Kundtjänst är engagemang i och stöd för kunder både före och efter inköp av ditt företags produkter eller tjänster.

För att förstå kundtjänst är det bra att först förstå kundens färd. Kundens färd beskriver vägen en person tar från första mötet med ditt märke som ny kund till det fortlöpande engagemanget med ditt företag därefter.

Kundtjänst omfattar vägledning, engagemang och stöd för kunden under kundens hela färd. Kundtjänst är mer än bara kommunikation kring den ursprungliga försäljningen av en produkt eller tjänst: Bra kundtjänst är en fortlöpande process.

Why is customer service important to your business?

Kundtjänst är viktigt för ditt företag eftersom det skapar goda relationer med dina kunder och avgör hur väl ditt företag lyckas. Kundtjänst är en möjlighet för ditt företag att leva upp till sina värden, sin vision och påståenden gällande kvalitet på produkter eller tjänster.

Genom att erbjuda bra kundtjänst uppmanar du kunderna att vara lojala mot ditt företag. I själva verket bildar företag ofta team bestående av kundvårdsansvariga för att se till att kunderna kommer tillbaka – den här processen kallas för kundkvarhållning. Eftersom kundkvarhållning vanligtvis är mindre kostsamt än att skaffa nya kunder har det vanligtvis en positiv påverkan på dina kostnader. När ditt företag sköter om kunderna på bra sätt känner sig kunderna mer nöjda och mer benägna att rapportera bra kundupplevelser och rekommenderar ditt företag till potentiella kunder.

What are the different types of customer service?

Kundtjänst kan kategoriseras utifrån olika typer av kommunikation, och varje kommunikationstyp har ett tydligt syfte. Ditt företag kan använda dessa typer av kundtjänst för att inhämta, engagera och underhålla kundrelationer.

Det finns fyra typer av kundtjänst och kommunikation:

1. Reaktiv kundtjänst

Med reaktiv kundtjänst tillhandahåller ditt företag service baserat på kundförfrågningar eller uppmaningar – i princip erbjuder ditt företag produkter eller tjänster när en kund kontaktar er med ett behov.

2. Proaktiv kundtjänst

Proaktiv kundtjänst innebär att ditt företag förutser dina kunders behov och engagerar dem utan att kunderna uppmanar till det. Ditt företag kan använda proaktiv kundtjänst för att öka försäljningen, undvika kundproblem och upprätthålla goda relationer med kunder. Att erbjuda rabatter till dina kunder för framtida inköp, be om feedback eller initiera avstämningar med kundkonton, kan alla anses vara proaktiv kundtjänst.

3. Synkron kommunikation

Med synkron kommunikation engagerar ditt företag sig i kunderna i realtid – som vid ett telefonsamtal. Synkron kommunikation kan användas i både proaktiv och reaktiv kundtjänst.

4. Asynkron kommunikation

Kommunikation som startar och slutar kallas asynkron kommunikation. Asynkron kommunikation mellan ditt företag och dina kunder sker i faser, baserat på omständigheterna. Bra exempel på detta är supportmeddelanden, e-postmeddelanden och chattar. I asynkron kommunikation kan du och dina kunder fortsätta där ni slutade, med hela sammanhanget för er kommunikation intakt. Asynkron kommunikation kan också användas i både proaktiv och reaktiv kundtjänst.

Kundtjänst är stöd för kunder som engagerar sig i ditt märke, så det finns givetvis mer än ett sätt att göra det. För de mest framgångsrika företagen behövs flera olika typer av kundtjänst. Därför är varken proaktiv, reaktiv, synkron eller asynkron kundtjänst nödvändigtvis bättre än någon annan.  Fastställ hur du ska använda olika typer av kommunikation och service genom att förstå kundernas behov, din bransch och ditt företags kapacitet. 

What is good customer service?

Bra kundtjänst är fortlöpande och prioriterar kunden med målsättningen att tillgodose deras behov. Kundtjänsten inverkar på uppfattningen om ditt företag, mer än enbart marknadsföring och annonsering. Och för bra kundtjänst fordras färdigheter som kan indelas i dessa åtta huvudprinciper: 

1. Empatisk kundtjänst

Utmärkt kundtjänst kan inte existera utan empati. Ditt företag kan med hjälp av empatisk kundtjänst engagera kunder med värme, förståelse och en känsla av förtrolighet vad gäller deras känslor. Empatisk kundtjänst visar kunderna att de är uppskattade, och inte bara ekonomiska transaktioner för ditt företag. Öka empatin i din kundtjänst genom att hitta personal med empatiska egenskaper såsom lyhördhet och medkänsla.

Personalutbildning som tillämpar kundscenarion och standardiserad empatisk kommunikation är också effektiva sätt att främja empati i kundtjänsten – fraser som ”jag förstår”, ”jag är här för att hjälpa dig” och ”jag hör vad du säger” är bra empatiska fraser.

2. Aktivt lyssnande

Aktivt lyssnande innefattar att vara mycket uppmärksam på dina kunder genom hela deras kommunikation för att kunna tillgodose deras behov på bästa sätt. Genom att lyssna uppmärksamt efter detaljer, t.ex. datum, tidpunkter, stötestenar, berättelser och kundönskemål, kan ditt företag utvärdera, lösa eller tillgodose dina kunder på ett adekvat sätt.

Ett smart sätt att förbättra förmågan att aktivt lyssna på kunders behov är att erbjuda dem flera olika kommunikationskanaler. Med en omnikanalstrategi kan ditt företag utveckla kommunikationsriktlinjer för aktivt lyssnande som är anpassade för varje kanal.

3. Kännedom om tjänster och produkter

För att kunna ge dina kunder den bästa servicen måste dina kundtjänstchefer vara kunniga om företagets produkter och tjänster. Upplys personalen om dina produkter och tjänster, och ge dem regelbunden produktinsikt och -utbildning. Att vara kunnig om produkters funktioner och serviceerbjudanden signalerar till kunder att de är väl omhändertagna, och att ditt företag kan tillgodose deras behov.

4. Teknisk expertis

Teknisk expertis innefattar kunskap om tjänsters och produkters mer komplexa egenskaper, relevanta användningsfall och affärsscenarion. Kunder har ständigt behov, frågor och utmaningar som inte kan lösas enbart med grundläggande produktkännedom. Det är därför teknisk expertis är så viktig – tänk produktutvecklare, produktchefer, branschexperter och specialister.

Öka expertisen i ditt företag genom att anlita eller konsultera relevanta tekniska experter. Förse också dina tekniska experter med insikter och workshops som främjar deras lärande, och håller dem uppdaterade om innovationer och framsteg i branschen.

5. God social kompetens

Social kompetens avser förmågan att interagera, engagera sig och kommunicera väl med kunder, och detta är ett måste för bra kundtjänst. Social kompetens tillför en mänsklig aspekt i dina affärskontakter med människor, och bidrar till att avgöra om de blir dina kunder och om de förblir dina kunder. God social kompetens bidrar till skillnaden mellan ditt och andra företag i din bransch, för den är svår att kopiera.

De bästa sätten att förbättra mellanmänsklig kommunikation är genom utbildning och feedback, insikt om målsättningen med kundkontakten, att hålla en positiv och behärskad ton, samt att använda stolpar för konversation. Vid användning av stolpar för konversation bör personalen dock se till att anpassa dessa en aning så att de passar in i deras egna talmönster, röstläge och personlighet.

6. Tydlig kommunikation

Kommunicera tydligt så att kunderna förstår parametrarna för ditt företag och dina produkter och tjänster. Att kunna hjälpa kunder förstå exakt hur du kan stå till tjänst gynnar både dem och ditt företag. Tydlig kommunikation kan spara tid som annars skulle gå åt till problemlösning, och den har en gynnsam inverkan på dina kunders upplevelse. Förbättra er kommunikation genom att erbjuda flera kommunikationskanaler där dina kunder kan interagera med ditt företag. Genom att erbjuda flera olika kommunikationsvägar förbättrar du servicen till dina kunder, oavsett om du väljer direktchatt, videosamtal online, SMS, sociala medier, e-post eller andra kanaler.

7. Simultankapacitet

Simultankapacitet krävs vid betjäning av flera kunder samtidigt, samt när man utför aktiviteter och hanterar kundens behov på samma gång. Dina kundtjänstrepresentanter ska känna sig bekväma med att hantera olika uppgifter och kunder efter varandra, och ofta samtidigt. Att utföra flera uppgifter samtidigt får dock aldrig hindra din personal från att utföra sina arbetsuppgifter korrekt. För bättre simultankapacitetsinsatser och för att undvika produktivitetsförlust bör ditt företag och din personal vara medvetna om arbetskapaciteten och sätta genomtänkta och uppnåeliga mål.

8. Uppföljning

Uppföljning med dina kunder kan vara ett proaktivt sätt att främja kundrelationer. Uppföljning är viktigt eftersom det ger ditt företag möjlighet till rätt uppfattning om dina kunders intressen, planer och utmaningar.

Ett bra sätt att förbättra uppföljning är genom personlig kontakt. I personligt anpassad uppföljning används personliga e-postmeddelanden, kampanjer och annan kommunikation som är anpassad efter kundens profil. Personlig kontakt visar dina kunder att de är unika och värdefulla för ditt företag.

Elevate your service with these five ingredients

Skaffa den här e-boken och läs om hur du kan förbättra upplevelsen av din service.

Skaffa e-boken

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

How does technology enhance customer experience?

Numera kan ditt företag förbättra kundupplevelser med ny teknik och teknik under utveckling. Teknik kan ge ditt företag möjligheter att hjälpa kunder och öka försäljning och intäkter. Förbättra kundupplevelsen med hjälp av följande teknik:

AI

AI används till att stärka kundrelationer genom att förbättra kommunikationen mellan företag och kunder, och genom att erbjuda värdefulla insikter om kunder. Med AI-teknik har ditt företag tillgång till språk- och attitydanalysverktyg, chattrobotar och röstanalys.

Sådant som ton i tal och skrift, informativ nivå, vänlighet eller allvar kan detekteras med AI. Ditt företag kan erbjuda kunder bättre support med hjälp av AI-assisterade guider, meddelanden och insamling av värdefull kundinformation.

Automatisering

Automatiserad teknik kan öka kundtjänstens tillgänglighet drastiskt genom att ge dina kunder tillgång till automatisk självbetjäning. Genom automatisering av rutinarbete kan din personal inrikta sig på kundärenden med högre prioritet, vilket kan bidra till att minska personalomsättningen – din personal blir inte uttråkad och känner sig underutnyttjad på grund av mondäna arbetsuppgifter. Automatiseringsteknik, exempelvis supportprogramvara, kan ge kunder snabba svar och vägleda dem genom betalningsportaler. Automatisering kan tillämpas för behandling och schemaläggning av betalningar, kontouppgifter och tidbokning.

CRM

Teknik för Hantering av kundrelationer (CRM) kan hjälpa ditt företag med att hantera och organisera kundkonton, målsättningar och försäljningsmöjligheter. Med CRM-teknik kan ditt företag spåra kundernas kontakter med er, definiera och förutse tillfällen till marknadsföring, kontakt och merförsäljning, samt identifiera konton som löper risk för kundtapp.

CRM-programvara ger ditt företag en miljö för att skapa försäljningsskript och följa upp framgången med dessa och andra meddelanden för alla konton och kundsegment. CRM-teknik kan fungera med annan teknik och andra system, exempelvis plattformar för e-post, videochatt och bokföring. Med hjälp av AI och automatiseringsteknik kan en CRM skicka triggade meddelanden till sälj- och kundvårdsrepresentanter baserat på specifikt kundkontobeteende.

Personanpassning

Personanpassningsteknik skräddarsyr enskilda kundupplevelser baserat på kundens önskemål och ger ditt företag större insikter om kunder. Ditt företag kan iaktta köpmönster såsom inköp av kompletterande produkter, inköpsscheman och produktpreferenser.

Personanpassning ger dig också möjlighet att lättare upptäcka tillfällen till merförsäljning och undvika produktkannibalisering – där två eller flera av företagets produkter som uppfyller samma behov konkurrerar. Med hjälp av personanpassning kan du inrikta kundupplevelser efter vad kunderna gillar mest med ditt företag.

Dataanalys

Med hjälp av dataanalys kan ditt företag förutse kunders behov, förebygga kundtjänstärenden och mäta framgången för företagsförsäljning och marknadsföringsinsatser. Dataanalys ger ditt företag insikter och datapunkter för i princip alla kontakter kunder har med ditt företag. Dataanalys kan rapportera om sidvisningar, klick, försäljning eller förutsäga säsongsökningar av efterfrågan.  

Genom analys kan ditt företag skapa berättelser och dra slutsatser kring data och information i analysrapporter och instrumentpaneler. Dataanalys kan ge upplysningar för affärsstrategier och -taktik, exempelvis om när artiklar ska rabatteras, tjänster marknadsföras eller tillverkning av underpresterande produkter upphöra. 

How software can enhance your customer service

Programvara för kundtjänst stärker företagets förmåga att uppfylla kundernas behov genom ökad produktivitet, kommunikationsfunktioner och kännedom om dina kunder. Vid val av programvara för kundtjänst ska du beakta dina specifika affärsmål och kunders behov. Känn till vilka kanaler kunder använder mest, och uppmärksamma distinkta funktioner i olika typer av kundtjänstteknik. Slutligen, välj programvara för kundtjänst som fungerar bra ihop med de system du använder för närvarande.

Det finns många programvarualternativ, däribland Dynamics 365 Customer Service, som hjälper ditt företag att optimera serviceverksamheter, anpassa kundupplevelser och öka produktiviteten. Upptäck nya sätt att stärka ditt företag med programvara för kundtjänst.

Läs mer om Dynamics 365