Müşteriyi elde tutma nedir?

Müşteriyi elde tutmaya giriş

Devamlı müşteriler, işletmenizin başarılı olduğunun harika bir göstergesidir. Müşteriler ürününüzden elde ettikleri değerden ve sizden alışveriş yapma deneyimlerinden memnunsa uzun vadede bağlılıklarını kazanma fırsatını yakalarsınız. Müşteriyi elde tutma tam olarak bunu ölçer: Şirketiniz, müşterileri markanıza sadık kalmanın en iyi seçenek olduğuna ne kadar iyi ikna edebiliyor? Müşteriyi elde tutmaya odaklanarak her bir müşteriden elde ettiğiniz geliri zaman içinde en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

Müşteriyi elde tutma neden önemlidir?

Müşteriyi elde tutma oranının yüksek olması, herhangi bir sektörde başarının temel göstergesidir. Yüksek bir elde tutma oranı, müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetlerinizden elde ettikleri değerden memnun olduklarını gösterir. Müşteriler memnun olursa çalışanların performansı da genellikle yükselir. Bu iki temel avantajın yanı sıra, müşteriyi elde tutma oranınıza odaklanmanız için başka nedenler de bulunur:

• Maliyetlerinizi düşürün. Pazarlama ve reklamcılık aracılığıyla yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterilerinize satış yapmaya oranla 5 ila 25 kat daha pahalıdır. Mevcut müşterilerinizi elde tutmak ve satışlarınızı bu müşterilerle en üst düzeye çıkarmak, daha az çaba gerektirip daha yüksek kazanç getiren bir girişimdir.
• Marka elçileri kazanın. Sadık müşteriler, çevrelerindeki insanlarla konuşurken ve sosyal medya üzerinden markanızı önerdiğinde yalnızca deneyimlerini anlatarak sizin ücretsiz reklamınızı yapabilir. Bu müşteriler genellikle olumlu yorumlarda bulunur ve ürününüzü veya hizmetinizi iyileştirmenize yardımcı olabilecek değerli geri bildirimler paylaşır.
• Ortalama sipariş değerini (AOV) artırın. Size öncelik veren müşteriler, diğer müşterilere oranla daha büyük bir getiriye sahiptir. Birçok şirketin genel gelirinde en büyük yüzdeyi, onlardan devamlı olarak alışveriş yapan müşteriler oluşturur.
• Kârınızı artırın. Müşteriyi elde tutma oranındaki birkaç yüzdelik bir artış bile kârınızı önemli ölçüde artırabilir.
• İşletmenize esneklik kazandırın. Sadık müşterilerden oluşan geniş bir kitleye sahip olmak, işletmenizin pazardaki beklenmedik dalgalanmaları daha az gelir kaybıyla atlatmasına yardımcı olabilir.

Customer retention vs. customer acquisition

Customer acquisition—finding new customers and convincing them to buy from you—is strategically different from customer retention. Acquisition is about getting people through the door and converting their interest into sales. A customer retention strategy is about being a good host to those who have already crossed the threshold, making them want to stay because you give them reliable value and impeccable service.

Loyal customers not only provide an excellent return on your relationship-building investment in terms of revenue, but they also often become ambassadors for your brand. Their recommendations create a buzz about your products, lowering your customer acquisition costs.

Müşteriyi elde tutma oranınızı hesaplama

Kolayca hesaplanan müşteriyi elde tutma oranınız, işletmeniz için faydalı bir ana performans göstergesi olabilir. Müşteriyi elde tutma oranınız, belirli bir çalışma dönemi boyunca markanıza sadık kalan mevcut müşterilerin yüzdesidir. Üç değişkeni bilmeniz gerekir:

1. Dönem başındaki müşteri sayınız (S)
2. Dönem sonundaki müşteri sayınız (E)
3. Aynı dönem içinde kazandığınız yeni müşteri sayısı (N)

Şimdi şu müşteriyi elde tutma oranı hesaplamasını uygulayın:

Yeni müşterileri (N) bitiş değerinizden (E) çıkarın ve sonucu başlangıç değerinize (S) bölün. Daha sonra bir yüzde elde etmek için 100 ile çarpın.

Formül şöyle uygulanmalıdır:

[(E-N) ÷ S] * 100 = %X

Örneğin, son üç aylık dönem için müşteriyi elde tutma oranınızı öğrenmek istediğinizi varsayalım. Üç aylık dönemin başında 1000 müşteriniz (S), sonunda ise 900 müşteriniz (E) varsa ve aynı dönemde 200 yeni müşteri (N) kazandıysanız hesaplamanız şu şekilde olmalıdır:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = %70

Bu hesaplama, son üç ayda mevcut müşterilerinizin %70'ini elde tuttuğunuzu gösterir. Bu yüzdenin tersi ise müşteri erimesi oranınızdır. Yani bu dönem boyunca mevcut müşterilerinizin %30'u sizden ürün satın almayı bırakmıştır.

Müşteri bağlılığını artırmak için girişimlerde bulunduğunuzda çabalarınızın verimliliğini ölçmek için müşteriyi elde tutma oranınızı temel alabilirsiniz. Müşteriyi elde tutma oranınızı mümkün olduğunca artırıp CLV olarak da ifade edilen müşterinin yaşam boyu değerini (ilişkiniz boyunca müşteriden elde edeceğiniz tahmini geliri) en üst düzeye çıkarmayı hedeflemelisiniz.

Müşteriyi elde tutma için en iyi uygulamalar

Elde tutma oranlarınızın yüksek olması için müşterilerinizle aranızdaki ilişkiyi işlemlerin ötesine taşımalısınız. Sadık müşterileri olan işletmeler, müşteri yolculuğundaki pürüzleri tespit ederek ortadan kaldırmaya çalışır. Sayfaların yavaş yüklenmesi, web sitesindeki kullanıcı deneyiminin yetersiz olması veya müşterinin hizmet almak için uzun süre beklemesi, genellikle markanızın müşteri üzerinde olumsuz bir etki bırakması için yeterlidir. Tek bir olumsuz deneyim bile tüketicilerin farklı bir markaya geçmesine sebep olabilir. Bu nedenle müşterilerle her zaman olumlu, anlaşılır ve etkili şekilde etkileşim kurmalısınız.

Aşağıda, daha fazla müşterinin işletmenizi birinci tercihleri olarak görmesini sağlayacak bazı eylemler açıklanmıştır.

Müşteriyi elde tutma stratejilerinizi verilere göre belirleyin

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamanıza yardımcı olacak analizler elde etmenizi sağlayabilir. Veriler müşterilerin memnun olmadığı durumları öğrenmenize, çapraz satış ile yukarı satış fırsatlarını keşfetmenize ve marka itibarınızla ilgili bilgi edinmenize yardımcı olabilir.

Müşterilerle bulundukları yerde buluşun

Bugünün tüketicileri, tercih ettikleri markalara her gün kullandıkları dijital kanallarda erişmek ister. İletişim ve satın alma için basit, esnek seçenekler sunarsanız hem müşteri memnuniyeti (CSAT) puanınız yükselir hem de satın alma sıklığı ve hareket tutarları artar. Aşağıdakiler dahil olmak üzere, işletmenizle iletişim kurmaları için müşterilerinize olabildiğince fazla iletişim kanalı sağlayın:

• Canlı web sohbeti. Birçok tüketici (özellikle de 35 yaşın altındakiler), bir canlı temsilciyle yapacakları kısa ve samimi bir etkileşimi aramaya tercih eder.
• Sohbet botları. Sohbet botları, sanal asistanlar ve sanal temsilciler (VA), basit sorunlar ve sorular için kullanışlı self servis çözümleri sunar. Söz konusu soru veya sorun, ardından gerekirse canlı temsilciye taşınabilir.
• Sosyal medya kanalları. Sosyal medya varlığı; tüketici sorunlarını yanıtlamaları, kitlelerini genişletmeleri ve yeni ürünlerini sergilemeleri için markalara fırsat sunarken onları daha samimi de kılar.
• Messenger uygulamaları. Facebook Messenger ve WhatsApp gibi popüler uygulamalar, müşteri destek ekibiniz ve tüketiciler arasındaki sohbetleri hızlandırabilir ve kolaylaştırabilir.
• E-posta. Müşterileri satın alma işlemleri hakkında bilgilendirmek ve hedeflenmiş e-posta kampanyalarıyla daha çok ilgilerini çekmek için e-postayı kullanın.
• Görüntülü sohbet. Görüntülü sohbet iletişimi kolaylaştırır ve ekran paylaşımı, ürün tanıtımı gibi daha karmaşık müşteri ihtiyaçları için kullanışlıdır.
• Sesli sohbet. Yukarıda belirtilen kanal seçeneklerinden birkaçına veya tümüne sahipseniz, iletişim merkezi temsilcilerinizi verimli şekilde etkileşim kurmak için daha fazla zaman kazanırken müşteriler de daha az beklemiş olur.

Müşteri hizmetinde mükemmelliği hedefleyin

Müşteri hizmetlerinizin başarılı olması, rekabetçi iş dünyasında öne çıkmanıza yardımcı olur. Sorunları hızlı şekilde çözüme kavuştururken müşterileri empati kurarak dinleyen iletişim merkezi çalışanlarını eğitmeye yatırım yapın.

Müşteri hizmetleri yazılımı, müşterilerin aynı sorunu tekrar bildirmemesi için temsilcilerinizin konuşmaları kanallar arasında takip etmesine yardımcı olur. Bu tür bir araç, iletişim merkezi temsilcilerinizin kurduğu her etkileşimi olumlu kılarken kuruluşunuza da sadık müşterilerinizin neden markanızı seçtiğini ve sunduğunuz hizmeti nasıl iyileştirebileceğini öğrenmek için ihtiyaç duyduğu içgörüleri sağlar.

Başarısı kanıtlanmış 5 müşteriyi elde tutma stratejisi

Müşteriyi elde tutma stratejileri, bağlılığı ve müşterinin yaşam boyu değerini artırmak için işletmeler tarafından uygulanan girişimler ve süreçlerdir. Günümüz pazarında müşterilerin değer ve kolaylık beklentileri artmaya devam ederken müşteriyi elde tutma stratejileri birçok işletme için "avantajlı" değil, "vazgeçilmez" operasyonlar haline geldi. İyi bir elde tutma programı tek bir taktikten ibaret değildir; müşteri deneyimini iyileştirirken müşterilerle daha derin bir etkileşim kurmayı gerektiren çok aşamalı bir yaklaşımdır.

Aşağıda bağlılığı, ortalama sipariş değerlerini ve satın alma oranlarını artırmak için kuruluşunuzda uygulayabileceğiniz, başarısı kanıtlanmış beş müşteriyi elde tutma stratejisi verilmiştir.

1. Erime metriklerini izleyip analiz edin. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, müşterilerin ne sıklıkla sizden ürün satın almayı bıraktığına ve bunun nedenine ilişkin bilgiler sağlayabilir. Çünkü anlamadığınız sorunları gideremezsiniz.

2. Kullanıcı deneyiminizde (UX) ince ayarlar yapın. Müşteri yolculuğundaki engelleri tespit edip ortadan kaldırın. Çevrimiçi müşterilerin hızla ve kolayca ihtiyaç duydukları ürünlerle hizmetleri bulup ödeme yapmasını sağlayın. Her müşterinin hızlı yanıt alması ve dinlenildiğini hissetmesi için müşteri hizmetleri deneyiminizi iyileştirin. Daha basit sorulara hızlıca yanıt bulabilmeleri için müşterilere SSS gibi self-servis seçenekleri sunmak da iyi bir uygulamadır.

3. İletişim yöntemlerinizi kişiselleştirin. Pazarlama kampanyalarınızı müşteri tabanınızın belirli kesimlerine göre uyarlayın ve e-posta, sohbet veya sosyal medya gibi en çok kullandığı kanallarda kullanın.

4. Müşteri geri bildirimlerini toplayın. Müşterilerinize deneyimleri hakkında sorular sorarak bilgi edinin. Tekliflerinizi iyileştirmek ve müşterilerinize hedefinizin her zaman onların beklentilerini aşmak olduğunu göstermek için incelemeler ve anketlerden yararlanın.

5. Bir müşteri bağlılık programı başlatın. Özel Üyelikler ve bağlılık programları, mevcut müşterilere fazladan bir değer sunarken markanızın bir parçası olduklarını hissetmelerini sağlayabilir. Ücretsiz ürün, yeni ürünlere öncelikli erişim ve özel promosyonlar gibi girişimlerde bulunarak düzenli müşterileri daha fazla harcama yapmaya ve ürün satın almaya teşvik edin.

İdeal bir dünyada, elde tutma oranınızın yüzde 100 olması gerekir. Müşteriler tekliflerinize o kadar değer verir ki size sadık kalmaya devam ederler. Gerçek dünyada mükemmel bir elde tutma oranı elde etmeniz mümkün olmayabilir. Ancak bu uygulamalardan bazılarını uygulayarak elde tutma oranınızı artırabilirsiniz.

Müşteriyi elde tutma stratejinizi planlama

Müşteriyi elde tutma girişimleri, müşterilerin yaşam boyu değerini artırırken mevcut müşteri tabanınızın işletmesine sadık kalması için değerli fırsatlar sunar. Bu taktikleri kullanarak müşterileri her siparişte daha fazla harcama yapmaya, sizden daha sık ürün satın almaya ve markanızın elçisi olmaya teşvik edebilirsiniz.

Microsoft Dynamics 365, size CSAT puanınızı yükseltmenizi sağlayacak bilgilerin yer aldığı, kolay anlaşılır müşteri veri analizleri sunarak müşteriyi elde tutma stratejilerinizi iyileştirmenize yardımcı olabilir. Dynamics 365 Customer Service, müşterilerinizin ne istediğini ve en çok neye ihtiyaç duyduğunu sürekli olarak takip edebilmeniz için size müşterilere ilişkin 360 derecelik bir görünüm sunar.