ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก
บุคคลหนึ่งกำลังใช้แท็บเล็ต

ทำไมต้องสร้างแบบสำรวจ

การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง และแบบสำรวจเป็นสุดยอดเครื่องมือที่จะทำให้คุณเข้าใจลูกค้า แบบสำรวจจะช่วยคุณรวบรวมข้อมูลและข้อคิดเห็นเพื่อให้คุณเข้าใจประสบการณ์ ความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมในอนาคตของลูกค้า

บริษัทต่างๆ ใช้แบบสำรวจเพื่อรวบรวมความคิดเห็นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ของคุณจริงๆ ซึ่งเรียกอีกอย่างว่าความเห็นจากลูกค้า แบบสำรวจเหล่านี้จะสามารถช่วยคุณวัดความพึงพอใจของลูกค้าและระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็วก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ ข้อมูลดังกล่าวสามารถช่วยคุณค้นหาว่าจะหาลูกค้าใหม่ได้ที่ไหน ทำไมลูกค้าจึงซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ (หรือเลือกที่จะไม่ซื้อซ้ำ) และทำความเข้าใจว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าคืออะไร แบบสำรวจยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะเป็นแนวทางในการปรับปรุงแบรนด์และขยายธุรกิจของคุณ

แบบสำรวจสามารถปรับแต่งได้สูง ซึ่งช่วยให้คุณวัดข้อมูลที่แน่ชัดที่คุณต้องการได้ คุณสามารถสร้างแบบสำรวจที่มุ่งเน้น Net Promoter Score (NPS) ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ความสามารถในการใช้งาน หรือการวิจัยตลาด

วิธีการสร้างแบบสำรวจ

ก่อนที่คุณจะสร้างแบบสำรวจ ให้พิจารณาองค์ประกอบหลักสามประการนี้ ซึ่งได้แก่ วัตถุประสงค์ของแบบสำรวจ ผู้เข้าร่วม และความยาว

เริ่มต้นด้วยวัตถุประสงค์

คุณพยายามจะเรียนรู้อะไร ลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนในเส้นทางการซื้อของพวกเขา คำตอบของคุณสำหรับคำถามเหล่านี้ช่วยกำหนดประเภทของแบบสำรวจที่ดีที่สุดที่จะเลือก ตัวอย่างเช่น คุณต้องการทราบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากคุณอีกหรือไม่ หากเป็นแบบนั้น คุณจะต้องมีแบบสำรวจการวัดดัชนีความภักดีของลูกค้าหรือการวัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่หากคุณต้องการทราบเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าของคุณ คุณอาจต้องการแบบสำรวจเพื่อหาคะแนนความพยายามของลูกค้า

เลือกผู้เข้าร่วมของคุณ

จากนั้น เลือกกลุ่มลูกค้าที่คุณต้องการสำรวจและกำหนดช่องทางที่เหมาะสมในการเข้าถึงพวกเขา ตัวอย่างเช่น คุณต้องการสำรวจลูกค้าหลังจากที่พวกเขาเสร็จสิ้นขั้นตอนการซื้อ หลังจากที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หรือหลังจากการติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คำตอบของคุณจะมีผลต่อการออกแบบแบบสำรวจ

พิจารณาความยาว

สุดท้าย ให้ตัดสินใจว่าคุณต้องการให้แบบสำรวจมีความยาวแค่ไหน ถ้าคุณต้องการให้มีคนตอบแบบสำรวจให้มากที่สุด หมายความว่าไม่ควรยาวเกินไป แต่ควรยาวพอที่จะเป็นประโยชน์กับคุณ หากคุณต้องการสร้างแบบสำรวจที่มีความยาว ลองคิดดูว่าคุณจะจูงใจให้ลูกค้าตอบจนเสร็จได้อย่างไร เช่น ให้รางวัลแก่พวกเขาเมื่อทำเสร็จ

การสร้างแบบสอบถามเพื่อสํารวจความคิดเห็น

เมื่อคุณพร้อมที่จะสร้างแบบสอบถามเพื่อสำรวจความคิดเห็น คุณต้องพิจารณาข้อความคำถาม ลำดับ และโครงสร้างของคำถามของคุณให้ถี่ถ้วน คุณอาจต้องการดูว่าคู่แข่งและบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมวางตำแหน่งแบบสำรวจของตนอย่างไร โดยการศึกษาตัวอย่างแบบสํารวจ วิธีการสร้างแบบสำรวจของคุณจะส่งผลต่อความสามารถในการรับข้อมูลคุณภาพสูง

ต่อไปนี้เป็นวิธีคิดเกี่ยวกับการสร้างแบบสํารวจของคุณ:

  • ข้อความคำถาม คำพูดของคุณควรเรียบง่ายและเข้าใจง่าย หลีกเลี่ยงคำนำหน้ายาวๆ หรือปฏิเสธซ้อน นำเข้าสู่ประเด็นอย่างรวดเร็วเพื่อให้พวกเขาทำแบบเดียวกัน
  • ลำดับของคำถาม สร้างขั้นตอนทั้งหมดโดยคำนึงถึงมุมมองของลูกค้าเป็นหลัก ตัวอย่างเช่น คุณต้องไม่ต้องเริ่มทำแบบสำรวจด้วยคำถามที่ซับซ้อนเนื่องจากอาจขัดขวางการเข้าร่วมได้
  • โครงสร้างคำถาม พิจารณาว่าคำถามใดที่จำเป็นหรือสามารถข้ามได้ และถ้าเป็นเช่นนั้น คำถามเหล่านี้จะข้ามไปในส่วนใด ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจได้เร็วขึ้นและได้รับการตอบกลับมากขึ้น

ความสำคัญของการออกแบบแบบสอบถาม

การออกแบบแบบสำรวจของคุณเป็นการลงทุนที่สำคัญ เพราะไม่เพียงช่วยคุณรวบรวมข้อมูลเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณด้วย ปฏิบัติตามหลักการสำคัญเหล่านี้เพื่อออกแบบแบบสอบถามที่มีประสิทธิภาพที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์

กําหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนของแบบสํารวจ

การมีเป้าหมายที่ชัดเจน สามารถทำได้ และวัดผลได้จะช่วยกำหนดลักษณะคำถามของคุณ เป้าหมายที่ดูสูงส่งและคลุมเครือ เช่น “ฉันต้องการเข้าใจลูกค้าของฉันให้ดีขึ้น” ทำให้แบบสำรวจคลุมเครือ และคุณจะไม่ได้รับข้อมูลที่คุณต้องการ การกำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เช่น “ฉันต้องการเข้าใจลูกค้าประเภทต่างๆ ที่ฉันมี และอะไรที่ทำให้พวกเขาเข้ามาหาหรือออกจากธุรกิจของฉัน” จะทำงานให้คุณได้ดีกว่า

ถามบุคคลที่เหมาะสม

การคำนึงถึงข้อมูลพื้นฐานบุคคลของลูกค้าเป้าหมายในแบบสำรวจของคุณ พวกเขาเป็นใคร พวกเขาอยู่ที่ไหน พวกเขาอายุเท่าใด วิธีใดเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเชื่อมต่อกับพวกเขา พวกเขาพูดภาษาอะไร การรู้อย่างถ่องแท้ว่าคุณกำลังทำการสำรวจกับใครช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณจะกำหนดเฉพาะคำถามที่เกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพ ซึ่งแสดงว่าคุณเห็นคุณค่าของเวลาของพวกเขาขณะที่ยังคงได้รับข้อมูลที่คุณต้องการ

เลือกขนาดตัวอย่างที่เหมาะสม

ก่อนที่คุณจะส่งแบบสำรวจ ให้พิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ข้อมูลพื้นฐานของบุคคลที่แตกต่างกัน ขนาดประชากรทั้งหมด และขนาดตัวอย่างที่ต้องการเพื่อรวบรวมความคิดเห็นที่มีประโยชน์ คุณควรระบุขอบของข้อผิดพลาดที่ยอมรับได้เพื่อช่วยให้คุณมั่นใจได้ในความถูกต้องของข้อมูล

ข้อความสั้นๆ และสุภาพ

เคารพเวลาของผู้ตอบด้วยการทำแบบสำรวจให้สั้นด้วยคำถามที่จำเป็นไม่กี่ข้อ คุณยังสามารถลดความซับซ้อนของกระบวนการได้โดยการตั้งคำถามแบบเลือกตอบ คำถามที่ออกแบบมาอย่างดีสองสามข้อจะเพิ่มอัตราการตอบแบบสำรวจที่สูงขึ้นให้คุณและมีคำตอบที่ไตร่ตรองมากขึ้นด้วย

ประเภทของคำถามในแบบสำรวจ

คำถามแบบสำรวจประเภทต่างๆ จะมีผลต่อวิธีที่ลูกค้าให้คำตอบและวิธีที่คุณใช้ข้อมูลแบบสำรวจ คุณไม่จำเป็นต้องใช้คำถามเพียงประเภทเดียว ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างแบบสำรวจแบบคำถามเลือกตอบหรือระดับการให้คะแนน และมีพื้นที่ว่างสำหรับคำตอบแบบบรรยายได้ด้วย

ประเภทหลักๆ ของคำถามสำหรับแบบสำรวจมีดังต่อไปนี้:

  • แบบเลือกตอบ แม้ว่าแบบสำรวจที่เป็นคำถามแบบเลือกตอบจะมีคำตอบแบบตายตัวให้ลูกค้าเลือก แต่คำถามเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณมุ่งประเด็นไปที่เรื่องที่คุณต้องการเรียนรู้ คุณยังสามารถให้ตัวเลือกลูกค้าในการเลือกตอบเพียงคำตอบเดียว ไปจนถึงจำนวนที่กำหนด หรือทุกข้อที่เกี่ยวข้องได้ด้วย
  • ระดับการให้คะแนน ระดับการให้คะแนนอาจอยู่ในช่วง 0 ถึง 5 หรือ 0 ถึง 10 ซึ่งเป็นการตอบเชิงบวกสูงสุดที่เป็นไปได้ คุณจะต้องเลือกช่วงที่มีความหมายและตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบแต่ละข้อมีถ้อยคำที่คล้ายคลึงกัน ไม่ว่าระดับการให้คะแนนของคุณจะเป็น“ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง” ไปจนถึง “เห็นด้วยอย่างยิ่ง” หรือ “ไม่น่าจะเป็นไปได้เลย” ถึง “เป็นไปได้อย่างยิ่ง”
  • ข้อมูลพื้นฐานของบุคคล คำถามแบบสำรวจข้อมูลพื้นฐานของบุคคลมีประโยชน์เมื่อคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า และหาวิธีที่มีประโยชน์ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า คำถามเหล่านี้อาจช่วยให้คุณระบุจำนวนปีของประสบการณ์ สถานที่ ประเภทธุรกิจ หรืออุตสาหกรรม ตำแหน่งงาน หรืออะไรก็ตามที่อาจเป็นประโยชน์หากทราบ (และถามด้วยความสุภาพ)
  • การบรรยาย คำถามแบบสำรวจปลายเปิดเหมาะกับการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพมากกว่าข้อมูลเชิงปริมาณ แม้ว่าจะเป็นการยากที่จะวิเคราะห์คำตอบแบบบรรยายโดยใช้สถานการณ์การให้คะแนนทั่วไป แต่คำถามปลายเปิดสามารถช่วยให้คุณได้รับความเห็นที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์สำหรับทีมขาย การตลาด หรือทีมสนับสนุนลูกค้า

การออกแบบแบบสำรวจ

จนถึงตอนนี้ เราให้ความสำคัญกับถ้อยคำในแบบสำรวจของคุณเป็นส่วนใหญ่ แต่สิ่งสำคัญคือต้องทำให้มีการดึงดดูดสายตาเพื่อเพิ่มการตอบและลดการทิ้งกลางคัน การออกแบบแบบสำรวจของคุณสามารถเพิ่มอัตราการทำเสร็จสมบูรณ์ ซึ่งจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นในการปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจ และผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของคุณ

เมื่อออกแบบแบบสำรวจของคุณ ให้พิจารณาว่าคุณจะใช้องค์ประกอบต่อไปนี้เพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับที่สูงขึ้นได้อย่างไร

  • ชุดรูปแบบสี คุณใช้สีแบรนด์ของคุณหรือไม่ ผู้ที่มีความสามารถในการมองเห็นลักษณะต่างๆ สามารถเข้าถึงได้หรือไม่
  • แบบอักษรของข้อความ แบบอักษรที่คุณเลือกมีอยู่บนแบรนด์หรือไม่ อ่านขนาดแบบอักษรได้ง่ายหรือไม่
  • รูปภาพ คุณสามารถใช้รูปภาพ รูปถ่าย ไอคอน หรือภาพเคลื่อนไหวใดๆ เพื่อเสริมข้อความ (หรือแทนที่) ได้หรือไม่
  • การปรับแต่ง แบบสำรวจของคุณมีชื่อ บทบาท หรือข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ของลูกค้าโดยอัตโนมัติหรือไม่
  • การโยงหัวข้อ คุณสามารถประหยัดเวลาของผู้ตอบและเพิ่มอัตราการตอบกลับโดยการกรองคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องกับคำถามเหล่านี้ออกไปได้หรือไม่
  • การออกแบบที่ตอบสนอง ไฟล์แบบสำรวจของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีบนอุปกรณ์ใด ๆ ที่ใช้หรือไม่

การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลแบบสํารวจ

การรวบรวมข้อมูลแบบสำรวจมีหลายวิธี คุณสามารถสร้างแบบสำรวจออนไลน์ ส่งอีเมลพร้อมลิงก์แบบสำรวจบนเว็บไซต์ หรืออาจต้องทำการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์หรือการเจาะกลุ่มเฉพาะ หรือคุณสามารถใช้ความคิดสร้างสรรค์และผสมผสานกลยุทธ์บางอย่างเข้าด้วยกัน เช่น การฝังคำถามของแบบสำรวจในอีเมล ซึ่งสามารถเพิ่มอัตราการตอบกลับได้ ประเภทของแบบสำรวจ วัตถุประสงค์ของคุณ และกลุ่มลูกค้าจะเป็นตัวกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลแบบสำรวจของคุณ

เมื่อได้ผลลัพธ์แล้ว คุณก็พร้อมที่จะเริ่มวิเคราะห์ข้อมูล เมตริกหลักบางส่วนที่คุณควรพิจารณา ได้แก่:

  • ลูกค้าพึงพอใจกับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณโดยรวมเพียงใด
  • บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณตรงตามความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่
  • ลูกค้าพึงพอใจกับการสนับสนุนทางออนไลน์หรือทางโทรศัพท์ของคุณมากน้อยเพียงใด
  • ความภักดีของลูกค้าหรือความตั้งใจที่จะซื้อซ้ำอยู่ในระดับใด

วิธีการเลือกโซลูชันแบบสํารวจที่เหมาะสม

เลือกเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นที่ช่วยให้คุณรวบรวม วัดผล และรายงานผลการสำรวจของคุณได้ง่าย

พิจารณาว่าใครจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการดูผลสำรวจของคุณ คุณจะแชร์ข้อมูลแบบสำรวจกับ C-suite, ฝ่ายขาย หรือทีมสื่อสารการตลาด - หรือเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการหรือไม่ การตัดสินใจว่าใครจะดูผลสำรวจสามารถช่วยคุณกำหนดวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงและจัดระเบียบข้อมูล

ข้อควรพิจารณาที่สำคัญอีกประการหนึ่งในการเลือกโซลูชันแบบสำรวจของคุณคือ เครื่องมือนี้ผสานรวมกับเครื่องมืออื่นๆ ที่คุณใช้ได้ง่ายเพียงใด ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการทำความเข้าใจผลกระทบทางการเงินของลูกค้าที่ไม่พอใจ คุณสามารถเชื่อมโยงข้อมูลแบบสำรวจของคุณกับรายงานของลูกค้าผ่านเครื่องมือแดชบอร์ดของคุณ จากนั้นแชร์ข้อมูลนั้นกับเพื่อนร่วมทีมที่เกี่ยวข้องด้วยโซลูชันการรายงานที่องค์กรของคุณใช้เป็นประจำ การเลือกโซลูชันการสำรวจที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์มากขึ้นจากข้อมูลที่คุณรวบรวม สร้างผลกระทบเชิงบวกที่ยั่งยืนต่อองค์กรและชื่อเสียงของคุณ

เริ่มต้นใช้งานวันนี้

สร้างแบบสำรวจที่รวบรวมข้อมูลและเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าด้วย Microsoft Dynamics 365 Customer Voice