Exempel på kundröstundersökningar
Vet du hur nöjda dina kunder är? Om du inte gör det kan det vara dags att börja fundera över ett hanteringssystem för kundfeedback som gör det enklare att fånga upp verkliga kundsentiment med rätt undersökningsverktyg.
Genom att skapa engagerande undersökningar kan du få en direktkanal till användbar feedback som gör det enklare att förstå kunderna och uppfylla deras önskemål, svara på frågor, göra kunderna lojalare och öka försäljningsintäkterna. Ta en titt på dessa exempel på kundundersökningar som gör att du kan få värdefulla insikter om din verksamhet.
Varför bör man skapa kundröstundersökningar?
Via undersökningar kundens röst (VoC) kan du få hjälp med förstå om ditt varumärke, dina tjänster och dina produkter uppfyller kundernas behov och motsvarar deras förväntningar. Om du vet vad dina kunder tänker, känner och gör kan du förbättra verksamheten och göra kunderna nöjdare.
Om kundröstundersökningarna används på rätt sätt kan du blir mer kundfokuserad. Ditt jobb är att ge kunderna det de vill ha, och det kan du inte göra om du inte vet vilka specifika problem de har. Via undersökningarmed Kundröst (VoC) får du en direktkanal till kundens tankar, så att du kan skräddarsy dina produkter och tjänster utifrån deras behov. Då kan du erbjuda exakt det de vill ha – och inte sådant de inte behöver.
Med kundröstundersökningar kan du också upptäcka:
- Hur du kan skaffa och behålla fler kunder.
- Hur du kan identifiera och åtgärda kundernas problem.
- När du bör eftersträva nya produkter eller utgåvor.
- Var upplevelsen under kundens färd kan förbättras.
- Vilka anpassningar som kan öka marknadsandelen och kundlojaliteten.
Vanliga strategier för kundröstundersökningar är bland andra:
Fokusgrupper
Fokusgrupper är ett utmärkt sätt att om du vill samla in mycket kundfeedback samtidigt. Segmentera målgruppen efter demografi eller andra definierande faktorer om du vill borra vidare i vad de tänker, känner och anser om sin upplevelse av ditt varumärke eller din bransch.
Direktchatt
Om du har en funktion för direktchatt eller en chattrobot på din webbplats kan kunderna snabbt och enkelt ställa frågor eller berätta som sina problem. Med direktchatt kan du få reda på hur dina kunder använder webbplatsen och hur lätt det är för dem att hitta vad de letar efter, och för dig är det enkelt att gå in och lösa ett problem innan det orsakar alltför mycket frustration för kunden.
Recensioner online
Att läsa kundrecensioner online är ett passivt sätt att samla in viktig information om vad kunderna anser om din verksamhet. Du kommer snabbt upptäcka vilka kunder som gillar eller inte gillar ditt företag, och hitta möjligheter till förbättring.
Uppföljning efter service eller leverans
Att samla in kundfeedback direkt efter att en produkt har levererats eller när servicen har utförts brukar ge mycket exakta uppgifter, eftersom du kommunicerar med kunden direkt att kunden haft kontakt med ditt team eller din produkt.
Strategi för kundröstundersökningar
Från varumärkeslojalitet till kundupplevelse till varumärkesuppfattning. Det råder knappast någon brist på information du kan ha nytta av och använda till din fördel. Fundera över dessa exempel på kundröstundersökningar och relevanta undersökningsfrågor när du ska börja utforma din egen undersökningsstrategi.
Kundidentifiering
- Hur eller var hörde du talas om vårt varumärke, vår produkt eller vår tjänst?
- Vad var det som fick dig intresserad av att få veta mer om företaget?
Uppfattning om varumärket
- Vad kommer du att tänka på när du tänker på vårt varumärke, vår produkt eller vår tjänst?
- Var har du sett eller hört talas oss under den senaste månaden?
- Hur troligt är det att du kommer rekommendera vårt varumärke till en vän?
- Vilka känslor hos dig väcker vårt varumärke?
Produktens eller tjänstens värde
- Hittade du det du letade efter?
- Finns det någon produkt eller tjänst du vill ha som vi inte erbjuder?
- Fanns det något som förhindrade dig från att göra ett inköp hos oss i dag?
- Hur bra uppfyller vår produkt dina förväntningar?
Vanliga undersökningsformat och frågor
Vilken information du än är ute efter behöver du bara fråga efter den. Med hjälp av undersökningar kan du optimera dina erbjudanden, skapa bättre kundupplevelser och generera mer försäljning. Dessutom kan du identifiera eller upptäcker buggar eller problem som påverkar kundupplevelsen, så att du kan åtgärda problemen och förbättra upplevelsen. Du får också reda på vad ditt företag gör bra, om kunderna uppskattade betjäningen vid deras senaste besök i butiken eller om de vill rekommendera ditt företag för en vän.
Undersökningar kan se ut på många sätt och vara olika stora, beroende på vilket undersökningsverktyg du använder: flervalsfrågor, korta svar, betygsskala från 1–5, med mera. Olika undersökningsformat kan bland annat vara:
- Popup-fönster i mobiltelefon efter att inköp gjorts
- E-postmeddelanden
- Planerade telefonsamtal
- Formulär för digital feedback
Beroende på vilka typer av frågor du ställer kan undersökningar ge en mängd insikter som kan hjälpa dig hitta rätt nästa steg för att få verksamheten att växa och förbättras. Med dessa vanliga undersökningsfrågor kommer du snabbt i gång:
Fokus på produkt eller tjänst
- Vilket av dessa ord skulle du använda för att beskriva vår produkt?
- Hur bra uppfyller vår produkt dina behov?
- Vilken av vår produkts funktioner är mest användbara för dig?
- Om du skulle ändra något i vår produkt, vad skulle det i så fall vara?
- Hur lätt var det att använda vår produkt eller tjänst?
Användarupplevelse
- Hur lätt var det att hitta på webbplatsen?
- Hur lätt tyckte du det var att hitta den information du letade efter?
- Hur tillmötesgående har vårt team varit när det gäller dina frågor eller bekymmer?
- Hur mycket fick du anstränga dig för att slutföra inköpet?
- Om du skulle ändra något i våra butiker, vad skulle det i så fall vara?
Konkurrenter och ställning på marknaden
- Varför ska man välja oss i stället för en av våra konkurrenter?
- Är vår produkt bättre, sämre eller lika bra som våra konkurrenters produkt?
- Vilka andra alternativ tittade du på innan du köpte vår produkt?
- Vad gör våra konkurrenter som vi inte gör?
- Vilket varumärke på [produkt- eller tjänstkategori] föredrar du?
Frågor om kundservice i butik
- Hur tyckte du totalupplevelsen av vår butik var?
- Hur tillmötesgående eller hjälpsam var vår personal?
- Hur bra tyckte du butikens utbud var?
- Hur ren och prydlig tyckte du butiken var?
- Blev beställningen korrekt?
Exempel på kundnöjdhetsundersökningar
Kundnöjdhetsundersökningar är en särskild underkategori undersökningar, och kan vara ett viktigt verktyg för företagets framgångar. Med kundröstundersökningar kan du förstå hur kunden interagerar med ditt varumärke, men med kundnöjdhetsundersökningar får du reda på hur nöjda – eller missnöjda – de är med den kontakten. Den här typen av undersökningar gör det också enklare att identifiera problem, brister, framgångar eller möjligheter. Genom att förstå vad som gör dina kunder nöjda, kan du förbättra företagets anseende i deras ögon och få dem att återvända.
Exempel på frågor för kundnöjdhetsundersökningar
En effektiv kundnöjdhetsundersökning är kortfattad, innehåller tydliga frågor och inte för många. Med detta i åtanke finns det många möjligheter att skapa en kundnöjdhetsundersökning. Olika typer av undersökningar passar för olika typer av affärsprocesser.
Fundera över följande olika scenarier och exempel på kundnöjdhetsundersökningar:
Undersökningar om betalningsprocessen
- Hur smidig var betalningsprocessen?
- Vad anser du om vår köpprocess?
- Hur nöjd är du med vår betalningsprocess?
- Hur lätt var det att genomföra köpet?
Produktundersökningar
- Hur nöjd är du med vår produkt eller tjänst?
- Hur lätt är det att använda vår produkt eller tjänst?
- Hur skulle du betygsätta kvaliteten på vår produkt eller tjänst?
- Hur bra uppfyller vår produkt eller tjänst dina förväntningar?
Undersökningar avseende kundservice
- Betygssätt servicen som du fått från personen på kundtjänst.
- Löste handläggaren problemet helt och hållet?
- Hur lätt var det att få den hjälp du behövde?
- Hur nöjd är du med hanteringen från kundtjänst?
Frågor om kundlojalitet
- Hur sannolikt är det att du kommer handla hos oss igen?
- Vad skulle förhindra dig från att betrakta dig som en lojal kund?
- På en skala från 1–10, hur konkurrenskraftiga anser du att våra priser är?
- Skulle du rekommendera oss till en vän?
Olika sätt att skapa engagerande kundundersökningar
Vill du göra dina undersökningar mer engagerande? Du kan skapa undersökningar på många olika sätt. Titta på några olika exempel på kundundersökningar och deras respektive fördelar.
Mallar för färdiga undersökningar
Vissa företag skapar fördefinierade mallar så att du snabbt kan välja ut lämpliga frågor beroende på vad syftet är. Färdiga mallar kan omfatta frågeuppsättningar, arbetsflöden och rapportering, så att du kan börja be om kundfeedback direkt.
Intressanta undersökningar
Det har blivit ganska vanligt att skicka ut undersökningar till kunder. Därför bör du försöka skilja dig från mängden på ett tilltalande sätt. Skriv frågorna med ett användarvänligt och lättillgängligt tonfall, skapa en tydlig och användbar design och se till att undersökningen är så pass enkel att genomföra att det inte finns några hinder för kunderna att svara.
Automatiserad distribution av undersökningar
Genom automatiserad distribution kan du skicka ut undersökningar till en fördefinierad kontaktlista. Med automatisering blir det också enklare att nå ut till fler segment, och eftersom du inte behöver ägna lika mycket tid åt att skapa och skicka undersökningar kan du lägga mer tid på att snabbt få in mer kundfeedback.
Samla in feedback i realtid
Om du skickar en undersökning med frågan ”gillade du vårt kaffe?” till någon som precis lämnat ditt kafé, kan du få helt färsk feedback på upplevelsen – medan den är aktuell. Med feedback i realtid kan ditt företag snabbare testa nya idéer, fatta mer strategiska beslut och snabbt identifiera strategiska affärsmöjligheter.
Mobilanpassade undersökningar
Dagens kunder använder mer än någonsin tidigare sina telefoner för att genomföra affärstransaktioner. Om dina undersökningar har optimerats för mobilen kan kunderna genomföra dem var de än befinner sig. Mobilanpassade undersökningar kan också göra det enklare att samla in feedback i realtid i samband med det aktuella tillfället. Med sådana kan du till exempel mäta vad deltagare anser om ett event, göra en uppföljning efter en transaktion eller fråga hur en kund uppfattade leveransen av sin hämtmat.
Lär känna dina kunder bättre
Oavsett vad du vill ta reda på om din verksamhet – från vad som fungerar till det du kan förbättra – kan kundundersökningar vara ett verktyg för detta. Att förstå och kvantifiera feedback är en viktig åtgärd för att verksamheten ska kunna växa och utvecklas. Om du lär dig att göra detta på rätt sätt kan du skapa en bättre kundupplevelse, fatta strategiska beslut och öka intäkterna. Med tydliga mål och rätt verktyg är det enkelt att komma i gång.