Gå vidare till huvudinnehållet

Dynamics 365-widget för att kontakta försäljningsavdelningen

En kvinna som betraktar data på skärmen till en bärbar dator

Vad är kundupplevelsehantering (CXM)?

Kundupplevelsehantering, vilket ofta går under benämningen CXM (som står för Customer Experience Management) eller CEM, är ett system för marknadsföringsstrategi och -teknik som fokuserar på kundens engagemang, nöjdhet och upplevelse.

CXM är ett sätt att se på kundrelationer som inte bara handlar om marknadsföringsverktyg och -programvara. Målet är en digitalisering där kunden verkligen står i centrum av verksamheten. Genom att tänka i dessa banor kan du skapa en struktur för och personanpassa den kompletta kundupplevelsen och dessutom göra det i stor skala, i alla kanaler och i realtid.

Skillnaden mellan CRM och CXM

CXM blandas ofta ihop med hantering av kundrelationer, eller {{hyperlink}}, eftersom vissa grundläggande funktioner är desamma. Visst finns det överlappningar, men CXM är inte bara ett nytt namn på CRM. CXM innebär ett nytt steg i hanteringen av kundrelationer. När CRM huvudsakligen behandlar de interna processerna på ett företag, är CXM en ännu mer kundcentrerad metod på flera sätt: med ny teknik, nya processer, nya strategier och kundcentrerad design.

CXM skiljer sig också från den traditionella CRM-tekniken då den omfattar fler fördelar och funktioner för att bygga kundrelationer. Med CRM samlar du in data via manuell eller batchbaserad registrering, medan du med CXM får ett realtidsflöde med data som ger djupare insikter i kundens preferenser och beteende.

CXM erbjuder dessutom något mer än vanlig CRM när det gäller strategi och processer. Ett företag som vill bli mer kundinriktat använder CXM för att införa processer som spårar, övervakar och strukturerar kontakter och kommunikation med kunder.

Eftersom CXM består av både teknik och processer, och det inte är vattentäta skott mellan data, kan du med CXM skapa en kundupplevelse som verkligen fungerar i olika kanaler.

Med de avancerade funktioner som finns i CXM-verktyg och CXM-programvara, kan ett företag skapa en helhetsbild av sina kunder och sedan arbeta utifrån dessa insikter för att optimera kundens engagemang med varumärket.

CRM

Kvantitativt I CRM används opersonliga dataanalyser och kunderna betraktas i termer av statistik, data och trender.

Fokuserar på att effektivisera verksamheten, vilket medför högre lönsamhet.

Förbättrar kundservicen via integration mellan olika kanaler.

CXM

Kvalitativt CXM samordnar relationsdata från kundens hela livscykel och prioriterar kundupplevelsen.

Fokuserar på kundens engagemang för att öka lönsamheten.

Förutser och reagerar snabbare på kundens behov och använder AI och tillämpade CRM-data för att påverka kundupplevelsen i realtid.

Varför är kundupplevelsehantering så viktigt?

Effektiv kundupplevelsehantering handlar om mer än bara yta eller bra PR. Genom att centrera kundens upplevelser och göra tekniken mer mänsklig, kan du skapa scenarier som både du och dina kunder vinner på.

Kundupplevelsen har blivit ett viktigt sätt att differentiera sig på för alla typer av företag på en starkt konkurrensutsatt och hyperuppkopplad global marknad. Slutresultatet för ett företag kan vara fler leads, fler konverteringar eller långsiktig varumärkeslojalitet, men kunderna blir också vinnare. Genom anpassade upplevelser blir de nöjdare och får en bättre relation med varumärket.

Med en CMX-lösning får du hjälp med följande:

Få en djupare förståelse för kunden

  • Ger en bättre bild av kundens beteende och preferenser vid alla kontaktpunkter.
  • Gör det möjligt att skapa mer detaljerade segment och därigenom personanpassade upplevelser som är mer relevanta för kundens behov och som ger fler konverteringar.

Öka kundernas lojalitet och behålla dem

  • Erbjuder personanpassade upplevelser och skapar en smidigare kundens färd genom avancerad {{hyperlink}}.
  • Odlar djupare och mer långvaraktiga relationer med kunder via intelligenta tjänster, produktrekommendationer och bonussystem.

Bibehålla konkurrenskraften

  • Skapar nöjdare kunder och kundomsättningen minskar.
  • Ökar antalet vunna affärer och minskar servicekostnaderna.

Mäta vilka insatser som lyckas

  • Samlar in och tolkar mycket stora datavolymer – vilket ger en mer korrekt bild av hur dina kommunikationsinsatser lyckas.
  • Hjälper dig fatta mer välgrundade och kundcentrerade beslut.

CXM för ideella organisationer

Unicef i Nederländerna kommunicerar med givare för att förbättra livet för miljontals barn

CMX i vården

MVP Health Care personanpassar medlemsservicen för att främja ett hälsosamt samhälle

CXM för teknikföretag

Teknikpartnern ACTUM Digital hjälper företag att konsolidera sin BI och bryta upp datasilor

CXM i energisektorn

Ett franskt energiföretag förnyar sin kundupplevelse för att främja hållbar energi

Sex frågor du bör ställa dig när du utvärderar CMX-programvara

Oavsett om du bara är nyfiken på CMX eller om du är ute efter den rätta kunddataplattformen för just ditt företag, finns det sex viktiga frågor du bör ställa dig om programvara, teknik och processer som berör CMX.

1. Går det att berika kundprofiler med realtidsdata?

CXM-tekniken bör kunna samordna alla data – data om beteende, transaktioner, ekonomi och drift – till en enda kundprofil i realtid. Ett bra CXM-system hämtar in och samordnar dataåtkomst från olika platser och du kan samla in alla dessa datapunkter i realtid. Ju mer enhetliga, uppdaterade och anslutna dina kundprofiler är, desto djupare och mer användbara insikter får du fram.

2. Går det att integrera med ditt nuvarande ekosystem?

En CMX-programvara bör bygga på en öppen och utbyggbar teknisk plattform. Den tekniska plattformen måste ha stöd för kundupplevelseappar, en enskild datamodell och ett öppet ekosystem så att du kan skilja ut dig från konkurrenterna genom att leverera nya och innovativa upplevelser för dina kunder.

3. Har den stöd för personanpassning?

Med ett bra CXM-system kan du testa och optimera personanpassning i realtid. Det använder nästa generations programvara för att leverera personligt innehåll i stor skala, så att du snabbt kan skapa upplevelser som skiljer sig från mängden.

4. Kan du strukturera kundens färd i olika kanaler?

Med en CXM-programvara kan du effektivisera kundens färd och utforma, ansluta, leverera och hantera upplevelser i olika kanaler – från kundtjänst och fysiska butiker till e-post, sociala medier, webb- och mobilappar och alla andra sätt som kunderna använder för att kommunicera med ditt varumärke.

5. Innehåller den intelligenta funktioner som gör att företaget kan växa?

Oavsett om det handlar om att förstå stora mängder kunddata, automatisera repetitiva processer eller att anpassa köparens upplevelser och strukturera kundens färd utgör realtidsfunktioner för prediktiv intelligens och maskininlärning ryggraden i all CXM. Modern teknik för artificiell intelligens, som en kunddataplattform, har avgörande betydelse för hur du kan tillgodose dagens behov och uppfylla dina framtida mål med kundrelationerna.

6. Går den att använda för att skapa förtroende och skydda kundens integritet?

Med ett bra CMX-system kan du bygga upp kundernas förtroende och skydda känslig information. Undersök alla CXM-lösningar noga, och kontrollera att de innehåller funktioner för datasekretess och säkerhet men även erbjuder den hjälp du behöver för att följa branschspecifika krav på regelefterlevnad.

Skapa bättre kundrelationer med Dynamics 365

Ta reda på mer om CMX och hur du kan leverera rätt budskap till rätt kund vid rätt tidpunkt – och i rätt kanal.

Utforska fler smarta marknadsföringsfunktioner i CXM och de tillförlitliga Microsoft-integrationerna av Dynamics 365 Marketing. Ta reda på hur du kan skapa omfattande och personanpassade upplevelser för dina kunder och strukturera en engagerande kundfärd i flera kanaler.