Anket araçlarını kullanarak müşteri geri bildirimini iyileştirin
Müşterileriniz dikkate alındıklarını hissetmek ister. Kurumunuzun kendilerini dinlediğini ve geri bildirim gönderirlerse buna göre hareket edeceğinizi bilmek isterler.
Ancak müşterilerinize düşüncelerini ve endişelerini sunmanın bir yolunu sağladığınızda bundan yararlanan yalnızca müşterileriniz değildir. Söz sahibi olmalarına olanak tanımak ve bu görüşleri gerçekten dikkate almak, müşteri memnuniyetini ölçüp müşteri deneyimini ve elde tutma oranını iyileştirmek için hızla harekete geçmenize yardımcı olabilir. Başka bir deyişle, bir sorunla karşı karşıya kaldığınızda düzeltilmesi gerekeni bilirsiniz.
Dürüst müşteri geri bildirimleri almanın en iyi yollarından biri, çevrimiçi müşteri anketleri hazırlayıp göndermektir. Anketler, bu içgörülere göre gerçek zamanlı olarak hareket edebilmeniz için doğru verileri toplamanın ve düzenlemenin uygun maliyetli ve özelleştirilebilir bir yoludur.
Müşterilerinizin kurumunuz hakkında ne düşündüğünü gerçekten anladığınızda, pazarlama ve operasyonlarınızı müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacak şekilde ayarlayarak müşterilerin deneyimlerinden daha memnun kalmasını ve kurumunuz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında olumlu bir izlenim bırakma olasılığının daha yüksek olmasını sağlayabilirsiniz.
Çevrimiçi anketleri en üst düzeye çıkaran özellikler
Anket oluşturmaya ve müşterilere dağıtmaya hazır olduğunuzda kurumunuz için doğru anket araçlarını bulmanız gerekir. Doğru araçlar, soruları ve yanıt seçeneklerini girmenize olanak tanıyan özelleştirilebilir çevrimiçi anket platformları oluşturmanıza yardımcı olur ve seçilen hedef kitleye özel bir deneyim oluşturur.
Anket aracında veya anket yazılımında nelerin olması gerekir? İsteyebileceğiniz bazı özellikler ve işlevler şunlardır:
- Özelleştirme.Anketinizin genel görünümünü güncelleştirmek, hatta renkleri ve yazı tiplerini markanızla uyumlu hale getirmek bile anketinizi daha fazla katılımcının tamamlamasını sağlar. Bazı anket araçları, anketi her müşteri için kişiselleştirmenize de olanak tanır.
- Çok kanallı dağıtım. E-posta, web siteniz veya sosyal medya aracılığıyla anketinizi göndermek için farklı kanallar kullanmayı planlıyorsanız çok kanallı dağıtıma ve geri bildirime olanak tanıyan bir anket aracı tercih edebilirsiniz. Birden çok kanal içinde ve kanallar arasında müşteri deneyimini doğru şekilde anlamak, eğilimleri ve satın alma davranışını daha iyi anlamanıza olanak tanır.
- Erişilebilirlik. Anket araçlarınızın çeşitli işitme, görme, hareketlilik yeteneklerine ve bilişsel yeteneklere sahip kişilerin ihtiyaçlarını karşıladığından emin olun. Örneğin, ekran okuyucular gibi yardımcı cihazlar kullanabilecek katılımcılar varsa web erişilebilirlik standartlarını karşılayan yazılımlar kullanmak önemlidir.
- Farklılaştırılmış yanıt türleri. Anketinizden en kapsamlı bilgileri almak için çoktan seçmeli yanıtlar, ızgara/matris yanıtları ve metin kutuları gibi farklı yanıt türlerini kullanmanıza olanak tanıyan bir anket aracı tercih edebilirsiniz.
- Çoklu dil özellikleri. Bazı araçlar, anketlerinize birden çok dil eklemenize olanak tanır. Bu, tüm verilerinizi tek bir yerde toplarken katılımcılara en rahat kullandıkları dilde ulaşma olanağı da sağlar.
- Uygulama tümleştirmeleri. Kullanmakta olduğunuz iş uygulamalarıyla uyumlu bir anket uygulaması, anketlerinizden otomatik olarak veri toplamanıza ve tercih ettiğiniz analiz araçlarına göndermenize yardımcı olabilir. Bu, kuruluşunuzda gerçek zamanlı istatistikleri paylaşmanıza ve anket daveti teslimatını otomatikleştirmenize olanak tanır.
- Ölçümler. Yalnızca veri toplamak yeterli değildir. Anketlerinizden topladığınız bilgiler, ölçümler olmadan anlamsız olabilir. İyi bir anket aracı, Net Promoter Score ve hatta memnuniyet dereceleri gibi puanlarınızın ne anlama geldiğini kolayca anlamanıza olanak tanır.
- Raporlama. Anket platformunuz tarafından sunulan raporlama özelliklerine yakından bakın. Tüm katılımcıların yanıtlarını tek bir yerde görebilmek, anket sonuçlarını analiz etmenizi kolaylaştırır.
- Test. Hatasız olduklarından emin olmak ve olumlu bir kullanıcı deneyimi sağlamak için anketlerinizi göndermeden önce test etmeniz önemlidir.
Kuruluşunuz için en iyi anket araçlarını seçme
Artık anket aracında olması gereken bazı özellikleri bildiğinize göre, yatırım yapmadan önce seçeneklerinizi değerlendirmeniz önemlidir. Her araç, kuruluşunuz veya hedef kitleniz için en uygun araç olmayabilir.
Kurumunuz için doğru anket araçlarını nasıl seçebilirsiniz? Önce kendinize şu soruları sorun:
- Oylama mı yoksa anket mi yapmak istiyorum?
- Anket aracı, kullanmak istediğim soru biçimlerini destekliyor mu?
- Anket, müşterilerime olumlu bir deneyim sunacak mı?
- Anket aracı ne tür bir müşteri desteği sunuyor?
- Ankette ihtiyacım olan raporlama özellikleri var mı?
- Anket platformu maksimum kaç yanıtlayana hizmet veriyor?
Ardından, ihtiyacınız olan özellik ve işlevlerin bulunduğundan emin olmak için istediğiniz anket platformlarına yakından bakın. Ücretsiz bir deneme sunuluyorsa öncelikle bunun nasıl çalıştığı ve kurumunuz ve müşterileriniz için uygun olup olmadığı konusunda daha iyi bir fikir edinmek için yazılımı deneyin.
Başlamadan önce anket araçlarını kullanarak test etme
Müşteri anketi hedeflerinize son halini verdiniz ve sorularınızı yazdınız. Artık göndermeye hazırsınız, değil mi? Bekleyin! Gözden geçirmeden göndermeyin. Öncelikle kullanıcı dostu ve hatasız olduğundan emin olmak için anketinizi önizleyin ve test edin.
Anketinizi test ederken sormanız gereken bazı sorular şunlardır:
Giriş bölümü ekledim mi?
Potansiyel yanıtlayanların çok fazla metne maruz kalmamaları için anketin kısa ve öz olduğundan emin olun. Henüz bir giriş bölümü yoksa yazmak için birkaç dakikanızı ayırın. Bu bölümün çok uzun olması gerekmez, basit bir cümle yeterlidir. Anketinizin konusuyla amacını açıklayın ve teşekkür etmeyi unutmayın.
Anketim mobil cihazlarla uyumlu mu?
Anketinizi her zaman bir mobil cihazda önizleyin. Yanıtlayanların kullandığı cihaz, anketin görünümünü ve tamamlanma süresini etkileyebilir. Yanıtlayanların çoğunun ankete katılmak için bir akıllı telefon kullanacağını düşünüyorsanız sorularınızı hem iOS hem de Android telefonlarda doğru görünecek şekilde yeniden biçimlendirmeye dikkat edin.
Anket kopyası erişilebilir ve ilişkilendirilebilir mi?
Anketinize yanıtlayanların bakış açısından bakmaya çalışın. Sorularınızda sektör jargonu kullanılıyorsa yanıtlayanlar bunu bilmiyor olabilir, bu durumda anketi daha erişilebilir olacak şekilde ayarlayın. Ayrıca yanıtlayanların anlamayabileceği veya yanıtlayacak nitelikte olmayabileceği sorulardan da kaçının.
Yazım hataları var mı?
Redaksiyon yapmayı ihmal etmeyin. Soruları kendi kendinize veya bir arkadaşınıza dikkatli bir şekilde sesli okumak, yazım veya dil bilgisi hatalarını belirlemenin mükemmel bir yoludur.
Yanıt seçeneklerim yeterince kapsamlı mı?
Yanıt seçeneklerinizi kontrol ederek, yanıtlayanlar için her zaman uygun bir seçeneğin olduğundan emin olun. Uygun bir seçenek yoksa "geçerli değil" seçeneği ekleyebilirsiniz. Hiçbiri uygun değilken yanıtlayanları rastgele bir yanıtı seçmeye zorlamak istemezsiniz; bu, verilerinizin kalitesini olumsuz etkiler.
Anketim için rastgele seçim mantıklı mı?
Sıralamada sapma olması konusunda endişeli misiniz? Sorularınızın veya yanıt seçeneklerinizin sırasını rastgele belirlemek, anketiniz için iyi bir tercih olabilir. "Geçerli değil" veya "yukarıdakilerden hiçbiri" yanıt seçeneğini kullanıyorsanız her zaman en altta görünmelerini sağlamak için bu seçenekleri sabitlediğinizden emin olun.
Anketin tamamlanması ne kadar sürüyor?
Ankete katılın ve tamamlama sürenizi ölçün. Size fazla uzun geliyorsa yanıtlayanlara daha da uzun gelecektir. Soru sayısını azaltın veya yanıtlayanları farklı anket yollarına yönlendirmek için atlama mantığı ekleyerek yanıtlarına göre onları anketin ileri bir aşamasına gönderin.
Her sayfada çok fazla soru mu var?
Her sayfada görüntülenecek soru sayısını doğru belirlemek iyi bir uygulama olabilir. Sayfa başına çok fazla sorunuz varsa yanıtlayanlar anket yorgunluğu yaşayabilir veya anketin mobil cihazlarda görünme şeklinden bıkabilir. Ancak atlama mantığını kullanmıyorsanız sayfa başına bir soru da ideal değildir. Çok fazla sayfa, yükleme süresini artırabilir ve kullanıcıları bıktırabilir.
Tüm olası atlama mantığı yollarını test ettim mi?
Bu, gerçekten hata yapmak istemeyeceğiniz bir alandır. Programlama hataları, yanıtlayanları yanlış sayfaya yönlendirebilir. Mantık hataları ise yanıtlayanları hiç bitmeyen, kaçınılmaz bir anket döngüsüne gönderebilir. Ancak doğru kurulan bir atlama mantığı hem sizin hem de katılımcılarınız için yararlı olabilir. Gerçekten ihtiyaç duymadığınız verileri toplamayın ve katılımcıları yanıtlamaları gerekmeyen sorulara maruz bırakmayın.
Anketi e-posta ile gönderirsem doğru izlenim bırakır mıyım?
E-posta, anketinizi dağıtmanın mükemmel bir yoludur ancak doğru e-posta içeriğini kullandığınızdan ve iyi bir ilk izlenim bıraktığınızdan emin olun. E-postanızı kısa tutun, anket konusuna hızlı bir genel bakış sağlayın ve ne zamana kadar tamamlanması gerektiğini alıcılara bildirin. İstenmeyen e-posta klasörüne teslim edilmediğinden emin olmak için birkaç test e-postası gönderin.
Verimli anket araçlarını kullanmaya başlamanın
Müşteri anketleri, müşterilerinizden dürüst ve doğru geri bildirim almanın mükemmel bir yoludur. Doğru anket uygulamalarının kullanılması ise anketinizin başarısında büyük fark yaratabilir. Dynamics 365 Customer Voice kullanmaya başlayın ne kadar kolay olduğunu görün.