การเลือกโซลูชัน CRM ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ

โซลูชัน CRM ไม่เท่ากันทั้งหมด

ความคาดหวังของลูกค้าสูงกว่าที่เคยเป็นมา ธุรกิจของคุณต้องมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพเพื่อให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยโซลูชัน CRM แม้ธุรกิจของคุณจะไม่ใช่ธุรกิจระดับองค์กร แต่คุณก็สามารถใช้ประโยชน์จาก CRM ได้ ธุรกิจทุกระดับต้องใช้โซลูชัน CRM ที่เชื่อมต่อข้อมูลที่เกี่ยวข้องกันทั้งหมด และนำข้อมูลมาแสดงอย่างชาญฉลาดเพื่อให้ทุกฝ่ายนำไปใช้ประโยชน์ได้ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย นักการตลาด ช่างเทคนิคภาคสนาม และฝ่ายบริการลูกค้า

CRM พื้นฐานถึงขั้นสูง

ก่อนที่คุณจะสามารถเลือกโซลูชัน CRM ที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจว่า CRM คืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ ดูที่ CRM คืออะไร เพื่อทบทวนข้อมูลพื้นฐาน

ขณะที่ทุกธุรกิจกำลังทำ CRM ในบางระดับ แต่ก็มีช่องว่างมากมายที่จะเพิ่มมูลค่าในหลายๆ กรณี บางองค์กรใช้กระบวนการที่ไม่เป็นทางการ ซึ่งอาจรวมถึงสเปรดชีตและกระดาษโน้ต ขณะที่บางองค์กรมีโซลูชันซอฟต์แวร์หลายตัวที่ไม่สามารถทำงานร่วมกันได้

ในกรณีที่ระบบเหล่านี้ทำงานไม่ได้ตามต้องการในระบของคุณด้วยการให้มุมมองที่สมบูรณ์ครบถ้วนเกี่ยวกับความสัมพันธ์ลูกค้าแต่ละรายกับทีม ด้วยโซลูชัน CRM ที่เหมาะสม ช่องทางการสื่อสารของลูกค้าทุกรายสามารถติดตามและวิเคราะห์ได้ ดังนั้นคุณจึงสามารถ:

• เพิ่มลูกค้าเป้าหมาย รายได้ และมูลค่าระยะยาวของลูกค้า
• ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าและความพยายามทางการตลาดให้แบบเฉพาะบุคคล
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเจาะลึกการมีส่วนร่วมของลูกค้า
• ส่งมอบบริการภาคสนามเชิงป้องกันและคาดคะเนได้ที่จะสร้างแบรนด์ของคุณ
• ค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อขยายธุรกิจของคุณ

CRM ที่ดีที่สุดต้องมีการเชื่อมต่อและชาญฉลาด

ลูกค้ามีทางเลือกมากกว่าที่เคย ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นจึงมีความสำคัญ วิธีเดียวที่จะสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์คือ การเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง และคุณไม่อาจเข้าใจในสิ่งที่คุณมองไม่เห็น

ด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ คุณจะมีความสามารถในการตัดสินใจด้วยการพิจารณาจากข้อมูลที่มั่นใจมากขึ้น ซึ่งสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้ ด้วยการนำข้อมูลอัจฉริยะมาใช้กับข้อมูลนั้น คุณสามารถทำเช่นนั้นได้เร็วขึ้นและมีความแม่นยำมากขึ้น

เริ่มต้นเลือกโซลูชัน CRM อย่างไร

จุดเริ่มต้นคือการประเมินความต้องการทางธุรกิจของคุณ เพราะโซลูชัน CRM ที่ดีที่สุดคือโซลูชันที่ดีที่สุดสำหรับคุณ

พิจารณาเป้าหมายและความต้องการของคุณ

เริ่มการค้นหาของคุณโดยพิจารณาคำถามเกี่ยวกับกระบวนการ ความต้องการ และเป้าหมายในปัจจุบันของคุณ

• ขณะนี้ข้อมูลลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน ใครเข้าถึงได้บ้าง
• คุณมีมาตรการความปลอดภัยและการควบคุมที่จำเป็นเพื่อรักษาความเป็นส่วนตัวและการปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือไม่
• ข้อมูลลูกค้าของคุณมีอยู่ในทีมขาย การตลาด บริการภาคสนาม และทีมบริการลูกค้าหรือไม่
• คุณใช้ข้อมูลที่มีอยู่เกี่ยวกับลูกค้าในปัจจุบันและความสัมพันธ์ลูกค้าในอนาคตอย่างไร
• พนักงานใช้เวลากับงานประจำงานซ้ำๆ และการป้อนข้อมูล CRM เป็นเวลานานเท่าใด
• คุณจะทำอะไรเพื่อให้ได้รับมุมมองแบบ 360 องศาของลูกค้า
• คุณเข้าใจวิธีที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณตลอดการเดินทางของลูกค้าหรือไม่

ครอบคลุมระดับพื้นฐาน

เมื่อคุณเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันและได้ลองคิดดูว่าโซลูชัน CRM ชั้นนำสามารถปรับปรุงสิ่งต่างๆ ได้อย่างไร มาดูพื้นฐานบางประการที่ระบบ CRM คุณภาพควรมี

• การเชื่อมต่อข้อมูล—โซลูชัน CRM ใดๆ ที่คุณพิจารณาควรมีความสามารถในการเชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลและกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดของคุณและทำให้ข้อมูลนั้นพร้อมใช้งานสำหรับทุกคนที่ต้องการ
• การให้บริการระบบคลาวด์—โซลูชัน SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) ที่ให้บริการผ่านระบบคลาวด์หมายถึงการบำรุงรักษาด้านไอทีที่น้อยลง การอัปเดตอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ซอฟต์แวร์ของคุณเป็นปัจจุบัน และความปลอดภัยที่แข็งแกร่งกว่าที่องค์กรส่วนใหญ่สามารถจัดหาได้ด้วยตัวเอง
• การเข้าถึงบนอุปกรณ์เคลื่อนที่—รูปแบบการทำงานและสถานที่ทำงานมีการเปลี่ยนแปลง และพนักงานต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลและระบบบนอุปกรณ์ใดก็ได้จากทุกที่ทุกเวลา

มั่นใจว่าใช้งานได้ง่าย

สิ่งสุดท้ายที่ทีมของคุณต้องการคือ ระบบใหม่ที่ยุ่งยากในการเรียนรู้หรือระบบที่ขัดขวางประสิทธิภาพการทำงานแทนที่จะเพิ่มประสิทธิภาพ อย่าลืมนึกถึงผลกระทบในแต่ละวันของโซลูชัน CRM โดยพิจารณาคำถามเหล่านี้:

• โซลูชันนี้ผสานรวมเข้ากับวันทำงานของผู้ใช้แต่ละคนได้ง่ายหรือไม่
• สามารถทำงานในแบบที่คนของคุณทำโดยไม่ต้องมีขั้นตอนเพิ่มเติมหรือการป้อนข้อมูลซ้ำๆ หรือไม่
• ต้องมีการฝึกอบรมมากแค่ไหนเพื่อให้ทุกคนสามารถใช้งานได้
• โซลูชันนี้ใช้งานง่ายเพื่อให้พนักงานยอมรับได้ทันทีและคุณจะได้รับ ROI ที่ดีขึ้นเร็วขึ้นหรือไม่
• โซลูชันนี้ให้การสนับสนุนที่คุณต้องการและมีพื้นที่ที่จะเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณเมื่อความต้องการของคุณเปลี่ยนไปหรือไม่

วิธีการหาโซลูชัน CRM ที่ดีที่สุด

ตอนนี้คุณได้แนวคิดพื้นฐานแล้ว สามารถดูคุณลักษณะต่างๆ ที่ทำให้โซลูชัน CRM ชั้นนำเป็น CRM ที่ดีที่สุดสำหรับคุณ

กระบวนการและข้อมูลต่างๆ ที่รวมเอาไว้ในที่เดียว

นี่เป็นคุณลักษณะสำคัญที่จะทำให้โซลูชันบางอย่างโดดเด่นกว่าโซลูชันอื่นๆ โซลูชัน CRM บางโซลูชันจะทำงานร่วมกับอีเมลและแอปพลิเคชันเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่คุณใช้อยู่แล้ว โซลูชันเหล่านี้ทำงานในบริบทของเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่แล้วของคุณ โดยต้องมีการฝึกอบรมเพียงเล็กน้อย

อันที่จริง แพลตฟอร์ม CRM แบบครบวงจรช่วยประหยัดเวลาโดยการขจัดการป้อนข้อมูลซ้ำๆ ในหลายระบบ และเนื่องจากโซลูชันแบบครบวงจรจะเชื่อมต่อกับข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดของคุณ โซลูชันเหล่านี้จึงให้ภาพรวมที่สมบูรณ์ครบถ้วนของความสัมพันธ์ลูกค้าและเป็นแหล่งข้อมูลความจริงหนึ่งเดียวสำหรับการตัดสินใจ ซึ่งจะเปลี่ยนองค์กรที่เก็บข้อมูลของคุณให้กลายเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบอัตโนมัติที่เป็นอัจฉริยะ

ทุกกระบวนการ CRM สามารถทำให้ง่ายขึ้นและเร่งความเร็วได้ด้วยระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ ตัวอย่างเช่น ระบบจะไม่มีประโยชน์หาก:

• ผู้ขายสามารถใช้เวลาในการสร้างความสัมพันธ์ได้มากขึ้นและใช้เวลาในการตรวจสอบน้อยลงเพราะรู้ว่าระบบ CRM ของพวกเขาจะแจ้งให้พวกเขาดำเนินการต่อไปอย่างชาญฉลาดโดยอัตโนมัติ
• แคมเปญการตลาดสามารถทำงานได้โดยอัตโนมัติและทำงานร่วมกับกระบวนการขายหรือไม่
• ตัวแทนเสมือนและแชทบอทสามารถจัดการข้อซักถามที่เป็นกิจวัตรได้ ทำให้ตัวแทนของคุณมีเวลามากขึ้นในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหรือไม่
• การบำรุงรักษาสามารถกำหนดเวลาโดยอัตโนมัติในช่วงเวลาประจำหรือแม้กระทั่งเรียกใช้ผ่านการตรวจสอบ Internet of Things (IoT) ระยะไกลสำหรับภาวะที่ต้องมีการแทรกแซงหรือไม่

ปัญญาประดิษฐ์ (AI)

สิ่งที่เป็นเหมือนโบนัสก้อนใหญ่ของข้อมูลที่เชื่อมต่อถึงกันอย่างสมบูรณ์ก็คือ ความสามารถในการวิเคราะห์โดยใช้ AI รูปแบบต่างๆ ที่อาจต้องใช้เวลาหลายเดือนกว่าจะเข้าใจจะเห็นได้อย่างรวดเร็วด้วย AI ซึ่งจะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลเชิงลึกในธุรกิจของคุณเพื่อการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลักได้ ข้อมูลของคุณเป็นหนึ่งในสินทรัพย์ที่มีศักยภาพในการแข่งขันที่ใหญ่ที่สุด และการใช้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างเต็มที่จะช่วยเร่งความสำเร็จ