Vad är attitydanalys?

Hur attitydanalys används

Förr förlitade sig företag på frågeformulär och enkäter för att få reda på kunders åsikter. Enkäten Net Promoter Score (NPS) sammanställde och utvärderade exempelvis information som behövdes för att mäta kunders villighet att rekommendera ett företag. Detta kan vara värdefullt, men det kan också brista kraftigt i förmågan att ge några djupare insikter om kundupplevelser – exempelvis i samband med inköp – från alla dina digitala kanaler.

Attitydanalys kan dock överbrygga den klyftan.

Genom att övervaka, identifiera och lyfta ut kunders åsikter och attityder ur text kan attitydanalys bidra till att få fram avsikten med varje kommentar, gillande i sociala medier, förslag, klagomål och fråga. Och därmed hjälpa dig att snabbt tillgodose kundernas ständigt förändrade behov.

Genom att analysera insamlade data får du en sammanfattning av varje kunds reaktion, samt annan ytterligare feedback som kan bidra till att forma allmänhetens uppfattning om din produkt eller ditt företag. När sådana data läggs in i attitydspektrumet Positiv, Neutral eller Negativ kan du se vad som fick kunden att fälla det omdömet, och därmed åskådliggöra de åsikter som beskriver kundens attityd till och känslor angående ett visst ämne.

Dessa åsikter klassificeras därefter som direkta (”Detta är den bästa produkten jag någonsin använt!”) eller jämförande (”Produkt A passade in bättre i min organisation än Produkt B.”). Även om dessa ofta är lätta att tolka är det viktigt att också beakta att vissa av dem kan behöva en närmare granskning. Klassificeringar som är implicita (”Företaget vet vad de behöver göra för att förbättra denna produkt.”) och explicita (”Funktion A är lätt att använda.”), samt ordalydelser som är positiva men innehåller ett negativt ord, kan vara svåra att analysera och kan behöva viss manuell granskning eller anpassning till dina attitydmodeller.

Men när dessa nyckelord och fraser för vad andra tycker om er har hittats så kan de hjälpa dig att planera nästa steg för din organisation. Men först måste du förstå hur attitydanalys verkar till förmån för ditt företag.

På vilket sätt är attitydanalys användbar?

I sociala medier får du bara en glimt av vad människor säger om ditt varumärke online, men med attitydanalys får du direkt kännedom om hur allmänheten uppfattar både ditt varumärke och din produkt. Mängder av retweets på Twitter kan verka positivt, men om du märker att antalet gillanden vida överträffas av antalet negativa kommentarer kan du dra slutsatsen att det inte är en så lyckad interaktion.

Attitydanalys ger också ditt företag möjlighet att extrahera ovärderlig kundfeedback från interna datakällor. Genom att övervaka utskrifter av kunders chattar online med service- och supporthandläggare kan ditt företag snabbare få kännedom om problem med produktkvalitet, säkerhet och garantier. Andra fördelar med attitydanalys:

• Fungerar som en kritisk punkt för identifiering av känslor för ett visst ämne så att ditt team kan tillämpa åtgärdbara insikter för flera affärsområden och undersökningsinitiativ.
• Sparar tid och arbete i ditt team eftersom attitydextraktionen sker helt automatiskt.
• Utnyttjar anpassad inlärning så att ditt team regelbundet kan optimera, felsöka och uppdatera förutsägelser.
• Bearbetar snabbt enorma mängder ostrukturerade data för realtidsanalys och -insikter.

Alla dessa fördelar ger ditt team en omfattande överblick över vad kunder tycker och hur detta ska bemötas. Utifrån dessa insikter kan du vägleda interna team som kundtjänst i att bidra till förbättrad användarvänlighet, eller team inom marknadsföring eller som har direktkontakt med kunder i att engagera attitydbaserade kundsegment med riktad försäljning, marknadsföring och supportinsatser.

Exempel på attitydanalys

Det bästa är att attitydanalys inte bara fungerar i ett enskilt team. Alla team kan använda dessa data för att planera allt från marknadsföringskampanjer till prissättningsstrategier och orderuppfyllelse eller kundsupport. När teamen lär sig mer om vad kunderna tycker om produkten, varumärket och företaget kan de utifrån dessa kunskaper fastställa respons och optimera företagets verksamhet. De kan också omvärdera både företagets och kundens mål, och definiera vilka åtgärder som behöver vidtas för att nå det målet.

Några exempel på hur team använder attitydanalys:

• Social övervakning och varumärkesövervakning. Realtidsanalys av kundkontakter och kommentarer om ditt varumärke, produkt och företag i dina sociala kanaler kan ge insikter om vas kunderna tycker om alla tre av dessa. Företag kan också använda attitydanalys av tidigare produkter som en måttstock vid lansering av nya produkter, annonskampanjer eller nyheter om ditt företag.
• Kundservice. Ditt kundtjänstteam delar sannolikt automatiskt in kundärenden i brådskande och ej brådskande ärenden. Attitydanalys ger ytterligare ett skikt genom att analysera språket och problemets svårighetsgrad i chattar eller e-postmeddelanden, och belysa särskilt frustrerade kunder för snabbare medling.
• Kundfeedback. I linje med social övervakning får du direkt från kunden höra hur negativt eller positivt denna uppfattar en produkt eller ett varumärke. Spårning av nyckelord med anknytning till direkt kundfeedback i sociala medieprofiler, onlinechattar med dina team eller andra kontaktpunkter ger ett övergripande mått på hur framgångsrik din produkt, kampanj eller lösning är.
• Krisförebyggande. För att övervaka vad som skrivs i medier kan attitydanalysverktyg samla in omnämnanden av angivna nyckelord i realtid. Dina PR- eller kundvårdsteam kan använda denna information som underlag för deras respons på negativa inlägg, och därmed eventuellt förkorta – eller helt undvika – en kris i sociala medier innan den börjar spridas snabbare.
• Marknadsundersökning. Det räcker inte med att veta bara vad dina kunder tycker: du behöver också vet varför. Att förstå varför – eller varför inte – kunder reagerar som du avsett är nyckeln till att planera ditt nästa steg, vare sig det tas genom marknadsföring, försäljning eller direkta och anpassade svar.

För att få den feedback du behöver från din kundbas är det av kritisk vikt att ha ett verktyg som förstår komplexa mänskliga känslor. Förr krävde attitydanalys expertis inom flera tekniker, men numera möjliggörs attitydanalys med flera programvaruverktyg med få eller inga sådana kunskaper.

Hitta rätt attitydanalysverktyg för ditt företag

Att välja en kunddataplattform (CDP) med ett inbyggt, intelligent attitydanalysverktyg bör ha hög prioritet i ditt företag. För att kunna skapa lyckade kundupplevelser i flera kanaler behöver både ditt team och din organisation en kunddataplattform utrustad med alla funktioner som behövs för att generera kundprofiler med helhetssyn i realtid. En av dessa är ett attitydanalysverktyg som kan bidra med nya insikter för optimering är hantering av kundrelationer och andra data som du har samlat in.

Välj en kunddataplattform som tillämpar NLP-modeller för korrekt och effektiv analys av kunders åsikter och känslor. Modellerna ska ha lärts upp med olika data från allmänna källor och kunna generera kundattitydbedömningar och identifiera tillämpliga affärsområden för riktade förbättringar.