Varför bör du skapa en undersökning?

Så här skapar du en undersökning

Innan du skapar en undersökning finns det tre viktiga komponenter som du bör fundera över: mål, deltagare och längd.

Börja med målen

Vad är det du vill ta reda på? Var befinner sig dina kunder på sin inköpsfärd? Genom att besvara frågor som dessa blir det lättare att bestämma vilken typ av undersökning du bör välja. Vill du till exempel ta reda på hur troligt det är att kunderna köper från dig igen? I så fall ska du välja en NPS- eller CSAT-undersökning. Vill du ha information om din kundsupport? Då kanske du ska välja en undersökning med inriktning på kundens ansträngning.

Välj deltagare

Därefter ska du välja det kundsegment du vill undersöka och bestämma vilka kanaler som kan vara lämpliga för att nå dem. Vill du till exempel genomföra en undersökning efter att kunderna slutfört inköpsprocessen, efter att de har använt din produkt eller tjänst eller följa deras kontakter med kundsupporten? Dina svar påverkar undersökningens design.

Fundera över längden

Slutligen ska du bestämma hur lång undersökningen ska vara. Du vill ju att så många som möjligt ska genomföra undersökningen och då får den inte vara för lång. Men samtidigt måste den vara tillräckligt lång för att bli användbar. Om du behöver skapa en lång undersökning bör du fundera på hur du kan motivera kunderna att genomföra den, till exempel med en sorts belöning.

Skapa ett frågeformulär för undersökningen

När du är redo att skapa ditt frågeformulär bör du fundera över frågornas ordval, ordning och struktur. Du kanske också vill ta reda på hur konkurrenter och andra företag i din bransch positionerar sina undersökningar genom att söka efter olika exempel på undersökningar. Hur undersökningen är uppbyggd påverkar kvaliteten på de data du samlar in.

Här är några saker du bör tänka på när du strukturerar undersökningen:

• Frågornas ordval. Du bör använda ett språk som är lätt att förstå. Undvik långa meningar och dubbla negationer. Kom snabbt till skott så att det går fort för deltagarna att genomföra undersökningen.
• Frågornas ordning. Bygg upp hela flödet utifrån kundens perspektiv. Till exempel bör du inte inleda undersökningen med en komplicerad fråga som gör att kunderna inte vill delta.
• Frågornas struktur. Fundera över vilka frågor som ska vara obligatoriska och vilka som kan hoppas över, så att deltagarna snabbt kan gå vidare. På så sätt kan kunderna genomföra undersökningen snabbare och du får fler svar.

Vikten av undersökningens design

En bra undersökningsdesign är en viktig investering. Inte bara för de data den samlar in utan också för att kunderna ska få en bättre uppfattning av ditt varumärke. Om du följer dessa grundläggande principer för god undersökningsdesign får kunderna en mer positiv upplevelse av ditt varumärke.

Definiera undersökningens syfte klart och tydligt

Om du har tydliga, rimliga och mätbara mål blir det enklare att formulera frågorna. Otydliga och vaga mål som ”Jag vill förstå kunderna bättre” gör bara att du inte får den information du eftersöker. Ett tydligt mål som ”Jag vill förstå vilka olika typer av kunder jag har och vill leda dem till, eller bort från, mitt företag” fungerar bättre.

Fråga rätt personer

Ha målgruppens demografi i åtanke när du skapar undersökningen. Vilka är de? Var finns de? Hur gamla är de? Vilket är det bästa sättet att komma i kontakt med dem? Vilket språk talar de? Genom att veta exakt vilka du riktar undersökningen till blir det enklare att skapa enbart effektiva och relevanta frågor som visar att du respekterar deltagarnas tid samtidigt som du får den information du vill ha.

Välj rätt storlek på urvalet

Innan du skickar ut undersökningen bör du beakta faktorer som skillnader i demografi, storleken på den totala populationen och hur stort urval du behöver för att samla in användbar feedback. Du bör också identifiera en godtagbar felmarginal så att du kan vara säker på att dina data är korrekta.

Håll dig kort och koncis

Respektera deltagarnas tid genom att skapa en kort undersökning med bara några få viktiga frågor. Du kan också förenkla genomförandet genom att ställa flervalsfrågor. Med ett par väl formulerade frågor får du högre svarsfrekvens och mer genomtänkta svar.

Typer av undersökningsfrågor

Olika typer av undersökningsfrågor påverkar hur kunderna svarar och hur du kan använda den information som samlas in. Du behöver inte använda bara en typ av fråga. Du kan till exempel skapa en undersökning som innehåller både flervalsfrågor och betygsskalor och även ge utrymme för berättande svar.

Här är några grundläggande typer av undersökningsfrågor:

• Flervalsfrågor. I en undersökning med flervalsfrågor får kunderna fasta svar att välja mellan, vilket gör det enklare för dig att snabbt fokusera på vissa områden du vill veta mer om. Du kan också ge kunderna möjlighet att välja enbart ett svar, upp till ett visst antal svar eller så många de vill.
• Betygsskala. En betygsskala kan till exempel omfatta värden mellan 0 och 5 eller 0 och 10, där det högsta talet är det mest positiva svaret. Välj ett beskrivande intervall och se till att varje svar har liknande ordval. Skalan kan till exempel omfatta "håller inte alls med" till "håller verkligen med" eller "inte troligt inte alls" till "mycket troligt".
• Demografi. Demografigrafiska undersökningsfrågor är användbara när du vill lära dig mer om kunderna och identifiera relevanta sätt att segmentera dem. Med den här typen av frågor kan du identifiera till exempel antal yrkesverksamma år, plats, typ av företag eller bransch, befattning eller annat som kan vara användbart att få information om (och som inte väcker anstöt).
• Berättande. Öppna undersökningsfrågor passar bäst när du vill samla in kvalitativa insikter och inte kvantitativa data. Det kan vara svårt att analysera beskrivande svar med vanliga poängmodeller, men med öppna frågor kan du ta reda på vad kunden verkligen tycker. Och det kan vara mycket användbart för dem som arbetar med försäljning, marknadsföring eller kundsupport.

Utforma en undersökning

Hills har vi mest fokuserat på orden i undersökningen. Men för att höja svarsfrekvensen är det också viktigt att undersökningen är visuellt tilltalande. Om du får fler svar, får du också bättre insikter som kan ligga till grund för högre intäkter och bättre avkastning på investeringarna.

När du utformar undersökningen bör du fundera över hur du kan använda följande element för att få fler svar.

• Färgschema. Använder du varumärkets färger? Är färgen lämplig för personer med synsvårigheter?
• Teckensnitt. Har du valt teckensnitt utifrån ditt varumärke? Är teckenstorleken lätt att läsa?
• Bilder. Kan du använda bilder, fotografier, ikoner eller animeringar för att komplettera texten (eller till och med ersätta den)?
• Personanpassning. Infogas till exempel kundens namn, roll eller annan kommunicerande information automatiskt?
• Förgrening. Kan du spara tid åt deltagarna och höja svarsfrekvensen genom möjligheten att filtrera bort frågor som inte är relevanta för dem?
• Responsiv design. Är din undersökningsfil optimerad för olika enheter, så upplevelsen blir bra för alla kunder oavsett vilken enhet de använder?

Samla in och analysera undersökningsdata

Det finns flera metoder för att samla in undersökningsdata. Du kan skapa en undersökning som utförs online, skicka ett e-postmeddelande med länkar till en undersökning på en webbplats eller kanske genomföra telefonintervjuer eller använda fokusgrupper. Du kan också använda och kombinera olika strategier, som att bädda in en undersökningsfråga i ett e-postmeddelande, vilket ökar svarsfrekvensen. Typen av undersökning, dina mål och dina kundsegmentet bör ligga till grund för vilket sätt du ska samla in undersökningsdata på.

När resultaten har kommit in är det dags att börja analysera data. Förmodligen vill du titta på viktiga mått som dessa:

• Hur nöjda är kunderna i stort med ditt företag eller varumärke?
• Uppfyller dina tjänster eller produkter kundernas förväntningar?
• Hur nöjda är kunderna med din online- eller telefonsupport?
• I vilken utsträckning är kunderna villiga att göra återkommande köp hos dig?