ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือช่วยสนับสนุนลูกค้าอย่างไร
ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือและเครื่องมือบริการตนเองของลูกค้า เช่น การสนับสนุนทางออนไลน์ อีเมล การสนทนาสด และบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ส่งผลอย่างมากต่อความสามารถในการมอบบริการที่ตรงเวลาและมีประสิทธิภาพ
ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือคืออะไร
ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือจะช่วยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณในการให้การสนับสนุนลูกค้า ปรับแต่งตามความต้องการของคุณ ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือสามารถรวมความสามารถในช่องทาง Omni เช่น การสนทนาสด แชทบอท บทช่วยสอนออนไลน์ การสนับสนุนทางอีเมล การสนับสนุนด้วยการสื่อสารทางเสียง ไลบรารีฐานข้อมูลองค์ความรู้ พอร์ทัลลูกค้า และการรายงาน
ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือสามารถทำอะไรให้ธุรกิจของคุณได้บ้าง
การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และความภักดีของลูกค้า ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือมีเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า ซึ่งช่วยคุณในเรื่อง:
- ให้บริการแบบเชิงรุก ปัญญา ประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ เกี่ยวกับเครื่อง (ML) สามารถคาดเดาปัญหาได้ ซึ่งช่วยให้คุณจัดการกับข้อกังวลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว การดูแลเชิงคาดคะเนล่วงหน้าที่จับคู่กับซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือสามารถแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเกี่ยวกับอุปกรณ์ที่ต้องการการซ่อมแซมได้
- จัดการความต้องการของลูกค้าได้ทันที คุณลักษณะของซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือจะช่วยให้คุณมีวิธีการต่างๆ ในการทำให้ลูกค้าได้รับการสนับสนุนที่ต้องการในช่วงเวลาที่จำเป็น
- จัดการคำขอขาเข้า สร้างแพลตฟอร์มการสนับสนุนที่สามารถสร้าง ติดตาม และกำหนดตั๋วของลูกค้า เพื่อทำให้ทีมของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและเข้าใจตรงกัน
- ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม การมองเห็นทั้งหมดช่วยให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพขณะจัดการคำขอ
- ทำให้ลูกค้ามีความสุข ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือทำให้ทีมของคุณสามารถให้บริการที่ดีเยี่ยม ซึ่งจะเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า
- ระบุแนวโน้มและคาดคะเนความต้องการ ค้นพบสิ่งที่ลูกค้าของคุณเห็นว่าเป็นความท้าทายที่สุด ตอบคำถามที่พบบ่อยทางออนไลน์ และเรียนรู้วิธีที่ดีที่สุดในการสนับสนุนลูกค้าของคุณ
การสร้างประสบการณ์บริการความช่วยเหลือที่ครอบคลุม
ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือมักเป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอ ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า ที่ใหญ่กว่า เมื่อเลือกสิ่งที่คุณต้องการรวมไว้ในประสบการณ์การใช้งานซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือ คุณควรพิจารณาองค์ประกอบต่างๆ ของการสนับสนุนลูกค้า:
- การสนับสนุนเป็นการส่วนตัว การสนับสนุนด้วยตัวแทนสนทนาสดในสถานที่จะช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณโดยตรง
- แอปพลิเคชันระบบบริการตนเอง แอปพลิเคชันระบบบริการตนเองของลูกค้าที่แนะนำลูกค้าผ่านขั้นตอนการสนับสนุน สามารถตอบคำถามทั่วไปและให้รายละเอียดเจาะลึกโดยใช้ข้อความ รูปภาพ หรือวิดีโอ
- ซอฟต์แวร์พอร์ทัลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นแหล่งเอกสาร ข้อมูล หรือเวิร์กโฟลว์เฉพาะสำหรับโครงการหรือบัญชีของลูกค้า ซอฟต์แวร์พอร์ทัลลูกค้าก็ช่วยให้ลูกค้าของคุณมีแหล่งข้อมูลที่พวกเขาต้องการ
- ฐานข้อมูลองค์ความรู้ คำถามที่พบบ่อย วิดีโอ บทช่วยสอน และคู่มือเป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดที่จะให้ไว้ในฐานข้อมูลองค์ความรู้ ซึ่งเป็นไลบรารีออนไลน์ของแหล่งข้อมูลการสนับสนุน
คุณลักษณะที่ควรมองหาในซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือ
เมื่อคุณประเมินโซลูชันที่เป็นไปได้ ให้พิจารณาซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือที่มีคุณลักษณะต่อไปนี้:
- ระบบอัตโนมัติ สร้างเวิร์กโฟลว์ที่ชาญฉลาด เพิ่มกฎการมอบหมาย และทำงานให้เสร็จสมบูรณ์ ระบบอัตโนมัติภายในซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือจะช่วยลดความยุ่งยากและเพิ่มความรวดเร็วในการสนับสนุนลูกค้า
- การจัดการตั๋ว ติดตามคำขอที่เปิดอยู่และย้ายตั๋วของลูกค้าไปยังการแก้ปัญหา
- ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ระบบอัจฉริยะในตัวสามารถให้ขั้นตอนที่แนะนำ แนะนำแหล่งข้อมูล หรือเน้นส่วนที่ต้องให้ความสำคัญ
- ความสามารถแบบหลายช่องทาง เข้าถึงซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือของคุณจากอุปกรณ์ใดก็ได้ ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหน การเข้าถึงผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ช่วยให้ทีมของคุณสามารถติดตามทุกสิ่งที่กำลังดำเนินอยู่
- แดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ สร้างประสบการณ์การสนับสนุนที่ช่วยให้ทีมของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดวันทำงาน
- การดูแลเชิงคาดคะเน อย่ารอจนกว่าลูกค้าจะแจ้งให้คุณทราบว่ามีปัญหา คุณควรแก้ไขปัญหาในเชิงรุก อินเทอร์เน็ตในทุกสิ่งจะส่งข้อมูลประสิทธิภาพของอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อและเรียกใช้การแจ้งเตือนหากจำเป็นต้องให้บริการ
- ประสบการณ์แบบรวม เชื่อมต่อและรวมข้อมูลเข้าด้วยกันเพื่อผสานความพยายามเข้ากับการตลาด การขาย และการบริการภาคสนามอย่างยืดหยุ่น
การเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองลงในซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือของคุณ
คุณลักษณะระบบบริการตนเองของลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงประสบการณ์ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือของคุณ การให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองสำหรับข้อมูลที่ต้องการทำให้พวกเขาสามารถค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาได้โดยไม่ต้องสนใจปริมาณการโทรหรือช่วงเวลาของวัน
มีตัวเลือกแอปพลิเคชันระบบบริการตนเองมากมายที่คุณสามารถเสนอให้กับลูกค้าของคุณรวมถึง:
- ฐานข้อมูลองค์ความรู้ออนไลน์ ทำให้เข้าถึงคำตอบได้ง่ายๆ โดยการโพสต์แหล่งข้อมูล บทช่วยสอน และคำถามที่พบบ่อยทางออนไลน์
- การสนับสนุนด้วยการสื่อสารทางเสียงเชิงโต้ตอบ มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านคำแนะนำด้วยเสียง เพื่อแนะนำพวกเขาในแต่ละขั้นตอน
- คีออสก์ สนับสนุนในสถานที่ของลูกค้าได้แม้ตัวคุณจะไม่ได้อยู่ที่ตรงนั้น โครงสร้างคีออสก์ปกติให้ความสามารถของระบบบริการตนเองในสถานที่ที่คุณต้องการมากที่สุด
- การเช็คเอาท์ด้วยตนเอง บริการแคชเชียร์เร่งด่วนโดยให้ลูกค้าสามารถจัดการด้วยตนเอง การเช็คเอาท์ด้วยตนเองเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้จัดการลูกค้าจำนวนมากได้อย่างง่ายดาย
- แอปการสนับสนุน แอประบบบริการตนเองที่กำหนดเองทำให้กระบวนการสนับสนุนลูกค้าสะดวกและมีประสิทธิภาพ โดยให้คุณสามารถพัฒนาประสบการณ์ด้วยวิดีโอ ภาพเคลื่อนไหว รูปภาพ ข้อความ และการเข้าถึงการสนับสนุนแบบสด
ระบบบริการตนเองของลูกค้ามีประโยชน์ต่อไปนี้:
- การเข้าถึงการสนับสนุน 24 ชั่วโมงทุกวัน ลูกค้าสามารถเข้าถึงการสนับสนุนแบบบริการตนเองได้ทุกเมื่อที่ต้องการ โดยไม่ต้องสนใจสถานที่หรือเขตเวลาของลูกค้า
- ต้นทุนที่ลดลง แอปพลิเคชันระบบบริการตนเองช่วยลดภาระให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ พวกเขาจึงมีเวลาจัดการคำขอที่มีลำดับความสำคัญสูง
- ปริมาณตั๋วที่ลดลง เมื่อความต้องการของลูกค้าได้รับการแก้ไขผ่านระบบบริการตนเองมากขึ้น ปริมาณตั๋วโดยรวมของคุณจะลดลง ทำให้พนักงานบริการลูกค้ามีเวลามากขึ้น
- ข้อมูลที่ถูกต้อง คุณสามารถอัปเดตเนื้อหาของระบบบริการตนเองได้ทุกเมื่อที่คุณต้องการ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถให้ข้อมูลล่าสุดแก่ลูกค้าได้
- ยืดหยุ่นและปรับขนาดได้ การสนับสนุนแบบบริการตนเองจะจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าได้อย่างราบรื่น โดยไม่ต้องสนใจปริมาณการโทรและการเปลี่ยนแปลงตลอดทั้งวัน
วิธีที่บริษัทอื่นใช้ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือ
ดูวิธีที่ City of Lafayette, Louisiana ใช้ Dynamics 365 for Customer Service เพื่อพัฒนาศูนย์บริการสำหรับประชาชนที่ติดต่อเข้ามากรณีที่ไม่ใช่เหตุฉุกเฉินและช่วยเพิ่มความโปร่งใสให้หน่วยงานภาครัฐ
ใช้ซอฟต์แวร์บริการความช่วยเหลือในธุรกิจของคุณ
ค้นหาคุณลักษณะที่คุณต้องการเพื่อเสนอตัวเลือกสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลายใน Dynamics 365 Customer Service ยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้นด้วยระบบที่รวมเป็นหนึ่งเดียวที่ทำงานร่วมกับเครื่องมือการตลาด การขาย การดำเนินงาน และการบริการภาคสนามอื่นๆ ได้อย่างราบรื่น