Vad är en CRM-strategi?

En CRM-strategi är en taktisk plan som hjälper företaget att förbättra kundrelationerna och, i sin tur, sänka kostnaderna och öka intäkterna. Det innebär att en CRM-strategi kan hantera både interna och externa kontakter från en enda central plattform, så att specifika mål uppnås. En CRM-strategi kan omfatta viktiga intressenter, framgångsmått, tidsram, ekonomiska överväganden, personalutbildning och -introduktion samt hur projektet bidrar till företagets övergripande mål. Det finns inget visst mått på hur många CRM-strategier ett företag behöver. Många företag kombinerar olika planer och åtgärder för att skapa en CRM-strategi som ser till att de uppnår alla sina organisationsmål.

Vanligtvis används en CRM-strategi tillsammans med CRM-programvara för marknadsföringskampanjer, kundtjänstkontakter och försäljningsstrategier. Även om du inte nödvändigtvis behöver en programvarulösning för att skapa en CRM-strategi, kan en sådan komma till användning för att hantera kontaktpunkter, lagra kontaktinformation, förutse framtida försäljning, underlätta kundkommunikation och spåra en kunds livscykel. Om en CRM-lösning används som den enda sanningskällan för dina kunddata går det att minska antalet fel, hantera brister inom kundservice och undvika felaktig försäljning. Genom att använda dessa data som vägledning för CRM-strategin kan du hantera hela kundens färd, skapa en mer personanpassad försäljningsstrategi och erbjuda bättre kundservice.

Varför ditt företag behöver en CRM-strategi

Att implementera en CRM-strategi är en viktig faktor för en framgångsrik verksamhet. Målet med alla CRM-strategier är att förbättra relationerna mellan leverantörer, partner, serviceanvändare och arbetskamrater, och samtidigt öka kundernas lojalitet så att de stannar längre. Din strategi kommer utgöra mittpunkten i allt du gör, så att dina datadrivna beslut leder till att företagets produkter och verksamhet blir branschledande.

Fördelen med att ha en bra CRM-strategi är att den

• håller reda på dina aktuella försäljningsleads när de förflyttas genom försäljningstratten
• identifierar alla potentiella leads och affärsmöjligheter snabbare
• använder kunddata och insikter för att styra pågående affärsstrategier och förutse framtida resultat
• skapar mer målinriktade och personanpassade marknadsföringskampanjer och försäljningsstrategier
• stärker alla verksamhetsområden och underlättar samarbete
• skapar en lyckad kundupplevelse under alla faser av kundens färd.

Exempel på CRM-strategier

Allt eftersom du lär dig mer och mer om dina kunder, vet du vilken typ av marknadsföring och vilken taktisk försäljning som fungerar bäst. När du försöker förbättra din CRM-marknadsföringsstrategi bör ha dessa beprövade exempel i åtanke, vilka kan anpassas efter din verksamhet på det sätt du anser vara lämpligt:

• Innehåll som tillför värde och skapar konverteringar. Genom att skriva relevant, SEO-optimerat innehåll för kunder i olika stadier av kundens färd blir det enklare för dem att ta sig igenom din försäljningspipeline. Även om kunderna som söker efter produkter eller lösningar ännu inte är beredda att göra ett köp, kan de ändå få med sig användbar information och betrakta ditt företag ledande på marknaden.
• Personanpassad kundkommunikation. Genom att leverera ett skräddarsytt budskap för varje kund kan du öka engagemanget och skapa starkare band mellan kunden och ditt företag. Om du använder tidigare registrerade data som samlats in om kunderna, vet du exakt vilken typ av budskap du bör förmedla och när det ska göras.
• Starkare kundrelationer med CRM-programvara. Det är viktigt att bygga upp positiva kundrelationer. Om du prioriterar dessa relationer ökar sannolikheten för långsiktig tillväxt och långsiktiga intäkter. Med CRM-programvara kan du hålla ordning på alla dina kunders behov, och ge varje interaktion ett personligt anslag.
• Du kan också använda CRM-programvara för att automatisera uppgifter. Om du känner med dig att mycket manuellt arbete skulle kunna utföras digitalt kan en CRM-lösning vara till nytta. Ett CRM-system kan ta över tidsödande administrativa uppgifter, så att ditt team kan fokusera på viktigare arbete och projekt.
• Bonus- och belöningsprogram. Skapa incitament för kunderna med bonus- och belöningsprogram så att de blir återkommande kunder. Rabatter, belöningar, gåvor och andra bonusar fungerar som incitament, och kunderna blir mer benägna att rekommendera ditt företag för sina vänner. På en konkurrensutsatt marknad kan dessa rabatter även göra kunderna lojala med din produkt, även om de hittar ett bättre pris någon annanstans.

Sju steg för att skapa en CRM-strategi

När du skapar en CRM-strategi ska du planera för den framtida verksamheten genom att följa dessa sju steg:

Steg 1: Definiera din vision och beskriv målen

Du vill vara säker på att målen för CRM-strategin överensstämmer med vad organisationen vill uppnå. När du skapar en CRM-strategi bör du också se över den övergripande affärsstrategin och affärsmålen på hög nivå. Ett enkelt sätt att definiera målen är att använda SMART-metoden: specifik, mätbar, möjlig (achievable), relevant och tidskänslig.

Med ett väl utformat CRM-strategiramverket kan projektchefer alltid hantera alla kontaktpunkter och mål inom de viktigaste områdena. Allt eftersom CRM-strategiramverket förändras, flyttas fokus för verksamheten, målen och vad teamet behöver göra för att strategin ska skapa värde.

Steg 2: Identifiera målgruppen

För att kunna bygga relationer mellan företaget och kunden måste du förstå vem kunden är. Oavsett om det handlar om att skapa en profil som representerar den perfekta kunden eller bara en översikt över vem du vill rikta in dig mot, behöver du känna till målgruppens specifika egenskaper för att nå ut till den och marknaden – och för att prioritera kunderna och hitta dem där de befinner sig. Några undersökningsmetoder går ut på att

• intervjua de team som arbetar med försäljning, marknadsföring, fältservice och kundtjänst
• skicka ut och registrera kundundersökningar vid alla kontaktpunkter
• studera kundprofilerna och intervjua andra kunder för att få mer djupgående feedback.

Steg 3: Rita upp kundens färd

Bekanta dig med de olika inledande kontaktpunkterna under kundens färd. Din CRM-strategi kan liknas vid en mer finjusterad version av en försäljningstratt – där målet med båda är att attrahera och konvertera. Men CRM-strategin går ett steg längre och tar hänsyn till kundens specifika behov och bygger starkare och mer långsiktiga relationer.

Med en stabil CRM-strategi går det att samla in data under färdens alla stadier. Dessa data kan ge insikter om de olika kundtyperna så att du kan strukturera köpprofilerna. När du kartlägger de olika stadierna ska du ställa dig följande frågor:

• Vilka team har kontakt med kunderna i det här stadiet?
• Hur kan dessa kundkontakter förbättras?
• Vilken typ av kommunikation används? Finns det ett bättre sätt att få ut budskapet?
• Vad vill kunderna ha vid just den här punkten?
• Vilka utmaningar ställs kunderna inför och hur kan du hjälpa dem?

Steg 4: Ordna CRM-komponenterna

Genom dina slutsatser bör du ha identifierat olika områden som kan förbättras. För att alla verksamhetsområden ska fungera effektivt måste alla komponenter i CRM-strategin erbjuda en lösning på respektive kunds problem. Beroende på vilken typ av CRM-verktyg du använder, kanske du kan bryta ned dessa komponenter ytterligare. Några exempel på dessa komponenter:

• Kundservice
• Personalhantering
• Leadhantering
• Marknadsföring
• Försäljning
• Analyser
• Pipelinehantering
• Automatisering av arbetsflöden
• Automatisering
• Verksamhetsrapportering

Steg 5: Lär känna marknaden

När du har planen på plats måste du se hur den står sig mot konkurrenterna. Om du inte vet hur konkurrenterna positionerar sig på marknaden kan det vara svårt att veta var din verksamhet passar in. När du har dessa svar ska du använda dem för att utforma din CRM-strategi. Utifrån denna ska du hitta rätt personal och börja fokusera på att bli ett företag som sätter kunden i centrum. Om du vill att ditt företag ska synas på marknaden ska du ställa följande frågor till dig själv:

• Hur passar verksamheten in på marknaden?
• Vilka är våra unika konkurrensfördelar?
• Hur särskiljer sig våra konkurrenter från oss?
• Vilka trender präglar branschen just nu?
• Finns det några nya affärsmöjligheter som vi kan testa?

Steg 6: Fundera över att komplettera med teknik

Genom att förstärka CRM-strategin med innovativ teknik kan du underlätta arbetet för teamet. Artificiell intelligens kan användas för att implementera AI-chattrobotar som registrerar kundinteraktioner och lär sig utifrån den feedback som ges. Automatiserade arbetsflöden hjälper kundtjänstteamen med deras interaktioner, genom att informera dem om vad de bör säga, när de ska säga det och vad de ska göra härnäst för att ge kunden den bästa hjälpen.

Genom att integrera automatisering och använda AI kan du frigöra tid för de team som arbetar med försäljning, marknadsföring och kundtjänst – tid som de kan använda för att vårda fler leads, ta hem fler affärer och sänka kostnaderna.

Steg 7: Investera i CRM-programvara

Genom att investera i CRM-programvara kan du förverkliga din CRM-strategi. Att implementera en CRM-programvara som utvärderar befintliga processer för att identifiera ineffektivitet, som uppfyller organisationens alla behov och som driver CRM-strategin framåt är ett måste. När du hanterar den nya CRM-programvaran kan du effektivisera kunddata för alla team, så att alla får en helhetsbild av kunderna, målgrupperna, målen och resultatet.