การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

ประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายหรือช่องทางการสื่อสารคือการโต้ตอบหลักในการเดินทางของลูกค้า ซึ่งรวมถึงประสบการณ์แบบดั้งเดิมและทางดิจิทัลที่ครอบคลุมเว็บไซต์ อีเมล โซเชียลมีเดีย การติดต่อทางโทรศัพท์ โปรแกรมตอบแทนลูกค้าสมาชิก โฆษณาแบบจ่ายเงิน และร้านค้าปลีกที่มีหน้า ร้าน

การทำความเข้าใจช่องทางการสื่อสารเหล่านี้ช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดการความคาดหวังและประเมินความสำเร็จ รวมทั้งความผิดพลาดเพื่อช่วยทำการปรับแต่งอย่างต่อเนื่องเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แต่ไม่ว่าช่องทางการสื่อสารของคุณจะเป็นอย่างไร คุณก็ต้องการตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าจะมีประสบการณ์ที่น่าจดจำและน่าพึงพอใจที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ด้วยวิธีการคือการทำความเข้าใจและทำแผนที่การเดินทางของ ลูกค้า

การทำความเข้าใจขั้นตอนการเดินทางของ ลูกค้า

เนื่องจากพนักงานเหล่านี้รวมการโต้ตอบตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า การเดินทางของลูกค้าจึงครอบคลุมวัน สัปดาห์ หรือเดือน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของข้อเสนอของคุณและโดยทั่วไปจะข้ามหลายช่องทาง การดูแลให้ทีมของคุณมีความสอดคล้องในการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำใคร แบบองค์รวม และราบรื่นจะช่วยให้คุณลดพาธไปสู่การมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเชิงบวกและมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ง่าย ขึ้น

ช่องทางการสื่อสารของลูกค้ามักเกิดขึ้นในห้าขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า การกำหนดช่องทางการสื่อสารของคุณจะช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าเมื่อใดที่การโต้ตอบกับลูกค้าของคุณเกิดขึ้นและอย่างไร ที่ไหน และเหตุใดจึงเกิดขึ้น ห้าขั้นตอน ได้แก่:

1. การรับรู้ ลูกค้าได้ระบุความต้องการหรือจุดบอดและกำลังค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการแก้ไขสำหรับความต้องการของพวกเขา ในขั้นตอนนี้ การกระทำของคุณจะช่วยเพิ่มการรับรู้ทั่วไปของผู้ชมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของ คุณ
2. การพิจารณา ขั้นตอนที่ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าประเมินข้อเสนออย่างแข็งขันก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาอาจกำลังระบุและค้นหาทางเลือกอื่นๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของ คุณ
3. การแปลง ในขั้นตอนนี้ คุณจะกระตุ้นให้ลูกค้านำข้อเสนอของคุณไปใช้ด้วยการกระตุ้นให้ดำเนินการที่ทำขึ้นมาโดยเฉพาะ ซึ่งมักจะเป็นการขอให้พวกเขาซื้อหรือสมัครใช้ งาน
4. การรักษา ลูกค้าที่มีความสุขมักจะเป็นลูกค้าที่ยังคงได้รับประโยชน์จากข้อเสนอของคุณตลอดเวลา พวกเขาเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะกลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอและแสดงความภักดีด้วยการซื้ออย่างต่อ เนื่อง
5. การสนับสนุน ลูกค้าที่พึงพอใจที่กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการและบอกเล่าประสบการณ์เชิงบวกของตนเองให้คนอื่นๆ ทราบ โดยการรีวิวหรือแสดงความคิดเห็นผ่านกลยุทธ์ทางการตลาดแบบบอกต่อ พวกเขาน่าจะเป็นผู้ที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะช่วยเหลือลูกค้ารายอื่นผ่านฟอรัม หรือโดยการยอมรับการดำเนินการที่มีโครงสร้าง เช่น การเข้าร่วมในกรณีศึกษาและเรื่องราวความ สำเร็จ

ประโยชน์ของการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าให้ดีขึ้น

วัตถุประสงค์ของการทำความเข้าใจและการสร้างการเดินทางของลูกค้าคือ เพื่อประเมินและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า การคาดคะเนการกระทำและความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้องจะช่วยเพิ่มโอกาสในการทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จ สิ่งต่อไปนี้เป็นประโยชน์เพียงบางส่วนในการกำหนดการเดินทางของ ลูกค้า

วัดผลและปรับปรุงประสบการณ์ของ ลูกค้า

การวิเคราะห์การเดินทางตั้งแต่ต้นจนจบในทุกช่องทางและตลอดระยะเวลาหนึ่งทำให้คุณสามารถเห็นได้ถึงโอกาสในการปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดของคุณ แจ้งการดำเนินการต่างๆ เช่น การปรับแต่งแคมเปญของคุณเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพทางการตลาดและท้ายที่สุดคือประสบการณ์ของ ลูกค้า

เพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานและการประหยัดต้นทุน

ระบุว่าจุดใดที่มีโอกาสปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งจะช่วยลดความยุ่งยากให้กับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ลดต้นทุนการดำเนินงานด้วย

เพิ่มความภักดี

การพิจารณาการเดินทางของลูกค้าอย่างละเอียด ซึ่งรวมถึงตัวกระตุ้นพฤติกรรมที่ส่งผลให้มีโอกาสเลิกใช้บริการในอัตราสูงจะช่วยให้คุณสามารถระบุได้อย่างรวดเร็วว่าส่วนใดของประสบการณ์ลูกค้าที่คุณต้องทำการแก้ไขเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและคุณสามารถส่งเสริมความภักดีได้อย่างไร บ้าง

เพิ่มรายได้ของคุณ

เมื่อองค์กรของคุณสามารถระบุความต้องการของลูกค้า คุณก็จะสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ คุณสามารถออกแบบและใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่ประสบความสำเร็จ เช่น การเพิ่มยอดขายและการขายต่อยอดกับผู้ที่มีแนวโน้มจะแปลงเป็นลูกค้ามากที่สุด เพื่อเพิ่มรายได้ของคุณให้สูง สุด

สร้างเฟรมเวิร์กการเดินทางของ ลูกค้า

เมื่อคุณสำรวจและแมปการเดินทางที่ลูกค้าของคุณเดินทางแล้ว คุณจะสามารถเข้าใจความต้องการของพวกเขาและเห็นอกเห็นใจพวกเขามากขึ้น การระบุและตรวจสอบทุกอย่างที่พวกเขาจะเห็น ได้ยิน และรับรู้ในแต่ละช่องทางการสื่อสาร จะทำให้คุณได้เรียนรู้ว่าลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างไร คุณจะต้องระบุโอกาสในการเตรียมข้อเสนอของคุณให้ดีขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ชมที่เหมาะสม และตามหลักแล้ว เพื่อสร้างความภักดีและทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการและซื้อสินค้าอีก ครั้ง

เฟรมเวิร์กการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ได้แก่:

1. การดำเนินการ ลูกค้าของคุณจะดำเนินการอย่างไรเพื่อค้นหาแบรนด์ของคุณและหลังจากที่พวกเขาทำ พวกเขาจะดำเนินการอย่างไรเพื่อย้ายไปยังขั้นตอนถัดไปของกระบวนการซื้อ ต้องดำเนินการอย่างไรเพื่อเชื่อมต่อพวกเขากับเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมและในช่องที่ถูกต้อง คุณตอบสนองต่อลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะเลิกใช้บริการหรือหยุดซื้อในเส้นทางการซื้อของพวกเขา อย่างไร
2. แรงจูงใจ ลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาอะไรหรือความปรารถนาที่พวกเขาต้องการทำให้สำเร็จคือ อะไร
3. คำถาม ลูกค้าของคุณจะต้องตอบหรือทำความเข้าใจอะไรก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาจะต้องลองข้อเสนอก่อนซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือ ไม่
4. ปัญหาที่เป็นอุปสรรค อุปสรรคใดที่ขัดขวางไม่ให้ลูกค้าของคุณทำการ ซื้อ

เฟรมเวิร์กการเดินทางช่วยให้คุณเข้าใจและคิดจากมุมมองของลูกค้า การตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าจะง่ายขึ้นเมื่อคุณได้แมปการเดินทางของพวกเขาแล้ว และสามารถเจาะลึกถึงความสำคัญของช่องทางการสื่อสารแต่ละช่องทาง ได้