Vad är kundens färd?

Varje kundupplevelse, eller kontaktpunkt, utgör en viktig interaktion under kundens färd – vilket omfattar både traditionella och digitala upplevelser på webbplatser, genom e-postmeddelanden, i sociala medier samt genom telefonsamtal, bonusprogram, betalda annonser och till och med fysiska butiker.

Genom att förstå dessa kontaktpunkter kan ditt team hantera förväntningar och utvärdera vad som fungerar och inte fungerar, och på så sätt göra löpande justeringar för att alltid kunna erbjuda bra kundupplevelser. Men oavsett kontaktpunkt vill du försäkra dig om att kunderna får en så bra upplevelse som möjligt. Hur då? Genom att förstå och kartlägga kundens färd.

Kundfärdens olika faser

Eftersom de omfattar alla interaktioner under kundens hela livscykel kan kundfärder sträcka sig över dagar, veckor eller månader beroende på hur komplext ditt erbjudande är, och omfattar vanligtvis flera kanaler. Om dina team skapar en enda heltäckande och smidig upplevelse blir det enklare att snabbare uppnå positiv och effektiv kundkommunikation.

Kontakterna med kunderna sker ofta i fem olika faser under kundens livscykel. Genom att definiera dina kontaktpunkter får du en bättre förståelse för var, hur och varför de uppstår. Nedan beskrivs de fem faserna:

1. Kännedom. En kund har identifierat ett behov eller ett problem och söker nu efter information om hur han eller hon kan uppfylla behovet eller lösa problemet. I den här fasen kan dina åtgärder bidra till att öka målgruppens allmänna kännedom om produkten eller tjänsten.
2. Övervägande. Detta är fasen då en potentiell kund är öppen för att utvärdera ett erbjudande före ett inköp. Kunden kanske också vill hitta och undersöka alternativ till din produkt eller tjänst.
3. Konvertering. I den här fasen vill du få kunderna att acceptera ditt erbjudande med en uppmaning till handling (CTA), det vill säga uppmana dem att köpa eller registrera sig för något.
4. Lojalitet. En nöjd kund är förmodligen en sådan som fortsätter tillägna sig värde från ditt erbjudande under en längre tid. Han eller hon är troligen kunder som också löpande skapar värde för ditt företag och som visar sin lojalitet genom upprepade inköp.
5. Förespråkare. Återkommande och nöjda kunder berättar för andra om sina erfarenheter genom att dela recensioner eller åsikter genom word-of-mouth-marknadsföring. De är förmodligen dessa som mest sannolikt hjälper andra kunder via forum, eller som accepterar strukturerade åtgärder som att delta i fallstudier och kundcase.

Fördelarna med att optimera kundens färd

Syftet med att förstå och skapa kundens färd är att undersöka och förutse dina kunders beteende. Genom att förutse deras handlingar och behov kan du öka chanserna för en lyckad kundupplevelse. Nedan följer några exempel på fördelar med att definiera kundens färd.

Mäta och förbättra kundupplevelsen

Genom att analysera hela färden i alla kanaler och över tid kan du identifiera hur du kan förbättra marknadsföringsstrategin och åtgärderna, till exempel finjustera kampanjerna för göra dem mer effektiva och i slutänden förbättra kundens färd.

Effektivisera driften och sänka kostnaderna

Identifiera var det finns möjligheter att rationalisera ineffektiva kundfärder och göra det enklare för kunden, och samtidigt sänka driftkostnaderna.

Öka lojaliteten

Genom att studera kunderna, inklusive vad som utlöser ett visst beteende som kan leda fram till ett stort kundtapp, kan du snabbt fastställa vilka områden av kundupplevelsen som behöver redigeras och hur du kan öka lojaliteten.

Öka intäkterna

När din organisation kan identifiera kundens behov kan du använda dessa insikter för att förbättra kundupplevelsen. Du kan utforma och införa framgångsrika marknadsföringsstrategier, till exempel merförsäljning och korsförsäljning till dem som mest sannolikt kommer konverteras till kunder, och på så sätt maximera dina intäkter.

Skapa ett ramverk för kundens färd

När du utforskar och kartlägger den färd som kunderna tar kan du bättre förstå deras behov och identifiera dig med dem. Genom att identifiera och undersöka allt de ser, hör och känner under varje kontaktpunkt lär du dig hur kunderna vill interagera med ditt varumärke. Du kommer hitta möjligheter att bättre positionera dina erbjudanden och uppfylla behoven hos rätt målgrupp och, i den bästa av världar, bygga upp lojaliteten så att kunderna återkommer igen och igen.

Ett effektivt ramverk för kundens färd omfattar följande:

1. Åtgärder. Vilka åtgärder kommer dina kunder vidta för att upptäcka ditt varumärke och, när de har gjort det, för att gå vidare till nästa fas i köpprocessen? Vilka åtgärder krävs för att koppla dem till rätt innehåll vid rätt tidpunkt och i rätt kanal? Hur reagerar du på kunder som du kan komma att tappa eller som fastnar under köpfärden?
2. Motivation. Vilket problem försöker kunden lösa, eller vilket önskemål vill de ska uppfyllas?
3. Frågor. Vad behöver din kund ha svar på eller förstå innan han eller hon gör ett inköp? Måste kunden prova ett erbjudande innan hen köper din produkt eller tjänst?
4. Friktionspunkter. Vad är det som förhindrar kunden från att göra ett köp?

Men ett ramverk för kundens färd blir det enklare att sätta sig in i och förstå hur kunden tänker. Det blir enklare att uppfylla kundens förväntningar om du har ritat upp färden så att du fokusera på de olika kontaktpunkternas betydelse.