Kundlojalitet 101

Återkommande kunder är en utmärkt indikator för en givande affärsrelation. Om kunderna är nöjda med det värde de får från produkten och erfarenheten när de köper från dig, har du möjlighet att förtjäna deras långvariga lojalitet. Kundlojalitet är ett mått på ditt företags förmåga att göra precis det, övertyga kunder som förblir lojala mot ditt märke att det är ett bättre alternativ än att gå någon annanstans. Genom att fokusera på att behålla kunderna kan du över tid maximera de intäkter du genererar från varje kund.

Varför är kundlojalitet viktigt?

Hög kundlojalitet är en nyckelindikator för framgång i alla branscher. Hög lojalitet visar att dina kunder är nöjda med det värde de får från dina produkter eller tjänster. När kunderna är nöjda är ofta även medarbetarna mer engagerade. Förutom dessa två grundläggande fördelar finns det andra orsaker till att ha fokus på kundlojalitet:

• Lägre kostnader. Att skaffa nya kunder genom marknadsföring och annonsering är fem till 25 gånger dyrare än att sälja till befintliga kunder. Att behålla befintliga kunder och maximera försäljningen till dem kräver relativt lite insatser för att få mycket tillbaka.
• Skaffa märkesambassadörer. Lojala kunder kan generera gratis marknadsföring dagligen när de rekommenderar ditt märke till andra personer i deras närhet och på sociala medier. De vill gärna göra positiva recensioner och ger värdefull feedback som kan hjälpa dig att förbättra produkter eller tjänster.
• Öka genomsnittligt ordervärde (AOV). Mycket engagerade kunder representerar en större intäktsmöjlighet jämfört med andra. Många företag får den största delen av sin totala intäkt från återkommande kunder.
• Multiplicera vinsterna. Även en liten ökning, som ett par procent, av din kundlojalitetsgrad kan kraftigt förbättra slutresultatet.
• Ökar uthålligheten för din verksamhet. Om du har en stor bas lojala kunder kan det hjälpa företaget att klara oväntade marknadsförändringar genom mindre intäktsbortfall.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Beräkna din kundlojalitetsgrad

Din kundlojalitetsgrad är enkel att beräkna och kan vara en praktisk KPI-indikator för verksamheten. Din kundlojalitet är den andel av dina befintliga kunder som är lojala mot ditt märke under en viss tidsperiod. Du behöver känna till tre variabler:

1. Antal kunder som du hade i början (S)
2. Antal kunder som du hade i slutet (E)
3. Antal nya kunder som tillkommit under perioden (N)

Nu gör du beräkningen av kundlojalitetsgrad:

Subtrahera nya kunder (N) från ditt slutvärde (E) och dividera det med startvärdet (S). Multiplicera sedan med 100 för att få en procentsats.

Så här ser formeln ut:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

Du kanske till exempel vill veta vilken kundlojalitetsgrad du hade för det senaste kvartalet. Om du har 1 000 kunder i början av kvartalet (S), har 900 i slutet av kvartalet (E) och har fått 200 nya kunder under samma tid (N) blir beräkningen:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

Det innebär att du under de senaste tre månaderna har behållit 70 procent av dina befintliga kunder. Det inverterade värdet är din kundomsättning: 30 procent av de befintliga kunderna slutade köpa från dig under perioden.

Allteftersom du lägger fram förslag för att öka kundlojaliteten kan du använda kundlojalitetsgraden som ett nyckelvärde för hur effektiva dina insatser är. Målet är att hålla kundlojalitetsgraden så hög som möjligt och maximera kundens livstidsvärde (CLV) – de förväntade intäkter du får från varje kund under relationen.

Bästa praxis för kundlojalitet

För att få hög kundlojalitet gäller det att ta relationen med dina kunder längre än transaktionsnivån. Företag som har lojala kunder identifierar var friktionspunkter finns under kundens resa och strävar efter att ta bort dem. Lång tid för att läsa in sidor, dålig användarupplevelse på webbplatsen eller lång väntetid för kundservice kan ofta räcka för att ge kunderna ett negativt intryck av ditt märke. Ofta krävs bara en negativ erfarenhet för att kunder ska byta märke, så det är klokt att se till att all kundinteraktion är positiv, enkel och effektiv.

Här är några åtgärder att vidta för att få fler kunder att se ditt företag som deras förstaval.

Använd data för att informera dina kunder om kvarhållningsstrategier

[Hantering av kundrelationer (CRM)](https://dynamics.microsoft.com/crm/what-is-crm/ Programvara för ”hantering av kundrelationer (CRM)”) kan ge analys som hjälper dig att bättre förstå dina kunders behov. Data kan hjälpa dig att ta reda på vilka problemen är, identifiera var det kan finnas kors- eller merförsäljningsmöjligheter och få insikter om ditt märke.

Träffa kunderna där de finns

Dagens kunder förväntar sig åtkomst till sina prioriterade märken i samma digitala kanaler som de använder dagligen. Att erbjuda enkla och flexibla alternativ för att kontakta och köpa från dig kan leda till bättre kundnöjdhetsresultat (CSAT) och även öka inköpsfrekvensen och transaktionsbeloppen. Ge dina kunder så många sätt att kontakta ditt företag som du effektivt kan hantera, inklusive:

• Live webbchatt. Många kunder, särskilt de som är yngre än 35, föredrar en snabb och användarvänlig interaktion med en live-handläggare före ett samtal.
• Chattrobotar. Chattrobotar, virtuella assistenter och virtuella handläggare (VA) ger praktisk självbetjäning för enkla problem och förfrågningar och kan eskaleras för kontakt med en live-handläggare vid behov.
• Sociala mediakanaler. En närvaro i sociala medier kan få märken att framstå som mer mänskliga och samtidigt ge möjlighet att besvara kundfrågor, utöka antal följare och visa upp nya produkter.
• Meddelandeappar. Populära appar, som Facebook Messenger och WhatsApp, kan underlätta snabb och praktisk chatt mellan din kundtjänst och kunderna.
• E-post. Använd e-post för att hålla kunderna uppdaterade om sina inköp och kontakta dem via riktade e-postkampanjer.
• Videochatt. Videochatt gör det enkelt att kommunicera och skärmdelning är användbart för mer komplexa kundbehov, som produktdedemonstrationer.
• Röst. När du använder vissa eller alla kanalalternativ som anges ovan får dina handläggare mer tid att interagera effektivt och kunderna får kortare väntetider.

Sikta på excellens för din kundtjänst

Bra kundservice hjälper till att skilja ut dig i konkurrensen. Investera i utbildning för medarbetare i kontaktcenter som kan hjälpa dem att lyssna uppmärksamt på och snabbt lösa problem.

[Programvara för kundtjänst](https://dynamics.microsoft.com/customer-service/customer-service-software/ ”Programvara för kundtjänst”) kan hjälpa dina handläggare att spåra konversationer i olika kanaler så att kunderna aldrig behöver beskriva problem två gånger. Den här typen av verktyg kan göra det möjligt för dina kontaktpersoner att göra alla interaktioner positiva samtidigt som du ger organisationen insikter som behövs för att inse varför dina lojala kunder väljer ditt märke – och hur du kan erbjuda dem mer av samma sak.

Fem strategier för kundlojalitet som ger resultat

Strategier för att behålla kunder är initiativ och processer som sätts in för att öka lojaliteten och kundens livstidsvärde. Eftersom kundernas förväntningar på värde och enkelhet fortsätter öka på dagens marknad, har strategier för att behålla kunder blivit viktiga åtgärder, ett ”måste” i stället för ett ”borde”, för många företag. Ett bra program för att behålla kunder är inte enstaka insatser utan ett flerdimensionellt tillvägagångssätt för att förbättra kundernas erfarenhet.

Här följer fem beprövade strategier för kundlojalitet som du kan implementera i verksamheten för att öka lojalitet, genomsnittligt ordervärde och inköpsfrekvens.

1. Spåra och analysera mätvärden. Med programvara för hantering av kundrelationer kan du få insikter i hur ofta kunder väljer att sluta köpa av dig och varför. Du kan inte åtgärda problem som du inte förstår.

2. Finjustera användarupplevelsen (UX). Identifiera hinder under kundens resa och ta bort dem. Gör det snabbt och enkelt för onlinekunder att hitta de produkter eller tjänster de behöver och checka ut. Investera i förbättrad kundtjänst så alla kunder får snabba svar och känner sig uppmärksammade. Det är också bästa praxis att erbjuda kunderna självbetjäningsalternativ, som vanliga frågor och svar så att de direkt får svar på enklare frågor.

3. Anpassa dina kommunikationer. Skräddarsy marknadsföringskampanjer för specifika segment av dina kunder och koppla dem till de kanaler de använder mest, oavsett om det är e-post, chatt eller sociala medier.

4. Samla feedback från kunder. Lär dig om kundernas erfarenhet genom att fråga dem. Använd recensioner och enkäter för att finjustera erbjudanden och låt dina kunder veta att du har som mål att alltid överträffa deras förväntningar.

5. Starta ett bonusprogram för kunder. Exklusiva medlemskap och bonusprogram kan ge befintliga kunder extra värde samtidigt som de känns som en del av ditt märke. Uppmana återkommande kunder att spendera mer och köpa oftare genom incitament som gratisprodukter, förhandstitt på nyheter och specialerbjudanden.

I en perfekt värld är din kundlojalitetsgrad 100 procent. Kunderna uppskattar dina erbjudanden så mycket att de förblir lojala kunder. En perfekt kundlojalitetsgrad kanske inte är möjlig i verkligheten, men om du använder dessa metoder kan det hjälpa dig att hålla siffrorna uppe.

Planera strategin för att behålla kunderna

Initiativ för att behålla kunder ger värdefulla möjligheter att behålla kundbasen lojal och öka kundernas livstidsvärde. Med dessa initiativ kan du uppmuntra kunderna att lägga mer tid på varje order, köpa från dig fler gånger och vara entusiastiska för ditt märke.

Microsoft Dynamics 365 kan hjälpa dig optimera dina strategier för kundlojalitet genom lättförståeliga analyser av kunddata med insikter som förbättra dina CSAT-poäng. Dynamics 365 Customer Service ger din verksamhet en 360-graders vy över kunderna, så du alltid förstår vad de mest gärna vill ha och behöver.