7 adımda CRM stratejisi oluşturma

CRM stratejisi nedir?

CRM stratejisi, kurumunuzun müşteri ilişkilerini geliştirmesine ve karşılığında maliyetleri azaltıp geliri artırmasına rehberlik edecek, kurum genelinde bir stratejidir. Bu, CRM stratejisinin belirli hedeflere ulaşmak için dahili ve harici ilgili kişilerin tek bir merkezi platformdan yönetilmesine yardımcı olabildiği anlamına gelir. CRM stratejisi; önemli paydaşlar, başarı ölçümleri, zaman dilimi, mali hususlar, personel eğitimi ve işe alıştırma sürecini ve projenin kurumun genel hedeflerini destekleme biçimini kapsayabilir. Kurumun kaç CRM stratejisine ihtiyaç duyacağına ilişkin belirli bir miktar yoktur. Birçok kurum, tüm kurumsal hedeflere ulaşabilmeyi sağlayan bir CRM strateji oluşturmak için çeşitli plan ve eylemleri birleştirir.

CRM stratejisi genellikle pazarlama kampanyaları, müşteri hizmetleri etkileşimleri ve satış stratejileri için CRM yazılımı ile birlikte kullanılır. CRM stratejisi oluşturmak için yerinde bir yazılım çözümüne ihtiyacınız olmasa da bu, temas noktalarını yönetmeye, ilgili kişi bilgilerini depolamaya, gelecekteki potansiyel satışları tahmin etmeye, müşteri iletişimlerine rehberlik etmeye ve müşterinin yaşam döngüsünü izlemeye yardımcı olur. Müşteri verileriniz için tek gerçek kaynak olarak CRM çözümü, hataları, müşteri hizmetlerindeki boşlukları ve hatalı satışları azaltmaya yardımcı olabilir. Ayrıca CRM stratejisine rehberlik edecek bu verileri kullanarak tüm müşteri yolculuğunu yönetebilir, daha kişiselleştirilmiş bir satış stratejisi oluşturabilir ve daha iyi müşteri hizmetleri sunabilirsiniz.

Kurumunuz neden CRM stratejisine ihtiyaç duyar?

CRM stratejisi uygulamak, kurumunuzun başarısı açısından son derece önemlidir. Tedarikçiler, iş ortakları, hizmet kullanıcıları ve ekip arkadaşları arasındaki ilişkileri kuvvetlendirmek ve daha iyi edinme ve elde tutma için müşteri bağlılığını teşvik etmek, her CRM Stratejisi hedefleridir. Stratejiniz, gerçekleştirdiğiniz her şeyin merkezinde konumlanır ve veri temelli karar alma sürecinizin ürününüzü ve işletmenizi sektör liderleri haline getirmesini sağlar.

İyi bir CRM stratejisine sahip olmanın avantajları şunlardır:

• Satış hunilerinde ilerlerken mevcut müşteri adaylarınızı izleme.
• Tüm olası müşteri adaylarını ve fırsatları hızlı şekilde tanımlama.
• Devam eden kurumsal stratejilerinize rehberlik etmek ve gelecekteki performansları tahmin etmek için müşteri verilerini ve içgörüleri kullanma.
• Daha hedeflenmiş ve kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları ve satış stratejileri oluşturma.
• İş birliği içinde çalışmak için tüm iş kollarınızı güçlendirme.
• Müşteri yolculuğunuzun tüm aşamalarında başarılı bir müşteri deneyimi sağlama.

CRM stratejisi örnekleri

Müşterileriniz hakkında daha şey öğrendikçe hangi pazarlama ve satış taktiklerinin en iyi şekilde çalışacağına ilişkin bilgi edinirsiniz. CRM pazarlama stratejinizi geliştirip iyileştirirken kurumunuz için uygun gördüğünüz şekilde ayarlanabilecek bu denenmiş ve doğru örnekleri göz önünde bulundurun:

• Değer ve dönüşüm sağlayan içerik. Satış yolculuğunun çeşitli aşamalarındaki kişiler için ilgili ve SEO için iyileştirilmiş içerik yazmak, potansiyel satışlarda kolaylıkla ilerlemelerine yardımcı olabilir. Sizinki gibi ürün veya çözümler arayan kişiler satın almaya hazır olmasalar bile yine de değerli bilgilerle ve kurumunuzu pazarda düşünce lideri olarak konumlandırma olasılığıyla ayrılabilir.
• Kişiselleştirilmiş müşteri iletişimleri. Her müşteriye uyarlanmış bir mesaj iletmek, etkileşim oranlarını artırır ve müşteri ile kurumunuz arasında daha güçlü bir bağ oluşmasına yardımcı olur. Müşteriler hakkında toplanan önceden kaydedilmiş verileri kullanarak, ihtiyaç duyduklarında gönderilecek yazışma türlerini tam olarak bilirsiniz.
• CRM yazılımıyla müşteri ilişkilerini geliştirme. Olumlu müşteri ilişkileri oluşturmak önemlidir. Bu ilişkileri ilk öncelik haline getirmek, uzun vadeli sektör ve gelir büyümesi şansınızı artırır. CRM yazılımı, her etkileşime kişisel ve içsel bir dokunuş ekleyerek müşterilerinizin tüm ihtiyaçlarını izlemenize yardımcı olabilir.
• Görevleri otomatikleştirmek için ayrıca CRM yazılımını kullanma. Dijital olarak tamamlanabilecek çok sayıda manuel işgücü görevi görürseniz CRM çözümü yardımcı olabilir. CRM sistemi, zorlu yönetim görevlerini gerçekleştirebilir, böylece ekibiniz daha genel görevlere ve projelere odaklanabilir.
• Bağlılık ve ödül programları. Müşterileri, geri gelmeye devam etmeleri için bağlılık ve ödül programlarıyla teşvik edin. İndirimler, ödüller, hediyeler ve diğer ikramiyeler teşvik işlevi görür ve müşterilerin arkadaşlarını kurumunuza yönlendirme olasılığı artar. Rekabetçi bir pazarda bu indirimler, başka yerde daha iyi bir fiyat bulsalar bile müşterilerin ürününüze bağlı kalmasını da sağlayabilir.

CRM stratejisi oluşturmanın yedi adımı

CRM stratejinizi oluştururken kurumunuzun geleceğini planlamak için şu yedi adımı uygulamanız gerekir:

Birinci adım: Vizyonunuzu tanımlayın ve hedeflerinizi özetleyin

CRM stratejinizin hedeflerinin, kurumsal olarak ulaşmak istediklerinizle uyumlu olduğundan emin olmak istersiniz. CRM stratejisi oluştururken genel kurumsal stratejinize ve üst düzey kurumsal hedeflerinize bir kez daha göz attığınızdan emin olun. Bunları tanımlamanın basit bir yolu, SMART hedefler yöntemini kullanmaktır: özel, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilgili ve zamana bağlı.

İyi bir CRM stratejisi çerçevesinde, proje yöneticilerinin her zaman tüm temas noktalarını ve hedefleri ele alarak önemli başarı alanlarına rehberlik etmesi sağlanır. CRM stratejisi çerçevesi sürekli geliştikçe kurum, hedefler ve stratejinin değer katması için ekibin yapması gerekenler sürekli olarak vurgulanır.

İkinci adım: Hedef kitleyi tanımlayın

Kurum ile müşteri arasında ilişki kurmak için müşterinin kim olduğunu anlamanız gerekir. İster ideal müşterinizi temsil eden bir kişilik, ister yalnızca kimi hedeflemek istediğinize ilişkin bir genel bakış oluşturuyor olun, hedef kitlenize ulaşmak ve uygun şekilde pazarlama yapmak için hedef kitlenizin özelliklerini bilmeniz gerekir. Bazı araştırma yöntemleri şunlardır:

• Pazarlama, satış, saha hizmeti ve müşteri hizmetleri ekiplerinizle görüşün.
• Tüm temas noktalarında müşteri anketleri gönderin ve bunları kaydedin.
• Ayrıntılı geri bildirim almak için müşteri profillerinizi inceleyin ve diğer müşterilerle görüşün.

Üçüncü adım: Müşteri yolculuğunun haritasını oluşturun

Müşteri yolculuğunun olası tüm ilk temas noktalarını öğrenin. CRM stratejisi, satış hunisinin daha iyileştirilmiş bir versiyonu gibidir; ikisi de ilgi çekmeyi ve dönüştürmeyi amaçlarken CRM stratejinizde bir adım ileri gidilir ve müşterinizin özel ihtiyaçları dikkate alınarak daha güçlü ve uzun süreli ilişkiler kurulur.

Sağlam bir CRM stratejisi ile yolculuğun her aşamasında veri yakalamak mümkündür. Bu veriler, tüm alıcı profillerinizi yapılandırmanıza yardımcı olmak için her müşteri türü hakkında içgörüler sağlayabilir. Her aşamanın haritasını oluştururken şunu sorduğunuzdan emin olun:

• Bu aşamada müşterilerle hangi ekipler etkileşim kurar?
• Bu etkileşimler nasıl geliştirilebilir?
• İletişim türü nedir? Mesajınızı aktarmanın daha iyi bir yolu var mıdır?
• Bu noktada, müşteriler ne ister?
• Müşteriler hangi zorluklarla karşılaşabilir ve onları nasıl daha iyi destekleyebilirsiniz?

Dördüncü adım: CRM bileşenlerinizi düzenleyin

Bulgularınızda, iyileştirme için kullanabileceğiniz alanları tespit etmiş olmanız gerekir. Her iş kolunun etkili şekilde performans göstermesi için CRM stratejinizin her bileşeninin, her müşterinin sorununa çözüm sunabilmesi gerekir. Kullandığınız CRM aracı türüne bağlı olarak bu bileşenleri daha da fazla ayrıntılandırabilirsiniz. Bu bileşenler şunlardır:

• Müşteri hizmetleri
• İK (İnsan Kaynakları) yönetimi
• Müşteri adayı yönetimi
• Pazarlama
• Satış
• Analizler
• Potansiyel satış yönetimi
• İş akışı otomasyonu
• Otomasyon
• İş raporlama

Beşinci adım: Pazarı tanıyın

Artık planınızı uyguladığınıza göre bunun rakiplerinize karşı ne durumda olduğunu görmeniz gerekir. Rakiplerinizin kendilerini pazarda nasıl konumlandırdığını bilmeden nerede yer alacağınızı bilmek zor olabilir. Bu yanıtları aldıktan sonra doğru kişileri hedeflemek ve müşteri odaklı bir kurum olmaya yeniden odaklanmak için CRM stratejinizi oluşturmanıza yardımcı olması için bu bilgileri kullanın. Öne çıkmak için kendinize şunu sorun:

• Kurum, pazara nasıl uyum sağlıyor?
• Benzersiz satış koşullarımız nedir?
• Rakiplerimiz kendilerini bizden nasıl farklı kılıyor?
• Sektörde şu anda hangi eğilimler var?
• Deneyebileceğimiz yeni fırsatlar var mı?

Altıncı adım: Teknoloji eklemeyi düşünün

CRM stratejinizi yenilikçi teknolojilerle geliştirmek, ekibiniz için görevleri kolaylaştırmaya yardımcı olabilir. Müşteri etkileşimlerini yakalayan ve verilen geri bildirimlerden bilgi edinen yapay zeka sohbet botlarını uygulamak için Yapay Zeka (AI) kullanılabilir. İş akışlarını otomatikleştirmek, müşteri hizmetleri ekiplerine müşteriyi en iyi şekilde bilgilendirmek için söylemeleri gerekenleri, söyleme zamanını ve bundan sonra ne yapacaklarını söylemek üzere etkileşimler içinde rehberlik etmeye yardımcı olur.

Otomasyonu tümleştirmek ve yapay zeka kullanmak; satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinize daha fazla müşteri adayı oluşturmak, daha fazla anlaşma yapmak ve maliyetleri azaltmak için kullanabilecekleri ek süre kazandırır.

Yedinci adım: CRM yazılımına yatırım yapın

CRM yazılımına yatırım yapmak, CRM stratejinizi hayata geçirmenize yardımcı olabilir. Verimsizlikleri bulmak için mevcut süreçleri değerlendiren, tüm kurumsal ihtiyaçlarınızı karşılayan ve CRM stratejinizi ileriye taşıyan CRM yazılımını uygulamak gereklidir. Yeni CRM yazılımınızı yönetirken müşteri verilerini tüm ekiplere aktarabilirsiniz, böylece herkes müşterileriniz, hedefleriniz, amaçlarınız ve performansınıza ilişkin bütünsel bir görüşe sahip olabilir.