การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร

CXM เป็นแนวทางในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การเป็นเครื่องมือและซอฟต์แวร์ทางการตลาด แต่มีเป้าหมายเพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนธุรกิจด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลที่ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของธุรกิจอย่างแท้จริง แนวความคิดในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจะจัดลำดับความสำคัญของการประสานการทำงาน และการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรทั้งหมดให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลและช่วยดำเนินการในวงกว้างในทุกช่องทางแบบเรียลไทม์

CRM กับ CXM แตกต่างกันอย่างไร

CXM มักจะสับสนกับการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM เนื่องจากในฟังก์ชันพื้นฐานบางอย่างคล้ายคลึงกัน แม้ว่าจะมีการทับซ้อนกันบางอย่าง แต่ CXM ไม่ได้เป็นเพียงการเปลี่ยนชื่อของ CRM แบบเดิม CXM เป็นอีกระดับในการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า โดยที่ CRM ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการภายในของธุรกิจ แต่ CXM เป็นการนำเสนอแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในหลายๆ ด้านด้วยเทคโนโลยีใหม่ ตลอดจนกระบวนการ กลยุทธ์ และการออกแบบที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

CXM แตกต่างจาก CRM แบบเดิมในส่วนของเทคโนโลยี พร้อมด้วยประโยชน์และความสามารถเพิ่มเติมสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า ขณะที่ CRM รวบรวมข้อมูลผ่านการป้อนข้อมูลด้วยตนเองหรือแบบกลุ่ม แต่ CXM ของจริงจะเปิดใช้งานโฟลว์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า

แนวความคิดของ CXM ยังเป็นมากกว่า CRM แบบเดิมๆ ในกลยุทธ์และกระบวนการ บริษัทที่ต้องการให้ธุรกิจเป็นแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นใช้ CXM เพื่อกำหนดกระบวนการในการติดตาม ดูแล และประสานการปฏิสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

เนื่องจาก CXM เป็นทั้งชุดของเทคโนโลยีและชุดของกระบวนการและข้อมูลไม่ได้แยกส่วนกัน CXM จึงช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ของลูกค้าในแบบข้ามช่องทางที่แท้จริงได้

ทำไมการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นมากกว่าภาพลักษณ์ที่ดีหรือการประชาสัมพันธ์ที่ดี ด้วยการกำหนดให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นศูนย์กลางและทำให้เทคโนโลยีมีรูปแบบความเป็นมนุษย์มากขึ้น คุณจะสามารถสร้างสถานการณ์ที่เป็นประโยชน์สำหรับคุณและลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นเครื่องสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภทในตลาดระดับโลกที่มีการแข่งขันและเชื่อมต่อกันสูง แม้ว่าผลลัพธ์สุดท้ายของธุรกิจอาจเห็นได้จากการสร้างลูกค้าเป้าหมาย การแปลง หรือความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว แต่ลูกค้าก็จะเลือกผู้ชนะจากประสบการณ์ที่หลากหลายและเป็นแบบเฉพาะบุคคล ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น และความสัมพันธ์ที่คุ้มค่ากับแบรนด์

การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าช่วย:

มีทำความเข้าใจลูกค้าลึกซึ้งยิ่งขึ้น

• แสดงมุมมองที่ดีขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสาร
• มีรายละเอียดของกลุ่มมากขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลที่มีความเกี่ยวข้องสูงที่ลูกค้าต้องการและกระตุ้นให้เกิดการแปลงเพิ่มขึ้น

ผลักดันความภักดีและการรักษาลูกค้า

• มอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลและสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นด้วย ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติสำหรับการตลาด ขั้นสูง
• สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและยั่งยืนขึ้นกับลูกค้าผ่านบริการอัจฉริยะ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และเครื่องจูงใจด้านความภักดี

รักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน

• ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดการเลิกใช้บริการของลูกค้า
• เพิ่มอัตราการปิดการขายและลดต้นทุนการบริการลง

วัดความสำเร็จของแผนริเริ่ม

• รวบรวมและตีความข้อมูลในปริมาณมากขึ้น ทำให้สามารถมองเห็นความสำเร็จของความพยายามในการสร้างการมีส่วนร่วมของคุณได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น
• ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยพิจารณาจากข้อมูลมากขึ้น