ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร

ทุกอย่างเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และวิธีการปรับปรุง



เริ่มตรงนี้: คำจำกัดความของประสบการณ์ของลูกค้า

ตั้งแต่การคลิกครั้งแรกบนเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงการโทรครั้งเข้าศูนย์ติดต่อครั้งล่าสุด ลูกค้าของคุณจะก่อเกิดความประทับใจเล็กๆ น้อยๆ กับแบรนด์ พนักงานของคุณ และคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ความประทับใจแบบนี้จะค่อยๆ สะสมเพิ่มมากขึ้น และทุกคนในองค์กรของคุณมีส่วนร่วมในการกำหนดรูปแบบของความประทับใจทั้งทางบวกและทางลบ

ประสบการณ์ของลูกค้าหรือที่เรียกว่า CX เป็นการรวบรวมการรับรู้ทั้งหมดที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณตลอดทั้งเส้นทางของความสัมพันธ์ ซึ่งรวมถึงความรู้สึกทั้งหมดที่มาพร้อมการรับรู้เหล่านั้น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจรู้สึกพึงพอใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ ประทับใจที่อีเมลทางการตลาดของคุณตอบสนองความต้องการในขณะนั้น หรือไว้วางใจว่าการจัดส่งและบริการช่วยเหลือลูกค้าของคุณนั้นรวดเร็วและสะดวกสบาย ทุกจุดสัมผัสใน การเดินทางของลูกค้า ล้วนมีความสำคัญ เพราะไม่ว่าจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม คุณภาพของประสบการณ์เหล่านั้นคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ากลายเป็นผู้ซื้อซ้ำหรือเป็นผู้สมัครใช้งานต่อไป


เหตุใด CX จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

ผู้บริโภคในปัจจุบันมีทางเลือกมากมาย พวกเขาสามารถค้นหาและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์และบริการทางออนไลน์ได้ในเวลาเพียงไม่กี่วินาที ด้วยเหตุนี้ CX จึงกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับธุรกิจในแทบทุกภาคส่วน อันที่จริงแล้ว CX มีความสำคัญมากจนยากที่จะนึกถึงธุรกิจที่จะไม่ได้ผลกำไรเพิ่มมากขึ้นจากการหันมาใช้เจ้าสิ่งนี้

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามีผลในเชิงบวกต่อความสำเร็จของธุรกิจทุกประการ รายได้ที่สูงขึ้น การรักษาลูกค้าและความภักดีที่เพิ่มมากขึ้น การเติบโตอย่างยั่งยืน และชื่อเสียงของแบรนด์ที่ดีขึ้นนั้นล้วนเชื่อมโยงกับการปรับปรุงคุณภาพของ CX


ประสบการณ์ของลูกค้ากับ การบริการลูกค้า

แล้วอะไรถือว่าเป็นประสบการณ์ของลูกค้า และอะไรที่ไม่ใช่ เป็นที่น่าสังเกตว่าเรามักจะสับสนระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับ การบริการลูกค้า การบริการลูกค้าเป็นฟังก์ชันที่สำคัญของธุรกิจของคุณ: เป็นวิธีการที่คุณจะสนับสนุนลูกค้าระหว่างการซื้อและหลังการซื้อสินค้าหรือบริการจากคุณ การบริการลูกค้าที่เป็นมิตรและรวดเร็ว ไม่ว่าจะผ่านการโทรด้วยเสียงเข้าไปที่ศูนย์ติดต่อของคุณ แชทสดกับเจ้าหน้าที่ หรือการติดต่อผ่านอีเมล ล้วนสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าในระดับที่มนุษย์มีต่อกันและเป็นแง่มุมที่สำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของภาพรวมเท่านั้น

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแนวคิดที่กว้างกว่ามาก ประสบการณ์ของลูกค้าจะรวมทุกช่องทางติดต่อลูกค้าที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณตลอดความสัมพันธ์ที่มีกับคุณ การรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอาจได้รับผลกระทบจากสิ่งใดๆ ตั้งแต่ความง่ายในการซื้อบนเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงความเกี่ยวข้องของอีเมลทางการตลาด แม้แต่ความยากง่ายของการเปิดบรรจุภัณฑ์ก็อาจส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้

คุณภาพของการโต้ตอบในการบริการลูกค้าของคุณถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญเมื่อคุณสร้างกลยุทธ์ CX แต่ความจริงก็คือทุกแผนกในองค์กรของคุณมีส่วนเกี่ยวข้องในผลลัพธ์ที่คุณจะได้รับ

การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง CX กับการบริการลูกค้า และเข้าใจคำจำกัดความของประสบการณ์ลูกค้าที่ถูกต้องนั้นเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากความคิดริเริ่มที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับการปรับปรุง CX คือแนวคิดที่ใช้แนวทางแบบองค์รวมที่กว้าง


จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไร

แต่ละธุรกิจมีความแตกต่างกัน แต่องค์ประกอบพื้นฐานที่สร้าง CX ที่ดีนั้นมีความเป็นสากล ต่อไปนี้คือปัจจัยพื้นฐานบางประการที่จะช่วยนำไปสู่ CX ที่ดีกว่าเดิมและชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวกได้อย่างน่าเชื่อถือ

ความสะดวก

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังความสะดวกและรวดเร็วในทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางของลูกค้า หากไม่ได้รับความสะวดกและรวดเร็ว พวกเขาจะแสวงหาเส้นทางที่สะดวกกว่าจากที่อื่น ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าสะดวกยิ่งขึ้นโดยลงทุนในโซลูชันที่ขจัดจุดติดขัดต่างๆ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถทำให้เว็บไซต์ของคุณง่ายต่อการนำทางหรือใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น คำติชมของลูกค้าจะชี้ให้คุณทราบถึงจุดติดขัดเหล่านั้น

การโต้ตอบเชิงบวก

ฝึกอบรมพนักงานทุกคนที่ต้องติดต่อกับลูกค้าด้วยตนเองและรับฟังคำขอของลูกค้าอย่างเห็นอกเห็นใจ ลงทุนในเครื่องมือที่จะช่วยให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและเข้าใจความต้องการของพวกเขา ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวก็สามารถทำให้สูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งได้ไม่ยาก

การเชื่อมต่อ

การเดินทางสำหรับการซื้อที่ราบรื่นมีความสำคัญต่อลูกค้าจำนวนมาก ทำให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณได้อย่างง่ายดายในทุกช่องทางที่พวกเขาต้องการ ผสานรวมระบบที่รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อให้พนักงานในแผนกต่างๆ สามารถดูภาพรวมของลูกค้ารายใดก็ได้ในระหว่างการโต้ตอบ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าไม่เสียเวลาอธิบายคำร้องขอซ้ำอีก

การปรับแต่ง

ระบบที่คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าคือตัวขับเคลื่อนที่แข็งแกร่งของ CX ที่ยอดเยี่ยม อีเมลทางการตลาดที่กำหนดเป้าหมายอย่างรอบคอบซึ่งแสดงถึงโอกาสในการขายต่อยอดสำหรับธุรกิจของคุณอาจดูเหมือนเป็นความสะดวกสบายสำหรับลูกค้าของคุณ ซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกว่า “แบรนด์นี้รู้ดีว่าฉันต้องการอะไร พวกเขาเข้าใจฉัน” การปรับแต่งจึงทำให้ทั้งสองฝ่ายได้ประโยชน์

การเพิ่มขีดความสามารถของลูกค้า

การให้ตัวเลือกการบริการตนเองแก่ลูกค้า เช่น วิดีโออธิบายวิธีการ คำถามที่พบบ่อย หรือการเข้าถึงการสนับสนุนอัตโนมัติทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านแชทบ็อตหรือตัวแทนเสมือนจะช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าและช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อของคุณมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

คุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ

สุดท้ายนี้ ไม่มีธุรกิจใดที่ผิดพลาดได้ด้วยการทำให้บริการใช้งานง่ายขึ้น ทำให้ผลิตภัณฑ์น่าสนใจยิ่งขึ้น หรือลดเวลาที่ลูกค้าใช้ในการบำรุงรักษาและสั่งซื้อซ้ำ ดูการสัมมนาผ่านเว็บนี้เพื่อเรียนรู้วิธีส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

ดู การสัมมนาผ่านเว็บ เพื่อเรียนรู้วิธีส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล


กักดัก CX 5 ข้อที่ต้องหลีกเลี่ยง

ลองถามใครก็ได้เกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าที่แย่ที่สุด แล้วพวกเขาจะมีเรื่องเล่าทันที ความไม่พอใจและความผิดหวังของลูกค้านั้นมักเกิดจากสาเหตุห้าประการเดียวกัน ไม่ว่ารูปแบบธุรกิจของคุณจะเป็นอย่างไร ให้มองหาข้อผิดพลาดเหล่านี้และหาวิธีหลีกเลี่ยง

1. รอแล้วรอเล่า

ไม่มีใครชอบการรอคอย ไม่ว่าจะเป็นการถือสายรอเจ้าหน้าที่ส่วนบริการลูกค้า เข้าแถวในร้านค้า หรือรอคอยการจัดส่งสินค้าที่ล่าช้าอยู่ที่บ้าน การรอทำให้ลูกค้าคิดว่า "พวกเขาไม่เห็นคุณค่าของฉัน" และทำให้การซื้อจากคุณรู้สึกเหมือนเป็นสิ่งที่น่าเบื่อหน่าย

2. การแก้ปัญหาของลูกค้าล่าช้าหรือไม่มีการแก้ปัญหาให้เลย

สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าต้องการได้ยินจากพนักงานของคุณคือ “ผมไม่รู้ว่าจะช่วยได้อย่างไร” อาจเป็นเรื่องน่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้าที่ต้องค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาทางออนไลน์หรือต้องบอกเล่าข้อมูลซ้ำๆ กับเจ้าหน่าที่หลายรายเพียงเพื่อรับวิธีแก้ปัญหาที่ไม่น่าพึงพอใจ

3. ใช้ระบบอัตโนมัติมากเกินไป

เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ เช่น ตัวแทนเสมือนและแชทบอทมีไว้เพื่อปรับปรุงการติดต่อสื่อสารของมนุษย์ ไม่ใช่แทนที่ เทคโนโลยีประเภทนี้ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าเพราะลูกค้าสามารถใช้เทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อรับคำตอบสำหรับคำถามทั่วๆ ไปได้ แต่การเข้าถึงเจ้าหน้าที่จริงๆ ควรเป็นเรื่องง่ายเสมอ

4. มีการปรับแต่งมากเกินไป

ในยุคดิจิทัล ลูกค้าจะมอบข้อมูลส่วนบุคคลจำนวนมากให้กับธุรกิจโดยอัตโนมัติ และคุณควรใช้ข้อมูลนั้นเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมแก่ลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม เมื่อลูกค้าได้รับการสื่อสารทางการตลาดที่ไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขาหรือพยายามค้นหาเว็บไซต์ที่ไม่แสดงสิ่งที่พวกเขาต้องการ นั่นแสดงถึงโอกาสที่พลาดไป ซึ่งคู่แข่งของคุณจะคว้าไว้อย่างมีความสุข

5. ความต้องการของลูกค้าถูกเพิกเฉย

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังให้แบรนด์ที่พวกเขาซื้อเพิ่มมูลค่าให้กับวิถีชีวิตและการทำงานของพวกเขา เว้นแต่คุณจะเก็บข้อมูลลูกค้าในทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางของลูกค้าและขอความคิดเห็น คุณจะไม่เข้าใจว่าความต้องการเหล่านั้นคืออะไรและจะเติมเต็มอย่างไร ซึ่งนำไปสู่ CX ว่า "พวกเขาไม่สนใจ"


ซอฟต์แวร์สามารถปรับปรุง CX ของคุณได้อย่างไร

ซอฟต์แวร์สามารถช่วยให้ธุรกิจปรับปรุง CX ได้โดยการเปิดใช้งานมุมมองลูกค้าแบบองค์รวมมากขึ้น ใช้ซอฟต์แวร์ CX เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ความคาดหวัง ความตั้งใจในการซื้อ ตลอดจนการรับรู้และอารมณ์ที่พวกเขาประสบขณะใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ดียิ่งขึ้น ซอฟต์แวร์ CX สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวงจรการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่การรับรู้ การซื้อ ไปจนถึงการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการของคุณและการซื้อซ้ำ

คุณสมบัติอันทรงพลังอย่างหนึ่งของซอฟต์แวร์ CX คือ การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้นักการตลาดเห็นภาพข้อมูลลูกค้าของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้ แผนที่สามารถช่วยคุณสร้างภาพไลฟ์สไตล์และความต้องการของลูกค้า ระบุแรงจูงใจ ช่องทางที่ต้องการ และจุดบอดตลอดการเดินทางได้

ด้วยข้อมูลที่มีการจัดระเบียบอย่างดีนี้ คุณสามารถนำเสนอข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและเฉพาะบุคคลมากขึ้น ดึงดูดความสนใจของลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม การทำแผนที่ยังสามารถระบุปัญหาคอขวดทั่วไปและความท้าทายต่างๆ ที่ลูกค้าเผชิญตลอดความสัมพันธ์ของพวกเขาที่มีกับคุณได้ เพื่อให้คุณสามารถขจัดอุปสรรคเหล่านั้นและยกระดับการรับรู้แบรนด์ของคุณ

การลงทุนในความสามารถทางเทคโนโลยีที่พัฒนา CX ให้ดีขึ้นไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่าในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ในขณะที่ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ การมีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไปได้ตลอดและมีผลกำไรที่ดี

Elevate every interaction with Microsoft Customer Experience Platform

If you want to win loyal customers with high-quality experiences, there is a complete customer experience solution that is ready for you. Microsoft Customer Experience Platform is a complete marketing stack that learns from every customer interaction to deliver meaningful experiences. Microsoft Customer Experience Platform goes beyond simple personalization, optimizing your use of valuable customer data to garner rich insights into each customer journey.


}