Müşterinin sesi anketi örnekleri
Müşterilerinizin ne kadar memnun olduğunu biliyor musunuz? Bilmiyorsanız doğru anket araçlarıyla gerçek müşteri duyarlılığını yakalamanıza yardımcı olan bir müşteri geri bildirim yönetim sistemi kullanmayı düşünmenizin zamanı gelmiş olabilir.
İlgi çekici anketler hazırlamak, doğru ve eyleme geçirilebilir geri bildirimlere doğrudan ulaşmanın yöntemi olabilir. Bu geri bildirimler müşteri beklentilerini anlamanıza ve karşılamanıza, sorunlara müdahale etmenize, müşteri bağlılığını artırmanıza ve gelirinizi çoğaltmanıza yardımcı olur. Kurumunuz hakkında değerli içgörüler edinmenizi sağlayacak farklı yöntemler için bu müşterinin sesi anketi örneklerini inceleyin.
Neden müşterinin sesi anketleri oluşturulmalıdır?
Müşterinin sesi (VoC) anketleri; marka, hizmet ve ürünlerinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılayıp karşılamadığını anlamanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizin neler düşündüğünü, hissettiğini ve yaptığını bilmek, kurumunuzu geliştirmenize ve müşterilerinizi memnun etmenize katkı sağlayabilir.
VoC anketleri doğru kullanıldığında, daha müşteri odaklı olmanıza yardımcı olabilir. Esas amacınız müşterilerinize istediklerini sunmaktır ancak müşterilerinizin acil sorunlarını bilmezseniz bu amacınızı gerçekleştiremezsiniz. VoC anketler müşterilerinizin düşüncelerine doğrudan erişmenizi sağlar. Böylece ürünlerinizi ve hizmetlerinizi müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre uyarlayabilir, tam olarak istediklerini sunabilir ve istemediklerinden uzak durabilirsiniz.
VoC anketleri, aşağıdakileri keşfetmenize de yardımcı olabilir:
- Daha fazla müşteri kazanma ve elde tutma.
- Müşterinin acil sorunlarını öğrenme ve çözme yöntemleri.
- Yeni ürün veya sürümler üzerinde çalışılması gereken zaman.
- Alıcının yolculuğunda müşteri deneyiminin iyileştirilebileceği alanlar.
- Pazar payını ve müşteri bağlılığını artıracak özelleştirmeler.
VoC anketleriyle ilgili yaygın yaklaşımlardan bazılarını aşağıda görebilirsiniz:
Odak grupları
Odak grupları, aynı anda birçok müşteriden geri bildirim almanın mükemmel bir yoludur. Hedef kitlenizin markanızla veya sektörünüzle yaşadığı deneyimler hakkındaki düşüncelerini, hislerini ve fikirlerini detaylı şekilde öğrenmek için hedef kitlenizi demografik olarak ya da diğer ayırıcı özelliklerine göre segmentlere ayırın.
Canlı sohbet
Sitenizde canlı sohbet veya sohbet botu özelliğinin olması, müşterilere soru sorabilecekleri veya endişelerini ifade edebilecekleri hızlı ve kolay bir yöntem sunar. Canlı sohbet, müşterilerinizin sitenizi nasıl kullandığını ve aradıklarını ne kadar kolay bulduklarını anlamanıza yardımcı olabilir ve alışveriş yapanları daha fazla zor durumda bırakmadan sorunlara müdahale edip çözme fırsatı sağlayabilir.
Online incelemeler
Online müşteri incelemelerini okumak, müşterilerinizin işletmenizle ilgili hisleri hakkında önemli bilgiler toplamanın pasif bir yöntemidir. Müşterilerin işletmeniz hakkında neleri beğendiğini veya beğenmediğini kolayca keşfedip geliştirme fırsatlarını açığa çıkarabilirsiniz.
Hizmet/teslimat sonrası takip
Ürün teslim edildikten veya hizmet tamamlandıktan sonra müşterilerden geri bildirim toplamak anket verilerinin son derece doğru olmasını sağlayabilir. Bunun nedeni, ekibinizle veya ürününüzle temas ettikten hemen sonra müşterilerle etkileşime geçmenizdir.
Müşterinin sesi anket stratejisi
Marka bağlılığı, müşteri deneyimi ve marka algısı gibi her alanda keşfedebileceğiniz ve yararlanabileceğiniz bolca bilgi bulunur. VoC stratejinizi planlarken bu müşterinin sesi örneklerini ve ilgili anket sorularını değerlendirin.
Müşteri bulma
- Marka, ürün veya hizmetimizi nasıl veya nerede duydunuz?
- Şirketimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek istemenizin nedeni nedir?
Marka algısı
- Markamız, ürünümüz veya hizmetimiz hakkında düşündüğünüzde aklınıza ne geliyor?
- Geçen ay, nerede bizimle ilgili bir şey gördünüz veya duydunuz?
- Markamızı bir arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir?
- Markamız sizde ne gibi hisler uyandırıyor?
Ürün veya hizmet değeri
- Aradığınızı buldunuz mu?
- İstediğiniz ancak bizim sunmadığımız bir ürün veya hizmet var mı?
- Bizden alışveriş yapmanızı engelleyen bir unsur oldu mu?
- Ürünümüz beklentilerinizi ne ölçüde karşıladı?
Yaygın anket biçimleri ve soruları
Yalnızca soru sorarak istediğiniz her türlü bilgiyi edinebilirsiniz. Anketler; tekliflerinizi iyileştirmenize, daha iyi müşteri deneyimleri sunmanıza ve daha fazla satış sağlamanıza yardımcı olabilir. Ayrıca, müşterilerinizin deneyimlerini etkileyen hataları veya sorunları bularak bunları iyileştirebilir veya çözebilirsiniz. İşletmenizin iyi yönlerini, yakın zamanda mağazanızı ziyaret eden müşterilerinizin hizmetten memnun kalıp kalmadığını veya sizi bir arkadaşlarına tavsiye edip etmeyeceklerini de öğrenirsiniz.
anket aracı tercihinize bağlı olarak her biçimde ve büyüklükte anket mevcuttur: Çoktan seçmeli, kısa yanıt ve 1-5 arasında derecelendirme gibi birçok anket seçeneği bulunur. Kullanabileceğiniz anket biçimleri arasında şunlar yer alır:
- Satın alma işlemlerinden sonra mobil açılır pencereler
- E-postalar
- Planlanmış telefon görüşmeleri
- Dijital geri bildirim formları
Sorduğunuz soruların türüne bağlı olarak anketler, işletmenizi büyütmek ve geliştirmek için atacağınız doğru adımları bulmanıza yardımcı olabilecek birçok içgörü içerir. Aşağıdaki sık kullanılan anket soruları başlangıç için yardımcı olabilir:
Odaklanılan ürün veya hizmet
- Ürünümüzü tarif etmek için aşağıdaki sözcüklerden hangisini kullanırsınız?
- Ürünümüz ihtiyaçlarınızı ne ölçüde karşıladı?
- Ürünümüzün sizin için en değerli özellikleri hangileridir?
- Ürünümüzle ilgili bir şeyi değiştirebilecek olsaydınız bu ne olurdu?
- Ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmak ne kadar kolaydı?
Kullanıcı deneyimi
- Web sitemizde gezinmek ne kadar kolaydı?
- Aradığınız bilgileri bulmak ne kadar kolaydı?
- Ekibimiz sorularınıza veya endişelerinize ne kadar hızlı yanıt verdi?
- Satın alma işleminizi tamamlamak için ne kadar çaba göstermeniz gerekti?
- Mağazalarımızla ilgili bir şeyi değiştirebilecek olsaydınız bu ne olurdu?
Rakipler ve pazar konumu
- Rakiplerimiz yerine bizi tercih etmenizin nedeni nedir?
- Rakiplerimizin ürünleriyle kıyasladığınızda ürünümüzün daha iyi, daha kötü veya diğerleriyle aynı olduğunu mu düşünüyorsunuz?
- Ürünümüzü satın almadan önce başka hangi seçenekleri değerlendirdiniz?
- Rakiplerimizin yaptığı ancak bizim yapmadığımız neler var?
- Hangi [ürün veya hizmet kategorisi] markasını tercih edersiniz?
Mağazada müşteri hizmetleriyle ilgili sorular
- Mağazamızla ilgili deneyiminiz hakkında genel olarak ne düşünüyorsunuz?
- Personelimiz ne kadar sıcakkanlı veya yardımseverdi?
- Mağazamızda yeterli stok var mıydı?
- Mağazamızın temizliği hakkında ne düşünüyorsunuz?
- Siparişiniz doğru teslim edildi mi?
Müşteri memnuniyeti anket örnekleri
Müşteri memnuniyeti anketleri, anketlerin özel bir alt grubudur ve işletmenizin başarısı açısından önemlidir. Müşterinin sesi anketleri, müşterinizin markanızla etkileşimini anlamanıza yardımcı olurken müşteri memnuniyeti anketleri bu etkileşimden ne kadar memnun kalındığını gösterir. Bu anketler sorunları, eksiklikleri, başarıları veya fırsatları keşfetme konusunda da yardımcı olur. Müşterilerinizi memnun eden etkenleri anlayarak müşterilerinizin gözünde şirketinizin itibarını artırabilir ve sizi tekrar tercih etmelerini sağlayabilirsiniz.
Müşteri memnuniyeti anket sorusu örnekleri
Etkili bir müşteri memnuniyeti anketinin en önemli özelliği az sayıda kısa ve net sorular içermesidir. Bu özelliklere uyan bir müşteri anketini müşterilere sunabileceğiniz pek çok fırsat bulunur. Her iş süreci, kendine özgü farklı bir anket gerektirir.
Aşağıdaki farklı senaryoları ve müşteri memnuniyeti anket örneklerini değerlendirin:
Ödeme anketleri
- Ödeme işleminizin kolaylığını nasıl değerlendirirsiniz?
- Satınalma sürecimiz hakkında ne düşünüyorsunuz?
- Ödeme sürecimizden ne kadar memnun kaldınız?
- Satın alma işleminizi tamamlamak ne kadar kolaydı?
Ürün anketleri
- Ürünümüz veya hizmetimizden ne kadar memnun kaldınız?
- Ürünümüzü veya hizmetimizi kullanmak ne kadar kolaydı?
- Ürünümüzün veya hizmetimizin kalitesini nasıl derecelendirirsiniz?
- Ürünümüz veya hizmetimiz beklentilerinizi ne ölçüde karşıladı?
Müşteri hizmetleri anketleri
- Lütfen müşteri hizmetleri çalışanımızdan aldığınız hizmeti değerlendirin.
- Temsilcimiz sorununuzu tamamen çözümledi mi?
- İhtiyacınız olan yardımı almak ne kadar kolaydı?
- Müşteri hizmetleri sürecimizden ne kadar memnun kaldınız?
Müşteri bağlılığı soruları
- Bizden tekrar alışveriş yapma olasılığınız nedir?
- Kendinizi sadık bir müşteri olarak değerlendirmenizi engelleyen etkenler nelerdir?
- 1-10 arasında değerlendirdiğinizde fiyatlarımızı ne kadar rekabetçi buluyorsunuz?
- Bizi bir arkadaşınıza önerir miydiniz?
İlgi çekici müşteri anketleri oluşturma yöntemleri
Anketlerinizi daha ilgi çekici hale getirmek mi istiyorsunuz? Birçok anket oluşturma yaklaşımı mevcuttur. Farklı müşteri anketi örneklerine ve her birinin avantajlarına göz atın.
Kullanıma hazır anket şablonları
Bazı şirketler, hedefinize göre doğru soruları kısa yoldan seçmek için önceden hazırlanmış şablonlar sunar. Hazır şablonlar soru grupları, iş akışları ve raporlar da içerebilir; böylece hemen müşterilerden geri bildirim istemeye başlayabilirsiniz.
Eğlenceli anketler
Müşteriler çok sayıda anket alır. Anketinizi ilgi çekici hale getirerek diğerlerinin arasında öne çıkın. Soruları kullanıcıların anlayabileceği, samimi bir üslupla hazırlayın; erişilebilir, kullanışlı bir tasarım oluşturun ve anketinizde kusurların, sorunların veya müşterilerinizin yanıt vermesini önleyecek başka sorunların bulunmadığından emin olun.
Otomatik anket dağıtımı
Dağıtım otomasyonları, sizin için anketleri önceden belirlenmiş ilgili kişi listesine otomatik olarak gönderir. Otomasyonlar, farklı segmentlere daha kolay erişmenizi sağlar ve anketleri hazırlayıp göndermeye çok fazla zaman harcamayacağınız için daha fazla müşteri geri bildirimine daha hızlı ulaşabilirsiniz.
Gerçek zamanlı geri bildirim yakalama
Kafeden ayrılan bir müşteriye "Kahveniz nasıldı?" anketini göndermek, müşterinizi kahvesi bile soğumadan düşüncelerini en taze haliyle paylaşmaya teşvik eder. Gerçek zamanlı geri bildirim, işletmenizin yeni fikirleri daha hızlı test etmesini, daha stratejik iş kararları almasını ve stratejik fırsatları hızlı bir şekilde belirlemesini sağlar.
Mobil cihazlarla uyumlu anketler
Günümüzde, müşteriler kurumsal işlemler için telefonlarını her zamankinden daha çok kullanıyor. Anketleriniz mobil cihazlar için en iyi duruma getirilirse müşteriler anketlerinizi her yerden doldurabilir. Mobil cihazlarla uyumlu anketler, gerçek zamanlı bildirimleri anında yakalamayı da sağlar. Bunları, etkinlik katılımcılarının bir oturum hakkındaki hislerini ölçmek, bir işlemden sonra durumu takip etmek ve yemeğini teslim alan kişinin yemeği beğenip beğenmediğini sormak için kullanın.
Müşterilerinizi daha iyi tanıyın
İyi özelliklerinizden iyileştirilebilecek noktalara kadar işletmeniz hakkında bilmek istediğiniz her şeyi müşteri anketleri sayesinde keşfedebilirsiniz. Geri bildirimleri anlamak ve bunları paraya dönüştürmek, işletmenin başarılı bir şekilde büyümesinin temellerinden biridir. Bunun iyi yapmayı öğrenirseniz mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturabilir, stratejik kararlar verebilir ve daha fazla gelir elde edebilirsiniz. Net hedefler ve doğru araçlarla kolayca başlayabilirsiniz.