การรักษาลูกค้าคืออะไร

การรักษาลูกค้า 101

ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเป็นตัวบ่งชี้ที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต หากลูกค้าพอใจกับคุณค่าที่พวกเขาได้รับจากผลิตภัณฑ์ของคุณและประสบการณ์ในการซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณ คุณมีโอกาสที่จะได้รับความภักดีในระยะยาว การรักษาลูกค้าคือตัววัดความสามารถของบริษัทคุณในการทำเช่นนั้น โน้มน้าวลูกค้าว่าการคงความภักดีต่อแบรนด์ของคุณเป็นทางเลือกที่ดีกว่าการไปซื้อผลิตภัณฑ์จากที่อื่น การมุ่งมั่นที่จะรักษาลูกค้าไว้ทำให้คุณสามารถเพิ่มรายได้สูงสุดจากลูกค้าแต่ละรายเมื่อเวลาผ่านไป

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสําคัญ

การรักษาลูกค้าไว้ได้จำนวนมากเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จในทุกอุตสาหกรรม อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับคุณค่าที่พวกเขาได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เมื่อลูกค้าพึงพอใจ พนักงานก็มักจะมีส่วนร่วมมากขึ้นเช่นกัน แต่นอกเหนือจากประโยชน์พื้นฐานสองข้อนี้แล้ว ยังมีเหตุผลอื่นๆ ที่คุณควรให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ได้:

• ลดต้นทุนของคุณ การหาลูกค้าใหม่ผ่านการตลาดและการโฆษณานั้นแพงกว่าการขายให้กับลูกค้าปัจจุบัน 5 ถึง 25 เท่า การรักษาลูกค้าที่มีอยู่และกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อเพิ่มมากขึ้นนั้นเป็นการกระทำที่ให้ผลตอบแทนสูงและใช้ความพยายามต่ำ
• ได้ตัวแทนของแบรนด์ ลูกค้าประจำสามารถโฆษณาผลิตภัณฑ์และบริการของคุณแบบปากต่อปากได้ฟรีๆ เมื่อพวกเขาแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้คนรอบตัวและบนโซเชียลมีเดีย พวกเขามักจะแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกและให้ข้อคิดเห็นอันมีค่าที่สามารถช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้
• เพิ่มมูลค่าคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ย (AOV) ลูกค้าที่มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่มีส่วนอย่างมากที่ทำให้คุณกระเป๋าตุงเมื่อเทียบกับลูกค้ารายอื่น หลายๆ บริษัทสร้างรายได้โดยรวมจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมากที่สุดเป็นเปอร์เซ็นต์สูงสุด
• ผลกำไรทวีคูณ แม้แต่การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณที่คิดเป็นเปอร์เซ็นต์เพียงเล็กน้อยก็สามารถปรับปรุงผลกำไรของคุณได้อย่างมาก
• เพิ่มความยืดหยุ่นให้กับธุรกิจของคุณ การมีฐานลูกค้าประจำจำนวนมากสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณรอดพ้นจากความผันผวนของตลาดที่ไม่คาดคิดและการหยุดชะงักที่ทำให้รายได้น้อยลง

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

คำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ

อัตราการรักษาลูกค้าของคุณนั้นคำนวณได้ง่ายและสามารถใช้เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับธุรกิจของคุณ อัตราการรักษาลูกค้าของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าปัจจุบันที่ยังคงภักดีต่อแบรนด์ของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่งของการศึกษา คุณจะต้องรู้ตัวแปรสามอย่าง:

1. จำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อตอนเริ่มต้น (S)
2. จำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อตอนสิ้นสุด (E)
3. จำนวนลูกค้าใหม่ที่คุณเพิ่มในช่วงเวลาเดียวกัน (N)

ทีนี้ให้ใช้การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้านี้:

ลบลูกค้าใหม่ (N) ออกจากค่าสุดท้าย (E) แล้วหารด้วยค่าเริ่มต้น (S) จากนั้นคูณด้วย 100 เพื่อให้ได้เปอร์เซ็นต์

ต่อไปนี้เป็นลักษณะของสูตร:

[(E-N) ÷ S] * 100 = X%

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณต้องการทราบอัตราการรักษาลูกค้าของคุณสำหรับไตรมาสที่แล้ว หากคุณมีลูกค้า 1,000 รายในช่วงต้นไตรมาส (S) มีลูกค้า 900 รายเมื่อสิ้นสุดไตรมาส (E) และได้รับลูกค้าใหม่ 200 รายในช่วงเวลาเดียวกัน (N) การคำนวณของคุณจะเป็นดังนี้:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70%

นั่นหมายความว่าในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา คุณรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ 70 เปอร์เซ็นต์ ค่าผกผันของตัวเลขนั้นคืออัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า: 30 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าปัจจุบันหยุดซื้อจากคุณในช่วงเวลานั้น

ในขณะที่คุณวางความคิดริเริ่มเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า คุณสามารถใช้อัตราการรักษาลูกค้าไว้เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพของความพยายามของคุณ เป้าหมายคือการผลักดันอัตราการรักษาลูกค้าของคุณให้สูงที่สุดและเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ซึ่งเป็นรายได้ที่คาดการณ์ว่าคุณจะได้รับจากลูกค้าแต่ละรายตลอดความสัมพันธ์ของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้า

การมีอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำให้ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเหนือกว่าแค่การซื้อขาย ธุรกิจต่างๆ ที่มีลูกค้าประจำจะได้รับการปรับให้เข้ากับจุดที่เสียเปรียบในการเดินทางของลูกค้าและมุ่งมั่นที่จะลบออก เวลาในการโหลดหน้าเว็บที่ช้า ประสบการณ์ผู้ใช้เว็บไซต์ที่ไม่ดี หรือเวลารอบริการลูกค้าที่ยาวนานมักจะเพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจต่อแบรนด์ของคุณ ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวก็สามารถจูงใจให้ผู้บริโภคเปลี่ยนไปใช้บริการแบรนด์อื่น ดังนั้นจึงควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งเป็นไปในเชิงบวก เรียบง่าย และมีประสิทธิภาพ

ต่อไปนี้คือการดำเนินการบางอย่างที่ต้องทำเพื่อให้ลูกค้าจำนวนมากขึ้นคิดว่าธุรกิจของคุณเป็นแบรนด์ที่พวกเขาต้องการ

ใช้ข้อมูลเพื่อแจ้งกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) สามารถให้การวิเคราะห์ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น ข้อมูลสามารถช่วยคุณค้นหาว่าความผิดหวังของพวกเขาคืออะไร เรียนรู้ว่ามีโอกาสขาย Cross Sell หรือ Upsell ตรงไหนบ้าง และรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ

พบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังที่จะเข้าถึงแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบบนช่องทางดิจิทัลเดียวกันกับที่พวกเขาใช้ทุกวัน การให้ตัวเลือกที่ง่ายและยืดหยุ่นในการติดต่อและซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณ ไม่เพียงแต่จะทำให้ได้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สูงเท่านั้น แต่ยังเพิ่มความถี่ในการซื้อและจำนวนการทำรายการได้อีกด้วย อำนวยความสะอวกให้ลูกค้าติดต่อกับธุรกิจของคุณได้หลายวิธีมากที่สุดและมีประสิทธิภาพ ซึ่งรวมถึง:

• ไลฟ์แชทในเว็บ ผู้บริโภคจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่มีอายุต่ำกว่า 35 ปี ชอบการโต้ตอบที่รวดเร็วและเป็นมิตรผ่านตัวแทนสนทนาสดมากกว่าการโทร
• แชทบอท แชทบอท ผู้ช่วยเสมือน และตัวแทนเสมือน (VA) ช่วยให้ลูกค้าสามารถบริการตนเองซึ่งสะดวกสำหรับปัญหาและข้อสงสัยง่ายๆ และสามารถส่งต่อลูกค้าไปยังตัวแทนสนทนาสดได้
• ช่องทางโซเชีบลมีเดีย โซเชียลมีเดียสามารถทำให้แบรนด์ดูมีตัวตนมากขึ้น แบรนด์ต่างๆ สามารถตอบคำถามของผู้บริโภค ขยายการติดตามผล และนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ได้
• แอป Messenger แอปต่างๆ ที่ได้รับความนิยม เช่น Facebook Messenger และ WhatsApp สามารถอำนวยความสะดวกในการแชทที่รวดเร็วระหว่างทีมสนับสนุนลูกค้ากับผู้บริโภคของคุณ
• อีเมล. ใช้อีเมลเพื่อให้ลูกค้ารับรู้ถึงการซื้อของพวกเขา และทำให้พวกเขามีส่วนร่วมมากขึ้นผ่านแคมเปญอีเมลที่ตรงเป้าหมาย
• วิดีโอแชท วิดีโอแชทช่วยให้สื่อสารได้ง่าย และการแชร์หน้าจอมีประโยชน์สำหรับความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การสาธิตผลิตภัณฑ์
• เสียง ด้วยตัวเลือกช่องทางบางส่วนหรือทั้งหมดที่ระบุไว้ข้างต้น ตัวแทนศูนย์ติดต่อจะมีเวลามากขึ้นในการมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพ และลูกค้าจะเสียเวลาในการรอน้อยลง

มุ่งสู่ความเป็นเลิศในการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมจะช่วยให้คุณมีความสามารถทางแข่งขันในการทำธุรกิจได้ ลงทุนในการฝึกอบรมพนักงานศูนย์ติดต่อที่เน้นการรับฟังอย่างเห็นอกเห็นใจพร้อมแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า สามารถช่วยให้ตัวแทนของคุณติดตามการสนทนาในช่องทางต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องพูดถึงปัญหาซ้ำสองครั้ง เครื่องมือประเภทนี้สามารถช่วยให้ตัวแทนศูนย์ติดต่อของคุณสร้างการโต้ตอบในเชิงบวกในขณะที่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกแก่องค์กรที่คุณต้องการ เพื่อค้นหาว่าเหตุใดลูกค้าประจำของคุณจึงเลือกแบรนด์ของคุณ และวิธีที่คุณจะสามารถรักษามาตรฐานในการให้บริการ

5 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าให้ได้ผลลัพธ์

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าคือแผนริเริ่มและกระบวนการทางธุรกิจที่นำมาใช้เพื่อเพิ่มความภักดีและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าในด้านมูลค่าและความสะดวกสบายเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในตลาดปัจจุบัน กลยุทธ์การรักษาลูกค้าจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องดำเนินการ ซึ่งเป็นสิ่งที่ "ต้องมี" มากกว่า "ควรจะมี" สำหรับธุรกิจจำนวนมาก โปรแกรมการรักษาลูกค้าที่ดีไม่ได้มีเพียงแค่กลวิธีเดียว แต่ต้องอาศัยวิธีการหลายๆ แบบเพื่อดึงดูดลูกค้าให้ลึกซึ้งมากยิ่งขึ้นในขณะที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าไปด้วย

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าห้าประการที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว ซึ่งคุณสามารถนำไปใช้ในธุรกิจของคุณเพื่อเพิ่มความภักดี มูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย และอัตราการซื้อได้

1. ติดตามและวิเคราะห์ตัวชี้วัดการเลิกเป็นลูกค้า ซอฟต์แวร์จัดการความสัมพันธ์ลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณว่าลูกค้าตัดสินใจหยุดซื้อจากคุณบ่อยเพียงใดและเพราะเหตุใด เนื่องจากคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่คุณไม่เข้าใจ

2. ปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ (UX) ตรวจพบอุปสรรคในการเดินทางของลูกค้าและลบออกไป ทำให้ลูกค้าออนไลน์สามารถค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ต้องการและชำระเงินได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ลงทุนในการยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ เพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วและรู้สึกว่าทางแบรนด์รับฟัง แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือให้ตัวเลือกการบริการตนเองแก่ลูกค้า เช่น คำถามที่พบบ่อย เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำตอบได้ทันทีในกรณีของคำถามทั่วๆ ไป

3. ปรับแต่งการสื่อสารของคุณให้มีความเฉพาะตัว ปรับแต่งแคมเปญการตลาดให้เข้ากับกลุ่มเฉพาะของฐานลูกค้าของคุณและมีส่วนร่วมกับพวกเขาในช่องทางที่พวกเขาใช้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นอีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดีย

4. รวบรวมคำติชมของลูกค้า เรียนรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณโดยสอบถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ดังกล่าว ใช้การรีวิวและแบบสำรวจเพื่อปรับแต่งข้อเสนอของคุณและให้ลูกค้ารู้ว่าเป้าหมายของคุณคือการทำให้เกินความคาดหวังเสมอ

5. เริ่มต้นโปรแกรมตอบแทนลูกค้าสมาชิก การสมัครเป็นสมาชิกพิเศษและโปรแกรมความภักดีสามารถมอบคุณค่าที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าที่มีอยู่แล้ว พร้อมๆ กับทำให้พวกเขารู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ กระตุ้นให้ลูกค้าประจำใช้จ่ายมากขึ้นและซื้อบ่อยขึ้นโดยเสนอสิ่งจูงใจ เช่น สินค้าฟรี ดูผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ก่อนใคร และโปรโมชันพิเศษต่างๆ

ในโลกอุดมคติ อัตราการรักษาลูกค้าของคุณจะอยู่ที่ 100 เปอร์เซ็นต์ ลูกค้าจะให้ความสำคัญกับข้อเสนอของคุณอย่างมากจนกลายเป็นลูกค้าประจำตลอดไป อัตราการรักษาลูกค้าที่สมบูรณ์แบบอาจไม่สามารถทำได้ในโลกแห่งความเป็นจริง แต่การทำตามแนวทางปฏิบัติเหล่านี้จะช่วยให้ตัวเลขเหล่านั้นเพิ่มขึ้น

วางแผนกลยุทธ์รักษาลูกค้าของคุณ

ความคิดริเริ่มในการรักษาลูกค้าสร้างโอกาสอันมีค่าในการรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณให้ภักดีต่อธุรกิจของคุณในขณะที่เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เมื่อใช้กลยุทธ์เหล่านี้ คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นในการสั่งซื้อแต่ละครั้ง ซื้อจากคุณบ่อยขึ้น และกลายเป็นตัวแทนที่กระตือรือร้นสำหรับแบรนด์ของคุณ

Microsoft Dynamics 365 สามารถช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณโดยให้การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่เข้าใจง่ายพร้อมข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณ Dynamics 365 Customer Service ช่วยให้ธุรกิจของคุณมีมุมมองเกี่ยวกับลูกค้าแบบ 360 องศา คุณจึงเข้าใจเสมอว่าพวกเขาต้องการอะไรและอะไรจำเป็นมากที่สุด