ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก
ผู้หญิงคนหนึ่งกำลังทำงานด้วยแล็ปท็อป

วิธีการสร้างกลยุทธ์ CRM ใน 7 ขั้นตอน

สร้างกลยุทธ์ CRM เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตด้วยขั้นตอนง่ายๆ เจ็ดขั้นตอน

ไม่ใช่แค่การขายครั้งแรกหรือการประเมินการเชื่อมต่อเบื้องต้นกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก ธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดเล็กต่างๆ จะต้องสนับสนุนความสัมพันธ์ลูกค้าอย่างกระตือรือร้นและต่อเนื่อง ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีโซลูชันการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) หรือไม่ คุณต้องมีกลยุทธ์ CRM

กลยุทธ์ CRM คืออะไร

กลยุทธ์ CRM เป็นแผนงานที่ครอบคลุมทั้งบริษัท จะช่วยแนะนำวิธีที่ธุรกิจของคุณสามารถปรับปรุงความสัมพันธ์ลูกค้า รวมไปถึงการลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ ซึ่งหมายความว่ากลยุทธ์ CRM สามารถช่วยจัดการรายชื่อผู้ติดต่อทั้งภายในและภายนอกได้จากแพลตฟอร์มส่วนกลางแพลตฟอร์มเดียวเพื่อบรรลุเป้าหมายต่างๆ กลยุทธ์ CRM หนึ่งกลยุทธ์ครอบคลุมผู้เกี่ยวข้องหลักๆ ตัวชี้วัดความสำเร็จ กรอบเวลา ข้อพิจารณาทางการเงิน การฝึกอบรมพนักงานและการออนบอร์ด และวิธีที่โครงการสนับสนุนเป้าหมายโดยรวมของธุรกิจ จริงๆ แล้วไม่มีการกำหนดจำนวนกลยุทธ์ CRM ที่ธุรกิจหนึ่งธุรกิจจำเป็นต้องมี ธุรกิจจำนวนมากจะทีทั้งแผนงานและการดำเนินการต่างๆ ผสมผสานกันเพื่อสร้างกลยุทธ์ CRM ที่ทำให้มั่นใจว่าพวกเขาจะบรรลุเป้าหมายขององค์กรทั้งหมดได้

โดยปกติแล้ว กลยุทธ์ CRM หนึ่งกลยุทธ์มักจะถูกนำมาใช้ร่วมกับ ซอฟต์แวร์ CRM สำหรับแคมเปญการตลาด การโต้ตอบกับส่วนบริการลูกค้า และกลยุทธ์การขาย แม้ว่าคุณจะไม่จำเป็นต้องใช้โซลูชันซอฟต์แวร์เพื่อสร้างกลยุทธ์ CRM แต่โซลูชันซอฟต์แวร์ก็มีประโยชน์ในการจัดการจุดสัมผัสต่างๆ จัดเก็บข้อมูลผู้ติดต่อ คาดการณ์ยอดขายที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ให้แนวทางในการสื่อสารกับลูกค้า และติดตามวงจรชีวิตของลูกค้า ในฐานะที่เป็นแหล่งรวมหนึ่งเดียวสำหรับข้อมูลลูกค้าของคุณ โซลูชัน CRM สามารถช่วยลดข้อผิดพลาด ลดช่องว่างในการบริการลูกค้า และลดการขายที่ผิดพลาดได้ และด้วยการใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อเป็นแนวทางในการนำกลยุทธ์ CRM มาใช้งาน คุณจะสามารถจัดการการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด สร้างกลยุทธ์การขายที่ปรับแต่งให้มีความเฉพาะบุคคลมากขึ้น และให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เหตุผลที่ธุรกิจของคุณต้องการกลยุทธ์ CRM

การใช้กลยุทธ์ CRM เป็นองค์ประกอบที่สำคัญยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจคุณ การเพิ่มความเข็มแข็งให้กับความสัมพันธ์ระหว่างซัพพลายเออร์ คู่ค้า ผู้ใช้บริการ และเพื่อนร่วมทีม พร้อมกับส่งเสริมความภักดีของลูกค้าเพื่อการเพิ่มลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าเดิมที่ดีขึ้นนั้นเป็นเป้าหมายของทุกๆ กลยุทธ์ CRM กลยุทธ์ของคุณเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งทุกอย่างที่คุณทำ เพื่อให้มั่นใจว่าการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจะทำให้ผลิตภัณฑ์และธุรกิจของคุณอยู่ในอันดับต้นๆ ของอุตสาหกรรม

ประโยชน์ของการมีกลยุทธ์ CRM ที่ดีได้แก่

  • ติดตามลูกค้าเป้าหมายในปัจจุบันของคุณขณะที่พวกเขาเคลื่อนผ่านระยะต่างๆ ของการขาย (Sales Funnel)
  • ระบุลูกค้าเป้าหมายและผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว
  • ใช้ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณและคาดการณ์ประสิทธิภาพในอนาคต
  • การสร้างแคมเปญการตลาดที่มีการปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มและกลยุทธ์การขายที่ตรงเป้าหมาย
  • เสริมความเข้มแข็งให้กับทุกสายงานธุรกิจของคุณเพื่อการทำงานร่วมกัน
  • มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จในทุกระยะของการเดินทางของลูกค้า

ตัวอย่างของกลยุทธ์ CRM

เมื่อคุณรู้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถรู้ได้ว่ากลยุทธ์ทางการตลาดและการขายแบบใดที่จะใช้ได้ผลมากที่สุด ในการพัฒนาและปรับปรุงกลยุทธ์การตลาด CRM ของคุณ ให้พิจารณาตัวอย่างเหล่านี้ที่ทดลองแล้วว่าจริง ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้ตามที่คุณเห็นสมควร:

  • เนื้อหาที่เพิ่มมูลค่าและเพิ่มคอนเวอร์ชัน การเขียนเนื้อหาที่มีความเกี่ยวข้องและเหมาะกับ SEO สำหรับผู้ที่อยู่ในระยะต่างๆ ของเส้นทางการขายสามารถช่วยให้พวกเขาผ่านไปป์ไลน์การขายได้อย่างง่ายดาย แม้ว่าคนที่ค้นหาผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันอย่างเช่นคุณ ไม่พร้อมที่จะทำการซื้อ พวกเขาสามารถเดินจากไปพร้อมข้อมูลที่มีค่าและความเป็นไปได้ในการวางตำแหน่งธุรกิจของคุณในฐานะผู้นำทางความคิดในตลาด
  • การสื่อสารที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้า การส่งข้อความที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายจะช่วยเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วม และช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้ากับธุรกิจของคุณ ด้วยการใช้ข้อมูลที่บันทึกไว้ก่อนหน้านี้ซึ่งมีการรวบรวมจากลูกค้า คุณจะทราบได้อย่างชัดเจนว่าควรติดต่อในลักษณะใดเมื่อลูกค้าต้องการให้ติดต่อ
  • การขยายความสัมพันธ์ลูกค้าด้วยซอฟต์แวร์ CRM การสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าในเชิงบวกนั้นเป็นสิ่งสำคัญ การให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์เหล่านั้นมาเป็นอันดับหนึ่งจะเพิ่มโอกาสของคุณในการเติบโตภายในอุตสาหกรรมและการเติบโตของรายได้ในระยะยาว ซอฟต์แวร์ CRM สามารถช่วยติดตามความต้องการทั้งหมดของลูกค้าของคุณ เพิ่มการติดต่อแบบส่วนบุคคลและมีความพิเศษให้กับทุกการโต้ตอบ
  • การใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อทำงานต่างๆ โดยอัตโนมัติ หากคุณเห็นว่ามีงานจำนวนมากที่ต้องใช้คนทำใช้ และงานเหล่านั้นสามารถทำให้เสร็จสมบูรณ์ได้ด้วยระบบดิจิทัลให้สำเร็จ โซลูชัน CRM อาจช่วยคุณได้ ระบบ CRM สามารถดูแลงานธุรการต่างๆ ที่น่าเบื่อได้ ทีมของคุณจะได้สามารถทุ่มเทเวลาให้กับงานและโครงการต่างๆ ที่สำคัญกว่าได้
  • โปรแกรมสมนาคุณและรางวัลต่างๆ จูงใจลูกค้าด้วยโปรแกรมสมนาคุณและรางวัลต่างๆ เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกเรื่อยๆ ส่วนลด รางวัล ของขวัญ และโบนัสอื่นๆ ทำหน้าที่เป็นสิ่งจูงใจ และลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อนมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ส่วนลดเหล่านี้ยังสามารถทำให้ลูกค้าทุ่มความสนใจให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ แม้ว่าพวกเขาจะพบผลิตภัณฑ์อื่นที่มีราคาถูกกว่าก็ตาม

เจ็ดขั้นตอนในการสร้างกลยุทธ์ CRM

เมื่อสร้างกลยุทธ์ CRM คุณต้องปฏิบัติตามขั้นตอนเจ็ดขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อวางแผนสำหรับอนาคตของธุรกิจคุณ

ขั้นตอนที่หนึ่ง: กําหนดวิสัยทัศน์และร่างเป้าหมายของคุณ

คุณต้องการตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายของกลยุทธ์ CRM นั้นสอดคล้องกับสิ่งที่คุณต้องการบรรลุผลสำหรับองค์กรของคุณ เมื่อสร้างกลยุทธ์ CRM อย่าลืมพิจารณากลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมและเป้าหมายทางธุรกิจระดับสูงอีกครั้ง วิธีง่ายๆ ตรงไปตรงมาในการกำหนดเป้าหมายคือ การใช้วิธีที่เรียกว่า SMART Goal: Specific (ชัดเจน), Measurable (วัดผลได้), Achievable (ทำได้จริง), Relevant (เกี่ยวเนื่อง) และ Time Sensitive (มีกรอบเวลา)

กรอบงานกลยุทธ์ CRM ที่ดีจะช่วยให้ผู้จัดการโครงการสามารถจัดการกับจุดสัมผัสและเป้าหมายทั้งหมดได้เสมอ โดยชี้แนะแนวทางหลักสู่ความสำเร็จ เนื่องจากกรอบงานกลยุทธ์ CRM มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จึงมีการเน้นย้ำในเรื่องของธุรกิจ เป้าหมาย และสิ่งที่ทีมต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อให้กลยุทธ์เพิ่มมูลค่า

ขั้นตอนที่สอง: ระบุว่าใครคือกลุ่มเป้าหมาย

เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้าคือใคร ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแบบจำลองลูกค้าที่เป็นเสมือนตัวแทนของลูกค้าในอุดมคติของคุณหรือเพียงแค่ภาพรวมของผู้ที่คุณต้องการกำหนดเป้าหมาย คุณจำเป็นต้องรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณคือใครกันแน่ เพื่อเข้าถึงพวกเขาและทำการตลาดอย่างเหมาะสม เพื่อจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดก็ตาม วิธีการค้นคว้าข้อมูลมีดังนี้:

  • สัมภาษณ์ทีมฝ่ายการตลาด การขาย บริการภาคสนาม และส่วนบริการลูกค้าของคุณ
  • ส่งและบันทึกแบบสํารวจความคิดเห็นของลูกค้าที่จุดสัมผัสทั้งหมด
  • ศึกษาประวัติลูกค้าของคุณและสัมภาษณ์ลูกค้ารายอื่นๆ เพื่อรับข้อคิดเห็นเชิงลึก

ขั้นตอนที่สาม: ทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ทำความคุ้นเคยกับจุดสัมผัสช่วงแรกๆ ทั้งหมดของการเดินทางของลูกค้า กลยุทธ์ CRM ของคุณเปรียบเสมือนช่วงระยะของการขายในเวอร์ชันที่ละเอียดยิ่งขึ้น ในขณะที่ทั้งสองมีเป้าหมายเพื่อดึงดูดและสร้างคอนเวอร์ชัน กลยุทธ์ CRM ของคุณนำหน้าไปหนึ่งขั้นและนำความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของลูกค้ามาพิจารณา สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยาวนาน

ด้วยกลยุทธ์ CRM ที่รัดกุม คุณจะสามารถเก็บข้อมูลได้ในทุกระยะของการเดินทาง ข้อมูลดังกล่าวสามารถนำมาวิเคราะห์จนได้เป็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละประเภทได้ เพื่อช่วยจัดโครงสร้างประวัติผู้ซื้อทั้งหมดของคุณ เมื่อเชื่อมโยงแต่ละขั้นตอน อย่าลืมถามคำถามต่อไปนี้:

  • ทีมใดที่ต้องติดต่อกับลูกค้าในขั้นตอนนี้
  • การโต้ตอบเหล่านี้สามารถปรับปรุงได้อย่างไรบ้าง
  • ประเภทของการสื่อสารคือประเภทใด มีวิธีที่ดีกว่าในการส่งข้อความของคุณหรือไม่
  • ณ จุดนี้ ลูกค้าต้องการอะไร
  • ลูกค้าอาจต้องเผชิญกับความท้าทายอะไรบ้าง และคุณจะสนับสนุนพวกเขาให้มากขึ้นได้อย่างไร

ขั้นตอนที่สี่: จัดระเบียบส่วนประกอบ CRM ของคุณ

ในผลการค้นคว้าของคุณ คุณควรพบจุดที่คุณสามารถใช้เพื่อการปรับปรุงได้ เพื่อให้แต่ละสายงานธุรกิจดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่วนประกอบแต่ละส่วนของกลยุทธ์ CRM ของคุณต้องสามารถให้วิธีแก้ปัญหาแก่ลูกค้าทุกรายได้ คุณอาจสามารถแยกส่วนประกอบเหล่านั้นเพิ่มเติมได้อีก ขึ้นอยู่กับประเภทของ เครื่องมือ CRM ที่คุณใช้ ส่วนประกอบเหล่านี้ ได้แก่

  • ส่วนบริการลูกค้า
  • การจัดการ HR (ทรัพยากรบุคคล)
  • การจัดการลูกค้าเป้าหมาย
  • การตลาด
  • การขาย
  • การวิเคราะห์
  • การจัดการไปป์ไลน์
  • เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
  • การดำเนินการอัตโนมัติ
  • การรายงานทางธุรกิจ

ขั้นตอนที่ห้า: รู้จักตลาด

ตอนนี้คุณมีแผนของคุณแล้ว คุณต้องดูว่าแผนนี้จะแข่งขันกับคู่แข่งของคุณได้อย่างไร หากไม่รู้ว่าคู่แข่งของคุณวางตัวเองไว้ในตำแหน่งไหนในตลาด อาจเป็นเรื่องยากที่จะรู้ว่าคุณเหมาะกับตลาดใด เมื่อคุณได้คำตอบแล้ว ให้ใช้คำตอบเหล่านี้ช่วยจัดระเบียบวิธีการที่คุณใช้สร้างกลยุทธ์ CRM เพื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม และมุ่งมั่นในการเป็นธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หากต้องการโดดเด่น ให้ถามตัวเองว่า:

  • ธุรกิจเหมาะกับตลาดอย่างไร
  • ข้อเสนอการขายที่ไม่เหมือนใครของเราคืออะไร
  • คู่แข่งของเราแตกต่างจากเราอย่างไร
  • ตอนนี้มีเทรนด์อะไรบ้างที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรม
  • มีโอกาสใหม่ ๆ ที่เราสามารถลองได้ไหม

ขั้นตอนที่หก: คำนึงถึงการเพิ่มเทคโนโลยี

การปรับปรุงกลยุทธ์ CRM ของคุณด้วยเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ๆ สามารถช่วยให้ทีมของคุณทำงานได้ง่ายขึ้น สามารถนำเอาปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้กับแชทบอท AI ที่จะช่วยในเรื่องของการโต้ตอบกับลูกค้า และเรียนรู้จากข้อคิดเห็นที่ได้รับ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติจะช่วยเป็นแนวทางให้กับทีมส่วนบริการลูกค้าในการโต้ตอบเพื่อบอกว่าควรพูดอะไร เมื่อใดที่ควรพูด และสิ่งที่ต้องทำต่อไปเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบได้ดีที่สุด

การผสานรวมระบบอัตโนมัติและการใช้งาน AI ช่วยเพิ่มเวลาให้กับทีมงานฝ่ายขาย การตลาด และส่วนบริการลูกค้าของคุณ ซึ่งพวกเขาสามารถใช้เวลาดังกล่าวเพื่อดูแลลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น ปิดการขายได้มากขึ้น และลดค่าใช้จ่าย

ขั้นตอนที่เจ็ด: ลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM

การลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM สามารถช่วยทำให้กลยุทธ์ CRM ของคุณเป็นจริงได้ การใช้ซอฟต์แวร์ CRM ที่จะคอยประเมินกระบวนการต่างๆ ในปัจจุบันเพื่อค้นหาความไร้ประสิทธิภาพ ตอบสนองความต้องการทั้งหมดขององค์กรคุณ และขับเคลื่อนกลยุทธ์ CRM ของคุณไปข้างหน้าเป็นสิ่งที่จำเป็น ในการจัดการซอฟต์แวร์ CRM ใหม่ของคุณ คุณจะสามารถปรับปรุงข้อมูลลูกค้าให้กับทุกทีม เพื่อให้ทุกคนมีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้า กลุ่มเป้าหมาย เป้าหมาย และประสิทธิภาพ

เลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

เพื่อให้สามารถจัดหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ทันเวลา คุณจำเป็นต้องมีโซลูชัน CRM ที่สนับสนุนกลยุทธ์ CRM ของคุณ เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันให้เข้มแข็ง เพิ่มประสิทธิภาพให้กับลูกค้ารายใหม่ๆ สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ และจัดการที่ติดต่อลูกค้าทั้งหมดด้วยเครื่องมือง่ายๆ เพียงเครื่องมือเดียว

Dynamics 365 นำเสนอวิธีการใหม่ในการนำเอาทีมฝ่ายขาย ส่วนบริการลูกค้า และทีมการตลาดมาอยู่รวมกัน เชื่อมต่อกับลูกค้าเพื่อช่วยกระชับความสัมพันธ์ ปรับปรุงข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกให้ดีกว่าเดิม ช่วยให้มองเห็นโอกาสในการขายใหม่ๆ และเพิ่มรายได้ เลือกจากแอปพลิเคชันเดียวเพื่อตอบสนองความต้องการของสายงานธุรกิจเดียว หรือใช้หลายๆ แอปพลิเคชันเพื่อสำรวจว่าเครื่องมือ CRM ของคุณสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างไร พัฒนากลยุทธ์ CRM ของคุณเพื่อสร้างเครือข่าย ทำงานร่วมกัน และขายผ่านช่องทางหลายๆ ช่องทางให้ประสบความสำเร็จ

คำถามที่พบบ่อย

กลยุทธ์ CRM มีอยู่กี่กลยุทธ์

จํานวนของกลยุทธ์ CRM จะแตกต่างกันไปในแต่ละองค์กร ขึ้นอยู่กับความต้องการ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจต่างๆ อาจรวมกลยุทธ์ทางการตลาดและการขายเข้าด้วยกันเพื่อสร้างกลยุทธ์ CRM หนึ่งเดียวที่ช่วยให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรทั้งหมด

กรอบงานของกลยุทธ์ CRM คืออะไร

กรอบงานของกลยุทธ์ CRM เป็นเส้นกรอบเชิงกลยุทธ์ในการดำเนินการเพื่อสร้างความสัมพันธ์และประสบความสำเร็จในการขาย

ส่วนประกอบหลักของกลยุทธ์ CRM มีอะไรบ้าง

ส่วนประกอบหลักหลักของกลยุทธ์ CRM ได้แก่ ส่วนบริการลูกค้า การจัดการ HR (ทรัพยากรบุคคล) การจัดการลูกค้าเป้าหมาย การตลาด การวิเคราะห์ การจัดการไปป์ไลน์ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ การขาย การดำเนินการอัตโนมัติ และการรายงานทางธุรกิจ

ทำไม CRM ถึงเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ

CRM เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพเพราะคุณสามารถคาดการณ์ เพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์ และเพิ่มยอดขายผ่านข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกได้

คุณจะนำเอากลยุทธ์ CRM มาใช้ได้อย่างไร

ในการใช้กลยุทธ์ CRM คุณต้องมีซอฟต์แวร์ CRM ที่จะทำให้คุณได้รับข้อมูลที่จำเป็นเพื่อมอบประสบการณ์แบบเฉพาะตัว เพื่อการสื่อสาร และการปิดยอดขาย