Ana içeriğe geçin
Dizüstü bilgisayarında çalışan bir kadın.

Müşteri yolculuğu haritası nedir?

Müşteri yolculuğu haritası, müşterinin ürün denemesine kaydolma veya bültene abone olma gibi bir eylemi tamamlamak için gerçekleştirdiği adımların görsel temsilidir.

Belirli bir eylemi tamamlamak için ne kadar çok adım eklenirse müşteri yolculuğu haritası o kadar ayrıntılı olur.

Genel müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla, müşteri yolculuğu haritaları şirketinizin müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemesine, sorunlu noktaları veya kopuklukları belirlemesine ve ilgilenilmesi gereken hususları hızlı bir şekilde belirlemesine yardımcı olur. Kurumların genellikle birden fazla müşteri yolculuğu haritası vardır ve bu haritaların her biri müşterinin kurumunuz veya markanızla etkileşimde bulunduğu farklı bir alanı yansıtır.

Müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçları birçok CRM sisteminde bulunur, bağımsız yazılım veya araçlarla oluşturulabilir, hatta kalem ve kağıtla bile tamamlanabilir.

Müşteri yolculuğu haritasının avantajları

Müşteri yolculuğu haritası hazırlamak kanal performansı, müşteri etkileşimi ve müşteri ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmek için ideal bir yoldur. Müşteri yolculuğu haritasının avantajlarından bazıları şunlardır:

Kanal performansıyla ilgili net bilgiler edinme.

Sorunlu noktaları tespit etmeye veya önemli başarıları görmeye yardımcı olur. Görsel temsil, ilgilenmeniz gereken alanları kolayca belirlemenize yardımcı olur.

Müşteri ihtiyaçlarını anlama.

Müşteri deneyimiyle ilgili daha önce sahip olmadığınız bir aşinalık düzeyi oluşturun.

Karar alma sürecini iyleştirme.

Müşterinin gerçek deneyimine göre sonraki adımları belirlemeye yardımcı olabilecek doğrudan içgörüler sunun.

Müşteri deneyimini iyileştirme.

Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik sürekli çaba göstermek, satışları ve müşteri bağlılığını artırabilir ve müşteri yolculuğu haritası çabalarınızda etkili olabilir.

Ne tür bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmalısınız?

Müşteri yolculuğu haritasını oluşturmak için "doğru" bir şablon veya yöntem olmaması şaşırtıcı olabilir. İzlediğiniz veriler kurumunuza ve müşterilerinize özeldir. Ancak, müşteri yolculuğu haritalarının birkaç yaygın türü mevcuttur.

Geçerli durum

Müşterinizin şirketinizle etkileşim kurma yollarının tümüne geniş bir genel bakış sağlayan mevcut durum müşteri yolculuğu haritaları en yaygın kullanılan türdür. Geçerli durum müşteri yolculuğu haritaları, genellikle şu senaryolarda bulunur:

  • Kullanıcı deneyimi (UX)
    Müşterinizin web siteniz, uygulamanız veya yazılımınızla nasıl etkileşimde bulunduğunu izleyin.
  • Pazarlama ve satış otomasyonu
    Müşterinizin ürün veya hizmetinizi öğrenirken ve müşteri durumuna gelirken nasıl bir yolculuk yaptığını izleyin.
  • Müşteri deneyimi
    Farkındalık ve alımdan teslimat ve servise kadar genel müşteri ilişkisinin yaşam döngüsünü izleyin.

Bir gün

Müşterinin ruh hali ve yaklaşımına odaklanan bir günün müşteri yolculuğu haritası, benzersiz ve müşteriye özel içgörüler sunmak için eylemleri, duyguları ve etkileşim temas noktalarını izler.

Gelecekteki durum

Yakında kullanıma sunulacak olan bir ürün veya deneyimi planlarken kullanılan gelecekteki durum müşteri yolculuğu haritaları, sunmak istediğiniz müşteri deneyimi türünü planlamanıza ve hazırlamanıza yardımcı olur.

Ayrıntılı hizmet planı

Başka bir müşteri yolculuğu haritasıyla çalışan ayrıntılı hizmet planı, ek bir katman görevi görerek sunmayı planladığınız müşteri deneyimi için hangi sistemlerin olması gerektiğini açıklığa kavuşturmaya yardımcı olur.

Müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?

Hazırlık: Kapsamı tanımlama

  • Ne öğrenmek istiyorsunuz? Projenin başlangıcından itibaren net hedefler belirlemek kapsamı tanımlamaya ve çabalarınızı odaklamaya yardımcı olur. Ne öğrenmek istediğinizi belirleyin. Böylece, hangi bilgileri toplamanız gerektiğini belirleyebilirsiniz.
  • Hangi senaryolarla ilgileniyorsunuz? Müşteri yolculuğu hakkında daha kapsamlı içgörü edinmek istediğiniz bağlamları göz önünde bulundurun. Satıştan kullanıcı deneyimine kadar haritasını oluşturmak istediğiniz tüm senaryoları planlayın.
  • Hangi kanallar dahil olacak? Hedeflerinize göre hangi verilere sahip olmak faydalı olacaktır? Ölçmek istediğiniz her kanalla ilgili ihtiyacınız olan bilgileri listeleyin.
  • Oluşturacağınız müşteri yolculuğu haritalarının sayısını belirleyin. Müşteri yolculuğu haritaları çeşitli senaryolarda içgörü sağlayabilir ancak yapmanız gereken iş miktarı gözünüzü korkutmasın. Küçük bir başlangıç yapıp öncelikleri belirleyin. İlerledikçe daha fazla müşteri yolculuğu haritası oluşturabilirsiniz.

1. Adım: Müşteri arka planı geliştirin

Müşteriniz kim? Biraz zaman ayırarak müşteriniz hakkında bildiğiniz her şeyi listeleyin. Ayrıntılar, motivasyonlar ve bir gün boyunca neler yaptığı. Mümkün olduğu kadar çok arka plan oluşturun. Müşteriniz hakkında ne kadar çok ayrıntınız olursa kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritası oluşturma konusunda o kadar doğru adımlar atabilirsiniz.

  • Acil sorunları, hedefleri, ihtiyaçları vb. özetleyin. Müşteriniz süreç içinde hangi konuda zorluk yaşıyor? Müşterinin hedefleri nelerdir? Müşterinizin ihtiyacı nedir? Müşteriyi harekete geçmeye teşvik eden temel acil sorunları net bir şekilde belirleyin.

2. Adım: Müşteri yolculuğunu oluşturun

  • Şablon oluşturun. Müşteri yolculuğunuz genellikle, ızgara veya tablo biçiminde veya daha çok bir süreç akışına benzeyen görsel bir ilerleme şeklindedir. Benimsediğiniz yaklaşım tamamen size bağlıdır. Amaç, müşteri deneyiminin ilerlemesini mantıksal olarak yansıtan ve ulaşmaya çalıştığınız ayrıntı düzeyini sağlayan bir yapı oluşturmaktır.
  • Her temas noktasını belirleyin. Temas noktaları, müşterilerin kurumunuzla etkileşimde bulunduğu tüm anlar veya yerleri ifade eder. Etkileşim yüz yüze, web'de, çağrı yoluyla vb. olabilir. Her temas noktasını listeleyin ve ardından şablonunuzda sırayla düzenleyin.
  • Ayrıntı ekleyin. Müşterinin her temas noktasında hangi eylemi yapması gerektiğini net bir şekilde belirtin. Müşterinin ne düşündüğünü, yaptığını, hissettiğini ve yaşadığını dahil edin. Bu bilgiler sorun yaşanan alanları belirleme ve müşteri deneyimini geliştirebileceğiniz yolları bulma açısından çok değerli olabilir.

3. Adım: Müşteri yolculuğunu analiz edin

  • Müşteri deneyimini değerlendirin. Çalışmanızı incelerken, müşteri deneyiminizin kurum vizyonunuzla ne kadar uyumlu olduğunu netleştirin. Beklentileri karşılıyor musunuz? Dikkat etmeniz gereken bir nokta var mı?
  • Sorunlu noktaları veya uyumsuzlukları tanımlayın. Müşterileriniz, sağladığınız deneyimde hangi engellerle karşı karşıya kalıyor? Uyumsuzluğun en önemli noktaları nerede bulunuyor? Bu bilgileri tanımladıktan sonra, müşteri deneyimini geliştirmeye başlamak için ne gibi adımlar atmanız gerekir?

4. Adım: Endişeleri giderin

  • Müşteri yolculuğunu daha sorunsuz hale getirmek için gereken adımları atın. Müşterinizin deneyim boyunca nasıl hareket ettiğini gösteren görsel bir temsil sayesinde iyileştirilmesi gereken yerleri net bir şekilde görebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçları neden kullanılmalıdır?

Müşteri yolculuğu oluşturmak, zor bir işlem olmak zorunda değildir. Müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçları genellikle pazarlama otomasyonu uygulamasında yerleşik olduğundan müşteri yolculuğu haritaları oluşturma ve paylaşma sürecini kolaylaştırır. Bu araçlar şu konularda size yardımcı olur:

  • Gerçek zamanlı görünümle proaktif kalma.
    Huni performansı hakkında doğru ve güncel bilgi sunan canlı, dijital müşteri yolculukları oluşturarak takımınızı doğru eylemi gerçekleştirme konusunda destekleyin.
  • Müşteri davranışına göre benzersiz ardışık düzenler oluşturma.
    Ölçeklendirme, özetleme ve benzersiz görünümler oluşturma olanağı, müşteri yolculuğu haritalarınızı en önemli bilgileri iletecek şekilde özelleştirmenize yardımcı olur.
  • Müşterileriniz için sorunsuz, kişiselleştirilmiş deneyimler sunma.
    Benzersiz, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için segmente göre düzenlenen canlı müşteri yolculukları oluşturun.
  • Tüm temas noktalarında müşteri deneyimini geliştirme.
    Müşteri yolculuğu haritaları, ilgilenilmesi gereken alanları belirlemeye yardımcı olarak müşteri deneyimini sürekli geliştirmenize olanak sağlar.
  • Kullanımı kolay ve sezgisel arabirimle müşteri yolculuklarını hızla oluşturma.
    Kağıt belge temelli, statik müşteri yolculuklarının hazırlanması zaman alırken, müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçları müşteri yolculuklarını dakikalar içinde oluşturmanıza yardımcı olur.

Kendi müşteri yolculuğu haritanızı oluşturun

Müşteri yolculuğu haritaları, değerli müşteri içgörüleri elde etmenize ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olur. Dynamics 365 Customer Insights'taki yerleşik müşteri yolculuğu haritası oluşturma araçlarını kullanarak müşteri yolculuklarını düzenlemeye hemen başlayın.

Dynamics 365 Customer Insights'ı kullanan müşteri yolculukları hakkında daha fazla bilgi edinin