CDP คืออะไร

ซึ่งช่วยให้คุณรวมข้อมูลทางธุรกิจ สร้างมุมมองแบบ 360 องศาสำหรับลูกค้าแต่ละราย และปรับแต่งการมีส่วนร่วมให้มีความเฉพาะบุคคล และทั้งหมดนี้เป็นกุญแจสำคัญในการมอบการมีส่วนร่วมที่เหมาะสมสำหรับบุคคลที่ใช่ในเวลาที่ควร คุณสามารถใช้ CDP เพื่อปรับแต่งจุดสัมผัสของลูกค้าแต่ละจุดให้มีความเฉพาะบุคคลได้ ทั้งภายในช่องทางออนไลน์และช่องทางการมีส่วนร่วมแบบตัวต่อตัว

CDP ทำงานอย่างไร

CDP จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าขององค์กรเอาไว้ในที่เดียว ซึ่งรวมถึงข้อมูลด้านการทำธุรกรรม ข้อมูลด้านพฤติกรรม และข้อมูลพื้นฐานของบุคคลจากทุกช่องทางและแหล่งที่มา CDP คือระบบที่จัดการโดยธุรกิจซึ่งสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวอย่างต่อเนื่อง สามารถเข้าถึงได้โดยระบบอื่นๆ เช่น แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ การตลาด การโฆษณา และการมีส่วนร่วมของลูกค้า แอปพลิเคชันทางธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงและใช้ข้อมูลที่เป็นมาตรฐานได้โดยตรงจาก CDP เพื่ออำนวยความสะดวกในการดำเนินการต่างๆ มากมาย รวมถึงการแบ่งส่วน การปรับแต่งเว็บ การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทาง แคมเปญการตลาด การดำเนินการถัดไปที่ดีที่สุด ผลิตภัณฑ์/บริการที่แนะนำ การตรวจจับการเลิกเป็นลูกค้า การวิเคราะห์ความคิดเห็น และวิธีการแก้กรณีและปัญหา

เพราะเหตุใดฉันจึงต้องการ CDP

องค์กรมีข้อมูลต่างๆ มากมาย สิ่งที่ท้าทายก็คือ มีข้อมูลอยู่ในไซโลซึ่งรวบรวมโดยระบบต่างๆ ที่ไม่ได้ออกแบบมาให้ผสานรวมกัน เมื่อความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น ระบบเหล่านี้มักจะจัดเก็บข้อมูลเอาไว้โดยไม่ได้ตีความ เพื่อให้เข้าใจถึงประโยชน์ที่ CDP สามารถนำมาสู่ธุรกิจของคุณได้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าระบบที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง ทั้งยังมีข้อมูลลูกค้าที่ไม่เชื่อมต่อกันและไม่สามารถเข้าถึงได้นั้นทำให้คุณไม่สามารถก้าวไปข้างหน้าได้อย่างไร

การเพิ่มจำนวนของช่องทางและชนิดข้อมูลอย่างรวดเร็วส่งผลให้ข้อมูลลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล ข้อมูลลูกค้าครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่การแสดงโฆษณาแบบไม่ระบุตัวตนไปจนถึงการซื้อที่ทราบ การใช้งานผลิตภัณฑ์ และการปฏิสัมพันธ์กับฝ่ายบริการลูกค้า ข้อมูลลูกค้ามีสามประเภทหลัก:

• ข้อมูลด้านพฤติกรรม: สร้างขึ้นจากการโต้ตอบของลูกค้ากับบริษัทโดยใช้อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต ข้อมูลประเภทนี้จะติดตามไซต์ที่เข้าชม แอปที่ดาวน์โหลด หรือเกมที่เล่น ข้อมูลด้านพฤติกรรมยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตัวอย่าง ความถี่ และระยะเวลาของการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณอีกด้วย
• ข้อมูลพื้นฐานของบุคคล: ข้อมูลทางเศรษฐกิจและสังคม เช่น อายุ เพศ ประชากร เชื้อชาติ รายได้ การศึกษา ความสนใจ และการจ้างงาน ข้อมูลพื้นฐานของบุคคลยังสามารถรวมถึงข้อมูลที่สามารถระบุถึงตัวบุคคล (PII) เช่น ชื่อลูกค้า วันเกิด และที่อยู่
• ข้อมูลธุรกรรม: โดยทั่วไปแล้ว ข้อมูลนี้มีความสำคัญทางการค้าหรือทางกฎหมาย และอาจรวมถึงธุรกรรมต่างๆ เช่น การซื้อ การคืนสินค้า การชำระเงิน การลงทะเบียน การจอง และการสมัครสมาชิก ข้อมูลด้านธุรกรรมจะใช้ในการจัดทำเอกสารการแลกเปลี่ยน ข้อตกลง หรือการถ่ายโอนที่เกิดขึ้นระหว่างองค์กรและ/หรือบุคคล

ปัญหาเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าแบบแยกกัน เป็นการยากที่จะเข้าใจว่าลูกค้าของคุณคือใคร พวกเขากำลังทำอะไร และต้องการอะไร หากไม่มีข้อมูลเชิงลึกที่ใช้ข้อมูลจากส่วนหลักของธุรกิจ การตัดสินใจจะถูกจำกัดและมีประสิทธิภาพน้อยลง

ข้อมูลลูกค้าแต่ละประเภทสามารถใช้เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่มีอยู่แล้วได้ อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ข้อมูลลูกค้ามีประโยชน์ เราจำเป็นต้องปลดล็อกจากไซโล รวมข้อมูลไว้ในที่เดียว ปรับปรุงข้อมูล และทำให้เข้าถึงได้ง่าย CDP ออกแบบมาเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายแหล่ง และให้ข้อมูลเชิงลึก คำแนะนำ และมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าแต่ละรายโดยอิงจากข้อมูลจากทุกขั้นตอนของเส้นทางผู้ซื้อ

CDP สามารถช่วยทีมลูกค้าสัมพันธ์ของคุณได้อย่างไร

ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่มีความเฉพาะบุคคล และวิธีเดียวที่จะมอบประสบการณ์แบบนี้ได้ก็คือ การปรับปรุงความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการและสิ่งที่จำเป็น CDP เป็นศูนย์กลางของแหล่งข้อมูลลูกค้าที่สามารถเข้าถึงได้และมีประโยชน์ หลายๆ แผนกสามารถใช้งานได้ เป็นแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพียงแหล่งเดียวที่คุณต้องการเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตผ่านจุดสัมผัสที่สำคัญของลูกค้า:

การตลาด: นำเสนอแนวทางที่ตรงเป้าหมายและมีความเฉพาะบุคคลในทุกช่องทางออนไลน์และแบบตัวต่อตัวด้วยเนื้อหาและแคมเปญที่เกี่ยวข้องซึ่งเพิ่มโอกาสในการแปลง เพิ่ม ROI ทางการตลาด และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ทำให้รู้ได้ว่าใครคือลูกค้าที่ภักดีและให้รางวัลพวกเขาด้วยข้อเสนอที่มีความหมายซึ่งจะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ออกแบบกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าโดยใช้ข้อมูลจากจากข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความรู้สึกและแนวโน้มที่จะเลิกเป็นลูกค้า

การขาย: สร้างกลุ่มลูกค้าแบบละเอียดและปรับเปลี่ยนการมีส่วนร่วมในการขายด้วยข้อมูลตามบริบท เช่น สถานะความภักดี มูลค่าตลอดชีพของลูกค้า ความถี่ในการซื้อ การใช้จ่าย และการซื้อล่าสุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของโอกาสในการขายสินค้าแต่ละรายการ

บริการ: สร้างโปรไฟล์ลูกค้าเพื่อให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถดูข้อมูลลูกค้าได้รอบด้านแบบ 360 องศา เพื่อให้พวกเขาสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ในเชิงรุกผ่านช่องทาง Omni ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความใส่ใจและรู้สึกมีคุณค่า ใช้โปรไฟล์แบบละเอียดเพื่อส่งลูกค้าที่มีมูลค่าสูงหรือผู้ที่มีความต้องการพิเศษไปให้เจ้าหน้าที่เฉพาะทางดูแล

CDP สามารถให้ประโยชน์มากมายกับองค์กรของคุณ นอกเหนือจากที่ระบุไว้ข้างต้น:

• ประสิทธิภาพที่มากขึ้น: รวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่มาที่แตกต่างกัน ซึ่งมีความน่าเชื่อถือมากกว่าระบบแบบกำหนดเองและอัปเดตได้ง่ายกว่า รวมกลุ่มเป้าหมายและกฎธุรกิจไว้ในส่วนกลางเพื่อให้สามารถนำไปใช้กับเครื่องมือทั้งหมดที่คุณใช้งานได้ คุณจึงประหยัดเวลาและไม่เปลืองแรงของฝ่ายไอทีในการบำรุงรักษาและอัปเดตมากนัก
• ความยืดหยุ่นและความคล่องตัว: CDP ช่วยให้คุณมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภคและเทรนด์ของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด CDP ที่ดีจะสร้างรากฐานข้อมูลที่มั่นคงซึ่งสามารถทำงานร่วมกับระบบอื่นๆ ที่คุณใช้งานอยู่แล้วได้ อย่างราบรื่น CDP ควรรวมเข้ากับข้อมูลของคุณที่มีอยู่แล้วได้อย่างง่ายดาย และเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจและกระบวนการทางธุรกิจด้วยการดึงและแบ่งปันข้อมูลที่จัดเก็บได้ง่ายๆ
• AI และการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่อง: ทำการคาดคะเนที่แม่นยำยิ่งขึ้นโดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกที่ไม่อาจระบุได้ หากคุณไม่มีทีมผู้เชี่ยวชาญด้าน AI โดยเฉพาะภายในองค์กร ความสามารถของ AI และการเรียนรู้เกี่ยวกับเครื่องขั้นสูงที่มีอยู่ใน CDP ต่างๆ เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ คำแนะนำเชิงทำนาย และข้อมูลเชิงลึกที่เปี่ยมประสิทธิภาพ จะเป็นอุปสรรคขัดขวางการพัฒนา การนำไปใช้ และการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่องด้วยตนเอง
• ความเป็นส่วนตัว ความยินยอม และการปฏิบัติตามข้อบังคับ: ช่วยให้ทีมของคุณเคารพทั้งความยินยอมของลูกค้าและความเป็นส่วนตัวของลูกค้าโดยไม่ต้องสร้างเวิร์กโฟลว์เพิ่มเติม ควบคุมข้อมูลลูกค้าของคุณได้อย่างเต็มที่และลดภาระที่เกิดจากข้อมูลที่ถูกจัดเก็บข้ามระบบ สร้างความไว้วางใจของลูกค้าผ่านการปฏิบัติตามข้อบังคับในด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่มีอยู่และที่เกิดขึ้นใหม่ และในด้านมาตรฐานอุตสาหกรรม เช่น ข้อบังคับทั่วไปเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูล (GDPR), HIPAA และ FedRAMP
• การวิเคราะห์ขั้นสูง: รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยคุณขับเคลื่อนการดำเนินการที่มีความหมาย เพิ่มความคล่องตัวทางการตลาดโดยการมองหาโอกาสตามความพึงใจ ภูมิศาสตร์ และปัจจัยอื่นๆ รวมข้อมูลลูกค้าเข้ากับข้อมูลการปฏิบัติงานและ IoT เพื่อเพิ่มความสมบูรณ์ให้กับโปรไฟล์ลูกค้าและเปิดเผยความต้องการของลูกค้าในเชิงรุก ใช้สถานะสินค้าคงคลังและพฤติกรรมการซื้อที่ผ่านมาเพื่อนำเสนอคำแนะนำลูกค้าที่คาดการณ์ไว้ซึ่งจะช่วยเพิ่ม ROI ของแคมเปญให้สูงสุด

สิ่งที่ทำให้ CDP แตกต่างคืออะไร

แม้ว่าแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจะมีความคล้ายคลึงกันบางอย่างกับโซลูชันข้อมูลลูกค้าอื่นๆ แต่สิ่งสำคัญคือการทำความเข้าใจว่า CDP แตกต่างจากระบบอื่นๆ ที่คุณอาจใช้อยู่แล้วอย่างไร

CDP ช่วยเพิ่มฟังก์ชันการทำงานของโซลูชันการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล (DMP) โดยการรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลที่เก็บรวบรวมเอง ข้อมูลของบุคคลที่สอง และข้อมูลจากบุคคลที่สาม ซึ่งหมายความว่าจะรวมเอาข้อมูล CRM และ DMP เข้ามาด้วยเพื่อให้มุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งให้คุณสามารถค้นหาข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการได้จากแอปพลิเคชันเดียว

ความแตกต่างระหว่าง CDP กับ CRM

ทั้งโซลูชัน CDP และ CRM ต่างทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลลูกค้า CDP นั้นจะช่วยคุณในการจัดการข้อมูลลูกค้า ปรับปรุงความมีประสิทธิภาพของการตลาด และแจ้งในเรื่องของการตัดสินใจทางธุรกิจในระดับสูงเกี่ยวกับจุดสัมผัสของลูกค้า โซลูชันเหล่านี้สร้างโปรไฟล์ลูกค้าและเซ็กเมนต์ต่างๆ แบบครบวงจรที่สามารถแบ่งปันกับเครื่องมือทางการตลาดหรือระบบธุรกิจอื่นๆ ของคุณได้ และใช้เพื่อปรับแต่งการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ส่วน CRM นั้นจะจัดเก็บข้อมูลที่เรียกกันว่าข้อมูลบุคคลแรก (First Party Data) เท่านั้น ซึ่งเป็นข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบโดยตรงของลูกค้ากับบริษัทคุณ การป้อนข้อมูลใน CRM เป็นการป้อนข้อมูลด้วยตนเองเป็นส่วนใหญ่ ทีมงานฝ่ายขายจะระบุหมายเหตุจากการโทร ตั๋วการสนับสนุน เป็นต้น แม้ว่า CRM จะช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบและจัดการข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าได้ แต่โดยทั่วไปจะมีประโยชน์มากที่สุดสำหรับพนักงานที่จัดการความสัมพันธ์ลูกค้ารายบุคคล

ความแตกต่างระหว่าง CDP กับ DMP

CDP ช่วยคุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความเฉพาะบุคคลโดยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าบุคคลแรก บุคคลที่สอง และบุคคลที่สาม ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลที่สามารถระบุถึงตัวบุคคลได้ เช่น ชื่อ ที่อยู่ทางไปรษณีย์ อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์ของบุคคลแบบไม่ระบุตัวตนและบุคคลที่รู้จัก

โดยทั่วไปแล้ว DMP จะใช้ได้เฉพาะกับข้อมูลลูกค้าที่ไม่ระบุตัวตนหรือไม่สามารถระบุตัวบุคคลได้ แหล่งข้อมูลหลักของ DMP คือข้อมูลบุคคลที่สองและบุคคลที่สาม การใช้งานหลักๆ ของ DMP คือการแบ่งเซ็กเมนต์และจัดหมวดหมู่ลูกค้าของคุณโดยไม่เปิดเผยตัวตนเพื่อวัตถุประสงค์ในการโฆษณา ในขณะที่ CDP ช่วยให้คุณสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบถาวรที่สามารถแบ่งปันกับทีมงานฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการได้เพื่อแจ้งข้อมูลและปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า DMP ไม่สามารถใช้กับข้อมูลของบุคคลแรกเพียงอย่างเดียวได้ ดังนั้นจึงสามารถใช้ข้อมูลจากบุคคลที่สองเพื่อเสริมและปรับขนาดข้อมูลของบุคคลแรกได้ ข้อมูลบุคคลที่สามใช้เพื่อเสริมข้อมูลบุคคลแรกและบุคคลที่สอง เพิ่มความลึกและความแม่นยำให้กับโปรไฟล์ลูกค้า