Vad är Kundröst (VoC)?
Kundröst (VoC) är en process där ditt företag vill få kundernas feedback på deras upplevelse av dina produkter tjänster, och sedan omvandla denna feedback till användbara insikter.
Svaret på frågan om vad ”Kundröst (VoC)” är för något, är att det handlar om omfattande research. Syftet med sådan research är att ta reda på vad kunderna verkligen anser om ditt varumärke – så att du kan minska gapet mellan kundernas förväntningar och deras faktiska upplevelser.
En effektiv Kundröst (VoC)-process bör ligga till grund för varje kundupplevelseprogram. Kundupplevelsen är det du levererar. Kundens röst berättar för dig hur dessa upplevelser verkligen tas emot.
Med ett väl genomfört Kundröst (VoC)-program kan din organisation lära sig att skapa upplevelser som gör att kunderna vill interagera med ditt varumärke. Genom att verkligen lyssna på kunderna och agera utifrån dessa insikter, kan du bygga upp en verksamhet där kunden verkligen sätts i centrum.
Vad är ett kundröst (VoC)-program?
Ett Kundröst (VoC)-program är viktigt för alla företags framgångar. Det ger inte bara insikter som kan förbättra kundernas engagemang och få dem att stanna kvar, utan visar också för kunderna att du lyssnar på dem och agerar utifrån deras behov och förväntningar.
Vi ska nu titta lite närmare på vilken nytta ditt företag kan ha av ett Kundröst (VoC)-program och vilka fördelar det kan innebära för kunderna.
Fördelar för din verksamhet
- Identifiera kundernas behov och preferenser innan konkurrenterna gör det.
- Hitta tidiga varningssignaler och vidta åtgärder.
- Bygga upp kundlojalitet.
- Öka engagemanget och behålla kunderna.
Fördelar för kunderna
- Hitta produkter och tjänster som är skräddarsydda efter behov och preferenser.
- Känna sig engagerad och involverad i varumärket.
- Dela feedback i realtid på ett enkelt sätt.
- Visa att kundupplevelsen uppskattas.
Så här bygger du upp ett Kundröst (VoC)-program
Beslutet att skapa ett Kundröst (VoC)-program måste komma från ledningen. Det är de som måste föregå med gott exempel för hela organisationen och stödja programmet när det utvecklas och implementeras. När programmet väl har startat behöver inte några högre chefer längre vara involverade i den dagliga hanteringen, men de bör hållas informerade och fortsätta stödja dem som driver programmet.
Medarbetare i kundtjänst, försäljningsteam och callcenter spelar en viktig roll under programmets alla faser. Det är vanligtvis de som arbetar närmast aktuella och potentiella kunder. De känner till kundernas behov och förväntningar, och är vanligtvis de första som får veta när något går fel.
Kommunikations- och marknadsföringsteamen spelar en viktig roll när det gäller att implementera och hantera programmet. Ju mer de förstår vilka kunderna är, vad de behöver och hur de kommunicerar, desto bättre kan de återspegla denna förståelse för kunderna.
När du bygger upp ditt Kundröst (VoC)-program bör du involvera de team som utvecklar produkten. De spelar en viktig roll i att omvandla kundernas feedback till innovativa lösningar.
Alla lyckade Kundröst (VoC)-program innehåller fyra nyckelelement:
- Be om kundfeedback. Detta kan du uppnå på flera olika sätt, från direkt och indirekt feedback till uppskjuten feedback. Du kan till exempel samla in feedback genom kundintervjuer, undersökningar online, direktchatt, recensioner på webbplatser, Net Promoter Scores och fokusgrupper.
- Dela feedback inom hela företaget. När du har samlat in feedback bör den delas med berörda intressenter i hela företaget – inte bara till ledningsgruppen utan i så stor utsträckning som möjligt. Denna feedback kan hjälpa team från olika delar av företaget att bättre förstå kunderna.
- Identifiera användbara insikter som baseras på data. Eftersom Kundröst (VoC)-processer är datastyrda, och inte baseras på antaganden, är det enklare att hitta användbara insikter som kan mätas och utvärderas när processerna väl har införts.
- Reagera på kunderna för att bygga starkare relationer. När teammedlemmar från hela företaget bättre förstår kunderna, är det viktigt att agera snabbt och effektivt för att hantera denna feedback och genomföra relevanta förändringar.
Hantera vanliga utmaningar med Kundröst (VoC)
Här beskrivs några vanliga utmaningar du kan stöta på när en Kundröst (VoC)-lösning ska införas.
- Brist på engagemang eller stöd från ledningen. Företag hävdar ofta att de vill skapa en verksamhet där kunden står i centrum, men när det verkligen gäller att omvandla ord till handling det vara svårt att engagera ledningen i det löpande arbetet. Agera om du ser att detta sker. Identifiera en person på ledande nivå och se till att denna fungerar som ambassadör för programmet.
- Talar inte med kunderna på kundernas språk. Du uppskattar kundens röst, men du talar fortfarande inte till kunderna via de kanaler eller plattformar de föredrar. Eller så kanske du inte talar till dem på ett sätt som gör att de lyssnar. Se till att du känner dina kunder, till exempel var och hur de vill interagera med ditt varumärke. Marknadsföringsteamet bör ta med dessa preferenser i sina köparprofiler och kartor för kundens färd.
- Medarbetarna har inte rätt att själva fatta beslut utifrån kundernas feedback. Den personal som arbetar närmast kunden, till exempel medarbetare vid callcenter, kundtjänst eller säljare, måste kunna fatta beslut direkt när de samtalar med kunderna. De är de första som får höra när något gått fel, och de kan samarbeta med kunden på ett sätt som skapar omedelbart värde för varumärket. Se till att de har rätt att agera direkt på kundernas feedback.
Olika mått för Kundröst (VoC)
Hur kan du mäta om ett Kundröst (VoC)-program är lyckat eller inte?
Innan du skapar ett Kundröst (VoC)-program bör du fundera över hur du ska utvärdera effekten av det. Du bör involvera dessa intressenter och sedan bestämma hur du ska mäta resultatet.
Produktutveckling
- Har insikter från Kundröst (VoC) hjälpt produktteamen att skapa eller prioritera förfrågningar om funktioner?
- Har feedback via Kundröst (VoC) minskat antalet klagomål med att använda en viss produkt?
Marknadsföring
- Har insikter från Kundröst (VoC) bidragit till att skapa effektiva och mycket målinriktade kampanjer?
- Har data från Kundröst (VoC) införts i köparprofiler och kartor för kundens färd?
Försäljning
- Har data från Kundröst (VoC) hjälpt säljteamen att identifiera kunder med högt värde?
- Har insikter från Kundröst (VoC) hjälpt säljarna att förutse och reagera på potentiella protester?
Kundsupport
- Har insikterna från Kundröst (VoC) minskat antalet negativa kundkontakter?
- Har Kundröst (VoC)-programmet hjälpt supportteamen att ge till missnöjda kunder bättre hjälp?
Samla in och tolka måtten från Kundröst (VoC)
- Direkt feedback. Det finns flera sätt att be om direkt feedback från kunder i realtid. Direkt feedback är viktigt eftersom det visar för kunderna att ditt företag verkligen lyssnar på dem och är intresserat av deras upplevelser. Du kan få direkt feedback till exempel genom undersökningar eller recensioner på webbplatser, direktchatt och kundintervjuer.
- Indirekt feedback. Du kan samla in indirekt feedback genom att spåra vad kunderna säger om ditt företag, dina produkter eller dina tjänster via andra kanaler och plattformar. Du kan samla in dessa insikter genom kundernas tweets eller tredjepartsrecensioner på en webbplats. Till skillnad från direkt feedback samlar den här metoden in det som sker bakom kulisserna.
- Uppskjuten feedback. Den här metoden för att samla in feedback visar hur kunderna använder dina produkter och tjänster. Du kan se hur länge och hur ofta de använder din plattform, hur ofta de gör inköp, om de schemalägger återkommande betalningar, hur många gånger de kontaktar kundtjänst eller annan support och så vidare.
Mått för Kundröst (VoC)
- Net Promoter Score (NPS). NPS mäter hur sannolikt det är att en kund rekommenderar din produkt eller tjänst till andra, till exempel släkt och vänner eller en arbetskamrat. Dessa typer av rekommendationer är guld värda.
Här är ett exempel på en NPS-fråga:
”Utifrån din upplevelse, hur sannolikt är det på en skala från 0–6 (där 6 är det högsta betyget och innebär extremt sannolikt) att du skulle rekommendera vår tjänst/produkt/företag till en arbetskamrat?”
- Kundens ansträngning. Måttet Kundens ansträngning baseras på vilken ansträngning som krävs av kunden för att genomföra en åtgärd, till exempel göra en betalning, få ett problem löst och så vidare. Ju mindre ansträngning och tid som krävs, desto bättre poäng. En övergiven kundvagn är ett exempel på där kunden bestämt sig för att det varit för jobbigt att genomföra inköpet. Med måttet Kundens ansträngning ser du om det finns någon punkt utmed kundresan som behöver åtgärdas. Det här är ett exempel på en sådan fråga:
I vilken utsträckning håller du med om följande: ”[Företag] gjorde processen för [inköp/retur] enkel för mig.”
- Kundtillfredsställelse (CSAT) eller Generell kundnöjdhet (OCS). Måttet visar hur nöjd en kund är med sin generella upplevelse av kontakter med ditt varumärke. Du kan använda det som ett sätt att avgöra om det är problem med din webbplats, ett program eller kundtjänstprocessen. Företag ställer vanligtvis dessa frågor i slutet av en interaktion. En CSAT-resultat under 3 indikerar ett problem som måste åtgärdas.
Här är ett exempel på en CSAT-fråga:
”På en skala från 1–5 (där 5 innebär extremt nöjd), hur nöjd är du med din upplevelse?”
- Kundlojalitetsindex (CLI). CLI beräknas genom att man tar medelvärdet för ett antal frågor, inklusive en NPS-fråga och två CLI-frågor (visas nedan). Måttet indikerar om någon är lojal mot ditt varumärke och visar hur sannolikt de är att de kommer att bli en återkommande kund.
Här är en NPS-fråga du kan använda:
”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera?”
Här är två CLI-frågor du kan använda:
”Hur sannolikt är det att du kommer att köpa av oss igen?”
”Hur sannolikt är det att du kommer att prova våra andra produkter eller tjänster?”
Så här väljer du rätt Kundröst (VoC)-lösning
Du vet redan hur viktigt där är för företaget att skaffa konkurrensfördelar. Därför måste det alternativ du väljer fungera för dina försäljnings- och marknadsföringsteam. Med Microsoft Dynamics 365 Customer Voice får du reda på vad dina kunder bryr sig mest om, och samtidigt får dina försäljnings- och marknadsföringsteam en enhetlig bild i realtid av kundens feedback.
Läs hur du kan interagera med dina kunder och öka kundnöjdheten genom att reagera och agera bättre.