Ana içeriğe geçin
Dizüstü bilgisayar ekranında gösterilen verilere bakan bir kadın

Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

Genellikle CXM veya CEM olarak adlandırılan müşteri deneyimi yönetimi; müşteri etkileşimi, memnuniyeti ve deneyimine odaklanan bir pazarlama stratejileri ve teknolojileri sistemidir.

CXM, müşterileri gerçekten işin merkezine koyan dijital bir dönüşüm gerçekleştirme hedefiyle, pazarlama araçlarının ve yazılımlarının ötesine geçerek müşterilerle ilişkiler kurmaya yönelik bir yaklaşımdır. Müşteri deneyimi yönetimi yaklaşımı, uçtan uca tüm müşteri deneyiminin düzenlenmesi ve kişiselleştirilmesine öncelik verir ve bunu büyük ölçekte, tüm kanallarda, gerçek zamanlı olarak yapmanıza yardımcı olur.

CRM ile CXM arasındaki fark nedir?

CXM, bazı temel işlevlerdeki benzerlikler nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi, yani {{hyperlink}} ile sık sık karıştırılır. Aralarında bazı benzerlikler olsa da CXM, geleneksel CRM'nin sadece yeniden adlandırılmış hali değildir. CXM, müşteri ilişkilerini yönetmede bir sonraki adımı atar. CRM çoğunlukla kurumların şirket içi süreçlerini iyileştirirken, CXM yeni teknolojilerin yanı sıra süreçler, stratejiler ve müşteri merkezli tasarımla birçok yönden daha müşteri odaklı bir yaklaşım sunar.

CXM, teknoloji açısından da geleneksel CRM'den farklıdır. CXM, müşteri ilişkileri kurma konusunda ek avantajlara ve özelliklere sahiptir. CRM'ler el ile veya toplu iş girişiyle veri toplarken, gerçek bir CXM, müşteri tercihleri ve davranışları hakkında daha ayrıntılı içgörüler sunmak için gerçek zamanlı veri akışı sağlar.

CXM yaklaşımı da strateji ve süreçleri açısından geleneksel CRM'nin ötesine geçer. Daha müşteri odaklı olmak isteyen bir şirket, CXM kullanarak müşterilerle etkileşimleri izleme, denetleme ve düzenlemeye yönelik süreçleri etkinleştirir.

CXM hem bir teknolojiler kümesi hem de bir süreçler bütünü olduğundan ve veriler bağlantısız hale gelmediğinden CXM, gerçek bir kanallar arası müşteri deneyimi sunmanızı sağlar.

Şirketler, CXM araçları ve yazılımlarındaki gelişmiş özellikler sayesinde, müşterilerine ilişkin 360 derecelik bir görünüm elde edebilir ve bu içgörülere göre hareket ederek markalarıyla müşteri etkileşimini iyileştirebilir.

CRM

Nicel Göreceli olarak kişisel olmayan veri analizine dayanır ve müşterilere istatistik, veri ve eğilimler açısından yaklaşır.

Karlılığı artırmak için operasyonel iş iyileştirmelerine odaklanır.

Kanallar arasında farklı tümleştirmelerle müşteri hizmetlerini geliştirir.

CXM

Nitel Müşteri yaşam döngüsünün tamamında ilişki verilerini birleştirir ve müşteri deneyimlerini önceliklendirir.

Karlılığı artırmak için müşteri etkileşimine odaklanır.

Müşteri ihtiyaçlarını daha hızlı tahmin eder ve yanıt verir. Ayrıca, AI ve uygulanan CRM verilerini kullanarak müşteri deneyimi üzerinde gerçek zamanlı etki yaratır.

Müşteri deneyimi yönetimi neden önemlidir?

Etkili müşteri deneyimi yönetimi, sadece iyi görünüm veya iyi bir halkla ilişkiler çalışmasından ibaret değildir. Müşterilerinizin deneyimlerini önceliklendirerek ve teknolojiyi daha insancıl hale getirerek hem kendiniz hem de müşterileriniz için kazançlı senaryolar oluşturabilirsiniz.

Rekabetin yüksek olduğu, tamamen birbirine bağlı küresel pazarda müşteri deneyimi her türlü kurum için fark yaratacak kritik bir özellik haline gelmiştir. Bir kurum için sonuç müşteri adayı oluşturma, dönüşüm elde etme veya uzun vadeli marka bağlılığı olurken müşteri de zengin, kişiselleştirilmiş deneyimler, daha yüksek memnuniyet ve marka ile değerli bir ilişki elde ettiği için kazançlıdır.

Müşteri deneyimi yönetimi şunları yapmanıza yardımcı olur:

Müşterileri daha iyi anlama

  • Tüm temas noktalarında müşteri davranışları ve tercihleri hakkında gelişmiş bir görünüm sağlar.
  • Müşterilerin talep ettiği ve dönüşümleri artıran son derece alakalı kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için daha ayrıntılı segmentlere izin verir.

Bağlılığı ve elde tutmayı artırma

  • Kişiselleştirilmiş deneyimler sunar ve gelişmiş {{hyperlink}} ile sorunsuz müşteri yolculukları oluşturur.
  • Akıllı hizmet, ürün önerileri ve bağlılık teşvikleri ile müşterilerle daha derin ve kalıcı ilişkiler kurar.

Rekabet avantajını koruma

  • Müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri erimesini azaltmak için operasyonel performansı artırır.
  • Tekliflerin kazanılma oranını artırır ve hizmet maliyetlerini düşürür.

Girişimlerin başarısını ölçme

  • Çok daha büyük hacimlerde veri toplar ve bu verileri yorumlar. Böylece, etkileşim çabalarınızın başarısıyla ilgili daha doğru bir görünüm sunar.
  • Daha bilgiye dayalı, müşteri odaklı iş kararları almaya yardımcı olur.

Kar amacı gütmeyen işletmelerde CXM

UNICEF Hollanda milyonlarca çocuğun hayatını iyileştirmek için bağış yapanlarla etkileşim kuruyor

Sağlık hizmetlerinde CXM

MVP Health Care, toplulukların sağlıklı olmasını desteklemek için üye desteğini kişiselleştiriyor

Teknoloji şirketleri için CXM

Teknoloji iş ortağı ACTUM Digital, şirketlerin BI'larını birleştirmelerine ve veri silolarını ortadan kaldırmalarına yardımcı oluyor

Enerji sektöründe CXM

Fransız enerji liderleri sürdürülebilir enerji planını desteklemek için müşteri deneyimlerini dönüştürüyor

Müşteri deneyimi yönetimi yazılımlarını değerlendirirken sorulması gereken 6 soru

Müşteri deneyimi yönetimi yaklaşımını keşfediyor veya satın almak üzere şirketiniz için doğru müşteri veri platformunu (CDP) araştırıyor olabilirsiniz. Böyle bir durum durumda tüm CXM yazılımları, teknoloji veya süreç hakkında sormanız gereken altı önemli soruyu burada bulabilirsiniz.

1. Gerçek zamanlı verilerle müşteri profillerini zenginleştiriyor mu?

CXM teknolojisi; davranış, işlem, finans ve operasyon olmak üzere tüm verileri tek bir gerçek zamanlı müşteri profilinde bir araya getirmelidir. İyi bir CXM sistemi, birbirinden farklı konumlardan verileri alıp veri erişimini birleştirir ve tüm bu veri noktalarını gerçek zamanlı olarak yakalamanızı sağlar. Müşteri profilleriniz ne kadar birleşik, gerçek zamanlı ve bağlantılı olursa o kadar ayrıntılı, eyleme geçirilebilir içgörüler elde edersiniz.

2. Mevcut ekosisteminize tümleştirilebiliyor mu?

Tüm müşteri deneyimi yönetim sistemi sağlayıcıları açık ve genişletilebilir bir teknoloji platformu sunmalıdır. Teknoloji platformu; müşteri deneyimi uygulamalarını, tek bir veri modelini ve müşterilerinize yeni ve yenilikçi deneyimler sunmanıza olanak tanıyan ve sizi rakiplerinden ayıran açık bir ekosistemi desteklemelidir.

3. Uyum sağlıyor mu ve kişiselleştirmeyi genişletiyor mu?

İyi bir CXM sistemi, kişiselleştirmeyi gerçek zamanlı olarak sürekli olarak test edip iyileştirmenizi sağlar. Olağanüstü deneyimleri daha hızlı oluşturmanıza yardımcı olur ve geniş ölçekte kişiselleştirilmiş içerik sunmak için yeni nesil akıllı yazılımları kullanır.

4. Kanallar arası müşteri yolculuklarını düzenlemenize izin veriyor mu?

CXM yazılımı, müşteri yolculuğunuzu kolaylaştırmanıza yardımcı olur ve çeşitli kanallarda deneyimler tasarlamanıza, bunları birbirine bağlamanıza, sunmanıza ve yönetmenize olanak tanır. Bu kanallar arasında çağrı merkezleri ve fiziksel mağazalar, e-posta, sosyal medya, web ve mobil uygulamalar ile müşterilerin markanızla etkileşim kurmak için kullandığı pek çok yöntem yer alır.

5. Büyümenize yardımcı olacak akıllı özelliklere sahip mi?

Büyük miktarlarda müşteri verilerini anlamlandırma, yinelenen süreçleri otomatikleştirme, alıcı deneyimlerini kişiselleştirme ve müşteri yolculuklarını düzenleme gibi tüm işlemlerde, gerçek zamanlı, tahmine dayalı bilgiler ve makine öğrenimi özellikleri tüm CXM yaklaşımlarının temelini oluşturur. CDP'ler gibi modern yapay zeka teknolojileri, mevcut ihtiyaçlarınızı desteklemeye ve gelecekteki müşteri ilişkileri hedeflerinizi karşılamaya yardımcı olacak temel özelliklerdir.

6. Güven oluşturmanıza ve müşteri gizliliğini korumanıza yardımcı oluyor mu?

İyi bir müşteri deneyimi yönetimi, müşteri güvenini desteklemenizi ve hassas bilgileri korumanızı gerektirir. Güçlü veri gizliliği ve güvenlik özelliklerinin yanı sıra sektöre özel uyumluluk düzenlemeleriyle ilgili ihtiyaç duyabileceğiniz her türlü yardımı sunan CXM teknolojilerini dikkatle inceleyin.

Dynamics 365 ile değerli müşteri ilişkileri oluşturun

Müşteri deneyimi yönetiminde sonraki adımları atın ve her müşteri için doğru mesajı, doğru zamanda ve doğru kanalda nasıl ileteceğinizi öğrenin.

Dynamics 365 Marketing'in güvenilir Microsoft tümleştirmeleriyle birlikte daha akıllı CXM pazarlama özelliklerini keşfedin. Müşteri deneyimiyle etkileşim kurup deneyimi güçlendiren zengin, kişiselleştirilmiş alıcı deneyimleri ve düzenlenmiş çok kanallı yolculukları nasıl oluşturacağınızı öğrenin.