Müşterinin sesi nedir?
Müşterinin sesi veya VoC, şirketinizin müşterilerin ürün ve hizmetlerinizle ilgili deneyimleri hakkında geri bildirimler topladığı ve bu geri bildirimleri kullanılabilir içgörülere dönüştürmek için kullandığı bir süreçtir.
"VoC nedir?" sorusunun yanıtı için genel olarak kapsamlı bir araştırma ifadesi kullanılabilir. Başka bir ifadeyle, VoC araştırmasının amacı müşterilerin markanız hakkındaki gerçek düşüncelerini anlamak ve müşterilerin beklentileri ile gerçek deneyimleri arasındaki boşluğu kapatmanıza yardımcı olmaktır.
Etkili bir VoC süreci hazırlamak, tüm başarılı müşteri deneyimi programlarının temelidir. Bunu şu şekilde düşünebilirsiniz: Müşteri deneyimleri sunduğunuz asıl hizmettir. Müşterinin sesi, bu deneyimlerin gerçekte müşteriler tarafından nasıl karşılandığını gösterir.
İyi yürütülen bir müşterinin sesi programı, kurumunuza müşteriler markanızla etkileşime geçtiğinde mükemmel deneyimler sunmayı öğretir. Müşterileri dikkatli bir şekilde dinleyip elde ettiğiniz içgörülere göre hareket ederek gerçekten müşteri odaklı bir kurum olabilirsiniz.
Müşterinin sesi programı nedir?
Müşterinin sesi programı uygulamak, işletmenizin başarısı açısından son derece önemlidir. Müşteri etkileşimini ve elde tutma oranını iyileştirmenize yardımcı olacak içgörüler sağlamanın yanında müşterilerinize onları dinleyip ihtiyaçlarına ve beklentilerine göre hareket ettiğinizi gösterir.
Müşterinin sesi programının şirketinize katacağı değeri ve müşterilerinize sağlayacağı avantajları daha ayrıntılı inceleyelim.
İşletmenize yönelik avantajlar
- Müşterilerin ihtiyaçlarını ve tercihlerini rakiplerden önce belirleyin.
- Erken uyarı işaretlerini fark edip düzeltici önlemler alın.
- Müşteri bağlılığı oluşturun.
- Etkileşimi ve elde tutma oranını artırın.
Müşterilere yönelik avantajlar
- İhtiyaçlara ve tercihlere özel ürünleri ve hizmetleri bulun.
- Markaya karşı daha ilgili ve bağlı hissedin.
- Geri bildirimleri gerçek zamanlı olarak kolayca paylaşın.
- Müşteri deneyimlerine değer verildiğini bilin.
Müşterinin sesi programını oluşturma
Müşterinin sesi programını oluşturma kararı en üst düzeyde alınır. Üst düzey yöneticiler, tüm kuruluşa örnek olmalı ve müşterinin sesi programını geliştirirken ve uygularken programı desteklemelidir. Program başlatıldıktan sonra üst düzey yöneticilerin programın günlük yönetimine müdahale etmesi gerekmeyebilir ancak programın parçası olmaya ve yürüten kişilere danışmanlık yapmaya devam etmeleri gerekir.
Müşteri hizmetleri, satış ekipleri ve çağrı merkezi çalışanları da programın tüm aşamalarında kilit rol oynar. Bu çalışanlar genellikle mevcut ve potansiyel müşterilere en yakın olan kişilerdir. Müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini bilirler ve genellikle bir aksilik olduğunu ilk fark eden çalışanlardır.
İletişim ve marka/pazarlama ekipleri, programı uygulama ve yönetme sürecinde önemli bir rol oynar. Personeliniz müşterilerinizin kim olduğunu, nelere ihtiyaç duyduğunu ve nasıl iletişim kurduğunu ne kadar iyi anlarsa bu anlayışı müşterilere o kadar iyi yansıtabilir.
VoC programınızı oluştururken ürün geliştirme ekiplerini de programa dahil etmeniz gerekir. Bu ekipler, müşteri geri bildirimlerini yenilikçi çözümlere dahil etme konusunda önemli bir rol oynar.
Tüm başarılı VoC programları şu dört temel unsuru içerir:
- Müşterilerden geri bildirim isteyin. Doğrudan, dolaylı veya çıkarımlara dayanan geri bildirimler gibi çok çeşitli yöntemlerle geri bildirim istenebilir. Geri bildirim toplama yöntemleri arasında müşteri görüşmeleri, online anketler, canlı sohbet, web sitesi incelemeleri, Net Promoter Score puanları ve odak grupları yer alır.
- Geri bildirimi kurumunuz genelinde paylaşın. Geribildirim toplandıktan sonra kurumunuzdaki tüm paydaşlarla paylaşılmalıdır. Bu, yalnızca yönetim ekibini değil, mümkün olduğunca geniş bir grubu kapsar. Bu geri bildirimler, kurumunuzun her bölümünden takım arkadaşlarınızın müşterileri daha iyi anlamasına yardımcı olur.
- Verilere dayalı ve eyleme geçirilebilir içgörüleri belirleyin. VoC süreçleri tahminlere dayanmaz, veri odaklıdır. Bu nedenle, eyleme geçirilebilen ve uygulandıktan sonra ölçülüp değerlendirilebilen içgörüler bulmak daha kolaydır.
- Daha güçlü ilişkiler kurmak için müşterilere yanıt verin. İşletmenizin her bölümünden ekip arkadaşlarınız müşterilerini daha iyi anladıktan sonra, müşteri geri bildirimlerini değerlendirmek ve anlamlı değişiklikler oluşturmak için hızlı ve etkili bir şekilde harekete geçilmesi son derece önemlidir.
Müşterinin sesi programıyla ilgili sık karşılaşılan zorlukların üstesinden gelme
Aşağıda işletmelerin VoC çözümünü uygularken karşılaşabilecekleri yaygın sorunlardan bazılarını görebilirsiniz.
- Üst düzey yöneticilerin ilgi veya destek göstermemesi. Şirketler müşteri odaklı işletmeler kurmak istediklerini belirtir ancak işler ciddileşince üst düzey yöneticilerin sürekli çaba göstererek programla ilgilenmesini sağlamak zor olabilir. Böyle bir durumda konuyu gündeme getirin. Programa öncülük edecek üst düzey bir yöneticiyi belirleyin ve bu göreve atayın.
- Müşterilerin anlayabileceği şekilde konuşmama. Müşterinin sesine değer vermenize rağmen müşterilerle tercih ettikleri kanallarda veya platformlarda iletişim kurmuyor olabilirsiniz. Belki de iletişim kurma yönteminiz onlara uygun olmayabilir. Müşterilerinizin markanızla etkileşim kurmak istediği yer ve yöntem dahil olmak üzere müşterilerinizi tanıdığınızdan emin olun. Pazarlama ekibiniz, bu tercihleri alıcı kişiliklerine ve yolculuk haritalarına dahil etmelidir.
- Çalışanların geri bildirime göre hareket etmek için karar alma yetkisine sahip olmaması. Çağrı merkezi çalışanları, müşteri hizmetleri veya satış temsilcileri gibi ön saflardaki çalışanlar, müşterilerle konuşurken karar alma yetkisine sahip olmalıdır. Bir aksilik olduğunda bunu ilk öğrenen kişiler bu çalışanlardır ve müşterilerinizi destekleyerek markanıza anında değer katabilirler. Bu çalışanlara, geri bildirimlere göre hareket etme yetkisini verin.
Müşterinin sesi ölçümlerini anlama
Müşterinin sesi programının başarısını nasıl ölçebilirsiniz?
Müşterinin sesi programınızı oluşturmadan önce, etkisini nasıl değerlendirmek istediğinizi düşünün. Programın başarısını nasıl ölçeceğinize karar verirken bu önemli paydaşları sürece dahil etmeniz gerekir.
Ürün geliştirme
- VoC içgörüleri, ürün takımlarının özellik istekleri oluşturmasına veya bu istekleri önceliklendirmesine yardımcı oldu mu?
- VoC geri bildirimi, belirli bir ürünün kullanımıyla ilgili şikayetleri azalttı mı?
Pazarlama
- VoC içgörüleri, etkili ve hedefi daha net şekilde belirlenmiş kampanyalar oluşturmaya yardımcı oldu mu?
- VoC verileri, alıcı kişiliklerine veya alıcı yolculuğu haritalarına dahil edildi mi?
Satış
- VoC verileri, satış takımlarının yüksek değerli müşterileri belirlemesine yardımcı oldu mu?
- VoC içgörüleri, satış takımlarının olası itirazları tahmin edip bunlara müdahale etmesine yardımcı oldu mu?
Müşteri desteği
- VoC içgörüleri, olumsuz müşteri etkileşimlerinin sayısını azalttı mı?
- VoC programı, destek ekiplerinin memnun kalmayan müşterilere daha iyi destek vermesine yardımcı oldu mu?
Müşterinin sesi ölçümlerini toplama ve yorumlama
- Doğrudan geri bildirim. Müşterilerden gerçek zamanlı olarak doğrudan geri bildirim almanın çeşitli yöntemleri bulunur. Doğrudan geri bildirim, şirketinizin müşterileri etkin bir şekilde dinlediğini ve deneyimleriyle ilgilendiğini müşterilere gösterdiği için önemlidir. Doğrudan geri bildirim yöntemleri arasında web sitesi anketleri veya incelemeleri, canlı sohbet anketleri ve müşteri görüşmeleri yer alır.
- Dolaylı geri bildirim. Müşterilerin diğer kanallar ve platformlar aracılığıyla şirketiniz, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili olarak söylediklerini izleyip dolaylı geri bildirim toplayabilirsiniz. Bu içgörüleri, müşterilerin tweet'leri veya bir web sitesindeki üçüncü taraf yorumları aracılığıyla toplayabilirsiniz. Doğrudan geribildirimin aksine bu VoC toplama yöntemi arka planda gerçekleşir.
- Çıkarıma dayalı geri bildirim. Bu geri bildirim toplama yönteminde, müşterilerin ürün ve hizmetlerinizi nasıl kullandıkları incelenir. Platformunuzu ne kadar süreyle ve ne sıklıkta kullandıklarını, ne sıklıkta alışveriş yaptıklarını, yinelenen ödeme planlayıp planlamadıklarını ya da müşteri hizmetleriyle veya diğer destek kanallarıyla kaç kez iletişim kurduklarını görebilirsiniz.
Müşterinin sesi ölçümleri
- Net Promoter Score (NPS). NPS müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi başkalarına (ör. aile üyesi, arkadaş, iş arkadaşı) önerme olasılığını ölçer. Bu tür öneriler çok değerlidir.
Örnek bir NPS sorusu şu şekilde olabilir:
"Deneyiminizi göz önünde bulundurduğunuzda, hizmetimizi/ürünümüzü/şirketimizi iş arkadaşlarınıza önerme olasılığınızı 0-6 arasında (6 en yüksek puan ve 'kesinlikle öneririm' olmak üzere) derecelendirir misiniz?"
- Müşteri Çaba Puanı (CES). CES, müşterinin ödeme yapma ve sorunun çözülmesini sağlama gibi bir işlemi tamamlamak için harcaması gereken çabayı temel alır. Ne kadar az çaba ve zaman harcanırsa puan o kadar yüksek olur. Alışveriş sepeti oluşturan ancak işlem gerçekleştirmeyen bir kullanıcı, müşterinin alışveriş yapmak için çok fazla çaba gerektiğine karar verdiği anlamına gelir. CES ölçümü, müşteri yolculuğunda düzeltilmesi gereken bir nokta olup olmadığını gösterir. Aşağıda örnek bir CES sorusu görebilirsiniz:
"Şu ifadeye ne ölçüde katılıyorsunuz: '[Şirket], [satın alma/iade] sürecini kolaylaştırdı.' "
- Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) veya Genel Müşteri Memnuniyeti (OCS). Bu ölçüm, müşterinin markanızla kurduğu genel etkileşim deneyiminden ne kadar memnun kaldığını gösterir. Bunu web siteniz, uygulamanız veya müşteri hizmetleri sürecinizle ilgili bir sorun olup olmadığını belirlemek için kullanabilirsiniz. Kurumlar, genellikle bu soruları bir etkileşimin sonunda sorar. Not: CSAT puanının 3'ün altında olması, ilgilenilmesi gereken bir sorun olduğunu gösterir.
Örnek bir CSAT sorusu şu şekilde olabilir:
Deneyiminizden ne kadar memnun kaldığınızı 1-5 arasında (5 puan "çok memnunum" olmak üzere) derecelendirir misiniz?”
- Müşteri Bağlılığı Endeksi (CLI). CLI, bir NPS sorusu ve iki CLI sorusu (aşağıda gösterilmiştir) dahil olmak üzere birçok sorunun ortalaması alınarak hesaplanır. Bu ölçüm, bir müşterinin markanıza bağlılığını ve devamlı müşteriniz olma olasılığının ne kadar yüksek olduğunu gösterir.
Aşağıda kullanabileceğiniz bir NPS sorusu görebilirsiniz:
“Önerme olasılığınız nedir?”
Aşağıda kullanabileceğinizi iki CLI sorusu görebilirsiniz:
“Bizden tekrar alışveriş yapma olasılığınız nedir?”
“Diğer ürün veya hizmetlerimizi deneme olasılığınız nedir?”
Doğru müşterinin sesi çözümünü seçme
Şirketinizin rekabet avantajını artırmak için hızlı olmanız gerektiğini zaten biliyorsunuz. Bu nedenle, tercih ettiğiniz seçenek satış ve pazarlama ekiplerinizin uyumlu çalışmasını sağlamalıdır. Microsoft Dynamics 365 Customer Voice, satış ve pazarlama ekiplerinize müşteri geri bildirimlerine dair birleşik ve gerçek zamanlı bir görünüm sunarken müşterilerinizin en çok değer verdiği unsurları öğrenmenizi sağlar.
Müşterilerinizle nasıl bağlantı kurabileceğinizi ve müşteri memnuniyetini artırmak için nasıl daha iyi yanıtlar verebileceğinizi Nasıl yapılacağını öğrenin.