การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร

ประเภทของแผนที่การเดินทางของลูกค้าชนิดใดที่ควรสร้าง

คุณอาจแปลกใจที่พบว่าไม่มีเทมเพลตหรือวิธีที่ "ถูกต้อง" ในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า สิ่งที่คุณติดตามมีลักษณะเฉพาะเจาะจงสำหรับธุรกิจและลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าทั่วไปอยู่สองสามประเภท

สถานะปัจจุบัน

ด้วยการแสดงภาพรวมกว้างๆ เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณ แผนที่การเดินทางของลูกค้าในปัจจุบันจึงเป็นแผนที่ที่ใช้กันมากที่สุด แผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบันมักพบในสถานการณ์ต่อไปนี้:

• ประสบการณ์ของผู้ใช้ (UX)
  ติดตามว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือซอฟต์แวร์ของคุณอย่างไร
• ระบบอัตโนมัติสำหรับการตลาดและการขาย
  ติดตามการเดินทางที่ลูกค้าองคุณใช้เมื่อพบข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและการกลายมาเป็นลูกค้า
• ประสบการณ์ของลูกค้า
  ติดตามวงจรชีวิตของความสัมพันธ์ลูกค้าโดยรวม ตั้งแต่การรับรู้และการซื้อจนถึงการส่งมอบและการบริการ

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

การจัดเตรียม: กําหนดขอบเขต

• คุณหวังที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับเรื่องอะไร การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มโครงการจะช่วยกำหนดขอบเขตและมุ่งเน้นที่ความพยายามของคุณ ระบุสิ่งที่คุณต้องการเรียนรู้ ซึ่งจะช่วยกำหนดข้อมูลที่คุณจะต้องรวบรวม
• คุณสนใจสถานการณ์ใด พิจารณาบริบทที่คุณต้องการรับข้อมูลเชิงลึกที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การขายไปจนถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ ให้วางแผนสถานการณ์ที่คุณต้องการทำแผนที่
• มีช่องทางใดบ้าง ตามเป้าหมายของคุณ ข้อมูลใดที่จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ ระบุข้อมูลที่คุณต้องการที่เกี่ยวข้องกับแต่ละช่องทางที่คุณต้องการวัดผล
• ระบุจํานวนแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่คุณจะสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานการณ์ต่างๆ ได้ แต่อย่ากลัวว่าจะมีงานมากมายรอคุณอยู่ เริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ และจัดลำดับความสำคัญ คุณสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้มากขึ้นเมื่อคุณลงมือทำ

ขั้นตอนที่ 1 – พัฒนาภูมิหลังของลูกค้า

ลูกค้าของคุณคือใคร ใช้เวลาในการทำรายการข้อมูลทุกอย่างที่คุณรู้เกี่ยวกับพวกเขา: รายละเอียด แรงจูงใจ และสิ่งที่เขาหรือเธอทำตลอดทั้งวัน สร้างภูมิหลังให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ยิ่งคุณมีรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้ามากเท่าใด คุณก็จะสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างละเอียดมากขึ้นเท่านั้น

• สรุปจุดบอด เป้าหมาย ความต้องการ ฯลฯ ลูกค้าของคุณต่อสู้กับอะไรในกระบวนการนี้ เป้าหมายของลูกค้าคืออะไร ลูกค้าของคุณต้องการอะไร ทำความเข้าใจกับประเด็นปัญหาหลักที่กระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการ

ขั้นตอนที่ 2 - สร้างการเดินทางของลูกค้า

• สร้างเทมเพลต การเดินทางของลูกค้าของคุณมักเป็นไปตามความคืบหน้าที่มองเห็น ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบกริดหรือตารางหรืออาจดูเหมือนโฟลว์กระบวนการ แนวทางที่คุณใช้นั้นขึ้นอยู่กับคุณ เป้าหมายคือการสร้างโครงสร้างที่สะท้อนถึงความก้าวหน้าของประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีเหตุผล และให้รายละเอียดในระดับที่คุณพยายามทำ
• ระบุช่องทางการสื่อสารแต่ละแบบ ช่องทางการสื่อสารคือช่วงเวลาหรือสถานที่ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ ซึ่งอาจเป็นการพบปะตัวต่อตัว ทางเว็บ ผ่านการโทร ฯลฯ ระบุช่องทางการสื่อสารแต่ละอย่างแล้วจัดเรียงตามลำดับในเทมเพลตของคุณ
• เพิ่มรายละเอียด ทราบอย่างชัดเจนว่าลูกค้าต้องดำเนินการใดในช่องทางการสื่อสารแต่ละแบบ รวมถึงสิ่งที่ลูกค้ากำลังคิด กำลังทำ กำลังประสบ ข้อมูลนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการกำหนดส่วนที่มีการต่อต้าน และค้นหาวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 3 - วิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

• ประเมินประสบการณ์ของลูกค้า ขณะที่คุณตรวจสอบงานของคุณ ให้อธิบายว่าประสบการณ์ของลูกค้าตรงตามวิสัยทัศน์ทางธุรกิจของคุณอย่างไร คุณทำได้ตามความคาดหวังหรือไม่ มีอะไรที่คุณสังเกตเห็นว่าคุณต้องให้ความสนใจหรือไม่
• ระบุปัญหาติดขัดหรือการต่อต้าน ลูกค้าของคุณต้องเผชิญกับอุปสรรคอะไรบ้างจากประสบการณ์ที่คุณมอบให้ จุดที่มีการต่อต้านที่สำคัญที่สุดอยู่ที่ไหน เมื่อคุณระบุข้อมูลนี้แล้ว คุณควรดำเนินการอย่างไรเพื่อเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า