Vad är en kunddataplattform?

Med en sådan kan du samordna affärsdata, skapa helhetsbilder av varje kund och personanpassa kommunikationen. Allt detta är viktigt för att du ska kunna erbjuda rätt kommunikation till rätt person i rätt tid. Med en kunddataplattform kan du också personanpassa varje kontaktpunkt med kunden – i alla kommunikationskanaler, både online och fysiska.

Hur fungerar en kunddataplattform?

På en kunddataplattform samordnas en organisations kunddata – bland annat transaktions-, beteende- och demografidata – från alla kanaler och källor. Kunddataplattformar är affärshanteringssystem som skapar beständiga och enhetliga kundprofiler som görs tillgängliga av andra system, till exempel analys-, marknadsförings- och annonseringssystem samt plattformar för kundkommunikation. Affärsappar kan få direkt tillgång till och använda standardiserade data från kunddataplattformen, vilket underlättar en rad olika åtgärder som segmentering, webbanpassningar, optimering av kundfärder, marknadsföringskampanjer, nästa bästa åtgärd att utföra, rekommenderade produkter/tjänster, identifiering av kundtapp, attitydanalyser och stängning av ärenden.

Varför behöver jag en kunddataplattform?

Organisationer har mängder med data. Problemet är att de samlas in av och lagras i separata system som aldrig var tänkta att samverka med varandra. Dessa data lagras oftast bara – de tolkas inte – vilket gör situationen än mer komplex. Om du vill förstå vilka fördelar din organisation kan ha av en kunddataplattform är det också viktigt att du förstår vilka hinder separata system med svårtillgängliga kunddata kan innebära.

Alla kanaler och datatyper som växt fram har inneburit allt större mängder kunddata. Kunddata kan omfatta allt från anonyma annonsexponeringar och kända inköp till produktanvändning och kontakter med kundtjänst. Det finns tre huvudsakliga typer av kunddata:

• Beteendedata: Skapas genom en kunds interaktioner med ett företag via enheter som är anslutna till Internet. Den här typen av data spårar vilka webbplatser som besöks, vilka appar som hämtas och vilka spel som spelas. Beteendedata kan också ge insikter om antalet kundkontakter samt hur ofta de skett och hur länge de varat.
• Demografidata: Socioekonomisk information som ålder, kön, nationalitet, inkomst, utbildning, intressen och anställning. Demografidata kan också omfatta personligt identifierbar information (PII) som kunders namn, födelsedatum och adresser.
• Transaktionsdata: Har vanligtvis kommersiell eller juridisk betydelse och kan omfatta transaktioner som inköp, returer, betalningar, registreringar, reservationer och prenumerationer.

Om kunddata lagras i separata system blir det svårt att förstå vilka kunderna är, vad de gör och vad de vill ha. Utan dataunderbyggda insikter i verksamhetens kärna går det inte att fatta riktigt effektiva beslut.

Alla typer av kunddata kan användas för att förbättra kommunikationen med nya och befintliga kunder. För att dessa kunddata ska bli användbara kan de inte lagras i system som inte kommunicerar med varandra, utan de måste samordnas, berikas och göras tillgängliga. En kunddataplattform analyserar data från alla olika källor och skapar utifrån dessa insikter, rekommendationer och en helhetsbild av varje kund – en helhetsbild som baseras på data från alla stadier utmed kundens färd.

Vilken nytta har dina kundkommunikationsteam av en kunddataplattform?

Kunderna efterfrågar personliga upplevelser och det enda sättet att erbjuda detta är att få en bättre förståelse av vad de vill ha och behöver. En kunddataplattform utgör en samordnad, tillgänglig och användbar källa med kunddata som kan användas av många olika avdelningar. Den utgör den enda korrekta sanningskällan som du behöver för att skapa tillväxt vid alla viktiga kontaktpunkter med kunden:

Marknadsföring: Utveckla riktade och personanpassade tillvägagångssätt för alla kanaler – fysiska och online – med relevant innehåll och kampanjer som höjer konverteringsgraden, ökar avkastningen från marknadsföringsinvesteringarna och skapar konkurrensfördelar. Identifiera lojala kunder och belöna dem med relevanta erbjudanden som ökar samhörigheten med varumärket. Utforma strategier som får kunder att stanna längre med hjälp av insikter om sentiment och sannolikhet för kundomsättning.

Försäljning: Optimera varje affärsmöjlighet genom att skapa detaljerade segment och anpassa försäljningskommunikationen med sammanhangsbaserad information. Det kan till exempel vara antalet intjänade förmåner, kundvärdet, hur ofta inköpen görs, hur mycket kunden handlar för och de senaste inköpen.

Service: Utrusta kundtjänstpersonalen med kompletta kundprofiler så att de kan ge proaktiv support i flera kanaler, och kan ge kunderna den hjälp de behöver och få dem känna sig uppskattade. Använd detaljerade profiler för att dirigera de kunderna med högt värde eller de med unika supportbehov till specialiserade handläggare.

En kunddataplattform kan innebära flera fördelar för din organisation utöver de som beskrivs ovan:

• Större effektivitet: Sammanför data från olika källor, vilket blir mer tillförlitligt än anpassade system och enklare att uppdatera. Samordnar målgrupper och affärsregler så att de kan tillämpas på alla verktyg du använder, vilket sparar tid och kräver mindre löpande arbete från IT-avdelningen för att underhålla och uppdatera.
• Flexibilitet och agilitet: En kunddataplattform gör att du kan agera mer flexibelt och reagera på förändringar i konsumenternas beteende och tekniska trender. Du kan skapa en stabil datagrund som fungerar sömlöst med andra system du redan använder. Kunddataplattformar är lätta att integrera med befintliga data och besluts- och affärsprocesser, där de data som lagras är lätta att hämta och dela.
• AI och maskininlärning: Gör fler korrekta förutsägelser som baseras på insikter som annars skulle vara svåra att identifiera. Om du inte har ett speciellt team med AI-experter internt kan det vara både dyrt och svårt att utveckla, implementera och underhålla avancerade AI- och maskininlärningsfunktioner som är inbyggda i en del kunddataplattformar. Det kan till exempel röra sig om bearbetning av naturligt språk, prediktiva rekommendationer och intelligenta insikter.
• Sekretess, medgivande regelefterlevnad: Hjälp dina team att respektera kundens medgivande och integritet utan att du behöver skapa nya arbetsflöden. Få fullständig kontroll över dina kunddata och minimera arbetsbelastningen som separata datasystem kan innebära. Bygg upp kundens förtroende för organisationen genom att följa befintliga och kommande sekretesslagstiftningar och branschstandarder som GDPR (den allmänna dataskyddsförordningen), HIPAA och FedRAMP
• Avancerad analys: Få insikter i realtid som hjälper dig vidta meningsfulla åtgärder. Gör marknadsföringen mer agil genom att identifiera affärsmöjligheter som baseras på preferenser, geografi och andra faktorer. Kombinera kunddata med drift- och IoT-data om du vill berika kundprofilerna ännu mer, och proaktivt konstatera vilka behov kunden har. Använd lagerstatus och tidigare inköpsbeteende för att erbjuda prediktiva kundrekommendationer som maximerar avkastningen på kampanjinvesteringen.

Skillnaden mellan en kunddataplattform och andra kunddatalösningar

En kunddataplattform påminner till vissa delar om andra kunddatalösningar, men det är viktigt att förstå hur en kunddataplattform skiljer sig från andra system du kanske redan använder.

En kunddataplattform tar informationen ytterligare ett steg än vad som är möjligt med CRM-lösningar (hantering av kundrelationer) och datahanteringsplattformar, genom att integrera data från datakällor från första, andra och tredje part. Detta innebär att informationen från CRM-lösningar och datahanteringsplattformar samordnas och sammanställs på kunddataplattformen till en mer komplett bild av varje kund. Då kan du hitta all information du behöver med en enda app.

Skillnaden mellan kunddataplattformar och CRM

Både kunddataplattformar och CRM-lösningar samlar in kunddata. Med kunddataplattformar kan du hantera kunddata, effektivisera marknadsföringen och ta fram avancerade underlag för beslut om kontaktpunkter med kunden. De genererar enhetliga kundprofiler och segment som kan delas med andra marknadsföringsverktyg eller affärssystem i din stack och användas för att personanpassa kundkommunikationen.

En CRM-lösning lagrar bara vad som kallas för data från första part – information om din kunds direkta kontakter med ditt företag. Datainmatningen i CRM-systemen sker ofta manuellt: försäljningsteam registrerar anteckningar från samtal, supportärenden och så vidare. Med CRM-system kan du strukturera och hantera information om interaktioner med kunden, men de är oftast mest användbara för medarbetare som hanterar enskilda kundrelationer.

Skillnaden mellan kunddataplattformar och datahanteringsplattformar

Med kunddataplattformar kan du skapa personanpassade kundupplevelser genom att sammanställa kunddata från första, andra och tredje part, vilka kan omfatta personligt identifierbar information som namn, postadress, e-postadress och telefonnummer för både anonyma och kända personer.

Datahanteringsplattformar arbetar vanligtvis bara med anonyma eller icke personligt identifierbara kunddata. De primära datakällorna för datahanteringsplattformar är data från andra och tredje part. Det primära användningsområdet för datahanteringsplattformar är att segmentera och kategorisera kunderna anonymt för marknadsföringsändamål, medan kunddataplattformar gör det enklare att skapa kundprofiler som kan delas med marknadsförings-, försäljnings- och serviceteam för att skapa underlag till och förbättra kundrelationerna. En datahanteringsplattform kan inte enbart drivas med data från första part, så data från andra part kan användas för att komplettera och utöka dina data från först part. Data från tredje part används för att komplettera data från första och andra part, vilket gör kundprofilerna mer ingående och exakta.