CRM คืออะไร
จัดการ ติดตาม และจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า โดยใช้โซลูชันซอฟต์แวร์ที่ควบคุมด้วยข้อมูลจากส่วนกลาง
การให้คำจำกัดความ CRM
การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เป็นชุดของโซลูชันที่รวมเข้าด้วยกันและมีการขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่จะช่วยในเรื่องของการจัดการ การติดตาม และการจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของบริษัทคุณ ทีมธุรกิจสามารถมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่ต้องการได้ทันทีด้วยการเก็บข้อมูลนี้ไว้ในระบบส่วนกลาง
หากไม่ได้รับการสนับสนุนจากโซลูชัน CRM แบบบูรณาการ บริษัทของคุณอาจพลาดโอกาสในการเติบโตและสูญเสียรายได้ที่อาจจะได้รับ เนื่องจากไม่ได้เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการดำเนินงานหรือใช้ประโยชน์จากความสัมพันธ์ลูกค้าและลูกค้าเป้าหมายให้มากที่สุด
CRM ทำอะไรได้บ้าง
ไม่นานมานี้ บริษัทต่างๆ ติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าด้วยสเปรดชีต อีเมล สมุดที่อยู่ และโซลูชัน CRM แบบแยกส่วนอื่นๆ ซึ่งมักมาในรูปแบบของกระดาษ การขาดการบูรณาการและขาดระบบอัตโนมัติทำให้ผู้คนภายในทีมและข้ามทีมต่างๆ ไม่สามารถค้นหาและแบ่งปันข้อมูลล่าสุดได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นการลดความสามารถในการสร้างแคมเปญการตลาด การติดตามลูกค้าเป้าหมายใหม่ และการให้บริการลูกค้า
มาจนถึงวันนี้ ระบบ CRM รวบรวมข้อมูลมากมายเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่แล้วและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าโดยอัตโนมัติ ข้อมูลนี้รวมถึงที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ เว็บไซต์ของบริษัท โพสต์บนโซเชียลมีเดีย ประวัติการซื้อ และการบริการและตั๋วการสนับสนุน จากนั้นระบบจะรวมข้อมูลและสร้างโปรไฟล์แบบรวมเพื่อแชร์กับทีมที่เหมาะสม
นอกจากนี้ ระบบ CRM ยังเชื่อมต่อกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ รวมถึงแชทออนไลน์และแอปที่แชร์เอกสารด้วย นอกจากนี้ยังมีความสามารถด้านระบบข่าวกรองธุรกิจและปัญญาประดิษฐ์ (AI) แบบในตัวที่จะช่วยเร่งความเร็วให้กับงานด้านการบริหารและให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้
กล่าวอีกอย่างคือ เครื่องมือ CRM แบบสมัยใหม่ช่วยให้ทีมฝ่ายขาย การตลาด คอมเมิร์ซ บริการภาคสนาม และส่วนบริการลูกค้ามองเห็นทุกสิ่งที่สำคัญต่อการพัฒนา ปรับปรุง และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวได้ทันที
วิธีการที่คุณสามารถใช้ความสามารถของ CRM เพื่อประโยชน์ของบริษัทของคุณ มีดังนี้
- ติดตามโอกาสแต่ละโอกาสไปตลอดทุกช่วงระยะของการขายเพื่อการขายที่ดีขึ้น โซลูชัน CRM ช่วยติดตามข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมาย มีข้อมูลเชิงลึก ดังนั้น ทีมขายและทีมการตลาดจึงสามารถจัดการ ทำความเข้าใจว่าลูกค้าเป้าหมายแต่ละคนอยู่ที่ตำแหน่งใดในกระบวนการขาย และรู้ว่าใครทำงานกับโอกาสทางการขายแต่ละรายการ
- ใช้การตรวจติดตามการขายเพื่อรับข้อมูลประสิทธิภาพการทำงานแบบเรียลไทม์ เชื่อมโยงข้อมูลการขายเข้ากับโซลูชัน CRM ของคุณเพื่อให้เห็นภาพการขายที่ถูกต้องได้ในทันที ด้วยมุมมองแบบเรียลไทม์ของขั้นตอนของคุณ คุณจะทราบถึงการชะลอตัวและจุดติดขัด หรือทีมของคุณได้รับข้อตกลงสำคัญหรือไม่
- วางแผนขั้นตอนถัดไปของคุณพร้อมกับสร้างข้อมูล มุ่งเน้นสิ่งที่สำคัญที่สุดโดยใช้ AI และระบบอัจฉริยะที่มีในตัวเพื่อให้ทราบว่าอะไรสำคัญที่สุด และทีมของคุณจะสามารถใช้เวลาและความพยายามให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น ทีมขายสามารถระบุได้ว่าลูกค้าเป้าหมายรายใดพร้อมที่จะส่งต่อและรายใดจำเป็นต้องติดตามผล
- เพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ด้วยระบบอัตโนมัติ สร้างใบเสนอราคาขาย รวบรวมข้อคิดเห็นของลูกค้า และส่งแคมเปญทางอีเมล โดยใช้ระบบงานอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นการช่วยกำจัดงานที่ต้องทำซ้ำๆ ทำให้ทีมของคุณมีเวลากับกิจกรรมที่มีผลกระทบสูงได้มากขึ้น
- ติดตามการโต้ตอบของลูกค้าเพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่า โซลูชัน CRM มีคุณสมบัติที่เจาะลึกเข้าไปในพฤติกรรมของลูกค้า และแสดงโอกาสในการปรับให้เหมาะสม เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจการมีส่วนร่วมในจุดสัมผัสต่างๆ ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- เชื่อมต่อข้ามแพลตฟอร์มที่หลายแพลตฟอร์มเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เหนือกว่า ไม่ว่าจะผ่านการแชทสด การโทร อีเมล หรือการโต้ตอบทางโซเชียล โซลูชัน CRM จะช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้จากทุกที่ ซึ่งเป็นการสร้างความไว้วางใจและความภักดีที่ทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาใช้บริการอีก
- เติบโตด้วยความคล่องตัวและได้เปรียบทางการแข่งขัน โซลูชัน CRM แบบบูรณาการและปรับขนาดได้นั้น สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มที่มีระบบรักษาความปลอดภัยที่รัดกุม ช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของธุรกิจและตลาดที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาได้ เปิดตัวโครงการด้านการตลาดใหม่ๆ อีคอมเมิร์ซ และอื่น ๆ ได้อย่างรวดเร็ว และตอบสนองอย่างฉับไวต่อความต้องการของผู้บริโภคและสภาวะของตลาด
ทำไมต้องใช้โซลูชัน CRM
เมื่อคุณกําหนดกลยุทธ์ CRM และ ประเมินโซลูชันการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า ของคุณ ให้มองหามุมมองที่สมบูรณ์ของความสัมพันธ์ลูกค้าแต่ละความสัมพันธ์ นอกจากนี้ คุณยังต้องการโซลูชันที่จะช่วยรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลนั้น และแสดงข้อมูลเชิงลึกอย่างชาญฉลาด
เรียนรู้ว่าควรเลือก CRM ที่เหมาะกับความต้องการของคุณใน The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business อย่างไร เมื่อมี CRM ที่เหมาะสม บริษัทของคุณจะช่วยปรับปรุงการสื่อสารและสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้ในแต่ละก้าวของการเดินทางของลูกค้า ดังที่ระบุไว้ด้านล่าง
- ระบุและมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่เหมาะสม ข้อมูลเชิงลึกเชิงทำนายและพฤติกรรมของผู้ซื้อที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจะช่วยให้คุณเรียนรู้วิธีระบุ กำหนดเป้าหมาย และดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสม จากนั้นเปลี่ยนให้เป็นลูกค้า
- ปรับปรุงการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า ด้วยมุมมองที่สมบูรณ์ครบถ้วนของลูกค้า สมาชิกทีมขายทุกคนจะทราบประวัติของลูกค้า รูปแบบการซื้อ และข้อมูลเฉพาะใดๆ ที่จะช่วยให้ทีมของคุณให้บริการที่เอาใจใส่อย่างที่สุดแก่ลูกค้าแต่ละคน
- ติดตามความคืบหน้าตลอดการเดินทางของลูกค้า การรู้ว่าลูกค้าอยู่ที่ตำแหน่งในวงจรการขายโดยรวมของคุณช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายแคมเปญและโอกาสในการมีส่วนร่วมสูงสุด
- เพิ่มประสิทธิภาพของทีม การมองเห็นที่ดีขึ้นและกระบวนการที่คล่องตัวสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่ช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นสิ่งที่สำคัญที่สุด
CRM สามารถช่วยบริษัทของคุณได้อย่างไร
บริษัททุกขนาดจะได้รับประโยชน์จากซอฟต์แวร์ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการเติบโต CRM จะช่วยทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปโดยอัตโนมัติ ช่วยให้พนักงานมีเวลาว่างในการโฟกัสกับกิจกรรมที่มีมูลค่าสูงกว่า เพื่อองค์กร CRM จะช่วยลดความซับซ้อนและช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพ แม้กระทั่งการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ซับซ้อนที่สุด
เจาะลึกลงไปว่าระบบ CRM มีประโยชน์ต่อทีมธุรกิจของคุณอย่างไร
ทีมการตลาด
ปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า ด้วยความสามารถในการสร้างแคมเปญการตลาดแบบหลายช่องทาง จะช่วยให้ผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้รับประสบการณ์ผู้ซื้อที่ตรงเป้าหมายได้ และจัดการทีมของคุณด้วยการวางแผนและเครื่องมือติดตามแบบเรียลไทม์ คุณจึงสามารถนำเสนอกลยุทธ์ทางการตลาดที่คัดสรรแล้วได้ ซึ่งจะโดนใจลูกค้าของคุณ
เมื่อคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับชื่อเสียงของแบรนด์และตลาดของคุณผ่านแดชบอร์ดการวิเคราะห์ข้อมูลที่กำหนดเอง คุณจะสามารถจัดลำดับความสำคัญของผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ และปรับตัวได้อย่างรวดเร็วด้วยข้อมูลเชิงลึกและการตัดสินใจทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนโดยผลลัพธ์ของกระบวนการอัตโนมัติที่ตรงเป้าหมาย
ทีมขาย
เพิ่มศักยภาพของพนักงานขายเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าและเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และช่วยปิดการขายได้มากขึ้น เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น การค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าที่เหมาะสมด้วยกลยุทธ์การขายที่ตรงเป้าหมายจะง่ายมากขึ้น ส่งผลให้แผนการดำเนินการประสบความสำเร็จสำหรับขั้นตอนต่อไปในไปป์ไลน์ของคุณ
การสร้างกลยุทธ์การขายที่ชาญฉลาดมากขึ้นด้วยข้อมูลเชิงลึกมีอยู่ในตัว จะช่วยกระชับความสัมพันธ์ เพิ่มประสิทธิผล เร่งประสิทธิภาพการขาย และสร้างสรรค์นวัตกรรมด้วยแพลตฟอร์มที่ทันสมัยและปรับเปลี่ยนได้ และด้วยการใช้ความสามารถของ AI ที่สามารถวัดข้อบ่งชี้ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งในอดีตและปัจจุบัน คุณจะสามารถติดตามความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตั้งแต่ต้นจนจบ และดำเนินการขายโดยอัตโนมัติด้วยการแจ้งเตือนตามบริบทที่จะมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและสอดคล้องกับการเดินทางของผู้ซื้อทุกที่ทุกเวลา
ทีมส่วนบริการลูกค้า
มอบประสบการณ์ช่องทาง Omni ที่ง่ายดายแก่ลูกค้า ด้วยการใช้บอทเพื่อการบริการ ทีมส่วนบริการลูกค้าของคุณจะมีเครื่องมือที่สามารถมอบคุณค่าและปรับปรุงการมีส่วนร่วมในทุกการโต้ตอบได้ ในการนำเสนอบริการที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลกค้าแต่ละราย เจ้าหน้าที่จะสามารถขายต่อยอดหรือเพิ่มยอดขายได้โดยใช้ข้อมูลเชิงบริบทที่เกี่ยวข้อง และอิงตามข้อคิดเห็น แบบสำรวจ และความคิดเห็นทางโซเชียล เพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรของตนตามเทรนด์การบริการแบบเรียลไทม์
ในการนำเสนอบริการอัจฉริยะที่มีการแนะนำในทุกช่องทาง ลูกค้าจะสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่ได้อย่างง่ายดายและรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ระดับดีเยี่ยม
ทีมบริการภาคสนาม
เพิ่มศักยภาพให้เจ้าหน้าที่ของคุณในการสร้างประสบการณ์แบบที่ต้องพบหน้าลูกค้าจริงๆ ให้ดียิ่งขึ้น ด้วยการนำอินเทอร์เน็ตในทุกสิ่ง (IoT) มาใช้ในการดำเนินงานของคุณ คุณจะสามารถตรวจพบปัญหาได้เร็วขึ้น รวมไปถึงสร้างใบสั่งงานอัตโนมัติ กำหนดเวลา และส่งช่างเทคนิคด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง การปรับปรุงการจัดกำหนดการและ การบริหารสินค้าคงคลัง ทำให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานนอกสถานที่ ให้บริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย และลดต้นทุนได้
ด้วยการสื่อสารที่โปร่งใส มีการติดตามสถานที่ที่ช่างเทคนิคอยู่แบบเรียลไทม์ การแจ้งเตือนการนัดหมาย ใบเสนอราคา สัญญา และข้อมูลการจัดกำหนดการ ลูกค้าจะสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่ภาคสนามของคุณได้ และสร้างความไว้วางใจกับธุรกิจของคุณ
ทีม Project Service Automation
ปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรด้วยเครื่องมือสำหรับการวางแผนและการวิเคราะห์แบบบูรณาการ ที่จะช่วยสร้างรูปแบบการส่งมอบบริการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการเพิ่มความโปร่งใสให้กับต้นทุนและรายได้โดยใช้ความสามารถในการวางแผนโครงการที่มีประสิทธิภาพและแดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย คุณจะสามารถคาดคะเนความต้องการ กำหนดสมรรถนะของทรัพยากร และคาดการณ์ความสามารถในการทำกำไรของโครงการได้
และด้วยความสามารถในการวัดผลการใช้งานด้วยแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ คุณจะสามารถเพิ่มศักยภาพให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการของคุณได้ ในการนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นไปใช้กับเวิร์กโฟลว์ของตนเองและเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรในเวลาใดก็ได้ เมื่อสามารถมองเห็นข้อมูลเชิงลึกดังกล่าวได้ ทีมก็มีแนวโน้มที่จะลดความซับซ้อนของกระบวนการทำงานภายใน ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น และเพิ่มประสิทธิผลได้
ทำไมถึงต้องใช้โซลูชัน Dynamics 365 สำหรับ CRM ของคุณ
ด้วย Dynamics 365 คุณจะได้รับโซลูชันที่มีความยืดหยุ่นและปรับแต่งได้ ซึ่งเหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ เลือกแอปพลิเคชันแบบสแตนด์อโลนที่ตอบสนองความต้องการของสายงานธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง หรือใช้แอปพลิเคชัน CRM หลายแอปพลิเคชันที่ทำงานร่วมกันเป็นโซลูชันที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุม