ตัวอย่างการสำรวจความเห็นจากลูกค้า
คุณทราบหรือไม่ว่าลูกค้าของคุณพอใจเพียงใด หากไม่ทราบ อาจถึงเวลาที่จะทบทวนระบบการจัดการความคิดเห็นของลูกค้าที่จะช่วยให้คุณเก็บรวบรวมความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้าด้วยเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นที่เหมาะสม
การสร้างการสำรวจความคิดเห็นที่น่าดึงดูดจะช่วยให้คุณได้รับข้อคิดเห็นที่แท้จริงที่นำไปปฏิบัติได้โดยตรง ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจและตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น ตลอดจนรับมือกับปัญหา เพิ่มความภักดีของลูกค้า และเพิ่มรายได้ของคุณได้ ดูตัวอย่างของการสำรวจความเห็นจากลูกค้าเหล่านี้เพื่อดูวิธีต่างๆ ในการค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
ทำไมต้องสร้างการสำรวจความเห็นจากลูกค้า
การสำรวจ ความเห็นจากลูกค้า (ความเห็นจากลูกค้า) ช่วยให้คุณสามารถเข้าใจได้ว่าแบรนด์ บริการ และผลิตภัณฑ์ของคุณตรงกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ และประเมินความคาดหวังของพวกเขา การทราบว่าลูกค้าของคุณคิด รู้สึก และทำอะไรจะช่วยให้คุณปรับปรุงธุรกิจและทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้
เมื่อใช้อย่างถูกต้อง การสำรวจความเห็นจากลูกค้าจะช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าได้มากขึ้น คุณมีอยู่เพื่อมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่คุณไม่อาจทำได้หากคุณไม่ทราบว่าจุดบอดของพวกเขาคืออะไร การสำรวจความคิดเห็น ความเห็นจากลูกค้าช่วยให้คุณทราบความคิดของลูกค้าโดยตรง เพื่อที่คุณจะสามารถปรับผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงตามความต้องการของพวกเขา รวมถึงเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการและไม่เสนอสิ่งที่พวกเขาไม่ต้องการ
การสำรวจความเห็นจากลูกค้าจะช่วยคุณค้นพบสิ่งเหล่านี้:
- วิธีเพิ่มลูกค้าและรักษาลูกค้าเดิมไว้
- วิธีการค้นพบและแก้ไขจุดบอดของลูกค้า
- เวลาที่ควรติดตามผลิตภัณฑ์ใหม่หรือการเปิดตัวใหม่
- ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ภายในการเดินทางของผู้ซื้อ
- การปรับแต่งแบบใดที่จะเพิ่มส่วนแบ่งตลาดและความภักดีของลูกค้าได้
แนวทางทั่วไปต่อการสำรวจความเห็นจากลูกค้า มีดังนี้:
กลุ่มโฟกัส
กลุ่มโฟกัสเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมข้อคิดเห็นจากลูกค้าจำนวนมากในคราวเดียว แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามสถิติประชากรหรือลักษณะอื่นๆ เพื่อดูรายละเอียดว่าพวกเขาคิด รู้สึก และเชื่ออย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์กับแบรนด์หรืออุตสาหกรรมของคุณ
แชทสด
การเสนอคุณลักษณะการแชทแบบสดหรือแชทบอทบนไซต์ของคุณจะช่วยให้ลูกค้ามีวิธีที่ง่ายดายและรวดเร็วในการถามคำถามและแสดงข้อกังวล การแชทแบบสดจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าใช้เว็บไซต์ของคุณอย่างไรและการหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้นง่ายเพียงใด และยังให้โอกาสคุณได้แก้ไขปัญหาก่อนที่จะสร้างความขุ่นเคืองให้ผู้ซื้อต่อไป
บทวิจารณ์ออนไลน์
การอ่านความคิดเห็นของลูกค้าทางออนไลน์เป็นรวบรวมข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ คุณจะค้นพบได้ง่ายๆ ว่าลูกค้าชอบอะไรและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และเปิดโอกาสให้คุณได้ปรับปรุง
การติดตามผลการบริการ/การส่งมอบ
การรวบรวมข้อมูลการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรงหลังจากที่มีการจัดส่งสินค้าหรือการบริการเสร็จสิ้นแล้ว มีแนวโน้มว่าจะเป็นข้อมูลการสำรวจที่มีความแม่นยำสูง เนื่องจากคุณสื่อสารกับลูกค้าทันทีหลังมีการติดต่อกับทีมหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
กลยุทธ์การสำรวจความเห็นจากลูกค้า
ไม่ว่าจะเป็นความภักดีต่อแบรนด์ ประสบการณ์ของลูกค้า หรือการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ข้อมูลเหล่านี้จะพร้อมให้คุณได้ค้นพบและใช้เพื่อประโยชน์ของคุณเสมอ ลองพิจารณาตัวอย่างความเห็นจากลูกค้าและคำถามในแบบสำรวจที่เกี่ยวข้องเมื่อคุณเริ่มต้นสร้างกลยุทธ์ความเห็นจากลูกค้าของคุณ
การค้นพบลูกค้า
- คุณทราบเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของเราได้อย่างไรหรือจากที่ใด
- คุณสนใจเรียนรู้อะไรเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทของเรา
การรับรู้แบรนด์
- คุณนึกถึงอะไรเมื่อคิดถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของเรา
- ในช่วงเดือนที่ผ่านมา คุณพบหรือได้ยินเกี่ยวกับเราจากที่ไหน
- คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของเราให้กับเพื่อนมากน้อยเพียงใด
- แบรนด์ของเราทำให้คุณรู้สึกอย่างไร
มูลค่าผลิตภัณฑ์หรือการบริการ
- คุณพบสิ่งที่คุณกำลังค้นหาหรือไม่
- มีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณต้องการแต่เราไม่มีให้หรือไม่
- มีสิ่งใดที่ทำให้คุณไม่ซื้อผลิตภัณฑ์กับเราหรือไม่
- ผลิตภัณฑ์ของเราตอบสนองต่อความคาดหวังของคุณได้ดีเพียงใด
รูปแบบและคำถามสำหรับการสำรวจความคิดเห็นทั่วไป
ไม่ว่าคุณจะต้องการข้อมูลแบบใด ทั้งหมดที่คุณต้องทำก็คือการถาม การสำรวจจะช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอของคุณ สร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น และสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นได้ นอกจากนี้ คุณยังจะได้ค้นพบข้อบกพร่องหรือปัญหาที่มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงหรือแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ คุณยังจะได้เรียนรู้ว่าธุรกิจของคุณทำสิ่งใดได้ดี ทราบว่าลูกค้าพอใจกับบริการที่ได้รับจากการมาที่ร้านเมื่อเร็วๆ นี้หรือไม่ และทราบว่าลูกค้าจะแนะนำให้เพื่อนมาใช้บริการกับคุณหรือไม่
การสำรวจความคิดเห็นมาในทุกรูปแบบและทุกขนาด โดยขึ้นอยู่กับ เครื่องมือสำรวจความคิดเห็น ที่คุณใช้: หลายคำตอบ, คำตอบสั้นๆ, สเกล 1–5 และอื่นๆ รูปแบบการสำรวจที่ใช้ได้มีดังนี้ รูปแบบการสำรวจความคิดเห็นที่เป็นไปได้ ได้แก่
- ป๊อปอัพบนอุปกรณ์เคลื่อนที่หลังจากทำการซื้อ
- อีเมล
- การโทรติดต่อตามกำหนดการ
- แบบฟอร์มข้อคิดเห็นทางดิจิทัล
ขึ้นอยู่กับชนิดของคำถามที่คุณถาม การสำรวจความคิดเห็นมีข้อมูลเชิงลึกที่ครบถ้วน ซึ่งสามารถช่วยคุณค้นหาขั้นตอนที่เหมาะสมต่อไปเพื่อสร้างการเติบโตและปรับปรุงธุรกิจของคุณ คำถามแบบสำรวจความคิดเห็นทั่วไปเหล่านี้สามารถช่วยคุณเริ่มต้นได้
ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มุ่งเน้น
- คุณจะใช้คำใดต่อไปนี้เพื่ออธิบายถึงผลิตภัณฑ์ ของเรา
- ผลิตภัณฑ์ของเราตอบโจทย์ความต้องการ ของคุณได้ดีเพียงใด
- คุณลักษณะใดของผลิตภัณฑ์ที่มีความสำคัญต่อ คุณมากที่สุด
- หากคุณเปลี่ยนสิ่งหนึ่งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเราได้ คุณอยากจะเปลี่ยน อะไร
- การใช้ผลิตภัณฑ์หรือ บริการของเรานั้นง่ายเพียงใด
ประสบการณ์ของผู้ใช้
- การไปยังส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ ของเราทำได้ง่ายเพียงใด
- คุณสามารถหาข้อมูลที่ต้อง การได้ง่ายเพียงใด
- ทีมของเราตอบคำถามหรือ ข้อกังวลของคุณได้ดีเพียงใด
- คุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการดำเนินการซื้อ ให้เสร็จสมบูรณ์
- หากคุณสามารถเปลี่ยนสิ่งหนึ่งเกี่ยวกับร้านค้าของเราได้ คุณจะเปลี่ยน อะไร
คู่แข่งและจุดยืนในตลาด
- ทำไมจึงเลือกเราแทนที่จะเลือกคู่แข่ง ของเรา
- ผลิตภัณฑ์ของเราดีกว่า แย่กว่า หรือพอๆ กับผลิตภัณฑ์ ของคู่แข่ง
- คุณพิจารณาตัวเลือกอื่นใดบ้างก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ ของเรา
- มีอะไรบ้างที่คู่แข่งของเราทำ แต่เรา ไม่ได้ทำ
- [ประเภทผลิตภัณฑ์หรือบริการ] ของแบรนด์ใดที่คุณ ชื่นชอบ
การสอบถามการบริการลูกค้าที่ร้าน
- คุณรู้สึกว่าประสบการณ์โดยรวมที่ร้านค้า ของเราเป็นอย่างไร
- พนักงาน ของเราเป็นมิตรหรือให้ความช่วยเหลือดีเพียงใด
- ร้านของเรา สต็อกสินค้าได้ดีเพียงใด
- คุณคิดว่าร้านค้าของเรา สะอาดเพียงใด
- คุณได้รับสิ่งที่คุณสั่งซื้อ อย่างถูกต้องหรือไม่
ตัวอย่างการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าคือชุดย่อยของการสำรวจความคิดเห็นเฉพาะ และเป็นสิ่งจำเป็นต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ การสำรวจความเห็นจากลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีการที่ลูกค้าของคุณติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ขณะที่การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจะบอกคุณลูกค้าพอใจหรือไม่พอใจอย่างไรกับการติดต่อนั้น การสำรวจความคิดเห็นเหล่านี้ยังช่วยเปิดเผยให้เห็นถึงปัญหา ช่องว่าง ความสำเร็จ หรือโอกาสต่างๆ ด้วย การทำความเข้าใจว่าสิ่งใดทำให้ลูกค้าพอใจ จะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงชื่อเสียงของบริษัทของคุณในสายตาของพวกเขา และทำให้พวกเขากลับมาอีก
ตัวอย่างคำถามการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
คุณสมบัติเด่นของการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพคือการถามคำถามสั้นๆ ชัดเจน และไม่ถามมากเกินไป ด้วยเหตุนี้ จะมีโอกาสเสนอการสำรวจความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้มากมาย โดยกระบวนการทางธุรกิจต่างๆ จะต้องการการสำรวจความคิดเห็นในแบบของตนเอง
พิจารณาสถานการณ์ต่างๆ เหล่านี้และตัวอย่างการสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า
การสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับการเช็คเอาท์
- มีกระบวนการ เช็คเอาท์ที่ลื่นไหลหรือไม่
- คุณคิดว่าขั้นตอน การซื้อของเราเป็นอย่างไร
- คุณพอใจกับขั้นตอน การเช็คเอาท์หรือการชำระเงินของเราเพียงใด
- การดำเนินการซื้อ มีความสะดวกง่ายดายเพียงใด
การสำรวจผลิตภัณฑ์
- คุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือ บริการของเรามากน้อยเพียงใด
- ผลิตภัณฑ์หรือ บริการของเราใช้งานได้ง่ายเพียงใด
- คุณจะให้คะแนนคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือ บริการของเราเท่าใด
- ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราตอบสนองต่อความคาดหวัง ของคุณได้ดีเพียงใด
การสำรวจเกี่ยวกับบริการลูกค้า
- โปรดให้คะแนนบริการที่คุณได้รับจากพนักงาน ฝ่ายบริการลูกค้าของเรา
- ตัวแทนของเราแก้ปัญหาของคุณ ได้เรียบร้อยดีหรือไม่
- การขอรับความช่วยเหลือที่คุณ ต้องการนั้นสะดวกง่ายดายเพียงใด
- คุณพอใจกับขั้นตอน การให้บริการลูกค้าของเรามากน้อยเพียงใด
คำถามเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า
- คุณมีแนวโน้มที่จะซื้อจากเรา อีกครั้งมากน้อยเพียงใด
- สิ่งใดที่ทำให้คุณไม่คิดว่าตนเองเป็นลูกค้า ประจำ
- ในระดับคะแนน 1–10 คุณคิดว่าราคาของเรา สามารถแข่งขันได้มากน้อยเพียงใด
- คุณจะแนะนำเราให้กับเพื่อน หรือไม่
วิธีสร้างแบบสำรวจความคิดเห็นลูกค้าที่น่าสนใจ
ต้องการทำให้การสำรวจความคิดเห็นของคุณน่าสนใจเพิ่มขึ้นหรือไม่ มีหลายวิธีในการสร้างการสำรวจความคิดเห็น ดูตัวอย่างการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าในสองสามตัวอย่างและประโยชน์ขอแต่ละรายการ
เท็มเพลตการสำรวจความคิดเห็นที่พร้อมใช้ได้เลย
บางบริษัทสร้างเท็มเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าเพื่อให้คุณมีทางลัดในการเลือกคำถามที่เหมาะกับเป้าหมายของคุณ เทมเพลตที่พร้อมใช้งานสามารถอาจรวมชุดคําถาม เวิร์กโฟลว์ และการรายงานด้วย คุณจึงสามารถเริ่มต้นร้องขอข้อคิดเห็นจากลูกค้าได้ทันที
การสำรวจความคิดเห็นที่น่าเพลิดเพลิน
ลูกค้าได้รับการสำรวจความคิดเห็นมากมาย สร้างความแตกต่างให้การสำรวจของคุณด้วยการทำให้เป็นการสำรวจที่น่าตอบ เขียนคำถามด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตรและเข้าถึงได้ สร้างการออกแบบที่เข้าใช้ได้ง่ายและใช้งานได้จริง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสำรวจความคิดเห็นของคุณไม่มีข้อบกพร่อง อุปสรรค หรือปัญหาอื่นๆ ที่ทำให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจไม่ได้
การกระจายการสำรวจความคิดเห็นโดยอัตโนมัติ
ระบบการแจกจ่ายอัตโนมัติจะส่งการสำรวจความคิดเห็นไปยังรายชื่อผู้ติดต่อที่กำหนดล่วงหน้าให้คุณด้วยตนเอง ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณเข้าถึงภาคส่วนต่างๆ ได้ง่ายขึ้น และเนื่องจากคุณจะไม่ต้องใช้เวลามากมายไปกับการตั้งค่าและส่งการสำรวจความคิดเห็น คุณจึงจะได้รับข้อคิดเห็นของลูกค้าได้เร็วขึ้น
การรวบรวมข้อคิดเห็นแบบเรียลไทม์
การส่งแบบสำรวจ "กาแฟของคุณเป็นอย่างไรบ้าง" ให้บุคคลทันทีที่พวกเขาออกจากร้าน จะเป็นการเชิญชวนให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ใหม่กับคุณ ขณะที่กาแฟยังร้อนอยู่ ข้อคิดเห็นแบบเรียลไทม์จะทำให้ธุรกิจของคุณทดสอบไอเดียใหม่ๆ ได้เร็วขึ้น ทำการตัดสินใจทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น และระบุโอกาสเชิงกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว
แบบสำรวจที่รองรับการใช้บนอุปกรณ์เคลื่อนที่
ทุกวันนี้ ลูกค้าใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่ในการทำธุรกรรมทางธุรกิจมากกว่าที่เคย หากการสำรวจความคิดเห็นของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ ลูกค้าจะสามารถตอบแบบสำรวจได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด การสำรวจความคิดเห็นที่รองรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ยังช่วยให้บันทึกข้อคิดเห็นแบบเรียลไทม์ได้ทันที ใช้การสำรวจประเภทนี้เพื่อวัดผลว่าผู้เข้าร่วมกิจกรรมรู้สึกอย่างไรกับเซสชัน ติดตามผลหลังการทำธุรกรรม หรือถามผู้รับผลิตภัณฑ์ว่าพอใจกับอาหารหรือไม่
ทำความรู้จักลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น
ไม่ว่าคุณต้องการทราบอะไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่สิ่งที่ทำได้ดีไปจนถึงสิ่งที่ต้องปรับปรุง การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าจะช่วยให้คุณค้นพบข้อมูลเหล่านี้ได้ การทำเข้าใจและสร้างรายได้จากข้อคิดเห็นเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจที่เติบโตได้สำเร็จ หากคุณเรียนรู้และทำได้ดี คุณจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ดำเนินการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ และสร้างรายได้ได้มากขึ้น เมื่อมีเป้าหมายที่ชัดเจนและเครื่องมือที่เหมาะสม การเริ่มต้นก็เป็นเรื่องง่าย