What is customer service?

Müşteri hizmetleri, müşterilerle işletmenizin sunduğu ürün ve hizmetleri satın almadan önce ve sonra etkileşime geçmek ve destek sunmaktır.

Müşteri hizmetlerini anlamak için öncelikle müşterinin yolculuğunu anlamak gerekir. Müşteri yolculuğu, bir kişinin yeni bir müşteri olarak markanızı benimsemesinden sonrasında işletmenizle sürekli olarak etkileşim kurmasına kadar giden yolu açıklar.

Müşteri hizmetleri kapsamında müşterilerinize tüm müşteri yolculuğu boyunca rehberlik sunmanız, onlarla etkileşime geçmeniz ve onlara destek olmanız gerekir. Müşteri hizmetleri, ürün veya hizmetin ilk satış anında kurulan iletişimden çok daha fazlasıdır. İyi müşteri hizmetleri, sürekli bir süreçtir.

Müşteri hizmetleri, işletmeniz için neden önemlidir?

Müşteri hizmetleri, işletmeniz ile müşterileriniz arasındaki ilişkiyi belirleyip işletmenizin başarısına yön verdiği için işletmeniz açısından önemlidir. Müşteri hizmetleri, işletmenizin değerlerini, misyonunu ve ürün ile hizmet kalitesiyle ilgili iddialarını korumak için kullanabileceği bir fırsattır.

Sunduğunuz müşteri hizmetlerinizin iyi olması, müşterilerinizin işletmenize bağlı kalmasını teşvik eder. Hatta çoğu işletme müşteri başarısı yöneticilerinden oluşan ekipler kurarak müşterilerin tekrar kendilerinden alışveriş yapmasını sağlamaya çalışır. Bu sürece müşteri koruma adı verilir. Müşteri koruma genellikle yeni müşteriler elde etmekten daha az maliyetli olduğu için işletmenizin maliyetlerini olumlu açıdan etkiler. İşletmeniz müşterileri doğru şekilde desteklerse müşteriler daha çok değer gördüklerini hisseder ve yaşadıkları iyi müşteri deneyimlerinden yola çıkarak işletmenizi olası müşterilere önerme ihtimalleri artar.

Farklı müşteri hizmeti türleri nelerdir?

Müşteri hizmetleri, iletişim stillerine göre sınıflandırılabilir. Her iletişim stili ayrı bir amaca hizmet eder. İşletmeniz, müşteri iletişimleri elde etmek, etkileşimde bulunmak ve sürdürmek için bu müşteri hizmetleri biçimlerini kullanabilir.

Müşteri hizmetleri ve iletişimin dört türü aşağıdaki şekildedir:

1. Reaktif müşteri hizmetleri

Reaktif müşteri hizmetleri stilinde işletmeniz, müşteri talepleri veya isteklerine göre hizmet sağlar. Temel olarak işletmeniz, bir müşterinin bir ihtiyacını belirtmesi üzerine gerekli ürün ve hizmetleri sağlar.

2. Proaktif müşteri hizmetleri

Proaktif müşteri hizmetleri stilinde işletmeniz, müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin eden müşterinin talebini beklemeden bu ihtiyacı gidermek için etkileşime girer. İşletmeniz, proaktif müşteri hizmetlerinden yararlanarak satışlarını artırabilir, müşteri erimesini önleyebilir ve müşterilerle iyi bir bağ kurabilir. Müşterilerinize sonraki alışverişleri için indirim sunmak, geri bildirim istemek, müşteri hesaplarını kontrol etmek gibi uygulamaların hepsi proaktif müşteri hizmetleri olarak sayılabilir.

3. Zaman uyumlu iletişim

Zaman uyumlu iletişim stilinde işletmeniz, müşterilerle gerçek zamanlı iletişim kurar (örneğin telefon görüşmesi gibi). Zaman uyumlu iletişim, proaktif veya reaktif müşteri hizmetleri biçimi olarak kullanılabilir.

4. Zaman uyumsuz iletişim

Başlayıp duran iletişimlere zaman uyumsuz iletişim denir. İşletmeniz ile müşteriler arasındaki zaman uyumsuz iletişim, gerekliliklere göre aşamalar halinde gerçekleşir. Mesaj, e-posta ve yazılı sohbetleri örnek olarak verebiliriz. Zaman uyumsuz iletişim biçiminde işletmeniz ve müşterileriniz, iletişimin bağlamı hiç bozulmadan konuşmaya kalan yerden devam edebilir. Zaman uyumsuz iletişim de proaktif veya reaktif müşteri hizmetleri biçimi olarak kullanılabilir.

Müşteri hizmetleri, markanızla etkileşim kuran müşterilere destek sağlar. Bunu doğru bir şekilde yapmanın tabii ki birden fazla yolu vardır. En başarılı işletmeler için ise birden fazla müşteri desteği stili kullanılması gerekir. Bu nedenle de proaktif, reaktif, zaman uyumlu veya zaman uyumsuz müşteri hizmetleriyle ilgili olarak herhangi bir seçeneğin diğerinden daha üstün olduğunu söyleyemeyiz.  Müşterilerinizin ihtiyaçları, sektör gereksinimleri ve işletmenizin kapasitesini ölçerek çeşitli iletişim ve hizmet stillerini nasıl kullanabileceğinize karar verin. 

İyi müşteri hizmeti nedir?

İyi müşteri hizmetleri süreklidir ve ihtiyaçları çözmek amacıyla müşteriye öncelik verir. Müşteri hizmetleri, yalnızca pazarlama ve reklamcılığın ötesinde, işletmenize dair algıyı etkiler. İdeal müşteri hizmetleri, bu sekiz temel ilkeye göre organize edilebilecek beceri ve faaliyetleri içerir: 

1. Empati kuran müşteri hizmetleri

İdeal müşteri hizmetleri empati olmadan var olamaz. İşletmeniz, müşterilerle samimiyet, anlayış ve duygularıyla ilgili bir aşinalık duygusuyla etkileşim kurmak için empati kuran müşteri hizmetlerinden yararlanabilir. Empati kuran müşteri hizmetleri, müşterilere yalnızca işletmeniz için para olarak bakmadığınızı ve onlara değer verdiğinizi gösterir. Duyarlılık ve şefkat gibi empatik niteliklere sahip çalışanlar bularak müşteri hizmetlerinizde empatiyi artırın.

Müşteri senaryolarını ve standartlaştırılmış empatik iletişimi kullanan çalışan eğitimi, müşteri hizmetlerinde empatiyi teşvik etmenin diğer etkili yollarıdır. "Haklısınız", "Yardım etmek için buradayım" ve "Sizi anlıyorum" gibi ifadeler empati belirten harika ifadelerdir.

2. Aktif dinleme

Aktif dinleme, müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamak için iletişim boyunca onlara yakından ilgi göstermeyi ifade eder. Örneğin, tarihler, saatler, sorunlu noktalar, anekdotlar ve müşteri tercihleri gibi ayrıntıları dikkatle dinlemek, işletmenizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde değerlendirebilmesini veya çözebilmesini sağlar.

Müşterilerinize birden fazla iletişim kanalı sunmak, ihtiyaçlarını aktif olarak dinleme yeteneğinizi geliştirmek için akıllıca bir yöntemdir. İşletmeniz, çok kanallı bir stratejiden yararlanarak aktif dinleme için her kanala uyarlanmış iletişim kılavuzları geliştirebilir.

3. Hizmet ve ürün bilgisi

Müşterilerinize en iyi hizmeti sunmak için müşteri hizmetleri yöneticileriniz ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Çalışanlarınızı ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında eğitin ve onlara düzenli ürün içgörüleri ve eğitimleri sağlayın. Ürün özellikleri ve hizmet teklifleri hakkında bilgi sahibi olmak, müşterilerin kendileriyle ilgilenildiğini hissetmelerini ve işletmenizin ihtiyaçlarını karşılayıp sorunlarını çözebileceğini düşünmelerini sağlar.

4. Teknik uzmanlık

Teknik uzmanlık, daha karmaşık hizmet ve ürün özellikleri, alakalı kullanım örnekleri ve iş senaryoları hakkında bilgi sahibi olmayı ifade eder. Müşterilerin, temel ürün bilgisiyle giderilemeyen ihtiyaçları ve soruları olabilir veya bu tür zorluklarla karşılaşabilirler. Bu nedenle, teknik uzmanlık çok önemlidir. Bu hususta ürün geliştiricilerini, ürün yöneticilerini, sektör uzmanlarını ve uzmanları ele almanız gerekir.

İşletmenizde uzmanlığı artırmak için ilgili teknik uzmanları işe alın veya bu uzmanlara danışın. Ayrıca, teknik uzmanlarınıza bilgi edinmelerine, sektördeki yenilikler ve ilerlemelerden haberdar olmalarına yardımcı olacak içgörüler ve atölye çalışmaları sağlayın.

5. Kişiler arası iyi ilişki kurma becerileri

Kişiler arası iyi ilişki kurma becerileri; müşterilerle iyi etkileşim kurma ve iletişim kurma yeteneğini tanımlar. Bu beceriler, ideal müşteri hizmetleri için bir zorunluluktur. Kişiler arası ilişki kurma becerileri, insanlarla olan iş etkileşimlerinize insan faktörü kazandırmaya, ilgili kişilerin müşterileriniz olup olmayacaklarını ve müşterileriniz olarak kalıp kalmayacaklarını belirlemeye yardımcı olur. Kişiler arası iyi ilişki kurma becerileri, işletmenizin sektörünüzdeki benzer işletmelerden ayrılmasına yardımcı olur çünkü bu becerileri edinmek zordur.

Kişiler arası iletişimi geliştirmenin en iyi yolları eğitim ve geri bildirim, müşteri etkileşiminin amacının anlaşılması, olumlu ve kontrollü bir ses tonunun kullanılması ve konuşma kılavuzlarının kullanılmasıdır. Ancak çalışanlar konuşma kılavuzlarını kullanırken, yönergeleri kendi konuşma kalıplarına, ses tonlarına ve kişiliklerine uyacak şekilde değiştirmelidir.

6. Açık iletişim

Müşterilerinizin işletmenizin, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin parametrelerini anlamalarına yardımcı olmak için net bir şekilde iletişim kurun. Müşterilerin tam olarak nasıl hizmet verebileceğinizi anlamalarına yardımcı olmak, hem onlara hem işletmenize fayda sağlar. Açık iletişim, sorun giderme için harcanan zamandan tasarruf etmenizi sağlayabilir ve müşterilerinizin deneyimleri üzerinde olumlu bir etki yaratır. Müşterilerinizin işletmenizle etkileşim kurması için daha fazla iletişim kanalı sunarak iletişiminizi geliştirin. Canlı sohbet, çevrimiçi görüntülü aramalar, kısa mesajlar, sosyal medya, e-posta veya diğer kanallar aracılığıyla iletişim için birden fazla yol sağlamak, müşterilerinize daha iyi hizmet sunmanıza yardımcı olur.

7. Çoklu görev

Birden fazla müşteriye hizmet vermek ve müşteri ihtiyaçlarını karşılarken faaliyetler gerçekleştirmek için çoklu görev becerileri gerekir. Müşteri hizmetleri temsilcileriniz, farklı görevleri ve müşterileri sırayla ve çoğu zaman aynı anda yönetebilecek düzeyde olmalıdır. Ancak, çoklu görev, çalışanlarınızın işletme görevlerini doğru bir şekilde yerine getirmelerini hiçbir zaman engellememelidir. Çoklu görev çabalarını daha fazla geliştirmek ve üretkenlik kayıplarını önlemek için işletmeniz ve çalışanlarınız iş yükü kapasitelerinin farkında olmalı ve düşünceli, ulaşılabilir hedefler belirlemelidir.

8. Takip

Müşterilerinizle takip iletişimleri kurmak, müşteri ilişkilerini geliştirmenin proaktif bir yolu olabilir. Takip önemlidir çünkü işletmenizin müşterilerinizin ilgi alanlarını, planlarını ve yaşadıkları zorlukları doğru bir şekilde anlamasını sağlar.

Kişiselleştirilmiş erişimi kullanmak, takibi iyileştirmek için muhteşem bir yöntemdir. Kişiselleştirilmiş takip için özelleştirilmiş e-postaların, promosyonların ve müşterinizin profiline uyarlanmış diğer iletişimlerin kullanılması gerekir. Kişiselleştirilmiş erişim sayesinde müşterileriniz, işletmeniz için benzersiz ve değerli olduklarını hissederler.

Hizmetinizin kalitesini artırmanızı sağlayacak 5 tavsiye

Bu e-kitabı edinin ve servis deneyiminizi nasıl geliştirebileceğinizi öğrenin.

E-kitabı edinin

What are some methods of customer service?

Today, customer service is evolving, and changing the way your business interacts with people. Here are examples of traditional and emerging customer service methods:

Customer nurture

Customer nurture entails regular engagement of your customers after they purchase your product or service. Reaching out to check for customer satisfaction, offering valuable services, and communicating any upcoming product changes, helps to foster a sense of community among your customers. With an effective customer nurture strategy, your customers will more likely recommend your business to other people and choose your services rather than flock to your competitors.

Personalized service

Personalized service has revolutionized how customers interact with businesses. Today, customers receive recommendations, guides, and marketing content based on their individual customer profiles and preferences, like their location, buying history, and interests.

Personalized service gives your business a competitive edge, by providing an experience to your customers that’s hard to re-create. Personalizing your customer experiences to fit their specific needs and tastes helps your business retain customers.

Timely response

In your business, challenges are sure to arise. Using soft skills like good interpersonal communication to address customer needs and solve challenges in a timely fashion, builds confidence in the capabilities of your business among your customers. Resolving your customers’ issues quickly and accurately helps keep them loyal to your brand and is an opportunity to differentiate your business from competitors.

Multichannel service

Multichannel service is a continuously expanding example of customer service. Today, your customers expect to communicate with your business via social media, email, text, phone, and in person. As the channels for communication and service increase, your business should consider offering services via multiple channels. Increasing channels of communications and service gives your business more opportunities to expand your brand and customer base.

Teknoloji müşteri deneyimini nasıl geliştirir?

Günümüzde, işletmeniz yeni ve gelişmekte olan teknolojilerle müşteri deneyimlerini iyileştirebilir. Teknoloji, işletmenizin müşterileri elde tutmasına, satışları ve geliri artırmasına yardımcı olabilir. Şu teknolojilerden yararlanarak müşteri deneyiminizi geliştirebilirsiniz:

AI

AI, işletmeniz ve müşterileriniz arasındaki iletişimi geliştirmesi ve faydalı müşteri içgörüleri sunması nedeniyle müşteri ilişkilerini geliştirmek amacıyla kullanılır. İşletmeniz AI teknolojisini kullanarak dil ve duygu analizi araçlarından, sohbet robotlarından ve ses analizinden yararlanabilir.

Yazılı ve sözlü ton, bilgilendiricilik, samimiyet veya ciddiyet gibi hususlar AI ile tespit edilebilir. İşletmeniz, AI destekli kılavuzlar sağlayarak, mesajlar göndererek ve değerli müşteri bilgilerini toplayarak müşterilere gelişmiş destek sağlayabilir.

Otomasyon

Otomasyon kullanan teknolojiler, müşterilerinize otomatik self servis sağlayarak müşteri hizmetleri kullanılabilirliğinizi önemli ölçüde artırabilir. Rutin ve gereksiz faaliyetleri yönetmek için otomasyondan yararlanan çalışanlarınız, daha yüksek öncelikli müşteri servis taleplerine odaklanabilir ve bu durum, çalışan değişimini azaltmaya yardımcı olabilir. Çalışanlarınız sıradan görevleri yerine getirirken sıkılmaz ve kendilerini gereksiz iş yapıyor gibi hissetmezler. Yardım masası yazılımı gibi otomasyon teknolojileri, müşterilere hızlı yanıtlar sunabilir ve ödeme portallarında onlara rehberlik edebilir. Otomasyon, ödemeleri işleyip zamanlamak, hesap bilgileri sağlamak ve randevuları planlamak için kullanılabilir.

CRM

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) teknolojisi, işletmenizin müşteri hesaplarını, hedeflerini ve satış fırsatlarını yönetip organize etmesine yardımcı olabilir. CRM teknolojisi, işletmenizin müşterilerinizin işletmenizle etkileşimlerini izlemesine; pazarlama, erişim ve yukarı satış fırsatlarını tanımlayıp tahmin etmesine ve kaybedilme riski olabilecek hesapları tespit etmesine olanak tanır.

CRM yazılımı, işletmenize satış hazır metinleri oluşturma, hesaplar ve müşteri segmentleri arasında hazır metinlerin ve diğer iletilerin başarısını izleme ortamı sağlar. CRM teknolojisi e-posta, görüntülü sohbet ve defter tutma platformları gibi diğer teknolojiler ve sistemlerle çalışabilir. Yapay zeka ve otomasyon teknolojisini kullanan bir CRM çözümü, belirli müşteri hesabı davranışlarına bağlı olarak satış ve müşteri başarısı temsilcilerine tetiklenmiş bildirimler gönderebilir.

Kişiselleştirme

Kişiselleştirme teknolojisi, bireysel müşteri deneyimlerini tercihlere göre uyarlar ve işletmenizin müşterilerinizi daha iyi anlamasını sağlar. İşletmeniz; ücretsiz ürünlerin satın alınması, satın alma zamanlamaları ve ürün tercihleri gibi satın alma modellerini gözlemleyebilir.

Kişiselleştirme, yukarı satış fırsatlarını daha kolay tanımlamanıza ve işletmenizin aynı ihtiyaca hizmet eden iki veya daha fazla ürünü olduğunda bir ürünün diğerinden baskı olma durumundan kaçınmanıza olanak tanır. Kişiselleştirmeden yararlanarak müşteri deneyimlerinizi müşterilerin işletmenizde en çok keyif aldıkları şeylerle uyumlu hâle getirebilirsiniz.

Veri analizi

İşletmeniz, veri analizinden yararlanarak müşteri ihtiyaçlarını öngörebilir, müşteri hizmetleri sorunlarını önleyebilir ve işletmenizin satış ve pazarlama çalışmalarının başarısını ölçebilir. Veri analizi, müşterilerinizin işletmenizle olan neredeyse tüm etkileşimleri hakkında işletmenize içgörüler ve veri noktaları sunar. Veri analizi; sayfa görüntülemelerini, tıklamaları, satışları raporlayabilir veya talepteki mevsimsel ani artışları tahmin etmeye yardımcı olabilir.  

Analiz sayesinde işletmeniz hikayeler oluşturabilir, analiz raporları ve panolarındaki verilerle bilgilerden yararlanıp çıkarımlar yapabilir. Veri analizi; ürünlerde ne zaman indirim yapılacağı, hizmetlerin tanıtımının ne zaman yapılacağı veya düşük performans gösteren ürünlerin üretiminin ne zaman durdurulacağı gibi iş stratejileriniz ve taktikleriniz için bilgi sağlayabilir. 

Yazılım müşteri hizmetlerinizi nasıl geliştirebilir?

Müşteri hizmetleri yazılımı; üretkenliği, iletişim olanaklarını ve müşterilerinizle ilgili bilgileri artırarak işletmenizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini geliştirir. Müşteri hizmetleri yazılımı seçerken, işletmenize özel hedeflerini ve müşteri ihtiyaçlarınızı göz önünde bulundurun. Müşterilerinizin en çok hangi kanalları kullandığını düşünün ve farklı müşteri hizmetleri teknolojilerinin farklı olanaklarına dikkat edin. Son olarak, şu anda kullanmakta olduğunuz sistemlerle iyi çalışan bir müşteri hizmetleri yazılımı seçin.

Dynamics 365 Customer Service gibi, işletmenizin hizmet operasyonlarını optimize etmesine, müşteri deneyimlerini kişiselleştirmesine ve üretkenliği artırmasına yardımcı olan birçok yazılım seçeneği bulunur. Müşteri hizmetleri yazılımıyla işinizi geliştirmenin yeni yollarını keşfedin.

Dynamics 365 hakkında daha fazla bilgi edinin