วิธีการสร้างกลยุทธ์ CRM ใน 7 ขั้นตอน

กลยุทธ์ CRM คืออะไร

กลยุทธ์ CRM เป็นแผนงานที่ครอบคลุมทั้งบริษัท จะช่วยแนะนำวิธีที่ธุรกิจของคุณสามารถปรับปรุงความสัมพันธ์ลูกค้า รวมไปถึงการลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ ซึ่งหมายความว่ากลยุทธ์ CRM สามารถช่วยจัดการรายชื่อผู้ติดต่อทั้งภายในและภายนอกได้จากแพลตฟอร์มส่วนกลางแพลตฟอร์มเดียวเพื่อบรรลุเป้าหมายต่างๆ กลยุทธ์ CRM หนึ่งกลยุทธ์ครอบคลุมผู้เกี่ยวข้องหลักๆ ตัวชี้วัดความสำเร็จ กรอบเวลา ข้อพิจารณาทางการเงิน การฝึกอบรมพนักงานและการออนบอร์ด และวิธีที่โครงการสนับสนุนเป้าหมายโดยรวมของธุรกิจ จริงๆ แล้วไม่มีการกำหนดจำนวนกลยุทธ์ CRM ที่ธุรกิจหนึ่งธุรกิจจำเป็นต้องมี ธุรกิจจำนวนมากจะทีทั้งแผนงานและการดำเนินการต่างๆ ผสมผสานกันเพื่อสร้างกลยุทธ์ CRM ที่ทำให้มั่นใจว่าพวกเขาจะบรรลุเป้าหมายขององค์กรทั้งหมดได้

โดยปกติแล้ว กลยุทธ์ CRM หนึ่งกลยุทธ์มักจะถูกนำมาใช้ร่วมกับ ซอฟต์แวร์ CRM สำหรับแคมเปญการตลาด การโต้ตอบกับส่วนบริการลูกค้า และกลยุทธ์การขาย แม้ว่าคุณจะไม่จำเป็นต้องใช้โซลูชันซอฟต์แวร์เพื่อสร้างกลยุทธ์ CRM แต่โซลูชันซอฟต์แวร์ก็มีประโยชน์ในการจัดการจุดสัมผัสต่างๆ จัดเก็บข้อมูลผู้ติดต่อ คาดการณ์ยอดขายที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ให้แนวทางในการสื่อสารกับลูกค้า และติดตามวงจรชีวิตของลูกค้า ในฐานะที่เป็นแหล่งรวมหนึ่งเดียวสำหรับข้อมูลลูกค้าของคุณ โซลูชัน CRM สามารถช่วยลดข้อผิดพลาด ลดช่องว่างในการบริการลูกค้า และลดการขายที่ผิดพลาดได้ และด้วยการใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อเป็นแนวทางในการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้งาน คุณจะสามารถจัดการการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด สร้างกลยุทธ์การขายที่ปรับแต่งให้มีความเฉพาะบุคคลมากขึ้น และให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เหตุผลที่ธุรกิจของคุณต้องการกลยุทธ์ CRM

การใช้กลยุทธ์ CRM เป็นองค์ประกอบที่สำคัญยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจคุณ การเพิ่มความเข็มแข็งให้กับความสัมพันธ์ระหว่างซัพพลายเออร์ คู่ค้า ผู้ใช้บริการ และเพื่อนร่วมทีม พร้อมกับส่งเสริมความภักดีของลูกค้าเพื่อการเพิ่มลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าเดิมที่ดีขึ้นนั้นเป็นเป้าหมายของทุกๆ กลยุทธ์ CRM กลยุทธ์ของคุณเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งทุกอย่างที่คุณทำ เพื่อให้มั่นใจว่าการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจะทำให้ผลิตภัณฑ์และธุรกิจของคุณอยู่ในอันดับต้นๆ ของอุตสาหกรรม

ประโยชน์ของการมีกลยุทธ์ CRM ที่ดีได้แก่

• ติดตามลูกค้าเป้าหมายในปัจจุบันของคุณขณะที่พวกเขาเคลื่อนผ่านระยะต่างๆ ของการขาย (Sales Funnel)
• ระบุลูกค้าเป้าหมายและผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว
• ใช้ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณและคาดการณ์ประสิทธิภาพในอนาคต
• การสร้างแคมเปญการตลาดที่มีการปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มและกลยุทธ์การขายที่ตรงเป้าหมาย
• เสริมความเข้มแข็งให้กับทุกสายงานธุรกิจของคุณเพื่อการทำงานร่วมกัน
• มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จในทุกระยะของการเดินทางของลูกค้า

ตัวอย่างของกลยุทธ์ CRM

เมื่อคุณรู้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถรู้ได้ว่ากลยุทธ์ทางการตลาดและการขายแบบใดที่จะใช้ได้ผลมากที่สุด ในการพัฒนาและปรับปรุงกลยุทธ์การตลาด CRM ของคุณ ให้พิจารณาตัวอย่างเหล่านี้ที่ทดลองแล้วว่าจริง ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้ตามที่คุณเห็นสมควร:

• เนื้อหาที่เพิ่มมูลค่าและเพิ่มคอนเวอร์ชัน การเขียนเนื้อหาที่มีความเกี่ยวข้องและเหมาะกับ SEO สำหรับผู้ที่อยู่ในระยะต่างๆ ของเส้นทางการขายสามารถช่วยให้พวกเขาผ่านไปป์ไลน์การขายได้อย่างง่ายดาย แม้ว่าคนที่ค้นหาผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันอย่างเช่นคุณ ไม่พร้อมที่จะทำการซื้อ พวกเขาสามารถเดินจากไปพร้อมข้อมูลที่มีค่าและความเป็นไปได้ในการวางตำแหน่งธุรกิจของคุณในฐานะผู้นำทางความคิดในตลาด
• การสื่อสารที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้า การส่งข้อความที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายจะช่วยเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วม และช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้ากับธุรกิจของคุณ ด้วยการใช้ข้อมูลที่บันทึกไว้ก่อนหน้านี้ซึ่งมีการรวบรวมจากลูกค้า คุณจะทราบได้อย่างชัดเจนว่าควรติดต่อในลักษณะใดเมื่อลูกค้าต้องการให้ติดต่อ
• การขยายความสัมพันธ์ลูกค้าด้วยซอฟต์แวร์ CRM การสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าในเชิงบวกนั้นเป็นสิ่งสำคัญ การให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์เหล่านั้นมาเป็นอันดับหนึ่งจะเพิ่มโอกาสของคุณในการเติบโตภายในอุตสาหกรรมและการเติบโตของรายได้ในระยะยาว ซอฟต์แวร์ CRM สามารถช่วยติดตามความต้องการทั้งหมดของลูกค้าของคุณ เพิ่มการติดต่อแบบส่วนบุคคลและมีความพิเศษให้กับทุกการโต้ตอบ
• การใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อทำงานต่างๆ โดยอัตโนมัติ หากคุณเห็นว่ามีงานจำนวนมากที่ต้องใช้คนทำใช้ และงานเหล่านั้นสามารถทำให้เสร็จสมบูรณ์ได้ด้วยระบบดิจิทัลให้สำเร็จ โซลูชัน CRM อาจช่วยคุณได้ ระบบ CRM สามารถดูแลงานธุรการต่างๆ ที่น่าเบื่อได้ ทีมของคุณจะได้สามารถทุ่มเทเวลาให้กับงานและโครงการต่างๆ ที่สำคัญกว่าได้
• โปรแกรมสมนาคุณและรางวัลต่างๆ จูงใจลูกค้าด้วยโปรแกรมสมนาคุณและรางวัลต่างๆ เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกเรื่อยๆ ส่วนลด รางวัล ของขวัญ และโบนัสอื่นๆ ทำหน้าที่เป็นสิ่งจูงใจ และลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อนมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ส่วนลดเหล่านี้ยังสามารถทำให้ลูกค้าทุ่มความสนใจให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ แม้ว่าพวกเขาจะพบผลิตภัณฑ์อื่นที่มีราคาถูกกว่าก็ตาม

เจ็ดขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์ CRM

เมื่อสร้างกลยุทธ์ CRM คุณต้องปฏิบัติตามขั้นตอนเจ็ดขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อวางแผนสำหรับอนาคตของธุรกิจคุณ

ขั้นตอนที่หนึ่ง: กําหนดวิสัยทัศน์และร่างเป้าหมายของคุณ

คุณต้องการตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายของกลยุทธ์ CRM นั้นสอดคล้องกับสิ่งที่คุณต้องการบรรลุผลสำหรับองค์กรของคุณ เมื่อสร้างกลยุทธ์ CRM อย่าลืมพิจารณากลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมและเป้าหมายทางธุรกิจระดับสูงอีกครั้ง วิธีง่ายๆ ตรงไปตรงมาในการกำหนดเป้าหมายคือ การใช้วิธีที่เรียกว่า SMART Goal: Specific (ชัดเจน), Measurable (วัดผลได้), Achievable (ทำได้จริง), Relevant (เกี่ยวเนื่อง) และ Time Sensitive (มีกรอบเวลา)

กรอบงานกลยุทธ์ CRM ที่ดีจะช่วยให้ผู้จัดการโครงการสามารถจัดการกับจุดสัมผัสและเป้าหมายทั้งหมดได้เสมอ โดยชี้แนะแนวทางหลักสู่ความสำเร็จ เนื่องจากกรอบงานกลยุทธ์ CRM มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จึงมีการเน้นย้ำในเรื่องของธุรกิจ เป้าหมาย และสิ่งที่ทีมต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อให้กลยุทธ์เพิ่มมูลค่า

ขั้นตอนที่สอง: ระบุว่าใครคือกลุ่มเป้าหมาย

เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าคือใคร ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแบบจำลองลูกค้าที่เป็นเสมือนตัวแทนของลูกค้าในอุดมคติของคุณหรือเพียงแค่ภาพรวมของผู้ที่คุณต้องการกำหนดเป้าหมาย คุณจำเป็นต้องรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณคือใครกันแน่ เพื่อเข้าถึงพวกเขาและทำการตลาดอย่างเหมาะสม เพื่อจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดก็ตาม วิธีการค้นคว้าข้อมูลมีดังนี้:

• สัมภาษณ์ทีมฝ่ายการตลาด การขาย บริการภาคสนาม และส่วนบริการลูกค้าของคุณ
• ส่งและบันทึกแบบสํารวจความคิดเห็นของลูกค้าที่จุดสัมผัสทั้งหมด
• ศึกษาประวัติลูกค้าของคุณและสัมภาษณ์ลูกค้ารายอื่นๆ เพื่อรับข้อคิดเห็นเชิงลึก

ขั้นตอนที่สาม: ทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ทำความคุ้นเคยกับจุดสัมผัสช่วงแรกๆ ทั้งหมดของการเดินทางของลูกค้า กลยุทธ์ CRM ของคุณเปรียบเสมือนช่วงระยะของการขายในเวอร์ชันที่ละเอียดยิ่งขึ้น ในขณะที่ทั้งสองมีเป้าหมายเพื่อดึงดูดและสร้างคอนเวอร์ชัน กลยุทธ์ CRM ของคุณนำหน้าไปหนึ่งขั้นและนำความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของลูกค้ามาพิจารณา สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยาวนาน

ด้วยกลยุทธ์ CRM ที่รัดกุม คุณจะสามารถเก็บข้อมูลได้ในทุกระยะของการเดินทาง ข้อมูลดังกล่าวสามารถนำมาวิเคราะห์จนได้เป็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละประเภทได้ เพื่อช่วยจัดโครงสร้างประวัติผู้ซื้อทั้งหมดของคุณ เมื่อเชื่อมโยงแต่ละขั้นตอน อย่าลืมถามคำถามต่อไปนี้:

• ทีมใดที่ต้องติดต่อกับลูกค้าในขั้นตอนนี้
• การโต้ตอบเหล่านี้สามารถปรับปรุงได้อย่างไรบ้าง
• ประเภทของการสื่อสารคือประเภทใด มีวิธีที่ดีกว่าในการส่งข้อความของคุณหรือไม่
• ณ จุดนี้ ลูกค้าต้องการอะไร
• ลูกค้าอาจต้องเผชิญกับความท้าทายอะไรบ้าง และคุณจะสนับสนุนพวกเขาให้มากขึ้นได้อย่างไร

ขั้นตอนที่สี่: จัดระเบียบส่วนประกอบ CRM ของคุณ

ในผลการค้นคว้าของคุณ คุณควรพบจุดที่คุณสามารถใช้เพื่อการปรับปรุงได้ เพื่อให้แต่ละสายงานธุรกิจดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่วนประกอบแต่ละส่วนของกลยุทธ์ CRM ของคุณต้องสามารถให้วิธีแก้ปัญหาแก่ลูกค้าทุกรายได้ คุณอาจสามารถแยกส่วนประกอบเหล่านั้นเพิ่มเติมได้อีก ขึ้นอยู่กับประเภทของ เครื่องมือ CRM ที่คุณใช้ ส่วนประกอบเหล่านี้ ได้แก่

• ส่วนบริการลูกค้า
• การจัดการ HR (ทรัพยากรบุคคล)
• การจัดการลูกค้าเป้าหมาย
• การตลาด
• การขาย
• การวิเคราะห์
• การจัดการไปป์ไลน์
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
• การดำเนินการอัตโนมัติ
• การรายงานทางธุรกิจ

ขั้นตอนที่ห้า: รู้จักตลาด

ตอนนี้คุณมีแผนของคุณแล้ว คุณต้องดูว่าแผนนี้จะแข่งขันกับคู่แข่งของคุณได้อย่างไร หากไม่รู้ว่าคู่แข่งของคุณวางตัวเองไว้ในตำแหน่งไหนในตลาด อาจเป็นเรื่องยากที่จะรู้ว่าคุณเหมาะกับตลาดใด เมื่อคุณได้คำตอบแล้ว ให้ใช้คำตอบเหล่านี้ช่วยจัดระเบียบวิธีการที่คุณใช้สร้างกลยุทธ์ CRM เพื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม และมุ่งมั่นในการเป็นธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หากต้องการโดดเด่น ให้ถามตัวเองว่า:

• ธุรกิจเหมาะกับตลาดอย่างไร
• ข้อเสนอการขายที่ไม่เหมือนใครของเราคืออะไร
• คู่แข่งของเราแตกต่างจากเราอย่างไร
• ตอนนี้มีเทรนด์อะไรบ้างที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรม
• มีโอกาสใหม่ ๆ ที่เราสามารถลองได้ไหม

ขั้นตอนที่หก: คำนึงถึงการเพิ่มเทคโนโลยี

การปรับปรุงกลยุทธ์ CRM ของคุณด้วยเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ๆ สามารถช่วยให้ทีมของคุณทำงานได้ง่ายขึ้น สามารถนำเอาปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้กับแชทบอท AI ที่จะช่วยในเรื่องของการโต้ตอบกับลูกค้า และเรียนรู้จากข้อคิดเห็นที่ได้รับ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติจะช่วยเป็นแนวทางให้กับทีมส่วนบริการลูกค้าในการโต้ตอบเพื่อบอกว่าควรพูดอะไร เมื่อใดที่ควรพูด และสิ่งที่ต้องทำต่อไปเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบได้ดีที่สุด

การผสานรวมระบบอัตโนมัติและการใช้งาน AI ช่วยเพิ่มเวลาให้กับทีมงานฝ่ายขาย การตลาด และส่วนบริการลูกค้าของคุณ ซึ่งพวกเขาสามารถใช้เวลาดังกล่าวเพื่อดูแลลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น ปิดการขายได้มากขึ้น และลดค่าใช้จ่าย

ขั้นตอนที่เจ็ด: ลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM

การลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM สามารถช่วยทำให้กลยุทธ์ CRM ของคุณเป็นจริงได้ การใช้ซอฟต์แวร์ CRM ที่จะคอยประเมินกระบวนการต่างๆ ในปัจจุบันเพื่อค้นหาความไร้ประสิทธิภาพ ตอบสนองความต้องการทั้งหมดขององค์กรคุณ และขับเคลื่อนกลยุทธ์ CRM ของคุณไปข้างหน้าเป็นสิ่งที่จำเป็น ในการจัดการซอฟต์แวร์ CRM ใหม่ของคุณ คุณจะสามารถปรับปรุงข้อมูลลูกค้าให้กับทุกทีม เพื่อให้ทุกคนมีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้า กลุ่มเป้าหมาย เป้าหมาย และประสิทธิภาพ