Få bättre feedback från kunderna med en kundundersökning
Dina kunder vill veta att ditt företag lyssnar på dem och att du kommer vidta åtgärder om de ger sin feedback.
Men att ge kunderna möjlighet att uttrycka sina åsikter och komma med kommentarer tjänar inte bara kunderna på. Om du ger dem en röst och sedan lyssnar på den rösten, kan du snabbt mäta kundnyttan, förbättra kundens upplevelse och göra kunderna mer lojala. När något inte fungerar får du med andra ord den information du behöver för att vidta åtgärder.
Ett av de bästa sätten att samla in uppriktig kundfeedback är att skapa och skicka kundundersökningar online. Undersökningar är ett kostnadseffektivt och anpassningsbart sätt att samla in och rationalisera korrekta data, så att du kan vidta åtgärder utifrån dessa i realtid.
När du verkligen förstår vad dina kunder anser om ditt företag, kan du anpassa marknadsföringen och verksamheten så att den bättre passar kundernas behov. Då blir kunderna nöjdare och de får förmodligen en mer positiv uppfattning av din verksamhet, dina produkter och dina tjänster.
Funktioner som maximerar värdet av onlineundersökningar
När du är redo att skapa en undersökning och distribuera den till kunder behöver du ett undersökningsverktyg som passar ditt företag. Med rätt verktyg blir det enklare att skapa anpassningsbara plattformar för onlineundersökningar där du kan mata in frågor och svarsalternativ, och skapa en upplevelse som skräddarsys för en vald målgrupp.
Vad bör ett undersökningsverktyg eller en programvara för undersökningar omfatta? Här är några funktioner som du kanske behöver:
- Anpassning. Uppdatera undersökningens utseende och känsla så kanske fler genomför undersökningen. Du kan till exempel anpassa färger och teckensnitt efter ditt varumärke. Med en del undersökningsverktyg kan du till och med personanpassa undersökningen för varje kund.
- Distribution i flera kanaler. Om du planerar att skicka ut undersökningen genom olika kanaler – via e-post, på din webbplats eller på sociala medier – bör du använda ett undersökningsverktyg som tillåter distribution och feedback i flera kanaler. Genom att få en bättre förståelse för kundupplevelsen i och mellan olika kanaler får du också mer information om trender och inköpsbeteenden.
- Tillgänglighet. Se till att undersökningsverktygen tar hänsyn till människor med nedsatt syn, rörlighet och kognitiva förmågor. Om du till exempel har svarande som kanske använder stödenheter som skärmläsare, är det viktigt att programvaran uppfyller standarder för tillgänglighet.
- Olika svarstyper. För att få den mest detaljerade informationen från undersökningen bör du använda ett undersökningsverktyg som kan hantera olika svarstyper, till exempel svar på flervalsfrågor, svar i rutnät/matriser och textrutor.
- Flerspråksfunktioner. Med en del verktyg kan du lägga till flera språk i undersökningarna. Det gör att du kan nå ut till dina svarande på det språk som de oftast använder, men ändå samla in alla data till en och samma plats.
- Integration med appar. En undersökningsapp som är lätt att integrera med de affärsappar du redan använder gör det enklare att samla in data automatiskt från undersökningarna och sedan skicka dem vidare till de analysverktyg du föredrar att använda, dela statistik i realtid till andra i organisationen och automatisera utskicket av din inbjudan till att delta i undersökningen.
- Mätvärden. Det räcker inte med att samla in data. Utan mätvärden blir den information du samlar in från undersökningarna ganska värdelös. Med ett bra undersökningsverktyg blir det enkelt att ta reda på vad resultaten betyder, oavsett om det handlar om Net Promoter Scores eller kundnöjdhetsomdömen.
- Rapportering. Ta en närmare titt på rapporteringsfunktionerna som finns på undersökningsplattformen. Om du kan visa alla svarandes svar på en och samma plats blir det enklare att analysera resultaten.
- Testning. Det är viktigt att du testar dina undersökningar innan du skickar ut dem, så att de inte innehåller fel utan ger en positiv användarupplevelse. Vi kommer snart att återkomma till detta.
Så här väljer du de bästa undersökningsverktygen för din organisation
Nu när du känner till en del av de funktionerna som du bör hålla utkik efter i ett undersökningsverktyg, är det viktigt att du utvärderar de olika alternativen innan du fattar beslut. Alla verktyg passar inte bäst för din organisation eller målgrupp.
Hur väljer du rätt undersökningsverktyg för ditt företag? Ställ följande frågor till dig själv:
- Vill jag genomföra en omröstning eller en undersökning?
- Har undersökningsverktyget stöd för de frågeformat som jag vill använda?
- Skapar undersökningen en positiv upplevelse för mina kunder?
- Vilken typ av kundsupport kan undersökningsverktyget erbjuda?
- Har undersökningen de rapportfunktioner som jag behöver?
- Hur många svarande klarar undersökningsplattformen av?
Titta sedan närmare på de undersökningsplattformar du valt ut för att kontrollera att de omfattar de funktioner du behöver. Om du kan få en utvärderingsversion utan kostnad, kan du testa programvaran först och skapa dig en bättre bild av hur den fungerar och om den passar ditt företag och dina kunder.
Testa undersökningen innan du skickar ut den
Du har nu ställt upp mål för undersökningen och skrivit ner frågorna. Då är det bara att skicka i väg den, eller hur? Vänta ett tag! Du vill ju inte skicka ut undersökningen i blindo. Förhandsgranska och testa undersökningen först så att den är användarvänlig och inte innehåller några fel.
Här är några frågor du bör ställa till dig själv när du testar undersökningen:
Använder jag en inledning?
I så fall bör den vara kort och koncis så att potentiella svarande inte behöver läsa igenom för mycket text. Om du inte redan har skrivit en inledning bör du ägna några minuter åt det. Den behöver inte vara speciellt lång – en enkel mening är allt du behöver. Beskriv ämnet och syftet med undersökningen och glöm inte att tacka på förhand.
Är undersökningen anpassad för mobiltelefoner?
Förhandsgranska alltid undersökningen på en mobil enhet. Vilken enhet de svarande använder kan påverka undersökningens utseende och hur lång tid det tar att genomföra den. Om du tror att många av dina svarande använder en mobiltelefon för att svara på undersökningen, bör du formatera frågorna så att de blir enkla att besvara på enheter som körs med iOS och Android som operativsystem.
Är undersökningen lätt att förstå och relevant?
Testa att betrakta undersökningen ur de svarandes perspektiv. Om dina frågor använder branschtermer som de svarande kanske inte känner redigerar du texten så att den blir mer tillgänglig. Håll också utkik efter frågor som de svarande kanske inte förstår eller har kompetens för att besvara.
Innehåller den skrivfel?
Korrekturläsning är ett måste. Läs noggrant upp frågorna högt för dig själv eller låt en arbetskamrat göra det. Då är det lättare att upptäcka stavfel eller grammatiska misstag.
Är mina svarsalternativ tillräckliga?
Kontrollera att det finns svarsalternativ som passar för alla svarande. Annars bör det finnas ett alternativ som ”Ingen åsikt” eller ”Inget av svaren”. Du vill inte tvinga de svarande att välja ett slumpmässigt svar eftersom detta påverkar datakvaliteten negativt.
Passar slumpmässighet för min undersökning?
Oroar du dig för att ordningen på frågorna påverkar svaren? Att slumpmässigt ordna frågorna eller svarsalternativen kan vara ett bra sätt att undvika detta. Om du använder svarsalternativ som ”Ingen åsikt” eller ”Inget av svaren” måste du förankra dem så att de visas längst ned.
Hur lång tid tar det att genomföra undersökningen?
Genomför undersökningen själv och ta tiden. Om du tycker det tar för lång tid, kommer tiden att kännas ännu längre för de svarande. Strama upp frågorna eller använd överhoppningslogik som gör det möjligt för de svarande att gå vidare genom olika förgreningar baserat på deras svar.
Finns det för många frågor på varje sida?
Ta reda på hur många frågor som får plats på varje sida. Om det finns för många frågor per sida kanske de svarande tröttnar eller blir frustrerade av hur undersökningen ser ut på mobila enheter. Såvida du inte använder överhoppningslogik är det heller inte bra med bara en fråga per sida. Om undersökningen omfattar för många sidor tar den längre tid att läsa in, vilket bara gör användarna irriterade.
Har jag testat alla möjliga förgreningar i överhoppningslogiken?
Inom det här området vill du verkligen inte göra fel. Programmeringsfel kan skicka svarande till fel sida, och logiska fel kan i värsta fall försätta dem i en oändlig loop. Men en korrekt överhoppningslogik innebär fördelar både för dig och de svarande. Samla inte in data som du inte behöver, och besvära inte de svarande med frågor de inte behöver svara på.
Hur gör jag ett bra intryck om jag skickar undersökningen via e-post?
E-post är ett fantastiskt sätt att distribuera en undersökning på, men se till att du använder rätt typ av e-postinnehåll och gör ett gott första intryck. Se till att meddelandet är kort och koncist och att mottagarna snabbt får en överblick över ämnet för undersökningen. Glöm inte att berätta för deltagarna vilket datum undersökningen måste vara genomförd. Skicka några testmeddelanden och kontrollera att undersökningen inte hamnar i mappen för skräppost.
Kom i gång med effektiva undersökningsverktyg
Om du vill samla in ärlig och relevant feedback från dina kunder är kundundersökningar ett utmärkt verktyg. Men för att undersökningarna ska bli riktigt lyckade gäller det att använda undersökningsapparna på rätt sätt. Ta reda på hur enkelt det är att komma i gång med Dynamics 365 Customer Voice.