationalisera ineffektiva kundfärder och göra det enklare för kunden, och samtidigt sänka driftkostnaderna.

Behålla fler kunder.

Genom att studera kunderna, inklusive vad som utlöser ett visst beteende som leder fram till ett stort kundtapp, kan du snabbt fastställa vilka områden av kundupplevelsen som behöver redigeras.

Öka intäkterna.

När din organisation kan förbättra användarupplevelsen genom att identifiera kundernas behov, kan du också införa framgångsrika marknadsföringsstrategier som ökar försäljningen och korsförsäljningen till dem som mest sannolikt kommer att konverteras till kunder, och på så sätt maximera dina intäkter.

Ramverket för hur du lägger upp kundens färd

När du utforskar den färd som kunderna tar måste du först förstå deras behov och identifiera dig med dem. Allt de kommer att se, höra och titta på följer med dem genom varje kontaktpunkt med företaget. Genom att identifiera och undersöka alla dessa punkter kan du fokusera på hur de kommer att engagera sig eller handla genom att kartläggning av kundens färd.

Ramverket bör omfatta:

  1. Åtgärder: Vilka åtgärder tänker kunden vidta för att gå vidare till nästa steg i inköpsprocessen? Och vilka åtgärder utför de när de inte går vidare?

  2. Motivation: Vilket problem försöker han eller hon lösa?

  3. Frågor: Vad behöver användaren får svar på innan han eller hon gör ett köp?

  4. Problempunkter: Vad är det som förhindrar kunden från att göra ett köp?

Genom att få insikter i kartläggningens ramverk kan du resonera utifrån kundens perspektiv och ta reda på om din aktuella kundupplevelse uppfyller kundens behov. När du har ritat upp färden kan du fokusera på de olika kontaktpunkternas betydelse.

Förstå dina kontaktpunkter

Kontaktpunkterna är nyckeln till att förstå när, hur, var och varför dina kundinteraktioner äger rum. De definieras som interaktionspunkten i fem faserna under kundens livscykel:

  1. Medvetenhet. Sprid information före ett inköp. Skapa till exempel allmän kännedom om produkten eller tjänsten hos din målgrupp.

  2. Övervägande. Utvärderingen av en produkt innan ett inköp genomförs, samt leta efter andra alternativ.

  3. Samtal. Uppmana användare att vidta en viss åtgärd med en speciell uppmaning, vanligtvis att köpa något eller registrera sig.

  4. Lojalitet. En nöjd kund bidrar ständigt till verksamheten eller gör regelbundna inköp.

  5. Förespråkare. En återkommande kund berättar för andra om sina erfarenheter genom att dela recensioner eller åsikter genom word-of-mouth-marknadsföring.

Kunderna kan interagera med alla traditionella och digitala medier eller med den kommunikation som ditt företag levererar. Det kan till exempel vara företagets webbplats, e-postmeddelanden, sociala medier, telefonsamtal, kontakter med kundtjänst, bonusprogram, betalda annonser och fysiska butiker.

Genom att identifiera kontaktpunkterna kan ditt team hantera förväntningar och utvärdera vad som fungerar och inte fungerar, så att du kan göra löpande förbättringar och erbjuda en bra upplevelse. Genom att optimera dessa kontaktpunkter kan du identifiera exakt vad användarna är ute efter och hur du ska erbjuda dem det.

Kartläggning av kundens färd kontra analyser av kundens färd

Kartläggning av kundens färd är en standardrutin, men den ger inte de detaljer som krävs för att visa på kundernas unika beteende. Kartor representerar bara ett par typer av kundfärder, medan analyser av kundfärder ger en mycket bredare bild av kunderna.

Följande är några av fördelarna med att fokusera på analyser av kundens färd:

  • Med databaserade analyser kan du skapa en mer heltäckande bild av din kundbas, så att kundernas beteende inte feltolkas.

  • Få fram realtidsinformation med möjligheten att se hur data förändras med tiden, uppmätta i komplexa kundfärder i flera kanaler.

  • Erbjuda mer användbara insikter som olika team i organisationen kan agera utifrån.

  • Rationalisera testning som gör det möjligt att förbättra kundupplevelserna med omfattande och optimerade interaktionsdata.

  • Identifiera de grundläggande orsakerna till problem med kundupplevelsen genom artificiell intelligens (AI) och maskininlärning.

Med en kartläggning får din verksamhet en visuell ögonblicksbild av kunden, medan analyser av kundens färd direkt mäter och kvantifierar det beteendet. Om du implementerar ett verktyg för kundinsikter med funktioner för båda, kommer ditt företag kunna skapa bättre kundupplevelser.

Förstå kundens färd med Dynamics 365 Customer Insights

Hur lång tid det tar att identifiera kundfärder, förstå resultaten och optimera utifrån kundupplevelsen kan variera. Det kan tyckas enkelt att åtgärda några enstaka uppenbara problem under färden, men att gå på djupet kan vara det som ditt team behöver för att skapa en framgångsrik kundens färd.

Med teknik som ständigt förändras är det viktigt att ha så aktuell teknik som möjligt, så att du kan förstå dina kunder och hur de kommer interagera med verksamhetens olika aspekter. Med Dynamics 365 Customer Insights kan ditt team att få både kunskap om kunderna och förutse hur kunderna kommer att engagera sig i ditt innehåll och bygga upp förtroende för din produkt eller tjänst.