En iyi CRM iş çözümünü seçme

Tüm CRM çözümleri eşit değildir

Müşteri beklentileri daha önce hiç olmadığı kadar yüksek. Kurumunuzun rekabetçi kalması için güçlü bir CRM çözümünü ihtiyaç haline getiren kaliteli müşteri deneyimleri sunması gerekir. Kurumunuzun kazanç sağlaması için kurumsal boyuta sahip olmanız gerekmez. Her kurum; satıcılar, pazarlamacılar, saha hizmeti teknisyenleri ve müşteri hizmetleri temsilcileri için ilgili tüm verileri ve yüzeyleri akıllı bir şekilde birbirine bağlayan bir CRM çözümüne ihtiyaç duyar.

Temel-ileri düzey CRM

Kuruluşunuz için en iyi CRM çözümünü seçmeden önce CRM'nin ne olduğunu ve neden çok önemli olduğunu anlamanız önemlidir. Temel noktalar hakkında bilginizi tazelemek için CRM nedir? sayfasını inceleyin.

Her kurum CRM'yi bir düzeyde gerçekleştirdiği halde, çoğu durumda değer eklemek için çok fazla alan vardır. Bazı kurumlar elektronik tablolarının ve yapışkan notların yer alabileceği resmi olmayan bir süreç kullanırken bazıları ise birlikte işe yaramayan birden fazla yazılım çözümüne sahiptir.

Bu sistemlerin kurumunuzdaki takımlara her müşteri ilişkisinin tam bir görünümünü sunma konusunda eksik kaldığı durumlar olabilir. Böyle durumlarda doğru CRM çözümü, her müşteri temas noktasını izleyip analiz eder ve böylece şunları yapmanıza olanak tanır:

• Müşteri adaylarını, geliri ve müşterinin ömür boyu değerini artırın.
• Müşteri deneyimlerini ve pazarlama çabalarını kişiselleştirin.
• Müşteri memnuniyetini artırın ve müşteri etkileşimini derinleştirin.
• Markanızı oluşturan proaktif ve öngörücü bir saha hizmeti sunun.
• Kurumunuzu büyütmeye yönelik eyleme dönüştürülebilir görüşleri keşfedin.

En iyi CRM bağlı ve akıllıdır

Müşterilerin her zamankinden daha fazla seçeneği olduğundan daha iyi müşteri deneyimi önemlidir. Müşteri ilişkilerini geliştirmenin ve marka bağlılığı oluşturmanın tek yolu müşterilerinizi gerçekten anlamaktır. Ayrıca göremediklerinizi anlayamazsınız.

Tüm müşteri verilerinizi birbirine bağlayarak, müşteri ilişkilerini güçlendirebilecek ve kurumunuzu büyütebilecek veri odaklı kararları daha emin bir şekilde verebilirsiniz. Bu verilere bilgi yönetimi uygulayarak bunu çok daha hızlı ve doğru şekilde yapabilirsiniz.

CRM çözümü seçme sürecine nasıl başlanır?

En iyi CRM çözümü size en uygun olan çözüm olduğundan ilk olarak kurumsal ihtiyaçlarınızı değerlendirmelisiniz.

Hedeflerinizi ve ihtiyaçlarınızı düşünün

Aramanıza geçerli süreçleriniz, ihtiyaçlarınız ve hedeflerinizle ilgili bazı soruları göz önünde bulundurarak başlayın.

• Müşteri verileriniz şu anda nerede? Verilere kimler erişebiliyor?
• Gizliliği ve uyumluluğu sürdürmek için gereken güvenliğe ve denetimlere sahip misiniz?
• Müşterilerinizin verileri satış, pazarlama, saha hizmeti ve müşteri hizmetleri takımları arasında kullanılabiliyor mu?
• Mevcut müşterilerle ve potansiyel müşteri ilişkileriyle ilgili olarak halihazırda elinizde bulunan verileri nasıl kullanıyorsunuz?
• Personel rutin, yinelenen görevler ve CRM veri girişinde ne kadar süre harcıyor?
• Müşterilerinizin 360 derecelik bir görünümünü elde etmek için ne yapıyorsunuz?
• Müşterilerin, müşteri yolculuğunda markanızla nasıl etkileşimde bulunduklarını anlıyor musunuz?

Temel bilgileri işleyin

Geçerli durumunuzu anladığınıza ve en iyi CRM çözümünün nasıl fark yaratabileceği konusunda biraz düşündüğünüze göre artık kaliteli CRM sistemlerinde olması gereken temel noktalara bakalım.

• Veri bağlantısı: Düşündüğünüz her türlü CRM çözümünde tüm veri kaynaklarınıza ve kurumsal süreçlerinize bağlanma ve bu verileri ihtiyaç duyan herkese sunma özelliği olması gerekir.
• Bulutta sunma: Bulut aracılığıyla sunulan bir SaaS (hizmet olarak yazılım) çözümü, daha az BT bakımı, yazılımınızı güncel tutmak için devam eden güncelleştirmeler ve çoğu kurumun kendi başına sunabildiğinden daha güçlü güvenlik anlamına gelir.
• Mobil erişim: Çalışma tarzları ile iş yerleri değişti ve personelin herhangi bir cihazdaki verilere ve sistemlere herhangi bir zamanda erişebilmesi gerekiyor.

Kullanımı kolay olduğundan emin olun

Takımlarınızın istediği son şey, öğrenecek yeni, kullanışsız veya üretkenliği artırmak yerine kesintiye uğratan bir sistemdir. Aşağıdakiler gibi soruları göz önünde bulundurarak mutlaka bir CRM çözümünün günlük etkisini düşünün:

• Bu çözüm her kullanıcının iş gününe kolayca entegre edilebiliyor mu?
• Fazladan bir dizi adım veya yinelenen veri girişi olmadan çalışanlarınızla aynı şekilde çalışabilir mi?
• Herkesi çalışır duruma getirmek için ne kadar eğitim gerekecek?
• Çözüm, personelin hiç güçlük çekmeden kabul edeceği ve daha hızlı yatırım geri dönüşü elde edebileceğiniz kadar sezgisel mi?
• Bu çözüm, ihtiyaç duyduğunuz desteği sağlıyor mu ve ihtiyaçlarınız değiştikçe kurumunuzla birlikte büyüme kapasitesi var mı?

En iyi CRM çözümünü elde etme

Temel bilgiler üzerine biraz kafa yorduğumuza göre, artık en fazla tercih edilen bir CRM çözümünü sizin için en iyi CRM haline getiren özelliklere göz atabiliriz.

Tümleşik veriler ve işlemler

Bu, bazı çözümlerin diğerlerine göre öne çıkmasını sağlayacak temel bir özelliktir. Bazı CRM çözümleri, zaten kullandığınız e-posta ve üretkenlik uygulamalarıyla birlikte (ve hatta bunların içinde) çalışır. Bunlar mevcut iş akışlarınızın bağlamı içinde çalıştıklarından az eğitim gerektirler.

Aslında tümleşik bir CRM platformu birden fazla sistemde yinelenen veri girişini ortadan kaldırarak zaman kazandırır. Ayrıca tümleşik bir çözüm mevcut verilerinizin tümüne bağlandığından, bu çözümler müşteri ilişkilerinin eksiksiz bir görüntüsünü ve karar vermeye yönelik tek bir veri gerçeği kaynağı sunarak veri siloları bulunan kurumunuzu etkili bir şekilde veri odaklı bir kuruma dönüştürür.

Akıllı otomasyon

Her CRM işlemi, akıllı otomasyonla basitleştirilebilir ve hızlandırılabilir. Örneğin, şu durumlarda yararlı olmaz:

• Satıcılar, CRM sistemlerinin akıllı sonraki eylemlerle otomatik olarak soracağını bilerek, ilişki kurmaya daha fazla ve bunları izlemeye daha az zaman harcayabiliyor mu?
• Pazarlama kampanyaları, satış süreçleriyle koordinasyon içinde otomatikleştirilip tetiklenebiliyor mu?
• Sanal temsilciler ve sohbet botları, temsilcilerinize olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamak için daha fazla zaman bırakarak rutin sorguları ele alabiliyor mu?
• Bakım, düzenli aralıklarla otomatik olarak zamanlanabiliyor ve hatta müdahale gerektiren koşullar için uzak Nesnelerin İnterneti (IoT) aracılığıyla izleme yoluyla tetiklenebiliyor mu?

Yapay zeka (AI)

Tamamen birbirine bağlanmış verilerin sağladığı büyük bir avantaj, yapay zeka kullanarak verileri analiz etme yeteneğidir. Fark etmenizin aylar sürebileceği örüntüler yapay zeka tarafından hızlıca algılanabilir, böylece veri odaklı karar verme süreci için kurumunuz genelindeki içgörüleri toplayabilirsiniz. Verileriniz en büyük rekabetçi varlıklarınızdan biridir; verilerinizden tam olarak yararlanmak başarıya ulaşmayı hızlandırır.