Müşteri deneyimi nedir?

---

Buradan başlayın: Müşteri deneyiminin tanımı

Web sitenizde yapılan ilk tıklamadan iletişim merkezinize yapılan en son çağrıya kadar, müşterileriniz sürekli olarak markanız, çalışanlarınız ve ürünlerinizin ya da hizmetlerinizin değeri hakkında güç algılanan izlenimler oluşturur. Bu izlenimler zamanla birikir ve kuruluşunuzdaki herkesin bunları olumlu veya olumsuz olarak şekillendirmede katkısı vardır.

CX olarak da ifade edilen müşteri deneyimi, bir müşterinin ilişkiniz boyunca işletmeniz hakkında sahip olduğu tüm algıların toplamıdır. Buna, bu algılara bağlı tüm duygular dahildir.

Örneğin, bir müşteri ürününüzün kalitesinden memnun olabilir, pazarlama e-postalarınızın acil ihtiyaçları karşılamasından mutlu olabilir veya teslimat ve müşteri destek hizmetlerinizin hızlı ve rahat olmasından ötürü kendisini rahat hissedebilir. Müşteri yolculuğu boyunca her temas noktası önemlidir çünkü bilinçli olsun ya da olmasın, bu deneyimlerin kalitesi, müşteriyi tekrar alıcı veya sürekli abone olmaya doğru yönlendirecek olan özelliktir.

Müşteri deneyimi işletmeniz için neden önemlidir?

Günümüzde tüketiciler çok sayıda seçeneğe sahiptir ve birkaç saniye içinde çevrimiçi olarak ürün ve hizmetleri arayıp karşılaştırabilirler. Bu nedenle, müşteri deneyimi hemen hemen her sektörden işletmeler için öne çıkmalarını sağlayan kritik bir unsur hâline gelmiştir. Müşteri deneyimi o kadar önemli hâle geldi ki, müşteri deneyimine odaklanarak kârlılığını artırmayan bir işletme düşünmek gerçekten zor.

İyi bir müşteri deneyiminin, işletme için her başarı ölçüsü üzerinde olumlu bir etkisi vardır. Daha yüksek gelir, daha yüksek müşteriyi elde tutma oranı ve müşteri sadakati, sürekli büyüme ve gelişmiş marka itibarı gibi unsurları tamamı müşteri deneyimi iyileştirmelerine bağlanabilir.

Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri karşılaştırması

Peki, neler müşteri deneyimi kapsamındadır ve neler değildir? Müşteri deneyimini müşteri hizmetleriyle karıştırılmasının ne kadar yaygın olduğunu belirtmekte fayda var. Müşteri hizmetleri, işletmenizin önemli bir işlevidir: Müşterilerinizi sizden alışveriş yaptıkları sırada ve daha sonra nasıl desteklediğinizi ifade eder. İletişim merkezinize sesli arama, bir temsilciyle canlı sohbet veya e-posta alışverişi yoluyla olsun; samimi ve hızlı müşteri hizmetleri, müşterilerde güven oluşturur ve müşteri deneyimi açısından kritiktir. Fakat bu, görünen resmin sadece bir parçası.

Müşteri deneyimi çok daha geniş bir kavramdır. Müşterilerin sizinle olan ilişkisi boyunca işletmenizle olan her temas noktasını içerir. Bir tüketicinin markanız hakkındaki algısı, web sitenizde satın alma işlemi yapmanın ne kadar kolay olduğundan pazarlama e-postalarınızın ne kadar alakalı olduğuna kadar her şeyden etkilenebilir. Paketi açmanın ne kadar kolay veya sinir bozucu olması bile müşteri deneyimini etkileyebilir.

Müşteri hizmetleri etkileşimlerinizin kalitesi, müşteri deneyimi stratejisi oluştururken önemli bir husustur ancak kuruluşunuzdaki her departmanın elde edeceğiniz sonuçlarda katkısının olduğunu unutmamak gerekir.

Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri arasındaki ayrımı anlamak ve müşteri deneyimini doğru şekilde tanımlamak önemlidir çünkü müşteri deneyimini geliştirmek için en etkili girişimler geniş, bütünsel bir yaklaşım benimseyen girişimlerdir.

Mükemmel bir müşteri deneyimi sunma

Her işletme farklıdır ancak iyi bir müşteri deneyimi yaratan temel unsurlar evrenseldir. Güvenilir bir şekilde gelişmiş bir müşteri deneyimi ve olumlu bir marka itibarı elde etmenizi sağlayan bazı temel bilgileri burada bulabilirsiniz.

Kolaylık.

Günümüz tüketicileri, müşteri yolculuğu boyunca her temas noktasında kolaylık ve hız bekler. Bunu elde edemezlerse başka yerlerde en kolay yöntemi ararlar. Yaygın sorunlu noktaları ortadan kaldıran çözümlere yatırım yaparak müşteri deneyimini kolaylaştırın. Örneğin, temsilcilerin sorunları daha hızlı çözmelerine yardımcı olmak için web sitenizi gezinmesi daha kolay hâle getirebilir veya müşteri hizmetleri yazılımı kullanımınızı en üst düzeye çıkarabilirsiniz. Bu sorunlu noktaların nerelerde olduğunu müşteri geri bildirimlerinden öğrenebilirsiniz.

Olumlu etkileşimler.

Müşterilerle yüz yüze ve sanal olarak bağlantı kuran tüm personeli, müşteri isteklerini empati duyarak dinlemeleri için eğitin. Müşterileri önceliklendirmelerine ve ihtiyaçlarını anlamalarına yardımcı olacak araçlara yatırım yapın. Bir müşteriyi bir rakibe kaybetmek için genelde tek bir olumsuz deneyim yeterlidir.

Bağlanabilirlik.

Sorunsuz bir satın alma yolculuğu birçok müşteri için önemlidir. Müşterilerin tercih ettikleri kanalda markanızla bağlantı kurmasını kolaylaştırın. Müşteri verilerini toplayan ve analiz eden sistemleri tümleştirin. Böylece, farklı departmanlardaki çalışanlar etkileşim sırasında diledikleri müşterinin tam bir görünümünü elde edebilir ve müşterileri isteklerini tekrarlamak zorunda kalma işinden kurtarabilir.

Kişiselleştirme.

Müşterilerin ihtiyaçlarını öngören sistemler, mükemmel bir müşteri deneyimini destekleyen güçlü unsurlardır. İşletmeniz için bir yukarı satış fırsatını temsil eden özenle hedeflenmiş bir pazarlama e-postası, müşteriniz için hoş bir kolaylık gibi görünebilir. Müşterilerin, "Bu marka tam olarak neye ihtiyacım olduğunu biliyor. Beni anlıyor." şeklinde düşünmelerini sağlar. Kişiselleştirme iki tarafında kazançlı çıktığı bir durumdur.

Müşteriyi destekleme.

Müşterilere "nasıl yapılır" videoları, SSS'ler veya sohbet robotu ya da sanal temsilci aracılığıyla 7/24 otomatik desteğe erişim gibi self servis seçenekler sunmak, müşterilere zaman kazandırır ve iletişim merkezi temsilcilerinizin daha karmaşık sorunları çözmeye odaklanmasına olanak tanır.

Ürün veya hizmet kalitesi.

Son olarak hiçbir işletme, hizmetin kullanımını kolaylaştırmaktan, ürünü daha çekici hâle getirmekten veya müşterilerin bakım ve yeniden sipariş için harcadıkları zamanı azaltmaktan zararlı çıkmaz. Son derece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini nasıl sunabileceğinizi öğrenmek için bu web seminerini izleyin.

Son derece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerini nasıl sunabileceğinizi öğrenmek için bu web seminerini izleyin.

Müşteri deneyiminde kaçınılması gereken 5 tehlike

Dilediğiniz herkese en kötü müşteri deneyimlerini hangisi olduğunu sorun. Anında bir hikaye bulacaklardır. Ne yazık ki, müşterilerin hayal kırıklıkları ve memnuniyetsizlikleri genellikle aynı beş nedene indirgenir. İş modeliniz ne olursa olsun, bu tehlikelere dikkat edin ve bunlardan kaçınmanın yollarını bulun.

1. Beklemek... ve beklemek.

Kimse beklemeyi sevmez. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi için beklemek, bir mağazada sırada veya evde geç gelen bir ürün sevkiyatı beklemek olsun; beklemek müşterilerin "Bana değer vermiyorlar" şeklinde düşünmelerine ve sizden alışveriş yapmayı zor bir iş olarak görmelerine yol açar.

2. Müşteri sorunları için yavaş çözüm sunma veya hiç çözüm sunmama.

Müşterilerin çalışanlarınızdan duymak istediği son şey, "Bu konuda size nasıl yardımcı olacağımı bilmiyorum." ifadesidir. Müşterilerin sorularına çevrimiçi olarak cevap aramak zorunda kalmaları veya birden fazla temsilciyle görüşüp sorunlarını tekrarladıktan sonra yalnızca tatmin edici olmayan bir çözüm elde etmeleri çok sinir bozucu olabilir.

3. Çok fazla otomasyon.

Sanal temsilciler ve sohbet botları gibi akıllı otomasyon teknolojileri, insan bağının yerini almak için değil, bu bağı geliştirmek için tasarlanmıştır. Müşterilerin sık sorulan soruların yanıtlarını bulmak için bu tür teknolojilerden yararlandığı durumlarda, bu çözümler zamandan tasarruf sağlar ancak gerçek bir kişiye ulaşmak her zaman kolay olmalıdır.

4. Çok az kişiselleştirme.

Dijital çağda, müşteriler işletmelere otomatik olarak çok sayıda kişisel veri sağlar ve ideal durumda bu verileri doğru ürün ve hizmetleri doğru müşterilere doğru zamanda ulaştırmak için kullanıyor olmalısınız. Müşteriler kendileriyle alakasız pazarlama iletişimleri aldıklarında veya aradıklarını göstermeyen bir web sitesinde gezinmek için çaba harcadıklarında, fırsatı kaçırmış olursunuz. Rakiplerinizin kaçırdığınız fırsatı hemen yakalamaya çalışır.

5. Göz ardı edilen müşteri ihtiyaçları.

Günümüz tüketicileri, alışveriş yaptıkları markaların yaşama ve çalışma biçimlerine değer katmasını bekler. Yolculukları boyunca her temas noktasında müşteri verilerini yakalamadığınız ve geri bildirimlerini istemediğiniz sürece, bu ihtiyaçların ne olduğu ve bunları nasıl karşılayacağınız konusunda bilgi edinemezsiniz. Bu durum, "umursamıyorlar" düşüncesine yol açan bir müşteri deneyimi demektir.

Yazılım müşteri deneyiminizi nasıl geliştirebilir?

Yazılım, müşterilerle ilgili daha bütünsel bir görünüm sağlayarak işletmelerin müşteri deneyimini geliştirmelerine yardımcı olabilir. Müşteri davranışlarını, beklentilerini, satın alma niyetini ve ürün ve hizmetlerinizi kullanırken oluşan algıları ve duygularını daha iyi anlamak için müşteri deneyimi yazılımını kullanın. Müşteri deneyimi yazılımı, farkındalıktan satın almaya, servis temsilcilerinizle etkileşime girmeye ve tekrar satın almaya kadar uçtan uca müşteri etkileşimi döngüsünün tamamı hakkında bilgi verebilir.

Müşteri deneyimi yazılımının güçlü özelliklerinden biri, müşteri yolculuğu haritalamasıdır. Müşteri yolculuğu haritası, pazarlamacılara deneyimlerini iyileştirmek için müşteri verilerinizin görsel bir temsilini sunar. Haritalar, müşterinizin yaşam tarzı ve ihtiyaçlarının bir resmini oluşturmanıza, motivasyonlarını, tercih ettikleri kanalları ve yolculuklarında karşılaştıkları sorunları belirlemenize yardımcı olabilir.

Bu iyi organize edilmiş bilgilere sahip olup doğru zamanda doğru ürünlerle müşterilerin ilgisini çekerek daha kişiselleştirilmiş, alakalı teklifler sunabilirsiniz. Haritalama, müşterilerin sizinle olan ilişkileri boyunca karşılaştıkları sık karşılaşılan sorunların ve zorlukların çoğunu da tespit edebilir. Böylece, bu engelleri kaldırabilir ve markanız hakkındaki algılarını iyileştirebilirsiniz.

Müşteri deneyimini geliştiren teknolojik olanaklara yatırım yapmak, günümüzün son derece rekabetçi pazarındaki kadar kritik olmamıştı. Müşteri beklentilerinin artmaya devam etmesi nedeniyle, doğru yazılıma sahip olmak size ömür boyu müşteri kazandırabilir ve kârlılığınızı artırabilirsiniz.