CRM araçlarına giriş

Müşteri ilişkileri yönetimi araçları nelerdir?

CRM araçları, kurumunuz için pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri işlevlerini ve süreçlerini destekler. CRM aracınızın amacı, müşteri verileriyle eylemleri düzenlemek, kaydetmek, etkinleştirmek ve müşterileri satın alma yolculuklarının her aşamasında izlemeye ve ileri taşımaya yardımcı olmaktır. Bu araçlar, modüler uygulamalar olarak çalışabilir ancak tek bir CRM platformunda birleştirildiklerinde daha verimli olurlar.

Bu CRM araçları listesinde, CRM araçlarının neleri bağımsız olarak yaptığını, paylaşılan bir platformda birlikte kullanıldıklarında neyi mümkün kıldıklarını ve her araçla ilgili temel ve gelişmiş özelliklerin özetini öğreneceksiniz.

CRM pazarlama araçları

Pazarlamaya yönelik CRM araçları, daha yüksek kaliteli müşteri adayları bulmanıza ve onlarla ilişkilerinizi geliştirmenize yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu CRM araçları; etkinlikler, e-posta ile ilişki geliştirme kampanyaları ve ücretli medya reklamları gibi zaman alıcı pazarlama işlemlerini otomatikleştirerek müşterinin destekçi adayından müşteri adaylığına doğru yolculuğuna ilişkin daha fazla görünürlük sunar.

CRM pazarlama araçları, tümleşik bir CRM platformundaki CRM satış araçlarıyla birlikte en iyi şekilde çalışır. Bu sayede araçlar otomatik olarak güncelleştirilen ortak verileri paylaşır. Bu, kurumdaki herkesin aynı bilgilere sahip olmasını ve satış ve pazarlama takımının her üyesinin doğru verilerle çalışmasını sağlar. Böylece daha iyi bir iş birliği, daha yüksek müşteri adayı dönüşüm oranları ve daha etkili müşteri etkileşimi sağlanır.

CRM aracı temel özellikleri

Topluca gönderilen e-posta ile pazarlama kampanyaları.

CRM aracı gelişmiş özellikleri

Çok kanallı kampanyalar, sosyal içgörüler, her müşterinin ilgi alanları ile geçmişine göre uyarlanan kişiselleştirilmiş kampanyalar, kampanya performansı hakkında içgörüler ve etkinlik planlama.

Avantajlar: Uyarlanmış bir yaklaşım, iyileştirilmiş pazarlama yatırım geri dönüşü ve daha fazla müşteri etkileşimi ile hedefi belirlenmiş pazarlama kampanyaları.

CRM satış araçları

Satış takımları, sahadaki satıcılar, iç satış takımı ve satış yöneticileri, satış döngüsünü desteklemek için CRM satış araçları kullanır. Bu araçlar, raporları ve analizleri derleyerek demografi, etkileşim ve satın alma geçmişi gibi müşteri verilerine göre işlem yapmanıza olanak tanır. İleri düzey CRM satış araçları, doğru müşteriler bulmanıza, bu müşterilerle etkileşime geçmenize ve ilişki kurmanıza yardımcı olacak önerilen eylemler ve içgörüler de sağlar.

Birleşik bir platformda CRM araçlarına sahip satış ve pazarlama takımları, satışları neyin destekleyip neyin desteklemediğini gösteren doğru verilere göre müşteri destek stratejilerini gerçek zamanlı olarak ayarlayabilir. Müşteri yolculuğuna ilişkin baştan sona görünürlük, aynı verilere dayanan ana performans göstergeleri (KPI'lar) ile büyük resim stratejilerini belirlemeyi daha kolay ve etkili hale getirir.

CRM aracı temel özellikleri

Müşteri verileri veritabanı.

CRM aracı gelişmiş özellikleri

Eğilimleri izleyen, satıcıları yönlendiren ve satış yöneticilerini performans içgörüleriyle güçlendiren gerçek zamanlı içgörüler, yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) özellikleri.

Avantajlar: İyileştirilmiş satıcı performansı ve üretkenliği, potansiyel satışlara ilişkin daha iyi görünürlük, müşterilere kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunacak bilgiler, görev otomasyonu ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler.

CRM müşteri hizmetleri araçları

CRM müşteri hizmetleri araçları, birden fazla kanaldaki müşterilerle etkileşimde bulunmanıza yardımcı olur. Bu CRM araçları, bu etkileşimleri kolaylaştırmanın yanı sıra kaydeder ve müşterinin kapsamlı bir görünümünü oluşturmak için geçmişine ekler. Böylece, yüksek kaliteli müşteri hizmetleri deneyimi sağlamak ve müşterileri daha hızlı bir şekilde bir çözüme yönlendirmek mümkün hale gelir.

CRM müşteri hizmetleri araçları, satış ve pazarlama CRM araçlarıyla birleştirildiğinde, müşteriye ilişkin gerçek bir uçtan uca görünüm sunar: Müşterinin nasıl kazanıldığı, ne satın aldığı ve ilk işleminden bu yana gerçekleşen her şey. Müşterinin bir ürün veya hizmetle ilk kez ilgilenmesinden satın alma ve sonrasına kadar müşteri yolculuğundaki her adıma erişilebilir ve müşteriyle kurulacak gelecekteki etkileşimler için yararlıdır. Birleşik bir CRM platformu, daha iyi bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmaya ek olarak gelecekteki satış veya hizmet isteklerini desteklemek için müşteri verilerinin erişilebilir ve yararlı olmasını sağlar.

CRM aracı temel özellikleri

Müşteri hizmetleri etkileşimlerini ve çağrı ölçümlerini izleyin.

CRM aracı gelişmiş özellikleri

Müşteri deneyimlerini zenginleştirmek, çağrı merkezi KPI'larını iyileştirmek ve operasyonel verimlilikler sağlamak için yapay zeka destekli ve makine öğrenimi temelli içgörüler sunun.

Avantajlar: Daha iyi müşteri hizmetleri deneyimleri, daha yüksek verimlilik ve daha etkin, bilgili müşteri hizmetleri takımları.

The CRM Buyer’s Guide for Today’s Business adlı e-kitaptan kuruluşunuz için doğru CRM çözümünü seçme hakkında daha fazla bilgi edinin.

CRM saha hizmeti araçları

Saha hizmetine yönelik CRM araçları, servis çağrıları için iş emirleri oluşturur ve teknisyenlerin sahadayken müşteri kayıtlarına erişmelerine yardımcı olur. Bu CRM araçları, genellikle stok yönetimini daha etkin hale getirir ve teknisyenlerin servis çağrılarından müşteri veri tabanına notlar eklemelerini sağlar. Nesnelerin İnterneti (IoT) teknolojisindeki yenilikler, kurumların ürünlerini sahada takip etmelerini ve olası sorunları veya bakım önerilerini henüz müşteriler etkilenmeden göstermelerini mümkün hale getirir.

Saha hizmetine yönelik CRM araçları, tümleşik bir CRM platformu ile kullanıldığında, müşteri hizmetleri temsilcilerine sorunların ilk seferde çözülmesi amacıyla doğru eğitim ve ekipmana sahip teknisyeni belirleyip planlama yapmak üzere ihtiyaç duydukları ayrıntılı bilgileri sunar. Onarım ve öneriler müşteri kayıtlarına eklenir, kuruluş genelinde güncelleştirilir ve tüm departmanlardaki çalışanların erişimine sunulur. Böylece müşterinin bir sonraki sefer kiminle konuştuğundan bağımsız olarak, söz konusu kişi örnek teşkil eden bir hizmet sunmak için ihtiyaç duyduğu bilgilere sahip olur.

CRM aracı temel özellikleri

Servis çağrılarının zamanlanmasına yardımcı olur ve teknisyenleri sahada müşteri verileriyle donatır.

CRM aracı gelişmiş özellikleri

Doğru parçalara sahip doğru teknisyenlerin doğru zamanda zamanlanması için en uygun duruma getirilmiş servis çağrıları, olası sorunları müşteriyi etkilemeden önce göstererek tahmine dayalı bakım öneren IoT özellikleri ve karmaşık sorun giderme için uzaktaki uzmanlarla sahadaki teknisyenleri birbirine bağlayan karma gerçeklik özellikleri.

Avantajlar: Daha düşük saha hizmeti operasyonel maliyetleri, daha yüksek karlar, iyileştirilmiş düzeltme oranları, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve daha verimli zamanlama.

Bir CRM çözümünde hangi özelliklere bakmalısınız?

Kurumunuzun ihtiyaçlarını bilmek, en iyi CRM aracını belirlemenize yardımcı olabilir. CRM stratejinizi tanımlamaya başladığınızda dikkat etmeniz gereken bazı önemli özellikler şunlardır:

• Çoklu kanal özellikleri. Teknolojinin ilerleme hızını göz önüne aldığımızda, bu hıza yetişebilecek bir CRM çözümü size fayda sağlayacaktır. Yapay zeka, karma gerçeklik, sosyal medya ve mobil özelliklerine sahip bir CRM sistemi bulmaya çalışın.
• İş zekası. CRM sisteminizi basit bir izleme sisteminin ötesine geçirmeye yardımcı olarak önde gelen analizleri ve iş zekasını bir araya getiren bir CRM çözümü ile eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edin.
• Esnek çözüm. Kurumunuz büyüdükçe ihtiyaçları da değişebilir; güvenli bir platformun üzerine kurulmuş ölçeklenebilir ve entegre bir çözüm, kurumunuzun büyüklüğünden bağımsız olarak ihtiyaçlarınızı karşılama esnekliği sağlar.
• Yapay zeka destekli ve veri odaklı içgörüler. Günümüzde kullanılan CRM çözümleri, geçmişteki CRM çözümlerinden çok daha fazlasını sunmaktadır. CRM aracı veri topladıkça yapay zeka özelliklerine sahip sistemler, alıcı davranışlarıyla desteklenen daha akıllı kararlar almanıza yardımcı olabilecek tahmine dayalı içgörüler sunabilir.