什么是 CDP？

此平台可帮助您统一业务数据，创建每个客户的全方位视图，以及实现个性化的互动 - 这些对于在正确的时间为正确的人提供正确的互动都非常重要。您可以使用 CDP 为所有在线和面对面互动渠道中的每个客户接触点打造个性化的体验。

CDP 的工作方式

CDP 将统一组织的客户数据，包括来自所有渠道和数据源的交易、行为和人口统计数据。CDP 是业务管理系统，用于创建可由其他系统（如分析、市场营销、广告和客户互动平台）访问的持久且统一的客户资料。业务应用程序可以直接访问和使用来自 CDP 的标准化数据，以促进各种操作，包括细分、Web 个性化、旅程优化、市场营销活动、后续最佳操作、推荐的产品/服务、流失检测、情绪分析和案例解决。

我为何需要 CDP？

组织会有很多数据。面临的挑战是，有些数据存在于孤岛中，由从未设计为进行整合的系统进行收集。再加之另外的一些复杂问题，这些系统通常仅存储（而不解释）它们所承载的数据。要了解 CDP 可以为您的业务带来的好处，请务必了解各种不同的系统和离散、不可访问的数据如何对您的业务发展形成阻碍。

渠道和数据类型的激增导致了客户数据规模扩大。客户数据涵盖从匿名广告印象到已知采购、产品使用和客户服务交互等所有内容。客户数据有三种主要类型：

• 行为： 由客户使用连接到 Internet 的设备与某个公司互动的信息生成。此类数据跟踪访问了哪些站点、下载了哪些应用或玩了哪些游戏。行为数据还可以提供有关客户互动的实例、频率和持续时间的见解。
• 统计数据： 社会经济信息，例如年龄、性别、人口、种族、收入、教育、兴趣和就业。人口统计数据还可以包括个人身份信息 (PII)，例如客户姓名、出生日期和地址。
• 交易： 通常具有商业或法律意义，可能包括采购、退货、付款、注册、预订和订阅等交易记录。交易数据记录组织和/或个人之间发生的交易、协议或转移。

孤立的客户数据存在的问题是，很难通过这些数据了解您的客户是谁、他们正在做什么以及他们需要什么。如果没有对您的业务核心的数据驱动型见解，则决策将会受到限制，并且效用较低。

每种类型的客户数据都可用于改善与新客户和现有客户的互动。但是，要使客户数据有用，还需要使数据摆脱孤岛状态，对数据进行统一、扩充，以及使数据可访问。CDP 旨在分析多源数据并提供对每个客户的见解、建议和整体视图，这些内容以来自购买者旅程的每个阶段的数据为基础。

CDP 如何帮助您的客户互动团队

客户需要个性化的体验，实现这些体验的唯一方法是提高您对客户需求的了解。CDP 提供了一个集中式、可访问且有用的客户数据源。此平台提供您所需的单一、准确的事实源，来在各个关键客户接触点中推动增长。

市场营销：通过可提高转化可能性、增加市场营销投资回报并提供竞争优势的相关内容和市场活动，在所有在线和面对面渠道中提供有针对性、个性化的方法。确定忠诚的客户，并通过有意义的优惠来奖励他们，以提升品牌亲和力。使用有关情绪和流失可能性的见解作为决策依据，来设计客户保留策略。

销售：创建详细的细分并使用上下文信息（如会员状态、客户生命周期价值、购买频率、花费和最近购买）来打造个性化的销售互动体验，以优化每个销售商机。

服务：为客户服务代表配备全方位客户资料，以便他们能够提供主动、一致的全渠道支持，从而使客户感到被理解和受到重视。使用详细资料将高价值客户或具有独特支持需求的客户导向到专门代理。

除了上面列出的好处，CDP 还可以为您的组织提供许多其他好处：

• 更高的效率： 将各种数据源中的数据汇集到一起，这比自定义系统更可靠，更易于更新。集中处理受众和业务规则，以便可以在您使用的所有工具中应用这些规则，这样可以节省时间，并减少 IT 部门进行持续维护和更新所需做的工作。
• 灵活性和敏捷性： 通过 CDP 可以更灵活地响应消费者行为和不断变化的技术趋势。良好的 CDP 将为与您已使用的其他系统无缝配合工作奠定坚实的基础。 CDP 可以轻松地与您的现有数据集成，并通过方便的检索以及共享所存储的数据，来为决策和业务流程提供支持。
• AI 和机器学习： 基于通过其他方式无法发现的见解，来做出更准确的预测。除非您拥有专职的 AI 专家团队，否则内置于某些 CDP 中的高级 AI 和机器学习功能（如自然语言处理、预测建议和智能见解）会成本高昂，您无法自行开发、实施和持续维护。
• 隐私、同意和合规性： 帮助您的团队在不创建额外工作流的情况下，遵循客户同意原则并尊重客户隐私。完全掌控客户数据，并最大限度地降低由于数据孤立于各个系统中而导致的负担。通过遵守现有和新兴数据隐私法规及行业标准（如一般数据保护条例 (GDPR)、HIPAA 和 FedRAMP）来建立客户信任
• 高级分析： 获取实时见解以帮助您推动有意义的行动。通过基于首选项、地理位置和其他因素发现商机，来提高市场营销敏捷性。将客户数据与运营数据及 IoT 数据相结合，以进一步扩充客户资料并主动揭示客户需求。使用库存状态和过去的采购行为来提供预测性客户建议，从而最大限度地提高市场活动投资回报。

是什么让 CDP 与众不同？

虽然客户数据平台与其他客户数据解决方案具有一些相似之处，但请务必要了解 CDP 与您可能已使用的其他系统有何不同。

通过集成来自第一方、第二方和第三方数据源的数据，CDP 增加了客户关系管理 (CRM) 解决方案和数据管理平台 (DMP) 的功能。这意味着它融合了 CRM 和 DMP 信息，以提供每个客户的全面视图，这样您可以从单个应用程序中找到所需的全部信息。

CDP 与 CRM 之间的差异

CDP 和 CRM 解决方案都收集客户数据。CDP 可帮助您管理客户数据、提高市场营销效果以及为有关客户接触点的高级业务决策提供支持信息。这些解决方案生成统一的客户资料和客户细分，这些信息可以与您的堆栈中的其他市场营销工具或业务系统共享，并且可用于提供个性化的客户互动体验。

仅 CRM 存储客户与您公司的直接互动相关的、称为第一方数据的信息。CRM 中的数据条目主要为手动输入的数据；销售团队输入来自电话联络、支持工单等的注释。虽然 CRM 可以帮助您整理和管理有关面向客户的互动的信息，但这些信息通常对管理各个客户关系的员工最为有用。

CDP 与 DMP 之间的差异

CDP 通过以下方式帮助您打造个性化的客户体验：即整合第一方、第二方和第三方客户数据，这些数据可能包括个人身份信息，例如姓名、邮寄地址、电子邮件地址，以及匿名和已知人员的电话号码。

DMP 通常仅处理匿名或非个人身份客户数据。DMP 的主要数据源是第二方和第三方数据。DMP 的主要用途是以匿名方式对客户进行细分和分类，以用于广告目的，而 CDP 则帮助您创建可与市场营销、销售和服务团队共享的持久客户资料，以支持和改善客户互动。无法仅基于第一方数据运行 DMP，可以使用第二方数据来补充和扩展第一方数据。第三方数据用于补充第一方和第二方数据，从而提高客户资料的深度和准确性。