Vad är beteendeanalyser?

Förstå beteendeanalyser

Beteendeanalyser är ett begrepp inom affärsanalyser som går ut på att få fram insikter om hur kunderna beter sig när de använder din webbplats, e-handelslösning, mobilapp, chatt, e-post, ansluten produkt/IoT (Sakernas Internet) och andra digitala kanaler. Varje gång användarna kommunicerar med dina digitala kanaler, lämnar de viktig information om sina behov och önskemål, bland annat om hur benägna de är att handla från dig. Information som du kan använda för dina kundprofiler.

Syftet med beteendeanalyser, en form av digitala analyser, är att proaktivt förutse kundernas behov genom att förstå var de befinner sig under kundens färd, vilken information eller interaktion de behöver härnäst och vilka hinder som står i vägen. Även om det finns en mängd andra data och analyser som kan användas i detta syfte, är beteendedata unika eftersom det är konkreta, användargenererade data som kan ligga till grund för mycket korrekta förutsägelser av deras avsikter. Genom att kombinera beteendeanalyser från olika kanaler och andra typer av kunddata, som tidigare transaktioner och demografi, får du dessutom fler insikter som gör att du kan skapa än mer personanpassade upplevelser.

Det är därför som beteendeanalyserna är viktiga för verksamhetens tillväxt. Med hjälp av dem kan du attrahera nya kunder – både kända och okända – och behålla befintliga kunder baserat på interaktioner och användning.

Vem behöver beteendeanalyser?

Fördelen med beteendeanalyser är att när ditt team väl har börjat använda sig av dem för era kundprofiler kan alla inom organisationen – på alla nivåer – ha nytta av insikterna. Alla i organisationen kan använda den här typerna av analyser, men det finns vissa roller som har större nytta av dem än andra:

Marknadsförare

Marknadsförare kan använda beteendeanalyser för att skapa kohortdata, vilket gör det enklare att få ut mesta möjliga av kampanjer, optimera kundrekrytering och maximera antalet konverteringar samt få kunderna att stanna längre. När beteendedata samordnas med transaktions- och demografidata kan de användas för att bygga upp mer omfattande och flerdimensionella kundprofiler. Insikter och förutsägelser om dina kunder kan sedan ligga till grund för mer relevant och personanpassad kommunikation.

Säljare

Genom beteendeanalyser kan marknadsförare och säljteamet tillsammans ta fram en framgångsrik strategi. Ett marknadsföringsteam som använder beteendedata för att genomföra lyckade kampanjer gör det lättare för försäljningsteamet att skapa avkastning från investeringen i dessa kampanjer och skapa en större och mer kvalificerad tratt. Genom att till exempel följa användarnas mönster på webben och reaktioner, går det att hitta möjligheter till mer- och korsförsäljning av produkter till de kunder som mest sannolikt kommer att reagera positivt på sådana erbjudanden. Detta i sin tur leder till ökad försäljning.

Dataanalytiker

Genom att använda signaler som tillkommit utifrån beteendeanalyser kan dataanalytiker tolka hela kundens färd och jämföra användares avsikt med utfallet. Informationen kan också användas för att identifiera vilka kunder företaget är på gång att tappa och vilka som kommer förbli lojala kunder. Dataanalytiker kan genomföra användaranalyser utifrån komplexa data och omvandla informationen till användbara insikter. Marknadsförare kan sedan använda dessa insikter för att fatta dataunderbyggda beslut om att rationalisera arbetsflöden så att teamen behåller sitt fokus på de aktiviteter som skapar mest värde.

Kundtjänst

Även om du har förutspått vad som behövs, kan du ibland ändå missa målet. Användarna kommer upplysa dig om – genom kommunikation online i exempelvis sociala medier, onlinechatt eller e-post – att de inte är mottagliga för dina marknadsföringskampanjer. Det är sedan kundtjänsten som ofta får ta emot den här informationen. Med beteendeanalyser kan de kundnära teamen vara förberedda med de rätta svaren, och i sin tur få viktig information om kundupplevelsen som sedan kan vidarebeordras till försäljnings- och marknadsföringsteamen.

Beteendeanalys jämfört med affärsanalys

Beteendeanalyser förväxlas ibland med affärsanalyser, men utgör en del av dessa analyser. De båda begreppen kanske låter likartade men det finns en del viktiga skillnader mellan dem. Affärsanalyser, en form av Business Intelligence, är en process som använder statistiska metoder och ny teknik för att analysera tidigare data. Beteendeanalyser ger en mer begränsad slutsats genom att kombinera två typer av teknik: användarsegmentering och beteende- eller händelsespårning.

Segmentering baseras på de egenskaper eller data som används för att dela in kunderna i olika grupper. Det finns flera olika typer av segmentkategorier, men det är beteendesegmenteringen som definierar användarnas åtgärder, till exempel inloggningsfrekvens, hur lång tid de tillbringar på exempelvis din webbplats eller i din mobilapp och allmän engagemangsnivå.

Affärsanalyser har ett bredare fokus på vem, vad, var och när medan beteendeanalyser gör en mer exakt förutsägelse av åtgärderna. Med beteendeanalyser kan till synes orelaterade datapunkter från användarens färd användas för att extrapolera och fastställa fel samt förutse framtida trender, vilket förhoppningsvis leder till att kunden genomför hela kundfärden.

Typer av användardata

Beteendeanalyser tillhandahåller beteendedata om användarnas reaktioner på och interaktioner med dina digitala kanaler. Användardata från olika digitala källor och enheter (tvärkanalsanalyser) grupperas vanligtvis i tre kategorier. Dessa typer används sedan för att omvandla rådata till värdefull information.

1. Registrerade data. Data som lagras i dina CRM- eller marknadsföringsverktyg
2. Observerade data. Ett utkast av användarupplevelsen, inklusive interaktioner med olika element på din webbplats eller i din app
3. Kundens röst. Kundernas upplevelse och vilka metoder de väljer för att uttrycka den känslan online, oavsett om det är reaktivt eller proaktivt

Fem steg för framgångsrik beteendeanalys

Det kan ta lång tid att införa data från beteendeanalyser i affärsprocesserna. För att säkerställa att du får rätt typ av insikter måste du fokusera på att uppnå resultat genom tekniska, analytiska och strategiska uppgifter. Du behöver utföra följande fem steg för att inleda ett beteendeanalysprojekt:

1. Välj resultatmått, KPI:er och mål.
2. Definiera den mest attraktiva användarfärden, som bör uppfylla både kundernas och företagets önskemål.
3. Bestäm vilka signaler som du vill spåra utifrån användarflödet, lyft fram vissa händelser genom en spårningsplan och revidera vid behov.
4. Samordna transaktions-, beteende- och demografidata så att du kan förstå kunderna och verksamheten genom att skapa och berika kundprofiler.
5. Genom att implementera en samordnad lösning för analyser av beteendedata kan du snabbt utveckla, träna och finjustera maskininlärningsmodeller. Uppmuntra innovation med anpassade AI/ML-modeller som ger dig flexibilitet att ständigt uppdatera spårningsplanen allteftersom modellen tränas över tid.