ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก
บุคคลหนึ่งคนกำลังวิดีโอคอล

ใช้เครื่องมือสำรวจความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงข้อคิดเห็นของลูกค้า

ลูกค้าของคุณต้องการรู้สึกว่าได้รับการรับฟัง พวกเขาต้องการรู้ว่าธุรกิจของคุณรับฟังพวกเขา และหากพวกเขาให้ข้อคิดเห็น คุณจะมีการดำเนินการ

แต่เมื่อคุณมีวิธีให้ลูกค้าแสดงความคิดและข้อกังวลของพวกเขา ลูกค้าไม่ใช่ฝ่ายเดียวที่ได้รับประโยชน์ การให้พวกเขามีปากเสียงและรับฟังเสียงนั้นอย่างแท้จริงจะช่วยให้คุณดำเนินการได้อย่างรวดเร็วในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์และการรักษาลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ เมื่อมีอะไรที่ไม่ดี คุณจะมีข้อมูลในการแก้ไข

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการรวบรวมความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาของลูกค้าคือการสร้างและส่งแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าทางออนไลน์ แบบสำรวจเป็นวิธีที่คุ้มค่าและปรับแต่งได้ในการรวบรวมและปรับปรุงข้อมูลที่ถูกต้อง คุณจึงสามารถดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นได้ในแบบเรียลไทม์

เมื่อคุณเข้าใจอย่างแท้จริงว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรกับธุรกิจของคุณ คุณสามารถปรับเปลี่ยนการตลาดและการดำเนินงานเพื่อให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น พวกเขาก็จะพอใจกับประสบการณ์ของตนมากขึ้น และมีแนวโน้มมากขึ้นว่าจะประทับใจในกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ


คุณลักษณะที่เพิ่มแบบสํารวจความคิดเห็นทางออนไลน์

เมื่อคุณพร้อมที่จะสร้างแบบสำรวจและกระจายแบบสำรวจให้ลูกค้า คุณจะต้องหาเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ เครื่องมือที่เหมาะสมสามารถช่วยคุณสร้างแพลตฟอร์มการสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ที่ปรับแต่งได้ คุณสามารถป้อนคำถามและตัวเลือกการตอบ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหมาะสมสำหรับกลุ่มเป้าหมายที่เลือก

สิ่งใดที่คุณควรพิจารณาในเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์สำรวจความคิดเห็น คุณลักษณะและฟังก์ชันการทำงานบางอย่างที่คุณอาจต้องการมีดังต่อไปนี้:

  • การเลือกกำหนด การอัปเดตรูปลักษณ์แบบสำรวจของคุณ แม้กระทั่งการปรับสีและแบบอักษรให้สอดคล้องกับแบรนด์ของคุณ ก็สามารถส่งผลให้มีผู้ตอบแบบสำรวจมากขึ้นได้ เครื่องมือสำรวจความคิดเห็นบางอย่างยังให้คุณสามารถปรับแต่งแบบสำรวจสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้ด้วย
  • การกระจายหลายช่องทาง หากคุณกำลังวางแผนที่จะใช้ช่องทางต่างๆ ในการส่งแบบสำรวจของคุณ ซึ่งได้แก่ ทางอีเมล เว็บไซต์ หรือสื่อสังคม ให้พิจารณาเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นที่ช่วยในการเผยแพร่และแสดงความคิดเห็นในหลายช่องทาง การได้รับความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าภายในช่องทางและข้ามช่องทางวยให้คุณเข้าใจแนวโน้มและพฤติกรรมการซื้อได้ดีขึ้น
  • การช่วยสำหรับการเข้าถึง ตรวจสอบเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นของคุณรองรับผู้ที่มีความสามารถในการได้ยิน การมองเห็น การเคลื่อนไหว และการรับรู้ที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณมีผู้ตอบแบบสำรวจที่อาจใช้อุปกรณ์ช่วยเหลือ เช่น โปรแกรมอ่านหน้าจอ สิ่งสำคัญคือต้องใช้ซอฟต์แวร์ที่ตรงตามมาตรฐานการช่วยสำหรับการเข้าถึงเว็บ
  • ประเภทการตอบที่หลากหลาย เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ละเอียดที่สุดจากแบบสำรวจของคุณ คุณอาจต้องการเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นที่ช่วยให้คุณใช้คำตอบประเภทต่างๆ เช่น คำตอบแบบปรนัย คำตอบแบบกริด/เมตริก และกล่องข้อความ
  • ความสามารถแบบหลายภาษา เครื่องมือบางอย่างให้คุณเพิ่มหลายภาษาในแบบสำรวจของคุณได้ วิธีนี้ช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงผู้ตอบในภาษาที่พวกเขาคุ้นเคยที่สุด ขณะที่ยังรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียวอีกด้วย
  • การรวมแอปพลิเคชัน แอปพลิเคชันแบบสำรวจที่ใช้งานได้ดีกับแอปพลิเคชันทางธุรกิจที่คุณใช้อยู่แล้วสามารถช่วยรวบรวมข้อมูลจากแบบสำรวจของคุณและส่งไปยังเครื่องมือวิเคราะห์ที่คุณต้องการโดยอัตโนมัติ คุณจึงสามารถแบ่งปันสถิติแบบเรียลไทม์ภายในองค์กรของคุณ และจัดส่งคำเชิญตอบแบบสำรวจโดยอัตโนมัติ
  • เมตริก การรวบรวมข้อมูลยังไม่เพียงพอหากไม่มีเมตริก ข้อมูลที่คุณรวบรวมมาจากแบบสำรวจอาจไม่มีความหมาย เครื่องมือสำรวจความคิดเห็นที่ดีจะช่วยให้คุณทราบได้ง่ายๆ ว่าคะแนนของคุณมีความหมายว่าอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นการวัดดัชนีความภักดีของลูกค้า (Net Promoter Score) หรือแม้แต่การวัดระดับความพึงพอใจ
  • การรายงาน ดูคุณลักษณะการรายงานที่แพลตฟอร์มการสำรวจความคิดเห็นของคุณมีให้ละเอียด การสามารถดูคำตอบของผู้ตอบทั้งหมดในที่เดียวช่วยให้วิเคราะห์ผลการสำรวจของคุณได้ง่ายขึ้น
  • การทดสอบ การทดสอบแบบสำรวจก่อนส่งออกไปเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีข้อผิดพลาดและช่วยให้ได้รับประสบการณ์ของผู้ใช้ในทางที่ดี

วิธีการเลือกเครื่องมือสํารวจความคิดเห็นที่ดีที่สุดให้กับองค์กรของคุณ

เมื่อคุณทราบคุณลักษณะบางอย่างที่ต้องพิจารณาในเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องประเมินตัวเลือกของคุณก่อนตัดสินใจลงทุน ไม่ใช่ทุกเครื่องมือจะเหมาะสมกับองค์กรหรือกลุ่มเป้าหมายของคุณเสมอไป

คุณจะเลือกเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นที่เหมาะกับธุรกิจของคุณได้อย่างไร ถามคำถามเหล่านี้กับตัวเองก่อน:

  • ฉันต้องการทำโพลล์หรือแบบสำรวจหรือไม่
  • เครื่องมือสำรวจความคิดเห็นรองรับรูปแบบคำถามที่ฉันต้องการใช้หรือไม่
  • แบบสำรวจนี้จะสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้ลูกค้าของฉันหรือไม่
  • เครื่องมือสำรวจความคิดเห็นสนับสนุนลูกค้าประเภทใด
  • แบบสำรวจมีคุณลักษณะการรายงานที่ฉันต้องการหรือไม่
  • ยแพลตฟอร์มการสำรวจความคิดเห็นรองรับจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามสูงสุดเท่าใด

จากนั้นตรวจสอบแพลตฟอร์มแบบสำรวจที่คุณกำลังพิจารณาอย่างละเอียดเพื่อให้แน่ใจว่ามีคุณลักษณะและฟังก์ชันที่คุณต้องการ หากมีการเสนอให้ทดลองใช้ฟรี ให้ลองใช้ซอฟต์แวร์ก่อนเพื่อให้ทราบว่าทำงานอย่างไรและเหมาะสมกับธุรกิจและลูกค้าของคุณหรือไม่


การใช้เครื่องมือสํารวจความคิดเห็นเพื่อทดสอบก่อนเปิดใช้งาน

เมื่อคุณสรุปเป้าหมายการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าและเขียนคำถามของคุณ ตอนนี้คุณพร้อมที่จะส่งแล้วใช่หรือไม่ รอก่อน อย่าส่งโดยไม่ทดสอบ ก่อนอื่นให้แสดงตัวอย่างและทดสอบแบบสำรวจของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าเหมาะกับผู้ใช้และไม่มีข้อผิดพลาด

คำถามที่จะถามเมื่อคุณทดสอบแบบสำรวจมีดังต่อไปนี้:

ฉันมีการเกริ่นนำหรือไม่

ในกรณีนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้ข้อความสั้นๆ และไพเราะเพื่อให้ผู้ที่อาจตอบแบบสอบถามไม่งุนงงกับข้อความมากเกินไป หากคุณยังไม่มีบทนำ ให้ใช้เวลาสักครู่ในการเขียน การเขียนเกริ่นนำไม่จำเป็นต้องใช้คำมากเกินไป เพียงแค่ใช้ประโยคง่ายๆ แนะนำหัวข้อและวัตถุประสงค์ในการสำรวจของคุณ และอย่าลืมกล่าวขอบคุณ

แบบสํารวจของฉันใช้งานได้ดีบนอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือไม่

ตรวจสอบตัวอย่างแบบสำรวจของคุณบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เสมอ การใช้อุปกรณ์ของผู้ตอบอาจส่งผลต่อลักษณะของแบบสำรวจและเวลาที่เสร็จสมบูรณ์ หากคุณคิดว่าผู้ตอบของคุณหลายคนจะใช้สมาร์ทโฟนทำแบบสำรวจ ให้พิจารณาจัดรูปแบบคำถามของคุณใหม่เพื่อให้แน่ใจว่าแบบสอบถามแสดงเหมาะสมบนโทรศัพท์ iOS และ Android

สำเนาแบบสำรวจสามารถเข้าถึงและเชื่อมโยงได้หรือไม่

ลองดูแบบสำรวจของคุณจากมุมมองของผู้ตอบของคุณ หากคำถามของคุณใช้ศัพท์เฉพาะวงการที่ผู้ตอบอาจไม่ทราบ ให้ปรับข้อความให้เข้าใจได้มากขึ้น นอกจากนี้โปรดสังเกตคำถามที่ผู้ตอบอาจไม่เข้าใจหรือไม่เข้าเกณฑ์ที่จะตอบ

มีพิมพ์ผิดหรือไม่

การพิสูจน์อักษรเป็นสิ่งจำเป็น การอ่านออกเสียงคำถามกับตัวเองหรือเพื่อนอย่างระมัดระวังเป็นวิธีที่ดีในการระบุข้อผิดพลาดในการสะกดหรือไวยากรณ์

ตัวเลือกคําตอบของฉันรอบคอบเพียงพอหรือไม่

ตรวจสอบตัวเลือกคำตอบของคุณเพื่อให้แน่ใจว่ามีตัวเลือกที่ตรงกับผู้ตอบทุกคนเสมอ หากไม่เช่นนั้น คุณอาจต้องเพิ่มตัวเลือก “ไม่เกี่ยวข้อง” คุณต้องไม่บังคับให้ผู้ตอบเลือกคำตอบแบบสุ่ม เมื่อไม่มีคำตอบ ซึ่งจะส่งผลเสียต่อคุณภาพข้อมูลของคุณ

การสุ่มตัวอย่างเหมาะกับแบบสํารวจของฉันหรือไม่

หากกังวลเกี่ยวกับความลำเอียงจาก การสุ่มลำดับคำถามหรือตัวเลือกคำตอบของคุณอาจเป็นตัวเลือกที่ดีให้กับแบบสำรวจของคุณ เพียงแต่ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีตัวเลือกคำตอบ “ไม่เกี่ยวข้อง” หรือ “ไม่มีข้อใดข้างต้น” หรือไม่ หากคุณกำลังใช้ตัวเลือกเหล่านั้น ให้กำหนดคำตอบเหล่านี้ไว้ที่ลำดับล่างสุดเสมอ

แบบสำรวจใช้เวลาในการตอบนานเท่าใด

ทำแบบสำรวจและจับเวลาด้วยตัวเอง หากคุณรู้สึกว่านานเกินไป ผู้ตอบจะรู้สึกว่านานกว่า แบ่งคำถามหรือเพิ่มตรรกะการข้ามที่จะนำผู้ตอบไปยังเส้นทางการสำรวจที่แตกต่างกัน เพื่อส่งพวกเขาไปยังจุดต่อไปในแบบสำรวจตามคำตอบของพวก

มีคำถามมากเกินไปบนแต่ละหน้าเว็บหรือไม่

การหาจำนวนคำถามที่เหมาะสมกับการแสดงบนแต่ละหน้าอาจเป็นเส้นบางๆ หากคุณมีคำถามต่อหน้ามากเกินไป ผู้ตอบอาจรู้สึกเหนื่อยกับการตอบหรือรู้สึกหงุดหงิดกับลักษณะที่แสดงบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ แต่ถ้าคุณไม่ใช้ตรรกะการข้ามคำถาม คำถามหน้าละข้อก็ไม่เหมาะเช่นกัน การมีหน้าเว็บมากเกินไปอาจใช้เวลาในการโหลดนานและทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจ

ฉันทดสอบตรรกะการข้ามที่เป็นไปได้ทั้งหมดหรือไม่

นี่คือส่วนที่คุณต้องไม่ทำผิดพลาดอย่างยิ่ง ข้อผิดพลาดในการเขียนโปรแกรมสามารถส่งผู้ตอบไปยังหน้าที่ไม่ถูกต้อง และข้อผิดพลาดทางตรรกะอาจส่งผู้ตอบไปยังลูปแบบสำรวจที่ไม่สิ้นสุดและออกไม่ได้ แต่ตรรกะการข้ามที่ถูกต้องจะเป็นประโยชน์ทั้งต่อคุณและผู้ตอบของคุณ อย่ารวบรวมข้อมูลที่คุณไม่ได้ต้องการจริงๆ และอย่าให้ผู้ตอบวนอยู่กับคำถามที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องตอบ

หากฉันส่งแบบสำรวจทางอีเมล ฉันกำลังสร้างความประทับใจที่เหมาะสมหรือไม่

อีเมลเป็นวิธีที่ดีในการกระจายแบบสำรวจของคุณ แต่ต้องแน่ใจว่าคุณใช้เนื้อหาอีเมลที่ถูกต้องและสร้างความรู้สึกประทับใจตั้งแต่ครั้งแรก เขียนอีเมลของคุณให้กระชับ ให้ภาพรวมโดยย่อของหัวข้อแบบสำรวจและบอกผู้รับว่าคุณต้องการให้ตอบแบบสำรวจเสร็จสิ้นเมื่อใด ส่งอีเมลทดสอบหนึ่งถึงสองเพื่อตรวจสอบว่าอีเมลของคุณจะไม่ลงไปอยู่ในโฟลเดอร์สแปม

เริ่มต้นด้วยเครื่องมือสำรวจความคิดเห็นที่มีประสิทธิภาพ

แบบสำรวจความคิดเห็นลูกค้าเป็นวิธีที่ดีในการรวบรวมข้อคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาและถูกต้องจากลูกค้าของคุณ แต่การใช้แอปพลิเคชันแบบสำรวจที่เหมาะสมสามารถสร้างความแตกต่างให้กับความสำเร็จของแบบสำรวจของคุณได้ มาดูกันว่าการเริ่มต้นใช้งาน Dynamics 365 Customer Voice ง่ายแค่ไหน