---

Börja här: Definition av en kundupplevelse

Från första klicket på din webbplats till det senaste samtalet till ditt kontaktcenter får dina kunder helta tiden små intryck av ditt varumärke, din personal och värdet av dina produkter eller tjänster. Dessa intryck byggs på, och alla i din organisation bidrar till att skapa dem – positiva eller negativa.

Kundupplevelse, som också kallas CX, är drivkraften bakom alla uppfattningar en kund har om ditt företag under hela er relation. Detta omfattar även alla attityder som följer med dessa uppfattningar.

En kund kan uppleva förtjusning över kvaliteten på din produkt, förvåning över att dina marknadsföringsmeddelanden handlar om trängande behov vid tillfället, eller lättnad över att dina leverans- och kundsupporttjänster är snabba och bekväma. Varje kontaktpunkt längs kundens färd har betydelse för att, medvetet eller ej, är det kvaliteten på dessa upplevelser som får kunden att bli en återkommande köpare eller fortsatt abonnent.

Varför CX är viktigt för ditt företag

Dagens konsumenter har en uppsjö av valmöjligheter, och de kan leta fram och jämföra produkter och tjänster online på nolltid. Därmed har CX blivit en differentiator för företag inom i stort sett alla sektorer. CX har faktiskt blivit så stort att det är svårt att föreställa sig ett företag som inte skulle öka sitt rörelseresultat genom att inrikta sig på CX.

En bra kundupplevelse har en positiv effekt på alla framgångsmått i ett företag. Högre intäkter, kundretention och -lojalitet, bibehållen tillväxt och förbättrat anseende för varumärket kan alla kopplas till CX-förbättringar.

Kundupplevelse kontra kundtjänst

Vad betraktas som kundtjänst eller ej? Det är värt att notera hur lätt det är att förväxla kundupplevelse med kundtjänst. Kundtjänst är en viktig funktion i ditt företag: det är via den du ger kunder support under och efter deras inköp hos dig. Vänlig och snabb kundtjänst – via röstsamtal med ditt kontaktcenter, direktchatt med en handläggare eller e-postkommunikation – skapar förtroende hos kunder på en mellanmänsklig nivå och är en viktig del av kundupplevelsen. Men detta är bara en del av det hela.

Kundupplevelse är ett mycket bredare koncept. Den innefattar varenda kontaktpunkt som en kund har med ditt företag under ert förhållande. En kunds uppfattning om ditt varumärke kan påverkas av allt från hur enkelt det är att göra ett inköp på din webbplats till hur relevanta dina marknadsföringsmeddelanden är. Till och med hur lätt eller frustrerande det är att öppna en förpackning kan inverka på kundupplevelsen.

Kvaliteten på kontakterna med din kundtjänst är viktig att beakta i din utformning av en CX-strategi, men i realiteten har varenda avdelning i din organisation del i vilka resultat du får.

Det är viktigt att förstå skillnaden mellan CX och kundtjänst och att komma fram till en rättvisande definition av kundupplevelse, därför de mest effektiva åtgärderna för att förbättra CX är de som har ett brett helhetsperspektiv.

How to deliver a great customer experience

Alla företag är olika, men grunderna för en bra CX är gemensamma. Här följer några grundprinciper som tillförlitligt leder till förbättrad CX och ett positivt anseende för varumärket.

Bekvämlighet.

Dagens kunder förväntar sig att det ska gå enkelt och snabbt på varje punkt under deras färd. Om det inte gör det kommer de söka minsta motståndets väg någon annanstans. Gör kundupplevelsen mer bekväm genom att investera i lösningar som undanröjer vanliga friktionspunkter. Du kan exempelvis göra det enklare att navigera på din webbplats, eller maximera din användning av programvara för kundtjänst så att dina handläggare kan lösa problem snabbare. Kundfeedback indikerar för dig var dessa friktionspunkter finns.

Positiva kontakter.

Utbilda all personal som har personlig eller virtuell kontakt med kunder i att lyssna empatiskt på vad kunderna efterfrågar. Investera i verktyg som underlättar för dem att sätta kunden främst och förstå deras behov. Det räcker ofta med en enda negativ upplevelse för att man ska förlora en kund till en konkurrent.

Kontaktmöjligheter.

För många kunder är det viktigt med en sammanhängande inköpsfärd. Gör det enkelt för kunder att få kontakt med ditt varumärke via de kanaler de föredrar. Integrera system som samlar in och analyserar kunddata så att personal på alla avdelningar kan få en fullständig bild av valfri kund under alla former av kontakt, och bespara kunderna besväret med att behöva upprepa vad de efterfrågar.

Personanpassning.

System som kan förutsäga kunders behov är starka drivkrafter för utmärkt CX. Ett väl riktat marknadsföringsmeddelande som utgör ett tillfälle till merförsäljning för ditt företag kan uppfattas som en angenäm bekvämlighet av din kund. Det ger dem en känsla av att ”det här varumärket vet exakt vad jag behöver. De förstår sig på mig.” Personanpassning är något alla tjänar på.

Ge kunden egenmakt.

När du ger kunder tillgång till självbetjäningsalternativ, exempelvis instruktionsvideor, Vanliga frågor eller automatiserad support dygnet runt via en chattrobot eller virtuell handläggare sparar de tid, och dina handläggare kan ägna sig åt att lösa mer komplexa problem som uppstår.

Produktens eller tjänstens kvalitet.

Slutligen, inget företag kan förlora på att göra en tjänst enklare att använda, en produkt mer tilltalande eller en minskning av den tid kunder måste lägga på underhåll och upprepade beställningar. Titta på detta webbseminarium där du får veta hur du kan leverera hyperpersonligt anpassade kundupplevelser.

Titta på detta webbseminarium där du får veta hur du kan leverera hyperpersonligt anpassade kundupplevelser.

Fem fallgropar för CX att undvika

Fråga någon om deras värsta kundupplevelse så kommer de genast med en berättelse. Tyvärr bottnar kunders frustration och besvikelse ofta i samma fem orsaker. Oavsett hur din affärsmodell ser ut, se upp för dessa fallgropar och hitta sätt att undvika dem.

1. Väntar … och väntar.

Ingen tycker om att behöva vänta. Oavsett om man väntar på att kopplas fram till en kundtjänsthandläggare, står i kö i en butik eller sitter hemma och väntar på en försenad produktleverans så får väntan kunder att tänka ”de uppskattar inte mig”, och känna att det är en belastning att handla hos dig.

2. Långsam eller utebliven lösning på kunders problem.

Det sista en kund vill höra från din personal är ”Jag vet inte hur jag ska hjälpa dig med det”. Det kan vara oerhört frustrerande för kunder att behöva jaga efter svar på sina frågor online, eller upprepa sig flera gånger till olika handläggare bara för att sedan få en otillfredsställande lösning.

3. För mycket automatisering.

Intelligent automatiseringsteknik såsom virtuella handläggare och chattrobotar är avsedda att förstärka, inte ersätta, mänsklig kontakt. Den sortens teknik sparar dyrbar tid när kunderna kan använda den till att få svar på vanliga frågor, men det ska alltid vara lätt att nå en verklig person.

4. För lite personanpassning.

I den digitala eran förser kunder automatiskt företag med en uppsjö av personlig information, och helst ska du använda denna på ett sätt som gör att du får ut rätt produkter och tjänster till rätt kunder i rätt tid. När kunder får marknadsföringsmeddelanden som är irrelevanta för dem, eller har problem med att navigera på en webbplats som inte visar det de söker efter, utgör detta ett missat tillfälle – ett som dina konkurrenter gärna tillvaratar.

5. Ignorerade kundbehov.

Dagens konsumenter förväntar sig att de varumärken de handlar av ska tillföra mervärde för deras sätt att leva och arbeta på ett smidigt sätt. Om du inte fångar upp information om dina kunder vid varje kontaktpunkt på deras färd, och tar del av deras feedback, kan du inte veta vad de har för behov eller hur du ska tillgodose dem. Detta leder till en CX som är lika med ”de bryr sig inte”.

Hur programvara kan förbättra din CX

Programvara kan hjälpa företag att förbättra CX genom att möjliggöra en helhetssyn på kunder. Använd CX-programvara för att bättre förstå kunders beteenden, förväntningar och köpavsikter, samt vilka uppfattningar och känslor de får när de använder dina produkter och tjänster. CX-programvara kan ge insikter om hela kundengagemanget från början till slut, från medvetenhet till inköp och interaktion med dina tjänsthandläggare samt återkommande köp.

En kraftfull funktion i CX-programvaran är kartläggning av kundens färd. En karta över kundens färd ger marknadsförare en visuell bild av dina kunddata så att deras upplevelse kan förbättras. En karta kan hjälpa dig att skapa en bild av kundens livsstil och behov, identifiera motivation, kanaler som föredras samt stötestenar på deras färd.

Utrustad med denna välorganiserade information kan du leverera mer anpassade och relevanta erbjudanden, och därmed fånga kundernas intresse med rätt produkter vid rätt tillfälle. Kartläggning kan också identifiera många av de vanligt förekommande flaskhalsar och utmaningar som kunder stöter på i sin relation med dig, så att du kan avlägsna dessa hinder och lyfta deras uppfattning om ditt varumärke.

Det har aldrig varit viktigare att investera i teknisk förmåga att förbättra CX än på dagens starkt konkurrensutsatta marknad. Eftersom kunders förväntningar fortsätter att öka kan rätt programvara på rätt ställe ge dig kunder för livet – och ett bra rörelseresultat.